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茶樓管理制度規(guī)定
在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編收集整理的茶樓管理制度規(guī)定，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。
2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。
4、做一個品德高尚得人，誠實(shí)誠信，拾金不昧。
4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。
5、茶樓購進(jìn)的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。
6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。
7、如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶來訪，部門負(fù)責(zé)人(含)職務(wù)以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。
8、部門負(fù)責(zé)人(含)職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規(guī)定?予茶樓消費(fèi)客戶一定的折扣。
二、儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。
2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。
三、工作時間及內(nèi)容
工作時間： 9：00-21:30 (冬季) 9：00-22：30(夏季)
工作內(nèi)容：
1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營業(yè)，業(yè)余時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識。
2、9:00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排。
3、上班時不準(zhǔn)擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。
5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸�？腿穗x開后及時清潔房間。
6、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。
7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。
8、交班離開。
四、崗位職責(zé)
(一)領(lǐng)班(收銀)
必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點(diǎn)銷售款及庫存商品。
2、節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并備注。
4、安排當(dāng)日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報(bào)。
5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時進(jìn)貨，不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。
9、上級交辦的其他事項(xiàng)。
(二)服務(wù)員
1、按時到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。
2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應(yīng)。
4、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
5、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客
8、客人點(diǎn)飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。
9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。
1.2、啟用步驟
第一步：安裝本系統(tǒng)。
第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護(hù)→系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項(xiàng)目。
房間項(xiàng)目設(shè)置
商品項(xiàng)目設(shè)置
服務(wù)生設(shè)置
操作員設(shè)置
服務(wù)生設(shè)置
計(jì)費(fèi)設(shè)置
打印設(shè)置 數(shù)據(jù)管理
第三步：開始使用。
1.3、日常運(yùn)行步驟
第一步、雙擊圖標(biāo)打開本系統(tǒng)
第二步、輸入正確的用戶名及密碼進(jìn)行登錄
第三步、登記模塊：來賓登記→預(yù)訂管理
第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單
第五步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)
第 六步、收銀模塊: 收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬(確認(rèn)或詢問客人是否是為本店會員)
第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細(xì)、打印營業(yè)情況日、月報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析營業(yè)收入及賓流量等。
第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費(fèi)信息。
第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務(wù)管理、成本核算。
第十步、維護(hù)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。
1.4、日常接待業(yè)務(wù)操作步驟
第一步、登記模塊：來賓登記→顧客開單
第二步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)
第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬
1.3、硬件設(shè)備支持
1、打印機(jī)
支持pos58，pos76等熱敏小票打印機(jī)器，支持各型號針打和票據(jù)打印機(jī)
1.2、啟用步驟
第一步：安裝本系統(tǒng)。
第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護(hù)→系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項(xiàng)目。
房間項(xiàng)目設(shè)置
商品項(xiàng)目設(shè)置
服務(wù)生設(shè)置
操作員設(shè)置
服務(wù)生設(shè)置
計(jì)費(fèi)設(shè)置
打印設(shè)置 數(shù)據(jù)管理
第三步：開始使用。
1.3、日常運(yùn)行步驟
第一步、雙擊圖標(biāo)打開本系統(tǒng)
第二步、輸入正確的用戶名及密碼進(jìn)行登錄
第三步、登記模塊：來賓登記→預(yù)訂管理
第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單
第五步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)
第 六步、收銀模塊: 收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬(確認(rèn)或詢問客人是否是為本店會員)
第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細(xì)、打印營業(yè)情況日、月報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析營業(yè)收入及賓流量等。
第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費(fèi)信息。
第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務(wù)管理、成本核算。
第十步、維護(hù)系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。
1.4、日常接待業(yè)務(wù)操作步驟
第一步、登記模塊：來賓登記→顧客開單
第二步、點(diǎn)單模塊：點(diǎn)單消費(fèi)→增加消費(fèi)
第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳→賓客結(jié)賬
1.3、硬件設(shè)備支持
1、打印機(jī)
支持pos58，pos76等熱敏小票打印機(jī)器，支持各型號針打和票據(jù)打印機(jī)
10、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。
11、下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
12、上級交辦的其他事項(xiàng)。
五、服務(wù)規(guī)范
1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙�、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您xx元;找您xx元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
4、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
六、衛(wèi)生時間及要求
安排日期
項(xiàng) 目
要 求
周 期
周一
廚房及電器
對廚房電器、水槽等徹底清理
7天
杯具清潔消毒
徹底消毒、清洗干凈
7天
周二
茶樓地面徹底清潔
清潔，無茶漬、口香糖等
7天
沙發(fā)墊清潔
徹底翻動沙發(fā)墊、清理
7天
周三
窗玻璃、窗臺、窗軌
玻璃內(nèi)外無水跡、透明光亮
7天
周四
麻將清洗
麻將清洗及機(jī)子保養(yǎng)
7天
周五
吧臺、柜子、椅子、茶幾
整潔、干凈，物品擺放整齊
7天
夏季
空調(diào)濾網(wǎng)清潔
除灰，清洗干凈
30天
1月、8月
送洗窗簾
干凈、無破洞
180天
12月、7月
沙發(fā)套清洗
干凈、無破洞
180天
七、人事制度
茶樓員工實(shí)行績效管理，獎懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。
獎：
1、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者(包括提出合理化建議并取得收益者)，獎勵 50-100 元。
2、提成：按照茶樓營業(yè)額的 %
1、上班時間抽煙者，罰100元。
2、每曠工一天，罰100元。連續(xù)曠工2天自動除名，當(dāng)月工資扣完。
3、服務(wù)不好與客人爭吵，罰50元。
4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元
5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、機(jī)麻、電視等罰10元。
6、遲到、早退一次者，罰5元。
7、商品、各種款項(xiàng)交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽字的，由移交人負(fù)責(zé)。
8、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。
10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。
11、偷盜、打架斗毆者除名。
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