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接待來訪管理制度

時(shí)間:2023-08-04 18:29:39 管理制度 我要投稿
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接待來訪管理制度

  隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,很多場(chǎng)合都離不了制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰?下面是小編整理的接待來訪管理制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

接待來訪管理制度

接待來訪管理制度1

  目的:

  規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的分配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項(xiàng)問題能及時(shí)、合理的解決。適用范圍:適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。

  職責(zé):

  (1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應(yīng)積極配合,認(rèn)真處理各項(xiàng)事務(wù)。

  (2)接待員負(fù)責(zé)各項(xiàng)來訪問題的組織實(shí)施,認(rèn)真做好每月的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。程序要點(diǎn):本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。

  1、來電來訪接待的原則

  (1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。

  (2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

  (3)公平相待,態(tài)度誠(chéng)懇,不卑不亢。

  (4)筆錄簡(jiǎn)明,條理清晰。

  (5)不盲目回復(fù),不敷衍。

  (6)處理迅速,不拖延,不回避。

  (7)不偏不袒,公平公正。

  (8)權(quán)屬范圍清晰,不推卸責(zé)任。

  2、接待處理的行為標(biāo)準(zhǔn)

  (1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

  (2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。

  (3)應(yīng)專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對(duì)而引起的住戶情緒激化。

  (4)記錄住戶來訪事由,仔細(xì)填寫《來訪接待記錄表》。

  (5)不能出現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶對(duì)服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深矛盾的情況。

  (6)如接到服務(wù)投訴時(shí)必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。

  (7)表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

  (8)對(duì)住戶超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會(huì)的行為。

  3、業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

  (1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來管理處

  (2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。

  (3)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,認(rèn)真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

  (4)安排物管人員會(huì)同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。

  (5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請(qǐng)業(yè)主簽收。

  (6)物業(yè)公司驗(yàn)房人員及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到接待部。

  (7)接待員對(duì)驗(yàn)房表中的問題,諸項(xiàng)安排物管員進(jìn)行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時(shí)匯報(bào)。

  (8)問題處理完畢,須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。

  (9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。

  4、客戶咨詢、參觀接待程序

  (1)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,認(rèn)真回答來訪人的問題,并仔細(xì)做好記錄。

  (2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認(rèn)真予以解決。

  (3)如客戶需咨詢公司其它人員時(shí),接待員應(yīng)積極主動(dòng)為客戶聯(lián)系。

  (4)如屬來小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的'目的要求,及時(shí)安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。

  5、來電來訪投訴接待程序

  (1)主動(dòng)問好,專心傾聽,認(rèn)真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。

  (2)客戶說完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。

  (3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

  (4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。

  (5)如投訴情節(jié)嚴(yán)重,需通

  過上門或電話方式進(jìn)行道歉。

  (6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴(kuò)大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

  (7)一切投訴事件,必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。

  (8)處理問題應(yīng)及時(shí),如特殊情況,無法及時(shí)處理的,應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間,并征得業(yè)主同意。

  (9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進(jìn)行回訪,聽取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,并作好回訪記錄。

接待來訪管理制度2

  一、公司客戶分類。A類:公司貴客,指公司高層的重要客人;B類:貴賓接待,指公司重要客戶、外賓的接待;C類:業(yè)務(wù)接待,指營(yíng)銷客戶的接待;D類:普通接待,指一般來客的接待。

  二、接待基本內(nèi)容與工作安排。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠(chéng)熱情,注重文明用語,規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù),原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待,需部門主管以上接待的,由部門總監(jiān)接待,接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。

  三、費(fèi)用控制事項(xiàng)。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定,不準(zhǔn)有任何越格行為。對(duì)于客戶提出的辦理限制事宜,應(yīng)婉言謝絕或及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費(fèi)用的控制上應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)事項(xiàng):

  1、接待規(guī)格:按照客戶的分類,安排相應(yīng)的接待方式,但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),不得奢華浪費(fèi)。A類客戶由公司高層接待,費(fèi)用應(yīng)該控制在500元/人;B類客戶由部門總監(jiān)接待,費(fèi)用應(yīng)控制在300元左右/人;C類客戶由部門經(jīng)理接待,應(yīng)控制在200元左右/人;D類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待,費(fèi)用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費(fèi)用由本部門負(fù)責(zé)。

  2、陪同人員:在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項(xiàng)目中,原則上客戶在5人以下的,公司派1人陪同;5至10人的,公司派2人陪同;10人以上的,公司可派3人以上陪同。

  3、客戶送禮:公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排,原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等,重要禮品需報(bào)執(zhí)行委員會(huì)主席。

  物業(yè)公司的客戶接待主要做些什么?

  1、接待客戶來訪,處理客戶投訴。

  2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。

  3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運(yùn))、綠化、消殺等工作的不定時(shí)巡查。

  4、根據(jù)計(jì)劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

  5、根據(jù)季節(jié)不同,每月對(duì)公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。

  6、每月對(duì)材料采購(gòu)進(jìn)行控制,并對(duì)庫存材料進(jìn)行盤點(diǎn)。

  7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。

  8、每月對(duì)管理費(fèi)收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并實(shí)行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。

  9、每月對(duì)水電費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)本月管理成本進(jìn)行核算。

  10、每季度向業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支狀況及本體維修基金使用情況。

  11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗,并送水樣進(jìn)行檢測(cè)。

  12、每年至少一次對(duì)客戶意見進(jìn)行征詢。

  13、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳活動(dòng)。

  14、定期與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通。

  15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。

  在接待客戶時(shí)應(yīng)該注意什么啊?

  迎來送往,是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié),是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的.重要方面,尤其是迎接,是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象,就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署,應(yīng)注意以下事項(xiàng):

  1、對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的客人,應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班,安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因,相應(yīng)身份的主人不能前往,前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。

  2、主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人,應(yīng)提前到達(dá),恭候客人的到來,絕不能遲到讓客人久等?腿丝吹接腥藖碛,內(nèi)心必定感到非常高興,若迎接來遲,必定會(huì)給客人心里留下陰影,事后無論怎樣解釋,都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

  3、接到客人后,應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B,如果有名片,可送予對(duì)方。

  4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具,那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

  5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿,幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間,同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施,將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人,并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

  6、將客人送到住處后,不要立即離開,應(yīng)陪客人稍作停留,熱情交談,談話內(nèi)容要讓客人感到滿意,比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?紤]到客人一路旅途勞累,主人不宜久留,讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

接待來訪管理制度3

  為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的.聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來訪投訴工作制度:

  一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

  二、任何管理人員自遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得計(jì)劃業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

  三、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)做好記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

  四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推脫、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

  五、全部提管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

接待來訪管理制度4

  為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

  一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣揚(yáng)接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

  二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)賜予熱忱接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶心情,并做到對(duì)熟人、生疏人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

  三、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的.問題,客服人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任打算處理方法和責(zé)任部門。

  四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、犯難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

  五、全體管理人員要仔細(xì)負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶供應(yīng)滿足管理、服務(wù),削減住戶的投訴、批判,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

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