維修服務(wù)管理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，很多場合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的維修服務(wù)管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

維修服務(wù)管理制度1

　　資產(chǎn)管理部工作手冊文件

　　――房屋租賃維修服務(wù)管理制度

　　一、目的:

　　規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作及時(shí)、有效、有序的開展。

　　二、適用范圍:

　　適用于x物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報(bào)修工作的處理。

　　三、職責(zé):

　　1.客服專員負(fù)責(zé)報(bào)修信息的記錄與傳遞、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點(diǎn)上報(bào)、有償維修收費(fèi)、報(bào)修回訪工作;

　　2.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常巡檢的報(bào)修工作及具體報(bào)修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);

　　3.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》的編制與呈批工作;

　　4.維修技工按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)維修服務(wù)的具體實(shí)施工作;

　　四、工作程序:

　　1.租戶報(bào)修信息受理:

　　1)報(bào)修信息來源--租戶報(bào)修、員工報(bào)修、其他人員報(bào)修;

　　2)報(bào)修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報(bào)修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時(shí)間、報(bào)修信息記錄人等),填寫在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》中,并在《報(bào)修記錄表》上登記。

　　3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時(shí)向所屬服務(wù)站維修技工派單并在《報(bào)修記錄表》上做好登記;

　　2.報(bào)修處理:

　　1)維修類別--不收取費(fèi)用的公共維修類、收取費(fèi)用的有償維修類。

　　2)有償維修界定--戶內(nèi)燈具、開關(guān)、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務(wù);家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的'不屬有償維修服務(wù)(人為原因損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個(gè)以內(nèi)的不屬有償維修服務(wù)(已入住超過1個(gè)月以上的按入住時(shí)間每個(gè)月公司承擔(dān)10%有償維修服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算);

　　3)維修實(shí)施--維修技工領(lǐng)取《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場;未約定維修時(shí)間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險(xiǎn)隱患的情形)10分鐘內(nèi)到場處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成維修處理。

　　4)報(bào)修問題處理結(jié)果--維修完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗(yàn)維修結(jié)果并在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》上簽字確認(rèn),維修技工于當(dāng)天下班半小時(shí)前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。

　　5)有償維修費(fèi)用--有償維修費(fèi)用由客服專員專責(zé)收取并出具財(cái)務(wù)部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對費(fèi)用后繳納至財(cái)務(wù)部。

　　6)客服專員每月3日前統(tǒng)計(jì)上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。

　　3.維修回訪驗(yàn)證及跟蹤:

　　1)客服專員根據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項(xiàng)進(jìn)行回訪,并將回訪中不合格項(xiàng)進(jìn)行再次跟蹤處理。維修回訪必須'一事一回訪',回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。

　　2)客服專員須每日查看、審核《報(bào)修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問題不能明確處理時(shí)間及責(zé)任人的報(bào)修項(xiàng)目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理。

　　五、相關(guān)記錄(表單):

　　1.zc-qr-030《報(bào)修記錄表》

　　2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

　　3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》

　　4.zc-qr-031《有償維修匯總表》

　　六、支持文件

　　1.《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》

　　2.《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》

　　3.《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》

維修服務(wù)管理制度2

　　(一) 入戶維修工作程序

　　1.0 目的

　　盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

　　2.0 適用范圍

　　適用于對****轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程部。

　　3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。

　　3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

　　4.0.工作程序

　　4.1.維修戶內(nèi)給排水設(shè)施

　　4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具箱,其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項(xiàng)目備用工具(如皮揣子、疏通機(jī))配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

　　4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。

　　4.1.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有項(xiàng)目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進(jìn)屋維修。

　　4.1.4 在維修時(shí),應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜,不擴(kuò)散波及太大范圍,要舉止得體,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進(jìn)行,挪動(dòng)過程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。

　　4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。

　　4.1.6 最后請用戶試用,驗(yàn)收合格后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

　　4.1.7 對有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

　　4.1.8 維修人員將簽好的維修單'交給工程部主管,由其轉(zhuǎn)'第二聯(lián)'給客服部,'第三聯(lián)'給財(cái)務(wù)部。

　　4.2 維修戶內(nèi)電器

　　4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋,帶上必備的工具及針對維修項(xiàng)目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

　　4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。

　　4.2.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有電器(或某項(xiàng)目)需要維修,用戶首肯后才進(jìn)屋維修。

　　4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。

　　4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈

　　4.2.6 最后請用戶試用,驗(yàn)收后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

　　4.2.7 對有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的`各項(xiàng)費(fèi)用金額。

　　4.3用戶報(bào)修工作流程

　　4.4 設(shè)備(施)檢(維)修工作流程

　　4.4.1 當(dāng)設(shè)備(施)檢(維)修時(shí),停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執(zhí)行

　　審批派發(fā)書面知單

　　上報(bào)意見

　　報(bào)告批準(zhǔn)

　　現(xiàn)場

　　檢查方案報(bào)告

　　組 指

　　織 揮

　　對 施

　　督策工導(dǎo)

　　4.5相關(guān)記錄

　　《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》

　　《維修單》

　　(二) 服務(wù)規(guī)范

　　1.0 服務(wù)用語:

　　文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語氣親切,表達(dá)清楚。 您好' 請進(jìn); 請坐;請講;對不起;請稍等,讓您久等了;請慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請留步;再見;請您消消氣;有話慢慢說;歡迎您監(jiān)督幫助;打覺了。

　　2.0 服務(wù)禮儀:

　　2.1整齊干凈;佩戴服務(wù)標(biāo)志,態(tài)度熱情誠懇,行為文明大方。

　　2.2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品。

　　2.3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動(dòng)打招呼;專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

　　2.4服務(wù)對象有意見,態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說明,以禮相待,不講傷感情和不文明語言。

　　(三)職業(yè)紀(jì)律:

　　1.0紀(jì)守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務(wù)。

　　1.1自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。

　　1.2愛崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。

　　1.3堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。

　　1.4辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi),不收饋贈,不向住戶提無理要求。

　　1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

維修服務(wù)管理制度3

　　一、配電房值班制度

　　1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時(shí)離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時(shí)間及去向;2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求,密切注意設(shè)備的運(yùn)行情況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄;3、如發(fā)生設(shè)備故障,而當(dāng)班人不能處理,應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告部主任和公司經(jīng)理;

　　4、配電房全部機(jī)電設(shè)備停送電時(shí)必須由專職值班人員操作,嚴(yán)禁非值班人員操作,無關(guān)人員禁止進(jìn)入配電房;

　　5、所有值班崗位都必須安排人員值班。

　　如需調(diào)班,必須報(bào)部主任同意;

　　就餐時(shí)實(shí)行輪換就餐制,加強(qiáng)同班人員間的相互配合;

　　6、值班人員不得遲到早退、無故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請,得到部主任同意后方能辦理請假手續(xù)。

　　二、配電房管理制度

　　(一)配電房交接班制度:

　　1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作有:查看運(yùn)行記錄,介紹運(yùn)行狀況和設(shè)備檢修、變更等情況,清點(diǎn)儀表、工具,檢查設(shè)備狀況等;

　　2、出現(xiàn)下列情況不得交班:

　�、僭谑鹿侍幚砦赐瓿苫蛑卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);

　�、诮唤影鄿�(zhǔn)備工作未完成時(shí);

　�、劢影嗳藛T有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。

　　3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。

　　(二)配電房報(bào)告制度:

　　1、下列情況必須報(bào)告部主任:

　�、僦攸c(diǎn)設(shè)備非正常地啟停及其它異常情況;

　　②采用新的運(yùn)行方式;

　�、壑攸c(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修;

　�、苤匾�零部件更換及修理、加工和改造;

　�、輪T工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請假。

　　2、下列情況報(bào)告經(jīng)理:

　　①重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理;

　�、谠O(shè)備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;

　　③系統(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變;

　�、芟到y(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;

　�、菹到y(tǒng)或設(shè)備的整改工程及外委施工;

　�、藜夹g(shù)骨干、班組長以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

　　(三)配電房管理規(guī)定:

　　1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)值班和管理,送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成,無關(guān)人員禁止入內(nèi);

　　2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好;墻上掛溫度計(jì),室溫控制在40℃以下;

　　3、建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問題及時(shí)處理,并做好記錄,不能解決的問題要及時(shí)以書面形式上報(bào)公司經(jīng)理;

　　4、供電回路操作開關(guān)的標(biāo)志要明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電更應(yīng)掛牌,非有關(guān)人員絕不能操作;

　　5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴(yán)禁超載供電,如確實(shí)需要,須經(jīng)動(dòng)力通訊部主任書面同意后進(jìn)行;

　　6、配電房內(nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報(bào)總公司、學(xué)校主管部門批準(zhǔn)后,方可實(shí)施;

　　7、嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;

　　8、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程;

　　9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備安全操作規(guī)程;

　　10、檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;

　　11、在惡劣的`氣候條件下,要加強(qiáng)對設(shè)備的巡查,當(dāng)發(fā)生事故時(shí),應(yīng)保持冷靜,按操作規(guī)程及時(shí)排除故障,并及時(shí)作好記錄;

　　12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。

　　(四)人員操作制度:

　　1、維修人員必須按照勞動(dòng)局、供電局關(guān)于高低壓的規(guī)定進(jìn)行安裝和操作。維修人員必須經(jīng)過培訓(xùn),持證上崗;2、在潮濕的場地工作,必須先切斷電源,不能停電時(shí),至少應(yīng)有兩個(gè)人在場;3、停電維修時(shí),應(yīng)先通知有關(guān)部門及時(shí)懸掛標(biāo)志牌;

　　4、高空作業(yè)時(shí),應(yīng)系好安全帶;

　　5、拆線路時(shí),應(yīng)包好線頭;

　　6、清掃配電箱時(shí),所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;

　　7、開閉開關(guān)時(shí),盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。

維修服務(wù)管理制度4

　　(一)凡接到學(xué)校、集團(tuán)印發(fā)的文件,都必須進(jìn)行編號登記。

　　(二)需要傳閱學(xué)習(xí)的`文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學(xué)習(xí)。

　　(三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時(shí)收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。

　　(四)對過期作廢或無保存價(jià)值的文件,資料要按規(guī)定進(jìn)行銷毀。

　　(五)對有保留價(jià)值的文件、資料、檔案、照片、軟盤、圖片、音像等材料妥善保管。

　　(六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時(shí)歸檔。

維修服務(wù)管理制度5

　　(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動(dòng)。車輛所用油料,由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。

　　(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后,在指定的修理廠進(jìn)行修理。

　　(三)駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。

　　(四)駕駛員的`定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項(xiàng)稅費(fèi)的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時(shí)辦理。

　　(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險(xiǎn)公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。

　　(六)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。

維修服務(wù)管理制度6

　　一、目的:

　　規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

　　二、適用范圍:

　　適用于在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

　　三、職責(zé):

　　1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;

　　2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

　　3.資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

　　四、工作程序:

　　1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

　　1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

　　2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開展維修工作;

　　2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):

　　1)自覺維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

　　2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請求支援解決;

　　3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

　　3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):

　　1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

　　2)其次現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請客戶核對;

　　3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

　　4)修過程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

　　4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

　　5.入戶維修服務(wù)基本流程

　　1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過5分鐘);

　　2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

　　3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的`抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)�；謴�(fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

　　4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;

　　5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

　　6)維修人員離開客戶家時(shí),應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

　　6.維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;

　　五、相關(guān)記錄(表單):

　　1.zc-qr-030《報(bào)修記錄表》

　　2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

　　3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》

　　六、支持文件

　　1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

維修服務(wù)管理制度7

　　供水公司維修服務(wù)部管理制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)對供水維修服務(wù)過程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善維修服務(wù)部門的績效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。

　　一、對供水設(shè)施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。

　　對供水設(shè)備維護(hù)采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個(gè)月對每個(gè)泵站供水設(shè)備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時(shí)自理解決,對各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。

　　二、對異常情況的處理及要求a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問題,首先進(jìn)行臨時(shí)處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時(shí)值班)進(jìn)行現(xiàn)場維修。

　　維修供水應(yīng)設(shè)置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;

　　b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時(shí)值班)保證在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場, 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。

　　三、對設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達(dá),要對設(shè)備進(jìn)行巡視,確保設(shè)備沒有異常情況,才能啟動(dòng)設(shè)備,填寫設(shè)備運(yùn)行記錄時(shí),認(rèn)真填寫水泵開機(jī)、停機(jī)時(shí)間,要分階段填寫好水泵運(yùn)行時(shí)間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。

　　四、維修工作程序及規(guī)范

　　1、首先,維修公司設(shè)置“三來”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細(xì)清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時(shí)間、姓名、反映問題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時(shí)間。

　　然后向維修公司主管經(jīng)理匯報(bào),由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上詳細(xì)記錄情況(包括姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、下達(dá)任務(wù)時(shí)間),由維修隊(duì)長安排具體維修人員,按地址至用戶進(jìn)行維修;2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時(shí)要熱情為顧客服務(wù),對顧客提出的超值服務(wù)在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。

　　維修任務(wù)完成時(shí),必須要做到:“工完料凈場地清”并進(jìn)行通水試驗(yàn),證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務(wù)時(shí)間以及顧客對維修服務(wù)的意見,將維修任務(wù)單交給維修隊(duì)長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;3、規(guī)范:

　　(1)維修完工時(shí)要求“工完料凈場地清潔”;

　　(2)維修時(shí)限,從服務(wù)處到顧客時(shí)間10分鐘/公里。

　　五、對維修質(zhì)量的管理及要求

　　1、管道安裝應(yīng)結(jié)合具體條件、合理排序。

　　一般先地下,后地上;

　　先大管后小管;

　　先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時(shí),在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。

　　填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗(yàn),查看有無滲漏;

　　4、安裝完成后,管道要整潔。

　　打掃好工作場地,達(dá)到顧客滿意。

　　六、對維修記錄的管理及要求首先,由“三來”接待員詳細(xì)了解記錄顧客維修任務(wù)(三來處理單),然后再填寫維修任務(wù)單,維修任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務(wù)、來電時(shí)間。

　　在下達(dá)給維修隊(duì)長由維修隊(duì)長指派具體維修人員維修。

　　維修過程要填寫維修任務(wù)、維修時(shí)材料消耗量,完成工作時(shí),請顧客填寫維修時(shí)間和顧客對維修工作意見,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給維修隊(duì)長,維修隊(duì)長簽屬意見,在將任務(wù)單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。

　　七、 對維修材料的管理及要求維修人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)則,給用戶詳細(xì)解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務(wù)單欄里用戶意見,并且寫明維修費(fèi)用;

　　維修人員在維修供水設(shè)備及用戶維修所需材料,要詳細(xì)填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報(bào)給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料維修后,所剩余材料,由材料員認(rèn)真點(diǎn)清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。

　　八、供水和維修服務(wù)承諾

　　1、三來處理a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;

　　b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時(shí),要做到文明禮貌用語,熱情周到服務(wù),耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務(wù)時(shí),要詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。

　　2、服務(wù)承諾a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的.供水“服務(wù)承諾”制度。

　　服務(wù)承諾:是指承擔(dān)社會服務(wù)職能的組織和個(gè)人,按照自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)責(zé)任等公開向社會,向服務(wù)對象作出階段性或長期性的承諾;

　　b)在接到客戶服務(wù)時(shí),市內(nèi)每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。

　　3、客戶滿意調(diào)查供水維修服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意以及對供水的水質(zhì)、水壓、時(shí)間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計(jì)居民對供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題,進(jìn)行針對性解決,以便更好地對客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、維修服務(wù)過程的檢查,按《維修公司職工獎(jiǎng)懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。

　　九、泵站運(yùn)轉(zhuǎn)工崗位管理要求

　　1、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工必須認(rèn)真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班和開泵。

　　如有指令變更,

維修服務(wù)管理制度8

　　(一)接到任務(wù)后,必須及時(shí)到現(xiàn)場處理,具體要求是:水暖工:室內(nèi)跑水、冒水、漏水、滴水需當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。木工、瓦工:凡影響人身財(cái)產(chǎn)及設(shè)備安全的門窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。

　　(二)必須保證服務(wù)工作質(zhì)量,按規(guī)范服務(wù),違反工作規(guī)范施工的',按質(zhì)量不合格處理。用戶提出質(zhì)量問題,經(jīng)核查證實(shí),扣除工程質(zhì)量獎(jiǎng),嚴(yán)重質(zhì)量問題,加倍處罰,造成損失者,按價(jià)賠償。

　　(三)必須做到文明施工,熱情服務(wù),維修工作中不得弄壞弄臟用戶的物品。完工后清理現(xiàn)場,收回用具,做到不吃請,不向用戶索要財(cái)物,不在用戶家中聊天,服務(wù)過程中使用文明用語,不得刁難用戶。

　　(四)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,監(jiān)守工作崗位,不得尋釁報(bào)復(fù)用戶,不得利用出外維修的機(jī)會或在施工現(xiàn)場處理私人事務(wù),找人聊天,娛樂游玩及參加體育活動(dòng)。不得辱罵毆打管理人員及批評者。

　　(五)堅(jiān)持按學(xué)校規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)維修,不準(zhǔn)擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項(xiàng)目。

　　(六)堅(jiān)持用料合理,節(jié)約材料,杜絕浪費(fèi),私自送人。

　　(七)安裝時(shí)損壞器材,需收回?fù)p壞物件。

　　(八)如人為的損壞設(shè)備、工具,或丟失工具要按價(jià)賠償。

維修服務(wù)管理制度9

　　(一)嚴(yán)禁工作時(shí)間喝酒,嚴(yán)禁酒后作業(yè)。

　　(二)禁止在施工現(xiàn)場吸煙。

　　(三)所有特殊工種都必須持證上崗。

　　(四)工地中的一切機(jī)械操作,必須指定專人使用。

　　(五)各工種所使用的工具要隨時(shí)檢查是否安全,避免工具傷人。

　　(六)進(jìn)行高空作業(yè)時(shí),要仔細(xì)檢查安全帶是否系的結(jié)實(shí),拴掛是否牢固。

　　(七)進(jìn)入高層工地時(shí),所有人員必須戴好安全帽。

　　(八)登高作業(yè)時(shí),嚴(yán)禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內(nèi)。

　　(九)施工的`所有工種,在工作進(jìn)程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴(yán)禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。

　　(十)施工現(xiàn)場要設(shè)立警告標(biāo)識。

維修服務(wù)管理制度10

　　(一)接受維修部主任、副主任的直接領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)所在班組的.日常管理工作,認(rèn)真做好工作日志。

　　(二)必須無條件的認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),并要管理好全班組的員工共同完成任務(wù)。

　　(三)負(fù)責(zé)本班組員工的思想、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權(quán)同領(lǐng)導(dǎo)商量后對其進(jìn)行處罰。

　　(四)要積極努力工作,帶領(lǐng)本班組員工完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作,對用戶不準(zhǔn)索要財(cái)物,更不準(zhǔn)將材料私拿送人。

　　(五)負(fù)責(zé)本班組維修范圍內(nèi)的安全、防火、衛(wèi)生工作,經(jīng)常進(jìn)行安全宣傳教育工作。

　　(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務(wù)技能,注重整體影響和自身形象,工作時(shí)一定使用文明用語。

　　(七)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。

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