投訴管理制度優(yōu)秀

　　隨著社會不斷地進步，制度的使用頻率逐漸增多，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家收集的投訴管理制度優(yōu)秀，僅供參考，大家一起來看看吧。

投訴管理制度優(yōu)秀1

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質(zhì)量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　�。ㄒ唬╇娫捇蛏祥T的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。

　�。ǘ�）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　　（三）司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　�。ㄋ模┙哟�受理人員的`工作：

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　（一）被投訴人應當回避。

　�。ǘ�）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　�。ㄈ�）處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。

　�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。

　　（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

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　　1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；

　　2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；

　　3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　�。ㄒ唬┨幚硗杲Y(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

　�。ǘ�）調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

　�。ㄈ�）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

　�。ㄋ模�將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責人。

投訴管理制度優(yōu)秀2

　　1．總則

　　1．1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；

　　1．2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

　　1．3成立由總經(jīng)理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；

　　2．客戶投訴處理流程

　　2．1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。

　　2．2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

　　2．3接待人員應耐心傾聽客戶的.訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

　　2．4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。

　　2．5重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務部預警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協(xié)助。

　　2．6當4S店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

　　2．7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務規(guī)范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業(yè)務經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔責任。

　　2．8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

　　2．9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。

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