物業(yè)開發(fā)管理制度（通用7篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，很多情況下我們都會接觸到制度，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編整理的物業(yè)開發(fā)管理制度（通用7篇），僅供參考，大家一起來看看吧。

　　物業(yè)開發(fā)管理制度1

　　第一章 董事會職權

　　一、議定本公司的長遠規(guī)劃和經(jīng)營方針。

　　二、依據(jù)公司的長遠規(guī)劃與經(jīng)營范圍，討論和決定本公司的機構(gòu)設置、人員編制和職責范圍。

　　三、討論和通過公司的年度工作計劃和財務預算。

　　四、審定和通過公司的年度工作報告與財務決算。

　　五、討論和議定公司的重要規(guī)章制度和職工隊伍的組織建設、思想建設等重大問題。

　　六、根據(jù)工作需要作出授權的決議和討論其他重大問題。

　　第二章 經(jīng)理崗位職責

　　經(jīng)理是對公司負有全面服務的管理者，處于中心地位，起領導核心作用，負責公司的全盤工作。

　　一、認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家對物業(yè)管理部門制定的方針、政策，法令和上級領導的指示決定及工作安排。

　　二、充分發(fā)揮和調(diào)動手下管理人員和各職能部門的作用，建立健全強有力的管理機構(gòu)和行之有效的規(guī)章制度，不斷進行和提高公司管理水平。

　　三、負責編制和審定本公司的經(jīng)營決策，年度計劃、員工培訓計劃和員工工資調(diào)整方案，及時提出各個時期的中心工作，確保各項計劃和工作任務的順利完成，使公司得到不斷的發(fā)展。

　　四、貫徹執(zhí)行安全經(jīng)營管理和勞動保護條例，保證員工生命安全和身心健康。

　　五、加強財務管理和經(jīng)濟核算，不斷提高經(jīng)濟效益。

　　六、抓好員工隊伍建設、懂技術、會管理的領導隊伍和技術骨干。

　　七、認真做好工作考核，鼓勵先進、樹立典型，發(fā)揚成績、糾正錯誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

　　八、以公司經(jīng)營宗旨為使命，以業(yè)主滿意為目的，搞好實質(zhì)工作。

　　第三章 辦公室職責

　　一、認真學習貫徹相關法律、法規(guī)，制定各項管理制度和工作計劃，并檢查落實。

　　二、負責住戶的入住、裝修手續(xù)辦理及檔案管理，嚴格執(zhí)行文件管理程序和文檔資料的分類存檔以及報刊雜志的'征訂和發(fā)放。

　　三、負責員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考核。

　　四、做好所有實物與設備的等級與庫存管理以及所需物品的購買計劃和發(fā)放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。

　　五、組織召開例會、會議，撰擬相關材料，做好會議記錄。

　　六、擬訂員工培訓計劃，并定期或不定期的對員工工作進行總結(jié)，如強對員工的培訓學習和業(yè)務考核。

　　七、負責小區(qū)的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。

　　八、負責對內(nèi)對外及對上對下的正常業(yè)務，保持公司形象搞好值班工作，監(jiān)督其他部門工作。

　　九、負責籌辦各種慶典及接待活動的準備工作，搞好小區(qū)文化活動。

　　十、負責完成公司交辦其它各項工作任務。

　　第四章 管理部職責

　　一、在物業(yè)公司經(jīng)理的領導下，認真貫徹相關法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，主管客服和小區(qū)治安工作。

　　二、負責小區(qū)物業(yè)的接管驗收工作。

　　三、負責協(xié)調(diào)處理業(yè)主的各種投訴事件，并對其進行認證解釋，做好投訴記錄。

　　四、負責檢查住戶的裝修、入住。保證和維護業(yè)主水、電、暖的正常使用，發(fā)生故障應及時進行維修。

　　五、負責公共設施、設備的管理和維修保養(yǎng)，保證其正常運行。

　　六、負責催交業(yè)主的物業(yè)管理費；水，電、暖費。

　　七、負責業(yè)主鑰匙的管理。

　　八、完成公司交給的其它工作任務。

　　第五章保安員崗位職責

　　一、門衛(wèi)崗位職責

　　1、著裝整齊、佩戴齊全，按時上崗交接班。

　　2、值班時不準擅自離崗、嬉笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準收聽錄音機等敢與工作無關的事。

　　3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主和客戶，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹不急不燥。

　　4、認真填寫各種登記，要求字跡清楚，內(nèi)容詳細準確。

　　5、對外來人員一律進行出入登記，來訪的客人得到業(yè)主或公司領導同意后方可進入。

　　6、嚴謹各類修補、買賣、收舊及搞傳銷的人員進入小區(qū)。

　　7、裝修材料及專業(yè)安裝隊進入時應檢查相關手續(xù)，未辦理裝修和安裝手續(xù)的不允許進入。

　　8、業(yè)主進入小區(qū)時應檢查《臨時業(yè)主卡》，裝修人員進入小區(qū)須檢查《臨時出入證》。

　　9、對運出小區(qū)的物品必須有物業(yè)公司簽字后方可放行。

　　10、進入小區(qū)的車輛要詳細檢查，如發(fā)現(xiàn)有問題時應請車主（司機）在檢查表上簽字確認。

　　二、巡邏崗崗位職責

　　1、巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸煙、不閑談。

　　2、負責對進入小區(qū)的可疑和閑雜人員進行盤查，并及時請其離開小區(qū)，制止小區(qū)內(nèi)的打假斗毆事件。

　　3、嚴禁搞傳銷及做廣告的人員在小區(qū)內(nèi)各種公共場所、設施上散發(fā)和張貼傳單。

　　4、熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列以及小區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向，車輛和人員流動規(guī)律，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)的整體情況。

　　5、勸說院內(nèi)的過往行人不要亂丟紙屑、煙頭，維護好公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

　　6、指揮小區(qū)內(nèi)的車輛順序停放整齊，優(yōu)先保證業(yè)主的車位。

　　7、裝修方式時要不定時巡查試施工現(xiàn)場，垃圾必須及時清運，傾倒到指定位置，嚴禁向窗外、陽臺外、樓梯過道、天臺等公共場所拋灑和堆放。

　　8、要與隊友團結(jié)協(xié)作、密切配合、互相照應、共同完成巡邏任務。

　　第六章 保潔員崗位職責

　　一、室外崗位職責

　　1、準時到崗，每天清掃分區(qū)道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。

　　2、垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉(zhuǎn)站。

　　3、熟悉各自分工及所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對其負全部責任，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　4、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣、不怕臟、不怕累。

　　5、積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，自覺學習有關清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。

　　6、維護小區(qū)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時勸阻和制止。

　　7、完成公司交辦的其它臨時性工作。

　　二、室內(nèi)崗位職責

　　①每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。

　　②每周對樓梯內(nèi)標志牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、

　　物業(yè)開發(fā)管理制度2

　　為了進一步加強管理，提高工作效率，強化組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定本制度。

　　一、全體員工必須嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，按照崗位責任制和具體工作目標，嚴格履行自己的`職責。

　　二、全體員工必須服從分配，聽從安排，對工作不服從分配，經(jīng)教育仍不能到職到崗的視為曠工處理（按獎懲制度第六條執(zhí)行）

　　三、 做到按時上下班，不在工作時間內(nèi)睡覺、打撲克、下棋或干其它與工作無關的私活，違者按獎懲制度第五條執(zhí)行。

　　四、嚴格考勤制度，各物業(yè)管理站必須堅持每日簽到考勤，考勤員必須認真登記，嚴禁弄虛作假，違者按獎懲制度第十三條執(zhí)行。月底匯總，于次月1日報經(jīng)理審查后交財務科備案，是每月工資發(fā)放的主要依據(jù)之一。

　　五、嚴格堅持請銷假制度，做到事前請假事后銷假。杜絕不請假或先離崗后請假，違者按曠工處理。

　　六、對無視公司工作紀律，屢次違反，除按上述規(guī)定處理外，將調(diào)離其本人工作崗位或待崗學習（經(jīng)學習仍不能勝任工作，按自動與公司解除勞動合同處理）

　　七、嚴禁打架斗毆，聚眾鬧事。違者除對其批評教育外，按獎懲制度第七條執(zhí)行。

　　八、嚴禁利用工作之便以權謀私，禁止收受用戶任何好處，或以權報復，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到舉報將按獎懲制度第八條執(zhí)行。

　　九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝酒聚會而影響或延誤八小時以外的臨時性工作和服務要求。

　　十、水電工要嚴格執(zhí)行水電工崗位責任制，水電查抄及費用征收應實事求是，嚴禁弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按獎懲制度第十條執(zhí)行。

　　十一、工作時間定為每天８小時，職工周日除留一人值班外，其余人員休班；值班人員安排其他時間補休（法定節(jié)假日據(jù)情況安排休息）。

　　十二、對業(yè)主提出的各種合理性服務要求，在規(guī)定范圍內(nèi)的要立即去辦，服務范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現(xiàn)推諉不管或置之不理，一旦發(fā)現(xiàn)或舉報反映，則按獎懲制度第十一條執(zhí)行。

　　十三、業(yè)主（或使用人）對收費（含代收費項目）標準提出異議時，要首先向其耐心宣傳解釋上級的規(guī)定和批準的收費標準，直到業(yè)主理解和滿意為止，遇有極個別業(yè)主無理取鬧，應及時向領導匯報。

　　物業(yè)開發(fā)管理制度3

　　一、全體干部、員工需嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退。

　　二、考勤工作由各站責任人負責實施，并堅持日考日記。

　　三、各物業(yè)站應對所屬人員的簽到出勤情況予以監(jiān)督簽寫，不得弄虛作假，公司將不定期檢查。發(fā)現(xiàn)當天漏簽或簽到不實，當事人要受到一定的.處罰（按獎懲制度第十三條執(zhí)行）。

　　四、財務部應對職工請假情況通過請假報告做好記錄和匯總，并以此計算員工工資。

　　五、凡因查抄水電等入戶占用的非工作時間，不做加班處理，事后也不予以補休，各物業(yè)站可適當安排提前１小時下班，但不能推遲上班時間，各住區(qū)出現(xiàn)突發(fā)性搶修而占用的非工作時間由公司組織補休。

　　六、考勤記錄要于次月1日報交經(jīng)理，待審查簽字后備案并編制當月工資表，不得無故拖交，一經(jīng)出現(xiàn)按獎懲制度第十三條執(zhí)行。

　　物業(yè)開發(fā)管理制度4

　　一、根據(jù)會計法和公司要求，建立健全公司的會計核算程序，手續(xù)傳遞制度。

　　二、每月27日前，向經(jīng)理提交綜合服務費、水、電等各項收費情況及各小區(qū)水、電損耗情況報告。

　　三、每月10日前各站上報上月經(jīng)營情況報表，財務分析報告。

　　四、財務現(xiàn)金借用（含各小區(qū)收費員）必須由經(jīng)理簽字批準，不得私自借用，違反者由當事人以工資墊付且追究責任。

　　五、出納會計現(xiàn)金庫存限額不得超過五百元，作為零星開支，其它支出一律由支票支付。

　　六、對各類獎罰，由物業(yè)公司報企管部后下發(fā)通報，月底由出納員編制工資表，在當月工資中體現(xiàn)。

　　七、對各類費用報銷，由出納督促，事后七日內(nèi)必須報銷，原則上不得跨月。

　　八、各小區(qū)發(fā)生的任何收付款項必須統(tǒng)一入賬，不得出現(xiàn)帳外資金收支。

　　物業(yè)開發(fā)管理制度5

　　一、由專人負責對水、電的日常管理和維修養(yǎng)護。

　　二、建立水、電等共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄要齊全。

　　三、操作人員即水、電管理員要嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì)量安全事故。

　　四、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費、損耗情況。

　　五、嚴格控制小區(qū)內(nèi)水、電、暖的損耗情況，隨時查處偷水、電等現(xiàn)象，維護全體業(yè)主的`合法權益。

　　六、如業(yè)主發(fā)生水、電、暖損壞時，水電工應在短時間內(nèi)給予修復，最遲不能超過24小時。

　　七、水、電、暖管理員設備房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。

　　八、保證路燈、樓道燈完整無損。出現(xiàn)損壞及時修復，最遲不能超過兩天。

　　九、保證消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

　　十、如違反以上九條，根據(jù)情況給予當事人及相關責任人20元至100元的罰款，造成經(jīng)濟損失的按損失額的50％負擔。

　　物業(yè)開發(fā)管理制度6

　　為建設和諧文明小區(qū)，規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理活動，保持小區(qū)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益，創(chuàng)造一個清新、整潔、文明有序的生活環(huán)境，結(jié)合《市三塘園懷園小區(qū)管理規(guī)約（草案）》、《市三塘園懷園小區(qū)議事規(guī)約（草案）》制定本制度。

　　一、物業(yè)管理范圍：凡在小區(qū)居住的所有業(yè)主和物業(yè)使用人都納入本管理范圍。

　　二、物業(yè)管理機構(gòu)：業(yè)主大會是物業(yè)小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主組成機構(gòu)。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。

　　本屆業(yè)主委員會是會設主任、委員共七名。業(yè)主委員會主要任務是監(jiān)督執(zhí)行《市三塘園懷園小區(qū)管理規(guī)約》、《市三塘園懷園小區(qū)議事規(guī)約》、《市三塘園懷園小區(qū)管理制度》，維護小區(qū)全體業(yè)主的權益，完全自愿原則，不享受小區(qū)任何福利待遇。

　　三、物業(yè)小區(qū)的.使用與維修。

　　小區(qū)全體業(yè)主和物業(yè)使用人必須共同執(zhí)行業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決議、決定。配合物業(yè)管理人員做好各項管理工作，遵守各項管理制度。

　　1.合理使用小區(qū)內(nèi)共用部份共用設施設備，自覺維護物業(yè)小區(qū)的整潔、美觀，遵守政府對市容環(huán)境要求的相關規(guī)定。不擅自改變房屋的外貌和用途。

　　2.愛護小區(qū)的公共環(huán)境。小區(qū)所有公共設施屬小區(qū)全體業(yè)主所共有，包括小區(qū)道路、球場、綠化、果樹、供電、供水設施、路燈、電動拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。

　　3.自覺維護物業(yè)小區(qū)內(nèi)的公共生活秩序。小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人不準在小區(qū)公共部位或違反規(guī)定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質(zhì)，不得發(fā)出影響其他業(yè)主正常生活的噪音，不得利用物業(yè)從事危害公共利益的活動以及進行法律法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。

　　4.業(yè)主飼養(yǎng)寵物，應遵守政府有關規(guī)定，寵物外出必須由主人牽引并即時清理排在小區(qū)公共場所的寵物糞便。

　　5.機動車在小區(qū)內(nèi)應控制時速低于5公里。車輛出入應按要求出示證件，本物業(yè)小區(qū)內(nèi)禁止鳴笛。

　　機動車應該放在每個業(yè)主車庫中或者公共車位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。

　　本物業(yè)小區(qū)公共車位由物業(yè)管理人員施畫。僅用于業(yè)主和訪客車輛的臨時停放。

　　6.業(yè)主需要進行房屋維修時，應通知物業(yè)管理人員或業(yè)主委員會并遵守有關規(guī)章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。維修完工后即時清理余泥垃圾。

　　四、物業(yè)服務費用的交納。

　　本小區(qū)物業(yè)服務費包括：物業(yè)管理人員（保安）工資福利、公共場所電水費，維修費等等。

　　1.業(yè)主或物業(yè)使用人約定每月10號前向業(yè)主委員會交納物業(yè)服務費。業(yè)主因故不能按期交納物業(yè)服務費的，應委托他人按期代交或及時補交。

　　2.對欠繳物業(yè)服務費的業(yè)主，業(yè)主委員會應進行催繳或委托物業(yè)服務人員催繳，可采用上門催繳、電話催繳、書面催繳等多種方式，并可采用相應催繳措施。

　　3.欠費六個月以上或拒繳物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布欠繳情況。

　　4.欠費總金額過高時，業(yè)主委員會授權物業(yè)服務人員依法通過訴訟途徑解決。

　　五、財務管理。

　　本小區(qū)設收款記賬員一名。本小區(qū)財會收支情況每季度向全體業(yè)主公布一次，做到公正、公開、透明，接受小區(qū)全體業(yè)主監(jiān)督。

　　本物業(yè)管理制度自20xx年一月一日起執(zhí)行

　　本物業(yè)管理制度由業(yè)主委員會負責解釋。

　　物業(yè)開發(fā)管理制度7

　　一、物業(yè)接管驗收管理制度

　　1、驗收前的準備工作

　　本驗收管理制度是指由xx網(wǎng)絡能源有限公司新廠房項目招標組向深圳市xx物業(yè)管理有限公司進行的物業(yè)驗收和移交工作。

　　xx物業(yè)組織項目專業(yè)人員組成驗收小組參加驗收工作。

　　驗收小組根據(jù)提供的圖紙，按照項目設計要點、竣工圖、設施清單、所有設施設備出廠合格證書、設備調(diào)試運行記錄、試驗報告等進行驗收。

　　2、驗收的實施

　　驗收小組在驗收過程中，可先按專業(yè)分工及標準、計劃、設備清單進行單項驗收，然后再進行綜合驗收;實物的驗收，主要應核查設備和主要部件的規(guī)格、型號、制造廠，并清點數(shù)量、安裝位置等。

　　3、驗收后的處理工作

　　驗收小組專業(yè)人員根據(jù)分工寫出單項的驗收報告，驗收小組負責人根據(jù)驗收報告，寫出物業(yè)的綜合性驗收評定意見書，呈交項目招標組。對存在問題的設備、設施寫出書面報告，上報項目招標組。管理處負責人代表物業(yè)管理接收單位同物業(yè)的交接單位進行正式移交，并辦理有關手續(xù)。驗收小組要會同項目招標組簽字生效，將全部、檔案資料移交給管理處存檔。

　　4、驗收后不合格的處理工作

　　對在驗收發(fā)現(xiàn)存在問題的設施、設備，管理處制訂整改落實措施，并報項目招標組和xx物業(yè)審核。

　　5、設備驗收

　　驗收的條件是設計圖紙與設備的規(guī)格型號、數(shù)量符合;主要設備、設施安裝位置與安裝質(zhì)量符合;設備或系統(tǒng)的技術性能應與設計要求符合，檢查結(jié)果記錄在《驗收交接記錄表》中。對移交的竣工圖，在《驗收交接記錄》中記錄。對物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設施進行驗收，驗收結(jié)果也記錄在《驗收交接記錄表》中。

　　二、公共設施維護管理制度

　　1、管理處負責廠區(qū)內(nèi)公用設施、設備的日常管理、檢查維護，確保設施、設備處于良好運行狀態(tài)。

　　2、公用設施、設備標識系統(tǒng)規(guī)范完整、準確無誤。

　　3、廠區(qū)內(nèi)疏散指示器、安全出口不得損壞。

　　4、廠區(qū)內(nèi)的設備、設施損壞，須及時修理和更換。

　　5、市政公用設施、設備如發(fā)生損壞，立即通知市屬有關部門維修或更換。

　　6、任何部位和個人不得損壞或挪用公用 設施、設備。

　　三、臨時用電、用水管理規(guī)定

　　1、臨時用電計劃申請

　　1)施工前，由施工單位或根據(jù)施工項目和用電量大小，向管理處遞交臨時用電計劃申請表。

　　2)臨時用電計劃申請表中，應列明所使用電動設備的名稱、功率和數(shù)量。

　　3)管理處派技術人員對其機械電氣設備進行檢查核實。

　　4)申請人或單位必須提供操作人員的上崗證復印件，每人一證。操作人員無證的，管理處一律不予批準申請。

　　2、臨時用電管理規(guī)定

　　1)凡施工所使用的電動設備、工具及電線等器材，必須符合國家有關產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。

　　2)在管理處技術人員指定的地點接線，并安裝漏電保護開關、用電計量表、施工配電盤(箱)。

　　3)電動工具、臨時照明線路應使用合格插頭、插座。

　　3、臨時用電施工限制

　　1)不影響廠區(qū)內(nèi)機電設備的正常運作。

　　2)不超出供電負荷量允許范圍。

　　3)噪音很大的電動工具，嚴格按規(guī)定時間進行操作，不影響業(yè)主的.正常作息和生活。

　　4、禁止以下行為：

　　1)亂拉亂接電線。

　　2)超出設計負荷的臨時用電，未經(jīng)申請用電計劃的用電。

　　3)直接將電線插入插座的用電行為。

　　5、管理處管理權限

　　1)有權勸阻或制止違章操作。

　　2)有權對業(yè)主單位進行巡視檢查。

　　3)有權對所使用的電動設備工具隨時進行檢查。

　　4)對不聽勸阻的違章施工行為，可停止供電，以防止事故發(fā)生。

　　6、臨時用水管理

　　1)施工前，施工單位或業(yè)主單位根據(jù)施工項目和用水量，向管理處預先申請臨時用水。

　　2)使用人需安裝水表，并接入管理處指定的用水接口。

　　3)禁止任何亂接水的行為，不聽勸阻管理處可采取停水措施。

　　四、投訴處理和分析制度

　　1、凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式(如信函、電話或面談)，均需進行接待、記錄，同時應做好相應記錄。

　　2、管理處接到投訴后，在預約時間內(nèi)向業(yè)主答復采取何種補救處理措施，答復時間最長不超過一天。

　　3、管理處按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應人員解決問題，并將結(jié)果反饋給客戶服務中心。

　　4、對重大問題的投訴，相應人員不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報管理處主任。由管理處主任作出處理決定。

　　5、客戶服務中心應通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果，未解決的，責成有關部門/管理處迅速處理。

　　6、對業(yè)主的投訴，應即時作出分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生類似問題。

　　五、意見調(diào)查和回訪制度

　　1、公司品質(zhì)管理部每半年進行一次業(yè)主意見調(diào)查。業(yè)主意見調(diào)查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：

　　1)安全管理

　　2)綠化管理

　　3)清潔服務

　　4)四害消殺服務

　　5)投訴或意見處理

　　6)停車場管理

　　7)設備設施管理

　　8)電梯管理

　　9)維修服務

　　10)服務態(tài)度

　　2、品質(zhì)管理部對回收的意見表進行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、業(yè)主對物業(yè)管理的意見、建議(共性、個性的意見)等書面交給管理處。

　　3、對存在的問題，管理處主任提出整改意見，責成有關人員限期解決。

　　4、對業(yè)主的誤解，應進行必要的耐心解釋。

　　5、業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應向業(yè)主公布，接受監(jiān)督。

　　6、相關職能部門應定期對業(yè)主進行回訪。

　　7、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　8、回訪中，對業(yè)主單位的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

　　9、業(yè)主意見評價統(tǒng)計計算方法

　　1)統(tǒng)計計算應根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進行。

　　2)統(tǒng)計計算符號

　　n- 發(fā)放的調(diào)查表總數(shù)

　　h- 回收的調(diào)查表總數(shù)

　　x- 調(diào)查表的調(diào)查項目數(shù)

　　y- 每份調(diào)查表評價滿意的項數(shù)

　　o- 評價滿意的項目總數(shù)

　　a- 回收率： %;

　　k- 滿意率： %;

　　3)統(tǒng)計計算公式

　　a=h÷n×100%

　　o=σy=y1+y2+y3+……+yn

　　k=o÷x×n×100%

　　六、維修管理制度

　　1、管理處接到的業(yè)主維修的訴求后，必須在5分鐘內(nèi)安排相關維修技術人員到現(xiàn)場實施維修。

　　2、維修工到現(xiàn)場后，要做到：

　　1)自覺維護管理處及業(yè)主的權益，不做損害管理處名譽的事情。

　　2)不要不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地向工程技術人員匯報并請求支援解決。

　　3、維修工進入現(xiàn)場維修時，應主動征求業(yè)主意見，盡量恢復維修前的原貌原樣，如有改動，應征求業(yè)主的同意后方可進行。

　　4、維修工進入現(xiàn)場維修時，應進行仔細檢測，判斷出發(fā)生故障的原因。嚴禁盲目安裝或亂拆亂裝，造成不必要的返工。

　　5、維修工進行維修時，要把有影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報紙等)。盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘲笑取鬧。

　　6、維修工作完成后，維修工應及時清掃工作場地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶邊。用干凈的抹布擦拭弄臟的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各物品的原貌(位置)。

　　7、全部工作完成后，維修工要試驗維修后的效果給業(yè)主看，試驗次數(shù)不少于3次，同時要給業(yè)主講解應注意的事項，如果業(yè)主有不滿意的地方(合理的要求)，則應及時進行整改直至業(yè)主滿意為止。

　　8、確認一切正常后，維修工應禮貌地請業(yè)主在《維修單》上簽名確認。維修工離開業(yè)主單位現(xiàn)場時，應禮貌地謝謝業(yè)主支持、配合與諒解。

　　9、維修工回到管理處及時做好維修記錄。

　　10、在維修完成后，由管理員不定期進行抽查回訪。

　　七、垃圾收集與處理管理制度

　　1、垃圾的分類處理

　　1)工程垃圾：瓦礫、碎磚、灰渣等堅硬的工程垃圾應用斗車或其它裝運工具運送到指定地點倒放，禁止倒在垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。

　　2)生活垃圾：清潔工清潔時的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應直接運送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。清潔工應在規(guī)定時間內(nèi)收集垃圾桶內(nèi)的垃圾并轉(zhuǎn)運至垃圾中轉(zhuǎn)站。

　　2、垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時，可增加清運次數(shù)。

　　3、清潔人員應負責垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生。保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。

　　1)負責每天一次沖冼垃圾中轉(zhuǎn)站地面。

　　2)每天應對垃圾中轉(zhuǎn)站進行一次消殺工作。

　　4、垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標準：

　　1)地面無散落垃圾，無污水，污漬;

　　2)墻面無粘附物，無明顯污跡;

　　3)垃圾做到日產(chǎn)日清;

　　4)所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾;

　　5)可作廢品回收的垃圾應另行堆放;

　　6)垃圾站應保持清潔無異味，每天應定時噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害;

　　7)按要求做好垃圾袋裝化。

　　5、垃圾車撒落在小區(qū)內(nèi)的垃圾由垃圾清運人員負責掃凈。

　　6、綜合管理員應按相關標準檢查清潔工的工作情況，并記錄。

　　八、衛(wèi)生消殺管理制度

　　1、綜合管理員應根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作的管理。

　　2、消殺工作計劃應包括以下內(nèi)容;

　　1)消殺對象;

　　2)消殺區(qū)域;

　　3)消殺方式藥物計劃;

　　4)消殺費用預算。

　　3、消殺區(qū)域包括：樓梯口、梯間及周圍公共部分、平臺、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域。

　　4、消殺方式以噴藥消殺為主，滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料。

　　5、投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時掛上明顯的標識。

　　6、消殺作業(yè)完畢，應將器具、藥具統(tǒng)一清冼保管。

　　7、消殺工作標準

　　1)檢查倉庫或廠區(qū)生產(chǎn)車間，目視無明顯蚊蟲在飛。

　　2)檢查和樓層及轉(zhuǎn)角垃圾桶擺放處，目視無蒼蠅滋生地。

　　3)檢查樓內(nèi)和污水井、無害蟲出現(xiàn)。

　　4)抽檢樓道、綠化地、排污渠無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%，鼠洞每2萬平方米不超過1個。

　　8、消殺工作的管理與檢查

　　1)消殺工作前，綜合管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應注意的安全事項。

　　2)綜合管理員每周檢查一次消殺工作的進行情況并將工作情況記錄于工作記錄中。

　　3)綜合管理員現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。

　　九、受傷/急癥等緊急救援措施

　　1、若有發(fā)生受傷或急癥等人員，旁人應根據(jù)原因緊急采取相應措施或打電話給管理處救援。

　　2、管理處人員應使傷者或急癥者處于溫暖及合適的環(huán)境中，并細心呵護。

　　3、管理處在救援傷者時，同時撥打120尋求援助，說明具體方位。

　　4、管理處應派護管員到廠區(qū)門口等待醫(yī)務人員的到來。

　　十、火警應急措施

　　1、發(fā)生火警，切勿急燥，保持鎮(zhèn)定。通知監(jiān)控中心或撥打火警電話119。

　　2、緊急關閉電源、管理處人員應緊急疏散廠區(qū)內(nèi)的人員。

　　3、擊破安裝在樓道里的報警按鈕。

　　4、遇到濃煙，應用浸濕的毛巾等物捂住面部及身體。

　　5、用滅火設備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險中。

　　6、迅速脫離火災現(xiàn)場，請牢記不要搭乘電梯。

　　十一、停水/停電的應急措施

　　1、當接到相關部門停水/停電通知時，應以書面形式提前通知業(yè)主，做好相應的準備。并在大堂入口處顯著位置貼溫馨提示等通知。

　　2、當遇到突然停水時，管理處應打電話給政府相關部門咨詢，同時并以電話/廣播等方式快速通知業(yè)主，后再以書面形式補辦。

　　3、當遇到突然停電時，應起用另一回路電源，若無雙回路，發(fā)電機30秒之內(nèi)自動啟動，保證廠區(qū)的弱電系統(tǒng)正常運行。

　　4、突然停電時，被困在電梯有人員應通知管理處專人進行解困。解困后，將電梯降至首層。

　　5、突然停電時，應以電話/廣播等形式通知業(yè)主，然后再以書面形式通知業(yè)主。

　　6、突然停電時，應急時派專人檢查廠房內(nèi)的所有設備。

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