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客戶管理制度

時(shí)間:2023-04-24 13:08:17 管理制度 我要投稿

客戶管理制度

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客戶管理制度

客戶管理制度1

  第一章 總 則

  第一條 為加強(qiáng)郵政行業(yè)寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息安全管理,保護(hù)用戶合法權(quán)益,維護(hù)郵政通信與信息安全,促進(jìn)郵政行業(yè)健康發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的規(guī)定》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定,制定本規(guī)定。

  第二條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)和使用寄遞服務(wù)涉及用戶個(gè)人信息安全的活動(dòng)以及相關(guān)監(jiān)督管理工作,適用本規(guī)定。

  第三條 本規(guī)定所稱寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息(以下簡(jiǎn)稱寄遞用戶信息),是指用戶在使用寄遞服務(wù)過程中的個(gè)人信息,包括寄(收)件人的姓名、地址、身份證件號(hào)碼、電話號(hào)碼、單位名稱,以及寄遞詳情單號(hào)、時(shí)間、物品明細(xì)等內(nèi)容。

  第四條 寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針,保障用戶個(gè)人信息安全。

  第五條 國(guó)務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)全國(guó)郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。

  省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。

  按照國(guó)務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。

  國(guó)務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)以及省級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu),統(tǒng)稱為郵政管理部門。

  第六條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門相互配合,健全寄遞用戶信息安全保障機(jī)制,維護(hù)寄遞用戶信息安全。

  第七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)信息安全管理的規(guī)定及本規(guī)定,防止寄遞用戶信息泄露、丟失。

  第二章 一般規(guī)定

  第八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞用戶信息安全保障制度和措施,明確企業(yè)內(nèi)部各部門、崗位的安全責(zé)任,加強(qiáng)寄遞用戶信息安全管理和安全責(zé)任考核。

  第九條 以加盟方式經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在加盟協(xié)議中訂立寄遞用戶信息安全保障條款,明確被加盟人與加盟人的安全責(zé)任。加盟人發(fā)生信息安全事故時(shí),被加盟人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)安全管理責(zé)任。

  第十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與其從業(yè)人員簽訂寄遞用戶信息保密協(xié)議,明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。

  第十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織從業(yè)人員進(jìn)行寄遞用戶信息安全保護(hù)相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn),加強(qiáng)職業(yè)道德教育,不斷提高從業(yè)人員的法制觀念和責(zé)任意識(shí)。

  第十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞用戶信息安全投訴處理機(jī)制,公布有效聯(lián)系方式,接受并及時(shí)處理有關(guān)投訴。

  第十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物和郵購(gòu)等經(jīng)營(yíng)者委托提供寄遞服務(wù)的,在與委托方簽訂協(xié)議時(shí),應(yīng)當(dāng)訂立寄遞用戶信息安全保障條款,明確信息使用范圍和方式、信息交換安全保護(hù)措施、信息泄露責(zé)任劃分等內(nèi)容。

  第十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)委托第三方錄入寄遞用戶信息的,應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其具有信息安全保障能力,并訂立信息安全保障條款,明確責(zé)任劃分。第三方發(fā)生信息安全事故導(dǎo)致寄遞用戶信息泄露、丟失的,郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

  第十五條 未經(jīng)法律明確授權(quán)或者用戶書面同意,郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得將其掌握的寄遞用戶信息提供給任何單位或者個(gè)人。

  第十六條 公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)的工作人員依照法律規(guī)定程序調(diào)閱、檢查寄遞詳情單實(shí)物及電子信息檔案,郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合,并對(duì)有關(guān)情況予以保密。

  第十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞用戶信息安全應(yīng)急處置機(jī)制。對(duì)于突發(fā)的寄遞用戶信息安全事故,應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施,按照規(guī)定報(bào)告郵政管理部門,并配合郵政管理部門和相關(guān)部門的調(diào)查處理工作,不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)。

  第三章 寄遞詳情單實(shí)物信息安全管理

  第十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)寄遞詳情單管理,對(duì)空白寄遞詳情單發(fā)放情況進(jìn)行登記,對(duì)號(hào)段進(jìn)行全程跟蹤,形成跟蹤記錄。

  第十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、處理場(chǎng)所管理,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出郵件(快件)處理、存放場(chǎng)地,嚴(yán)禁無關(guān)人員接觸、翻閱郵件(快件),防止寄遞詳情單實(shí)物信息(以下簡(jiǎn)稱實(shí)物信息)在處理過程中泄露。

  第二十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化寄遞處理流程,減少接觸實(shí)物信息的.處理環(huán)節(jié)和操作人員。

  第二十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用有效技術(shù)手段,防止實(shí)物信息在寄遞過程中泄露。

  第二十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的安全監(jiān)控設(shè)備,安排具有專門技術(shù)和技能的人員,對(duì)收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的實(shí)物信息處理進(jìn)行安全監(jiān)控。

  第二十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞詳情單實(shí)物檔案管理制度,實(shí)行集中封閉管理,確定集中存放地,及時(shí)回收寄遞詳情單妥善保管。設(shè)立、變更集中存放地,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告所在地郵政管理部門。

  第二十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)寄遞詳情單實(shí)物檔案集中存放地設(shè)專人管理,采取必要的安全防護(hù)措施,確保存儲(chǔ)安全。

  第二十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行寄遞詳情單實(shí)物檔案查詢管理制度。內(nèi)部人員因工作需要查閱檔案時(shí),應(yīng)當(dāng)確保檔案完整無損,并做好查閱登記,不得私自攜帶離開存放地。

  第二十六條 寄遞詳情單實(shí)物檔案應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的期限保存。保存期滿后,由企業(yè)進(jìn)行集中銷毀,做好銷毀記錄,嚴(yán)禁丟棄或者販賣。

  第二十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)物信息安全保障情況進(jìn)行定期自查,記錄自查情況,及時(shí)消除自查中發(fā)現(xiàn)的信息安全隱患。

  第四章 寄遞詳情單電子信息安全管理

  第二十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定,加強(qiáng)寄遞服務(wù)用戶信息相關(guān)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的安全管理。

  第二十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家信息安全管理規(guī)定,合理劃分安全區(qū)域,實(shí)現(xiàn)各安全區(qū)域之間有效隔離,并具有防范、監(jiān)控和阻斷來自內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞的能力。

  第三十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備必要的防病毒軟件、硬件,確保信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)具有防范計(jì)算機(jī)病毒的能力,防止惡意代碼破壞信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò),避免信息泄露或者被篡改。

  第三十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)構(gòu)建信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò),應(yīng)當(dāng)避免使用信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商提供的默認(rèn)密碼、安全參數(shù),并對(duì)通過開放公共網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)募倪f用戶信息采取加密措施,嚴(yán)格審查并監(jiān)控對(duì)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的遠(yuǎn)程訪問。

  第三十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在采購(gòu)計(jì)算機(jī)軟件、硬件產(chǎn)品或者技術(shù)服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商簽訂保密協(xié)議,明確其安全責(zé)任,以及在發(fā)生信息安全事件時(shí)配合郵政管理部門和相關(guān)部門調(diào)查的義務(wù)。

  第三十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立信息系統(tǒng)安全內(nèi)部審計(jì)制度,定期開展內(nèi)部審計(jì),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。

  第三十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限管理,基于權(quán)限最小化和權(quán)限分離原則,向從業(yè)人員分配滿足工作需要的最小操作權(quán)限和可訪問的最小信息范圍。

  郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的管理,使網(wǎng)絡(luò)管理人員僅具有進(jìn)行信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和優(yōu)化的權(quán)限。網(wǎng)絡(luò)管理人員的維護(hù)操作須經(jīng)安全管理員授權(quán),并受到安全審計(jì)員的監(jiān)控和審計(jì)。

  第三十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)密碼管理,使用高安全級(jí)別密碼策略,定期更換密碼,禁止將密碼透露給無關(guān)人員。

  第三十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)寄遞用戶電子信息的存儲(chǔ)安全管理,包括:

  (一)使用獨(dú)立物理區(qū)域存儲(chǔ)寄遞用戶信息,禁止非授權(quán)人員進(jìn)出該區(qū)域;

 。ǘ┎捎眉用芊绞酱鎯(chǔ)寄遞用戶信息;

  (三)確保安全使用、保管和處置存有寄遞用戶信息的計(jì)算機(jī)、移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。明確管理數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、介質(zhì)的負(fù)責(zé)人,建立設(shè)備、介質(zhì)使用和借用登記制度,限制設(shè)備輸出接口的使用。存儲(chǔ)設(shè)備和介質(zhì)報(bào)廢的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)刪除其中的寄遞用戶信息數(shù)據(jù),并銷毀硬件。

  第三十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)寄遞用戶信息的應(yīng)用安全管理,對(duì)所有批量導(dǎo)出、復(fù)制、銷毀用戶個(gè)人信息的操作進(jìn)行審查,并采取防泄密措施,同時(shí)記錄進(jìn)行操作的人員、時(shí)間、地點(diǎn)和事項(xiàng),留作信息安全審計(jì)依據(jù)。

  第三十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)離崗人員的信息安全審計(jì),及時(shí)刪除或者禁用離崗人員系統(tǒng)賬戶。

  第三十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定本企業(yè)與市場(chǎng)相關(guān)主體的信息系統(tǒng)安全互聯(lián)技術(shù)規(guī)則,對(duì)存儲(chǔ)寄遞服務(wù)信息的信息系統(tǒng)實(shí)行接入審查,定期進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

  第五章 監(jiān)督管理

  第四十條 郵政管理部門依法履行下列職責(zé):

 。ㄒ唬┲贫ūU霞倪f用戶信息安全的政策、制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督實(shí)施;

 。ǘ┍O(jiān)督、指導(dǎo)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)落實(shí)信息安全責(zé)任制,督促企業(yè)加強(qiáng)寄遞用戶信息安全管理;

 。ㄈ⿲(duì)寄遞用戶信息安全進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)警和應(yīng)急管理;

  (四)監(jiān)督、指導(dǎo)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)開展寄遞用戶信息安全宣傳教育和培訓(xùn);

 。ㄎ澹┮婪▽(duì)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)實(shí)施寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查;

  (六)組織調(diào)查或者參與調(diào)查寄遞用戶信息安全事故,依法查處違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定的行為;

 。ㄆ撸┓、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責(zé)。

  第四十一條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全管理制度和知識(shí)的宣傳,強(qiáng)化郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員的信息安全管理意識(shí),提高用戶對(duì)個(gè)人信息安全保護(hù)的認(rèn)識(shí)。

  第四十二條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全運(yùn)行的監(jiān)測(cè)預(yù)警,建立信息管理體系,收集、分析與信息安全有關(guān)的各類信息。

  下級(jí)郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)郵政管理部門報(bào)告郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全情況,并根據(jù)需要通報(bào)工業(yè)和信息化、通信管理、公安、國(guó)家安全、商務(wù)和工商行政管理等相關(guān)部門。

  第四十三條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)建立和執(zhí)行寄遞用戶信息安全管理制度,規(guī)范從業(yè)人員信息安全保護(hù)行為,防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)等情況進(jìn)行檢查。

  第四十四條 郵政管理部門發(fā)現(xiàn)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)存在違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定,妨害或者可能妨害寄遞用戶信息安全的,應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查處理。違法行為涉及其他部門管理職權(quán)的,郵政管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)涉案郵政企業(yè)、快遞企業(yè)進(jìn)行調(diào)查處理。

  第四十五條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員遵守本規(guī)定情況的監(jiān)督檢查。

  第四十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)拒不配合寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查的,依照《中華人民共和國(guó)郵政法》第七十七條的規(guī)定予以處罰。

  第四十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員因泄露寄遞用戶信息對(duì)用戶造成損失的,應(yīng)當(dāng)依法予以賠償。

  第四十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員違法提供寄遞用戶信息,尚未構(gòu)成犯罪的,依照《中華人民共和國(guó)郵政法》第七十六條的規(guī)定予以處罰。構(gòu)成犯罪的,移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

  第四十九條 任何單位和個(gè)人有權(quán)向郵政管理部門舉報(bào)違反本規(guī)定的行為。郵政管理部門接到舉報(bào)后,應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理。

  第五十條 郵政管理部門可以在行業(yè)內(nèi)通報(bào)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定行為、信息安全事件,以及對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理的情況。必要時(shí)可以向社會(huì)公布上述信息,但涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的除外。

  第五十一條 郵政管理部門及其工作人員對(duì)在履行職責(zé)過程中知悉的寄遞用戶信息應(yīng)當(dāng)保密,不得泄露、篡改或者損毀,不得出售或者非法向他人提供。

  第五十二條 郵政管理部門工作人員在寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作中濫用、玩忽職守,依照《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》第五十五條的規(guī)定予以處理。

  第六章 附 則

  第五十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

客戶管理制度2

  一、計(jì)算機(jī)設(shè)備管理制度

  1、計(jì)算機(jī)的使用部門要保持清潔、安全、良好的計(jì)算機(jī)設(shè)備工作環(huán)境,禁止在計(jì)算機(jī)應(yīng)用環(huán)境中放置易燃、易爆、強(qiáng)腐蝕、強(qiáng)磁性等有害計(jì)算機(jī)設(shè)備安全的物品。

  2、非本單位技術(shù)人員對(duì)我單位的設(shè)備、系統(tǒng)等進(jìn)行維修、維護(hù)時(shí),必須由公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)全程監(jiān)督。計(jì)算機(jī)設(shè)備送外維修,須經(jīng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

  3、嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)設(shè)備使用、開機(jī)、關(guān)機(jī)等安全操作規(guī)程和正確的使用方法。任何人不允許帶電插拔計(jì)算機(jī)外部設(shè)備接口,計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)向IT部門報(bào)告,不允許私自處理或找非本單位技術(shù)人員進(jìn)行維修及操作。

  二、操作員安全管理制度

 。ㄒ唬┎僮鞔a是進(jìn)入各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、分級(jí)對(duì)數(shù)據(jù)存取進(jìn)行控制的代碼。操作代碼分為系統(tǒng)管理代碼和一般操作代碼。代碼的設(shè)置根據(jù)不同應(yīng)用系統(tǒng)的要求及崗位職責(zé)而設(shè)置;

 。ǘ┫到y(tǒng)管理操作代碼的設(shè)置與管理

  1、系統(tǒng)管理操作代碼必須經(jīng)過經(jīng)營(yíng)管理者授權(quán)取得;

  2、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)各項(xiàng)應(yīng)用系統(tǒng)的環(huán)境生成、維護(hù),負(fù)責(zé)一般操作代碼的生成和維護(hù),負(fù)責(zé)故障恢復(fù)等管理及維護(hù);

  3、系統(tǒng)管理員對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、故障恢復(fù)等操作,必須有其上級(jí)授權(quán);

  4、系統(tǒng)管理員不得使用他人操作代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)操作;

  5、系統(tǒng)管理員調(diào)離崗位,上級(jí)管理員(或相關(guān)負(fù)責(zé)人)應(yīng)及時(shí)注銷其代碼并生成新的系統(tǒng)管理員代碼;

 。ㄈ┮话悴僮鞔a的設(shè)置與管理

  1、一般操作碼由系統(tǒng)管理員根據(jù)各類應(yīng)用系統(tǒng)操作要求生成,應(yīng)按每操作用戶一碼設(shè)置。

  2、操作員不得使用他人代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

  3、操作員調(diào)離崗位,系統(tǒng)管理員應(yīng)及時(shí)注銷其代碼并生成新的操作員代碼。

  三、密碼與權(quán)限管理制度

  1、密碼設(shè)置應(yīng)具有安全性、保密性,不能使用簡(jiǎn)單的代碼和標(biāo)記。密碼是保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全的控制代碼,也是保護(hù)用戶自身權(quán)益的控制代碼。密碼分設(shè)為用戶密碼和操作密碼,用戶密碼是登陸系統(tǒng)時(shí)所設(shè)的'密碼,操作密碼是進(jìn)入各應(yīng)用系統(tǒng)的操作員密碼。密碼設(shè)置不應(yīng)是名字、生日,重復(fù)、順序、規(guī)律數(shù)字等容易猜測(cè)的數(shù)字和字符串;

  2、密碼應(yīng)定期修改,間隔時(shí)間不得超過一個(gè)月,如發(fā)現(xiàn)或懷疑密碼遺失或泄漏應(yīng)立即修改,并在相應(yīng)登記簿記錄用戶名、修改時(shí)間、修改人等內(nèi)容。

  3、服務(wù)器、路由器等重要設(shè)備的超級(jí)用戶密碼由運(yùn)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人指定專人(不參與系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的人員)設(shè)置和管理,并由密碼設(shè)置人員將密碼裝入密碼信封,在騎縫處加蓋個(gè)人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼,必須經(jīng)過相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意,由密碼使用人員向密碼管理人員索取,使用完畢后,須立即更改并封存,同時(shí)在“密碼管理登記簿”中登記。

  4、系統(tǒng)維護(hù)用戶的密碼應(yīng)至少由兩人共同設(shè)置、保管和使用。

  5、有關(guān)密碼授權(quán)工作人員調(diào)離崗位,有關(guān)部門負(fù)責(zé)人須指定專人接替并對(duì)密碼立即修改或用戶刪除,同時(shí)在“密碼管理登記簿”中登記。

  四、數(shù)據(jù)安全管理制度

  1、存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標(biāo)識(shí)。備份數(shù)據(jù)必須異地存放,并明確落實(shí)異地備份數(shù)據(jù)的管理職責(zé);

  2、注意計(jì)算機(jī)重要信息資料和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)的存放、運(yùn)輸安全和保密管理,保證存儲(chǔ)介質(zhì)的物理安全。

  3、任何非應(yīng)用性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的使用及存放數(shù)據(jù)的設(shè)備或介質(zhì)的調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、廢棄或銷毀必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行逐級(jí)審批,以保證備份數(shù)據(jù)安全完整。

  4、數(shù)據(jù)恢復(fù)前,必須對(duì)原環(huán)境的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份,防止有用數(shù)據(jù)的丟失。數(shù)據(jù)恢復(fù)過程中要嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)恢復(fù)手冊(cè)執(zhí)行,出現(xiàn)問題時(shí)由技術(shù)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。數(shù)據(jù)恢復(fù)后,必須進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn),確保數(shù)據(jù)恢復(fù)的完整性和可用性。

  5、數(shù)據(jù)清理前必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份,在確認(rèn)備份正確后方可進(jìn)行清理操作。歷次清理前的備份數(shù)據(jù)要根據(jù)備份策略進(jìn)行定期保存或永久保存,并確?梢噪S時(shí)使用。數(shù)據(jù)清理的實(shí)施應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰期,避免對(duì)聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響。

  6、需要長(zhǎng)期保存的數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)管理部門需與相關(guān)部門制定轉(zhuǎn)存方案,根據(jù)轉(zhuǎn)存方案和查詢使用方法要在介質(zhì)有效期內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)存,防止存儲(chǔ)介質(zhì)過期失效,通過有效的查詢、使用方法保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性。轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)必須有詳細(xì)的文檔記錄。

  7、非本單位技術(shù)人員對(duì)本公司的設(shè)備、系統(tǒng)等進(jìn)行維修、維護(hù)時(shí),必須由本公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)全程監(jiān)督。計(jì)算機(jī)設(shè)備送外維修,須經(jīng)設(shè)備管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。送修前,需將設(shè)備存儲(chǔ)介質(zhì)內(nèi)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)等涉經(jīng)營(yíng)管理的信息備份后刪除,并進(jìn)行登記。對(duì)修復(fù)的設(shè)備,設(shè)備維修人員應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收、病毒檢測(cè)和登記。

  8、管理部門應(yīng)對(duì)報(bào)廢設(shè)備中存有的程序、數(shù)據(jù)資料進(jìn)行備份后清除,并妥善處理廢棄無用的資料和介質(zhì),防止泄密。

  9、運(yùn)行維護(hù)部門需指定專人負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)病毒的防范工作,建立本單位的計(jì)算機(jī)病毒防治管理制度,經(jīng)常進(jìn)行計(jì)算機(jī)病毒檢查,發(fā)現(xiàn)病毒及時(shí)清除。

  10、營(yíng)業(yè)用計(jì)算機(jī)未經(jīng)有關(guān)部門允許不準(zhǔn)安裝其它軟件、不準(zhǔn)使用來歷不明的載體(包括軟盤、光盤、移動(dòng)硬盤等)。

  五、機(jī)房管理制度

  1、進(jìn)入主機(jī)房至少應(yīng)當(dāng)有兩人在場(chǎng),并登記“機(jī)房出入管理登記簿”,記錄出入機(jī)房時(shí)間、人員和操作內(nèi)容。

  2.IT部門人員進(jìn)入機(jī)房必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,其他人員進(jìn)入機(jī)房必須經(jīng)IT部門領(lǐng)導(dǎo)許可,并有有關(guān)人員陪同。值班人員必須如實(shí)記錄來訪人員名單、進(jìn)出機(jī)房時(shí)間、來訪內(nèi)容等。非IT部門工作人員原則上不得進(jìn)入中心對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作。如遇特殊情況必須操作時(shí),經(jīng)IT部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后有關(guān)人員監(jiān)督下進(jìn)行。對(duì)操作內(nèi)容進(jìn)行記錄,由操作人和監(jiān)督人簽字后備查。

  3、保持機(jī)房整齊清潔,各種機(jī)器設(shè)備按維護(hù)計(jì)劃定期進(jìn)行保養(yǎng),保持清潔光亮。

  4、工作人員進(jìn)入機(jī)房必須更換干凈的工作服和拖鞋。

  5、機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、吃東西、會(huì)客、聊天等。不得進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。嚴(yán)禁攜帶液體和食品進(jìn)入機(jī)房,嚴(yán)禁攜帶與上機(jī)無關(guān)的物品,特別是易燃、易爆、有腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)入機(jī)房。

  6、機(jī)房工作人員嚴(yán)禁違章操作,嚴(yán)禁私自將外來軟件帶入機(jī)房使用。

  7、嚴(yán)禁在通電的情況下拆卸,移動(dòng)計(jì)算機(jī)等設(shè)備和部件。

  8、定期檢查機(jī)房消防設(shè)備器材。

  9、機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)隨意丟棄儲(chǔ)蓄介質(zhì)和有關(guān)業(yè)務(wù)保密數(shù)據(jù)資料,對(duì)廢棄儲(chǔ)蓄介質(zhì)和業(yè)務(wù)保密資料要及時(shí)銷毀(碎紙),不得作為普通垃圾處理。嚴(yán)禁機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備、儲(chǔ)蓄介質(zhì)、資料、工具等私自出借或帶出。

  10、主機(jī)設(shè)備主要包括:服務(wù)器和業(yè)務(wù)操作用PC機(jī)等。在計(jì)算機(jī)機(jī)房中要保持恒溫、恒濕、電壓穩(wěn)定,做好靜電防護(hù)和防塵等項(xiàng)工作,保證主機(jī)系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。服務(wù)器等所在的主機(jī)要實(shí)行嚴(yán)格的門禁管理制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除主機(jī)故障,根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用要求及運(yùn)行操作規(guī)范,確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常工作。

  11、定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)性能指標(biāo)(如風(fēng)量、溫升、濕度、潔凈度、溫度上升率等)進(jìn)行測(cè)試,并做好記錄,通過實(shí)際測(cè)量各項(xiàng)參數(shù)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,保證機(jī)房空調(diào)的正常運(yùn)行。

  12、計(jì)算機(jī)機(jī)房后備電源(UPS)除了電池自動(dòng)檢測(cè)外,每年必須充放電一次到兩次。

客戶管理制度3

  客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn),并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟,就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

  第一點(diǎn):轉(zhuǎn)變觀念,充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性

  要實(shí)施客戶關(guān)系管理,企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持,改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享,全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式,樹立“以客戶為中心”的思想,加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn),使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議:企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu),建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。

  第二點(diǎn):構(gòu)建企業(yè)文化,健全客戶管理體系

  企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式,是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn),是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系,與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系,形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí),企業(yè)需探索一套健全的管理體系,這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

  第三點(diǎn):處理好技術(shù)和人的關(guān)系

  CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù),還是技術(shù)與管理之間的融合,因此,企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍,確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

  所以選擇一款適合企業(yè)的'管理系統(tǒng)尤為重要,百會(huì)CRM的銷售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷售業(yè)績(jī),線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售預(yù)測(cè)、任務(wù)和活動(dòng),使您的銷售行為更加自動(dòng)化,監(jiān)督銷售過程,更短時(shí)間達(dá)成更多交易。

  第四點(diǎn):整合營(yíng)銷模式,提高客戶忠誠(chéng)度

  企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維,并滲透到營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié),產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想,為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷模式下,能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng),提供給客戶比競(jìng)爭(zhēng)者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù),從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

  客戶管理是企業(yè)利潤(rùn)的源泉,每個(gè)企業(yè)都希望與客戶保持良好的,親密的朋友關(guān)系,因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來說,客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合,能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠(chéng)客戶群體。

客戶管理制度4

  一. 接待來訪投訴工作

  1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

  2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

  3. 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

  4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

  5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

  6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

  7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

  二. 回訪工作

  1. 回訪要求:

  (1) 辦公室主任把對(duì)住戶的.回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

  (2) 回訪時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

  (3) 回訪中,對(duì)住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

  (4) 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

  2. 回訪時(shí)間及形式:

  (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

  (2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

  (3) 每半度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。

  (4) 利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

  (5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

客戶管理制度5

  一、客戶索取樣品,原則上要按同產(chǎn)品銷售價(jià)格收取費(fèi)用,收費(fèi)樣品按“產(chǎn)品銷售管理規(guī)定”執(zhí)行。

  二、無償提供樣品按如下程序辦理:

  1、由市場(chǎng)營(yíng)銷部開具“紗布取樣、出門審批單”,一式三份(留存一份、生產(chǎn)部一份、出門證一份)。

  2、“審批單”要逐項(xiàng)填寫完整,規(guī)格欄內(nèi)注明樣品的'大小和數(shù)量(大小分為整紗、半紗和小紗),由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字,經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。

  3、紗樣標(biāo)準(zhǔn):整紗為出口標(biāo)準(zhǔn)紗計(jì)重1.9公斤,半紗計(jì)重0.8公斤,小紗為兩個(gè)管紗的容量計(jì)重0.12公斤。

  4、經(jīng)辦人憑有效取樣“審批單”到生產(chǎn)部索取樣品。

  5、車間建樣品登記臺(tái)帳,明確取樣品種、數(shù)量、樣品規(guī)格,并由取樣人簽字,月底由生產(chǎn)部匯總?cè)訑?shù)量,并與車間臺(tái)帳核對(duì)無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部,辦理出庫(kù)銷售手續(xù)。

  6、門衛(wèi)憑手續(xù)完備的取樣審批單,并認(rèn)真核對(duì)檢查后放行。

  7、屬非在機(jī)生產(chǎn)品種,需到倉(cāng)庫(kù)取樣時(shí),由生產(chǎn)部通知車間辦理退庫(kù)手續(xù),再取樣,同時(shí)由司庫(kù)員做好登記記錄。

  8、同時(shí),市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)入庫(kù)數(shù)量填寫領(lǐng)用單,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理出庫(kù)手續(xù),財(cái)務(wù)部按領(lǐng)用單記入銷售費(fèi)用,同時(shí)作銷售處理。

客戶管理制度6

  1.總則

  1.1.制定目的

  為規(guī)范客戶拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績(jī)及效率,特制定本辦法。

  1.2.適用范圍

  凡本公司銷售部門之客戶拜訪,均依照本辦法管理。

  1.3.權(quán)責(zé)單位

  (1)銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

  (2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

  2.實(shí)施辦法

  2.1.拜訪目的

  (1)市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。

  (2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

  (3)客戶保養(yǎng):

  A、強(qiáng)化感情聯(lián)系,建立核心客戶。

  B、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。

  C、結(jié)清貨款。

  (4) 開發(fā)新客戶。

  (5) 新產(chǎn)品推廣。

  (6) 提高本公司產(chǎn)品的`覆蓋率。

  2.2.拜訪對(duì)象

  (1) 業(yè)務(wù)往來之客戶。

  (2) 目標(biāo)客戶。

  (3) 潛在客戶。

  (4) 同行業(yè)。

  2.3.拜訪次數(shù)

  根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。

  3.拜訪作業(yè)

  3.1.拜訪計(jì)劃

  銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書,呈部門主管審核。

  3.2.客戶拜訪的準(zhǔn)備

  (1) 每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書。

  (2) 拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

  (3) 確定拜訪對(duì)象。

  (4) 拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。

  (5) 拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。

  3.3.拜訪注意事項(xiàng)

  (1) 服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。

  (2) 盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶。

  (3) 拜訪過程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)(提前申請(qǐng))。

  (4) 拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。

  3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)

  (1) 拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報(bào)告,呈主管審核。

  (2) 拜訪過程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。

  (3) 拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目,具體依相關(guān)規(guī)定。

客戶管理制度7

  1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對(duì)方訴說。

  客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對(duì)客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),直至問題解決。

  2.設(shè)身處地,換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),首先要有換位思考的意識(shí)。

  如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見,爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

  3.承受壓力,用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),著急是不可避免的,以至于會(huì)有一些過分的要求。

  作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。

  4有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。

  在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿意,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

  5.長(zhǎng)期合作,力爭(zhēng)雙贏。

  在處理投訴和糾紛的`時(shí)候,一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:

  A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題;

  B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識(shí)

  C、善于引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問題的方法;

  D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí),隨時(shí)為客戶提供咨詢;

  E、有換位思考的意識(shí),勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

  F、處理問題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

  G、處理問題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

  此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客戶管理制度8

  客戶服務(wù)管理制度的主要資料有:

  1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌,措辭得當(dāng),準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思,語(yǔ)言飽滿,并且堅(jiān)持耐心,聽取客戶問題和意見。

  2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題,并做記錄;協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

  3.及時(shí)更新和整理客戶信息,定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系,挖掘客戶的潛在價(jià)值,發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

  4.做好客戶來訪的登記工作,并接待好客戶。

  5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并且制定不一樣的處理流程,而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理,持續(xù)跟蹤事件處理情景,做好客戶的安撫和溝通工作。

  6.樹立企業(yè)良好形象,提高客戶服務(wù)水平,及時(shí)滿足客戶需求,最大程度的為客戶供給滿意的'客戶服務(wù)。

  7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),細(xì)化客戶服務(wù)流程,分工分責(zé),制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo),保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

客戶管理制度9

  一、服務(wù)監(jiān)督制度

  技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求,按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料;

  業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

  二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

  1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

  2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

  3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),必須一次辦結(jié),對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

  4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的,第一職責(zé)者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

  5、凡涉及到單位重大事項(xiàng),第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),以便妥善處理。

  6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

  7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴),無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),并將問題詳細(xì)記錄下來,()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,主動(dòng)服務(wù),不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

  三、新需求管理制度

  客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物,并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

  四、周報(bào)制度

  每周五午時(shí)部門例會(huì),技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息,例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。

  五、客戶回訪制度

  建立定期客戶回訪制度,客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,以滿足客戶的要求。

  六、跨部門協(xié)作制度

  服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作,其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù),則將各部門意見提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

  七、故障報(bào)告制度

  項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí),第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員,并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告,將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

  八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

  節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

  九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

  確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí),技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題,再供給工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問題解決的效率。

  十、服務(wù)分類

  10.1主動(dòng)式服務(wù)

  10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

  由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析,并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

  10.1.2客戶滿意度調(diào)查

  經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的'技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法,以逐步提高客戶滿意度。

  10.1.3服務(wù)調(diào)研

  由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評(píng),并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后,將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理,制定解決方案并及時(shí)實(shí)施,以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,到達(dá)客戶的期望值,甚至超出客戶的要求和期望值。

  10.2被動(dòng)式服務(wù)

  10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

  當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙,首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo),及時(shí)解決問題或排除故障。

  10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

  當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí),在客戶授權(quán)的前提下,可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述,經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

  10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

  當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)(不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)),以求問題的最終解決。

  10.3人性化服務(wù)

  人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,尊重客戶個(gè)性,尊重客戶的習(xí)慣,尊重客戶的喜好,在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛,超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí),需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施,給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客戶管理制度10

  第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

  2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

  3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

  4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容

  5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

  6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

  7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

  8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

  9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

  10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

  11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

  12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

  13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

  第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”

  2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

  3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

  4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

  5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

  第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

  2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

  3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

  4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

  5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

  6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

  7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

  8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

  9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

  10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

  11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

  12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

  第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

  2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫(kù)

  3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

  4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

  5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

  6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

  7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

  第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  分客戶在時(shí)和不在的狀況

  1.客戶在的狀況:

  A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

  B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

  C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

  D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

  E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

  F.留意客戶是否買單

  G.送客戶

  2.客戶不在的狀況下:

  A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

  B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

  D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

  E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了

  第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

  2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

  3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

  4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

  5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

  第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

  1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

  2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

  3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

  4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

  5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來

  第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

  2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

  3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

  4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

  5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

  6詢問發(fā)貨的方式

  7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

  8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

  9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

  10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

  第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

  2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

  3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

  4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等

  5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

  6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來

  7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

  8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

  第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

  1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

  2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

  3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

  4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

  5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

  第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1批發(fā)客戶:

  (1)自己提貨的不能退換

  (2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

  (3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時(shí)可退貨

  2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

  第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

  1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

  2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

  3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

  第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

  1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的'產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

  2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

  3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

  4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

  5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

  6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

  7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問

  8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

  9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

  第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

  一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

  二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

  三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

  四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

  五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

  六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

  第十五章:客戶服務(wù)用語(yǔ):

  文明用語(yǔ):

  1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

  2您好

  3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問

  4請(qǐng)稍等

  5感謝

  6對(duì)不起

  7請(qǐng)諒解

  8很報(bào)歉

  9沒關(guān)系

  10不客氣

  11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

  12請(qǐng)不要焦急

  13很興奮能為您服務(wù)

  14請(qǐng)您先看一下須知

  15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

  16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

  17請(qǐng)把您的需求告知我

  18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

  19我理解您的心情

  20我會(huì)盡量關(guān)懷您

  21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

  22有不懂的地方您盡管問

  23很愧疚,讓您久等了

  24不用謝

  25請(qǐng)放心

  26我們幫您辦

  27請(qǐng)留下保貴看法

  28您慢走

  29請(qǐng)走好,再見

  30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

  31您的需求就是我的職責(zé)

  32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

  服務(wù)忌語(yǔ)

  1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

  2喂,干什么

  3叫什么,等一會(huì)兒

客戶管理制度11

  1、采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度

  采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度,即采購(gòu)決策制度,按采購(gòu)什么、采購(gòu)多少,什么時(shí)候采購(gòu)等決策權(quán)屬于哪一級(jí)來劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種:

 。1)集中制

  采購(gòu)的決策權(quán)集中于總,其他分或分廠無權(quán)采購(gòu),適用于小企業(yè)或分(分廠)較集中的企業(yè)采用,集中制的特點(diǎn)是:① 采購(gòu)數(shù)量大,能享受數(shù)量折扣,降低進(jìn)價(jià);② 集中采購(gòu),統(tǒng)籌安排,可節(jié)約大量人力、物力、財(cái)力;③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度,例如日本的八佰伴集團(tuán)就曾采用這種決策制度。

 。2)分散制

  將采購(gòu)的決策權(quán)分散于各個(gè)分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè),且分(分廠)分散在各地,企業(yè)的各分(分廠)所需的物資差異較大時(shí),企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度,采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動(dòng)分(分廠)的積極性,減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù),但不利于采購(gòu)資金的統(tǒng)一管理,浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力,無法享受價(jià)格優(yōu)惠,使進(jìn)價(jià)較高。

 。3)混合制

  若企業(yè)的分(分廠)的所需的物品相同,且采購(gòu)金額較大時(shí),由總統(tǒng)一采購(gòu),對(duì)于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購(gòu)的物品由分自行采購(gòu)。這樣,一方面能使采購(gòu)資金較合理地統(tǒng)一管理,又能調(diào)動(dòng)各分的積極性,及時(shí)滿足經(jīng)營(yíng)的需要。

  2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度

  經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求,以提高經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟(jì)職責(zé)、利益權(quán)力的一項(xiàng)。明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任制,有利于維護(hù)采購(gòu)隊(duì)伍的良好的工作秩序,提高工作效率,講究經(jīng)濟(jì)核算,從而提高經(jīng)濟(jì)效益。采購(gòu)部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度通常有以下幾方面:

 。1)崗位責(zé)任制[1]

  崗位責(zé)任制是采購(gòu)制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購(gòu)崗位責(zé)任制,能做到采購(gòu)部門人人有職責(zé),事事有人管,目標(biāo)清楚,責(zé)任明確,工作有條不紊,加強(qiáng)職工責(zé)任感,調(diào)動(dòng)工作積極性,發(fā)揮其聰明才智;可以堵塞工作漏洞,保證采購(gòu)工作的良好秩序。

  雖然不同類型的企業(yè)采購(gòu),崗位責(zé)任制不盡相同,但一般采購(gòu)部門內(nèi)設(shè)有不同的崗位,不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購(gòu)工作的實(shí)際,我們認(rèn)為采購(gòu)部門的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有:

  采購(gòu)主管和計(jì)劃人員的職責(zé)是:① 制定采購(gòu)計(jì)劃;② 制定和修訂采購(gòu)制度;③ 統(tǒng)籌安排采購(gòu)資金;④ 監(jiān)督和考評(píng)采購(gòu)人員,并指導(dǎo)其工作;⑤ 合同的審議和管理;⑥ 決策購(gòu)進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng),以提高經(jīng)濟(jì)效益;⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)人員搜集市場(chǎng)信息,預(yù)測(cè)可供貨源及其趨勢(shì),為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀;⑧ 指導(dǎo)采購(gòu)人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。 一般采購(gòu)人員的職責(zé)是:① 貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場(chǎng)調(diào)查;② 與供應(yīng)商談判,確定有關(guān)事項(xiàng),如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等;③ 催貨;④ 處理退貨、索賠;⑤ 發(fā)票的核對(duì)與付款;⑥ 辦理物品入庫(kù)手續(xù);⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系;⑧ 搜集調(diào)撥信息,預(yù)測(cè)可供資源及其趨勢(shì),供領(lǐng)導(dǎo)決策參考;⑨ 節(jié)省購(gòu)進(jìn)費(fèi)用支出,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

 。2)采購(gòu)費(fèi)用承包制

  這是采購(gòu)部門加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的一種形式,在實(shí)際工作中,許多企業(yè)的采購(gòu)費(fèi)用大大超過正常的費(fèi)用水平,造成采購(gòu)環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)效益低下,從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。因此,用制度的形式來控制采購(gòu)費(fèi)用的開支水平顯得尤為重要。

  采購(gòu)費(fèi)用承包制是將采購(gòu)費(fèi)用指標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購(gòu)人員身上,只允許其在規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開支費(fèi)用,從而控制采購(gòu)費(fèi)用支出。 實(shí)際操作過程中,可以用相對(duì)數(shù)來控制,如規(guī)定采購(gòu)每噸商品的費(fèi)用額或每百元商品的費(fèi)用額等。也可以用絕對(duì)數(shù)來控制,如規(guī)定采購(gòu)部門在按要求完成采購(gòu)任務(wù)的前提下,每月的采購(gòu)總費(fèi)用水平,對(duì)于超支的部門由采購(gòu)部門、采購(gòu)員自己承擔(dān);對(duì)于節(jié)支的部分可由采購(gòu)部門、采購(gòu)人員自行分配,以激發(fā)其工作責(zé)任感。

  3、獎(jiǎng)懲制度

  為了調(diào)動(dòng)廣大采購(gòu)人員的工作積極性,充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作,企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎(jiǎng)懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣,干好干壞不一樣,干與不干不一樣,干輕干重不一樣”的分配精神。對(duì)于一些成績(jī)突出、工作勤奮踏實(shí)的采購(gòu)人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì);對(duì)于那些工作散漫、績(jī)效較差,甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失的采購(gòu)人員應(yīng)進(jìn)行必要的懲罰,甚至清除出采購(gòu)隊(duì)伍。

  在建立獎(jiǎng)懲制度時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn):一是把握好“刺激度”,即拉開檔次,不搞平均主義,要獎(jiǎng)得高,罰得重,使獎(jiǎng)懲措施真正起到激勵(lì)的作用。另一方面要注意多種獎(jiǎng)懲方法相結(jié)合,根據(jù)心理學(xué)理論,人的需求是多方面的,物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)只能滿足職工物質(zhì)方面的需要,過分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)刺激,會(huì)產(chǎn)生“一切向錢看”的錯(cuò)誤觀念,其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與其他獎(jiǎng)勵(lì)形式的配合,如精神鼓勵(lì)(評(píng)先進(jìn)、表?yè)P(yáng)、提干等)。對(duì)于懲罰來講也是如此,可以罰款,亦可行政處分,甚至開除公職,這樣獎(jiǎng)懲制度才真正有效。

  4、監(jiān)督制度

  貫徹采購(gòu)制度必須堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)督與考核,沒有嚴(yán)格的.監(jiān)督,采購(gòu)制度就會(huì)流于形式,嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實(shí)際工作中監(jiān)督的方法包括三種:一是由采購(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)各部門組織和職工個(gè)人執(zhí)行情況進(jìn)行縱向檢查;二是組織有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查;三是個(gè)人自查。

  在制定監(jiān)督制度時(shí),要注意把握兩個(gè)方面:一是對(duì)權(quán)力的使用和監(jiān)督,檢查是否有、借采購(gòu)之機(jī)的現(xiàn)象;二是對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查,檢查責(zé)任是否落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)人,或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

  5、民主

  實(shí)現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢(shì),國(guó)有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項(xiàng)基本制度。采購(gòu)部門同樣應(yīng)強(qiáng)調(diào)民主管理。實(shí)行民主管理,可以較好地把民主與集中結(jié)合起來,調(diào)動(dòng)職工的積極性;可以集中廣大采購(gòu)人員的智慧,集思廣益,共商大計(jì);可以密切干群關(guān)系,克服、瞎指揮;也可以有利于解決采購(gòu)部門內(nèi)部的矛盾與爭(zhēng)端,促進(jìn)采購(gòu)部門的安定團(tuán)結(jié)。

  實(shí)施民主,要求企業(yè)一方面在采購(gòu)部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng),一些重大的采購(gòu)決策不能只是采購(gòu)負(fù)責(zé)人一人說了算,要?jiǎng)訂T大家討論,每個(gè)采購(gòu)員天天與供應(yīng)商打交道,熟悉市場(chǎng)行情,充分利用他們的智慧,能提高采購(gòu)決策的準(zhǔn)確性;另一方面,也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見,采納他的合理化建議,特別是銷售部門、市場(chǎng)開發(fā)部門意見,因?yàn)樗麄兠刻炫c打交道,了解消費(fèi)者的需要,了解市場(chǎng)變化趨勢(shì),聽取他們的合理化建議,往往能確保采購(gòu)的商品適銷對(duì)路,滿足消費(fèi)者需求,從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 建立和健全采購(gòu)是搞好采購(gòu)工作、保證采購(gòu)部門良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作,是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,各種制度 需要不斷地完善,以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強(qiáng)調(diào)各種采購(gòu)制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合,共同構(gòu)建成企業(yè)采購(gòu)制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

客戶管理制度12

  第一章 總 則

  第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,以客戶為中心,切實(shí)提升我行“窗口”形象,制定本規(guī)范。

  第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

  第二章 基本規(guī)定

  第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等,以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。

  用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿,其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置,主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議;意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

  第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人,應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任,并指定專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱“投訴管理人”)。受理、處理、

  回復(fù)客戶投訴,統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù),及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。

  第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌,我行客戶投訴電話為0379-65921976。

  第三章 投訴處理

  第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題;若超出其權(quán)限,該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理,由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶;同時(shí),投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映,爭(zhēng)取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

  第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求

  (一)認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶投訴,在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上,及時(shí)妥善處理,盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

 。ǘ﹫(jiān)持以客戶為中心,認(rèn)真分析造成投訴的原因,不回避矛盾,能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù);對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

  (三)對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況,

  確保及時(shí)回復(fù)客戶。

  (四)處理客戶投訴時(shí),要對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí),開展詳盡的調(diào)查。

 。ㄎ澹⿲(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴,責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉,及時(shí)糾正錯(cuò)誤,同時(shí)要采取相應(yīng)措施,認(rèn)真整改,防止類似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴,要耐心向客戶做好解釋工作。

  第八條 現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理

 。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

 。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響,投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所,積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí),向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告,盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。

 。ㄈ┊(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,投訴管理人要安撫客戶情緒,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限,請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

 。ㄋ模┙(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn),客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

  第九條 客戶意見簿投訴處理

  投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿,及時(shí)了解客戶意見和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理;對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢,投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見,并簽字確認(rèn);客戶留有聯(lián)系方式的,必須回復(fù)客戶。

  第十條 信函投訴處理

 。ㄒ唬┩对V管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

 。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況,解決投訴問題后,將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

  (三)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的',經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印,留存?zhèn)洳椤?/p>

 。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

  第十一條 電話投訴處理

 。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。

  1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

  2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后,應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作,盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。

  3.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶,并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

  4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

  5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

  (二)客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打0379-65921976客戶服務(wù)電話,并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽時(shí)。

  1.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為0379-65921976客服后,應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題。

  2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴,不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話,嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)

客戶管理制度13

  店長(zhǎng):負(fù)責(zé)整個(gè)店面的營(yíng)運(yùn)管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理

  導(dǎo)購(gòu):負(fù)責(zé)顧客解說產(chǎn)品并促成成交,店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購(gòu)的直接上司是店長(zhǎng),故相關(guān)的店面技術(shù)及銷售都必須服從店長(zhǎng)的統(tǒng)一管理和安排。

  1、店員的職業(yè)素質(zhì):愛崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠(chéng)待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造

  性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

  2、店面人員的文明規(guī)范:著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、

  克以奉公、誠(chéng)實(shí)待人、樂于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

  3、店面人員的儀容儀表:頭發(fā):干凈無異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手:

  無過多首飾、無染指甲,著裝:服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處,站立:上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋,身子不要測(cè)斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的`一項(xiàng)3分)

  4、所有員工早上必須9點(diǎn)上班、9:05由店長(zhǎng)主持晨會(huì)、分工當(dāng)天的工作安排、

  注意事項(xiàng)(沒按時(shí)完成一項(xiàng)3分)

  5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運(yùn)行(沒按時(shí)完成的一項(xiàng)3分) 6、17:10開始寫當(dāng)天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時(shí)完

  成的一項(xiàng)3分)

  7、延時(shí)、拖拉、沒有按時(shí)完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)

  8、嚴(yán)守工作時(shí)間、不得遲到、早退,不無故缺崗(前一項(xiàng)3分、缺崗10分)

  9、上班時(shí)間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項(xiàng)3分)

  10、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內(nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時(shí)需向店長(zhǎng)請(qǐng)假、半天以上到一天請(qǐng)假需向店長(zhǎng)書面請(qǐng)假并由經(jīng)理同意(每次考核一項(xiàng)3分)

  11、同事之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠,不拉幫結(jié)對(duì)、分幫派(每次考核一項(xiàng)3分)

  12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項(xiàng)3分)

  13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶發(fā)牢騷、對(duì)客戶評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、不得怠慢客戶(每次考核一項(xiàng)3分)

  備注:所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)監(jiān)督不善、扣除店長(zhǎng)雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除

客戶管理制度14

  客戶投訴處理管理制度

  為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。

  一、客戶投訴的定義

  客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中,因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

  二、客戶投訴處理管理原則

  實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

  分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

  分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門,并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。

  三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

  1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。

  2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。

  (二)投訴的受理

  1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

  2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。

  3、分公司營(yíng)銷中心接收的`及由其它部門反饋的客戶投訴,填寫[客戶投訴登記表]和處理意見,及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

  四、投訴處理

  客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類:

  接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶投訴登記表],立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

  (二)客戶推薦類:

  由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

  (三)客戶投訴類:

  職責(zé)部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí),根據(jù)實(shí)際,提

  出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

  投訴卷煙商品問題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門,由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。

  (四)投訴處理的期限要求

  客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。

  (五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

  1、接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。

  2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。

  五、投訴分析和改善

  接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

  六、客戶投訴處理管理要求

  各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶投訴登記表]。

  各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類問題的再度出現(xiàn)。

  客戶投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶管理制度15

  數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者,應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行,從而達(dá)到高水平的管理,向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶,有責(zé)任和義務(wù)來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度,并遵守?cái)?shù)據(jù)中心的.有關(guān)規(guī)范,從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運(yùn)作,也為保障客戶系統(tǒng)的安全運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。

  一、安全保密制度

  (1)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。

  (2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。

  (3)不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號(hào)、密碼等信息,嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號(hào)和IP地址。

  (4)未經(jīng)授權(quán),任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域,不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備,不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。

  (5)未經(jīng)許可,任何人不得隨意變換機(jī)房?jī)?nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境,不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)。

  (6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房?jī)?nèi)的公共設(shè)施。

  (7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況,將視其情節(jié)輕重,根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定,對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的,將交由公安檢察部門依法追究其刑事責(zé)任。

  二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度

  1.進(jìn)出機(jī)房的管理制度。

 、賴(yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強(qiáng)磁物進(jìn)人機(jī)房。

 、跈C(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,不得亂扔廢棄物。

  ③請(qǐng)穿鞋套進(jìn)人機(jī)房,出門時(shí),請(qǐng)將使用過的鞋套扔到指定的地方。

  ④禁止客戶在機(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備,禁止私接電源。

 、輰(duì)違反本管理規(guī)定造成的后果和損失,該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

  2.機(jī)房出人證管理規(guī)定。

 、儆脩粼诤炇鹜泄芎贤罂芍翑(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證,具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用,用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意:每個(gè)托管用戶只允許辦理2張機(jī)房出入證(個(gè)人用戶僅限1張)。

 、诖俗C件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。

 、鄢鋈俗C僅供持證人使用,不得轉(zhuǎn)借他人。

  ④持證人若不慎將證遺失,應(yīng)及時(shí)通知客服人員,重新辦理。

 、萦脩艟S護(hù)人員人事變更,應(yīng)及時(shí)到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷、變更手續(xù),若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符,延誤維護(hù)工作,或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對(duì)服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問題,責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。

 、奕缬鼍o急情況,經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后,緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。

 、吲R時(shí)無證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房,須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括:進(jìn)入機(jī)房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號(hào)碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu),得到批準(zhǔn)后,方可進(jìn)人。

 、嗳粲脩舫鋈胱C遺失,應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷,并補(bǔ)辦出入證。

 、嵊脩艉贤K止時(shí),應(yīng)將機(jī)房出入證退回?cái)?shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu),進(jìn)行注銷。

 、鈱(duì)違反本出入證管理規(guī)定造成的損失,數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。

  3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。

 、傩掠脩粼诜⻊(wù)器上架前,應(yīng)提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機(jī)房,以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。

  ②用戶服務(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料,并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn),無關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。

 、墼瓌t上一臺(tái)服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況,以合同規(guī)定為準(zhǔn)。

  ④客戶撤機(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單,客服人員收到撤機(jī)清單后,依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備(包括設(shè)備型號(hào)、數(shù)量),開具"出門條",用戶方可搬出機(jī)房。

  ⑤客戶需搬出設(shè)備檢修或更換設(shè)備時(shí),應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請(qǐng)文件交客服部,申請(qǐng)文件內(nèi)容要求有:?jiǎn)挝幻Q、設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號(hào)碼?头藛T檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致,開具"出門條",用戶設(shè)備方可搬出機(jī)房。

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