客戶服務(wù)管理制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編幫大家整理的客戶服務(wù)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶服務(wù)管理制度1

　　一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：

　　1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

　　2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷售總監(jiān)簽批。

　　5、如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

　　7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預(yù)售登記后的`合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

　　10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。

　　12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫(xiě)《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

　　2、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén)，客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認(rèn)可。

　　三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

　　協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

客戶服務(wù)管理制度2

　　值班管理規(guī)定

　　一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。

　　二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問(wèn)題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。

　　三、按規(guī)定接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪。

　　四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺(jué)等）。

　　五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開(kāi)，擅自離崗按曠工處理。

　　六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。

　　交接班管理規(guī)定

　　一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

　　二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無(wú)漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。

　　三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。

　　四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。

　　五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開(kāi)始值班。

　　六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

　　咨詢服務(wù)管理規(guī)定

　　一、熱情接待用戶咨詢，解答問(wèn)題。

　　二、遇到不清楚的問(wèn)題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。

　　三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語(yǔ)。

　　四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。

　　五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。

　　首問(wèn)責(zé)任制管理規(guī)定

　　一、公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問(wèn)題的員工（首問(wèn)責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問(wèn)題落實(shí)到底，直至用戶滿意。

　　二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的'問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)解決。

　　三、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪，征求用戶的意見(jiàn)和建議。

　　四、對(duì)在處理問(wèn)題中不配合的部門(mén)或相關(guān)人員，首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。

　　五、首問(wèn)責(zé)任人禁止有下列行為：

　　1、對(duì)用戶反映的問(wèn)題不予處理，推諉責(zé)任。

　　2、對(duì)用戶提出的問(wèn)題粗野辯解，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒(méi)有答復(fù)。

　　4、對(duì)上門(mén)反映問(wèn)題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。

　　5、對(duì)較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。

　　回訪管理規(guī)定

　　一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見(jiàn)，每月進(jìn)行匯總，形成書(shū)面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。

　　二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問(wèn)題立即處理，大問(wèn)題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。

　　三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。

　　四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。

　　五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。

　　六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。

客戶服務(wù)管理制度3

　　1、所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

　　2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。

　　3、所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。

　　4、文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門(mén)。

　　5、表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識(shí)別，書(shū)面保持整潔；任何表單條目都應(yīng)有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級(jí)主管閱簽。

　　6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。

　　7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說(shuō)明及版號(hào)。

　　8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥善保管。

客戶服務(wù)管理制度4

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

　　2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話

　　（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲

　�。ㄗサ揭宦蕠�(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的`了解和認(rèn)識(shí)；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

　　3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

　　4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時(shí)間：早8：30――17：30

　　遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次

　�。ê�）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

客戶服務(wù)管理制度5

　　一、投訴處理制度

　　1、接待用戶投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹。

　　2、對(duì)所有投訴，包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪，需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

　　3、在投訴中，凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題，由接待人員填寫(xiě)《用戶投訴處理單》，交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部致電回訪。

　　4、投訴中，如遇重大投訴，需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

　　5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì)，責(zé)任部門(mén)對(duì)本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析，并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

　　6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

　　二、檔案管理制度

　　1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定，對(duì)各部門(mén)檔案進(jìn)行管理，確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整，更好的為管理服務(wù)。

　　2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理水平，對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工，做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

　　3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門(mén)類和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等）文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

　　4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

　　5、對(duì)檔案庫(kù)房的.門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時(shí)通風(fēng)，施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制，確保檔案的完整，并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

　　6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得自行擴(kuò)大借閱范圍，不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

　　7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作，積極開(kāi)展檔案利用工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　三、例會(huì)制度

　　每周五9：00

　　參加人員：主要負(fù)責(zé)人

　　內(nèi)容：總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。

　　會(huì)議記錄：王凡

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

　　2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

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