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客戶(hù)服務(wù)管理制度
在當(dāng)下社會(huì),制度使用的情況越來(lái)越多,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱(chēng)。什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編為大家整理的客戶(hù)服務(wù)管理制度,希望對(duì)大家有所幫助。
客戶(hù)服務(wù)管理制度1
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本, 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶(hù)至上, 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿(mǎn)意度為指導(dǎo)方向, 追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專(zhuān)業(yè)安裝:我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶(hù)要求,我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2. 售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2. 及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1. 公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》,填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息,查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修,維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào),故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心, 不損壞其他物品。
9. 凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用,并開(kāi)具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。
10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1. 公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶(hù)和消費(fèi)者的`服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。
3. 公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門(mén)。
4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映,并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1. 服務(wù)準(zhǔn)則
n 一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹(shù)立公司形象。
n 服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。
2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限
n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3. 應(yīng)急方案
n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助 。
本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行。
客戶(hù)服務(wù)管理制度2
客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制,特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)
客戶(hù)投訴電話和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話、電于郵件),詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求,填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后,決定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管,透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況,參照客戶(hù)的處理要求,部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系,提出投訴解決方,取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復(fù)后,被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶(hù)報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶(hù)回訪
1,人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪,收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn),提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的.推薦,以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案,記入《客戶(hù)報(bào)訴記錄表》,存檔于OA系統(tǒng),部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查,核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施,二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴,不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶(hù)樣到尊重,把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,會(huì)化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注,讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)效率低下
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù),譏笑、議論容戶(hù),在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款200元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分,并通報(bào)全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡,擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便,故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù),與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分,并通報(bào)全公司.
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款1000元,扣除當(dāng)月績(jī)效工資,井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開(kāi)除,情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴,對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理,如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的,由人事行政部提報(bào),總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶(hù)服務(wù)管理制度3
第一章:電話詢(xún)問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮
2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱(chēng)“您好,天竺工坊”
3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言
4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄;
6清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)
7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)等
8在詢(xún)問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話
9負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理
11詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)
13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1客戶(hù)到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”
2每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶(hù)應(yīng)先做客戶(hù)信息登記)
3待客戶(hù)坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶(hù)寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶(hù)選貨
第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶(hù)
2.客戶(hù)進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶(hù)所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通,了解客戶(hù)需求
5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?hù)
6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶(hù)接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)
7.客戶(hù)選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶(hù),避開(kāi)客戶(hù)埋怨
8.對(duì)客戶(hù)需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù)
9.跟單人應(yīng)記錄客戶(hù)的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)
10.對(duì)于客戶(hù)不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶(hù)走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位
11.與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)
12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)付清貨款
第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶(hù)是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶(hù)留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)
3.在客戶(hù)選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶(hù)允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶(hù)稍等
4.銷(xiāo)售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶(hù)對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋,不提散放
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶(hù)核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況
1.客戶(hù)在的狀況:
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯(cuò)
B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞
C.點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶(hù)在帳單的左上角,客戶(hù)簽名處簽字確認(rèn)
D.然后將第三聯(lián)交給客戶(hù),第一,二聯(lián)交保管人
E.最終封箱,并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱
F.留意客戶(hù)是否買(mǎi)單
G.送客戶(hù)
2.客戶(hù)不在的狀況下:
A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱
E.再在紙箱上簽上客戶(hù)名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了
第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)
2依據(jù)客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)
4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶(hù),告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶(hù)查收
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息
第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶(hù)選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶(hù),在送客戶(hù)時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:
1.當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓,(不管客戶(hù)情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))
2.送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨
3.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē),可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)
4.在送客戶(hù)動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶(hù),帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩
5.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類(lèi)的話,然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂(lè)的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)
第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1接到客戶(hù)的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶(hù)名字和視頻時(shí)間
2依據(jù)客戶(hù)的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)
3在客戶(hù)視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù),并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮
4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶(hù),并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄
6詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額
8告知客戶(hù)應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶(hù)所匯款的銀行
9收到客戶(hù)匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨,將貨發(fā)出
10通知客戶(hù)貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當(dāng)客戶(hù)挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶(hù)打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等
5.當(dāng)客戶(hù)要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶(hù)的到來(lái)
7.視頻期間,耐煩具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶(hù)報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶(hù),期間要特殊認(rèn)真
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶(hù),每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的'(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶(hù)修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣
3.要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶(hù)銀飾品后,要給客戶(hù)打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上,最終注上客戶(hù)姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類(lèi),分類(lèi)后給客戶(hù)打電話,給客戶(hù)發(fā)貨
第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1批發(fā)客戶(hù):
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨
2加盟客戶(hù):嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1.將客戶(hù)托付代賣(mài)的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷(xiāo)”清單,并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量,以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶(hù),讓客戶(hù)簽字認(rèn)可
3.定期與客戶(hù)匯報(bào)銷(xiāo)售狀況
第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)
1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(hù)(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品
4.客戶(hù)生日發(fā)函,發(fā)電慶賀
5.邀請(qǐng)重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)
6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶(hù)進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄
7.得知客戶(hù)生病,主動(dòng)慰問(wèn)
8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄,服務(wù)記錄,客戶(hù)關(guān)系狀況,對(duì)客戶(hù)的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶(hù)的滿(mǎn)足度
9.對(duì)詢(xún)問(wèn)的客戶(hù),同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案,并對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪
第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:
一.聽(tīng)清晰在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完,聽(tīng)清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說(shuō)話,更不能急于表態(tài)
二.問(wèn)清晰待住戶(hù)(顧客)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況
三.跟清晰受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間
四.復(fù)清晰對(duì)住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(hù)(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(hù)(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理
第十五章:客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ):
文明用語(yǔ):
1因人稱(chēng)呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)
4請(qǐng)稍等
5感謝
6對(duì)不起
7請(qǐng)諒解
8很報(bào)歉
9沒(méi)關(guān)系
10不客氣
11請(qǐng)您排隊(duì)等侯
12請(qǐng)不要焦急
13很興奮能為您服務(wù)
14請(qǐng)您先看一下須知
15您有什么愿望,請(qǐng)告知我
16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)
17請(qǐng)把您的需求告知我
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎
19我理解您的心情
20我會(huì)盡量關(guān)懷您
21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格
22有不懂的地方您盡管問(wèn)
23很愧疚,讓您久等了
24不用謝
25請(qǐng)放心
26我們幫您辦
27請(qǐng)留下保貴看法
28您慢走
29請(qǐng)走好,再見(jiàn)
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)
32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然
服務(wù)忌語(yǔ)
1帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一會(huì)兒
客戶(hù)服務(wù)管理制度4
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí),實(shí)現(xiàn)以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,改善客戶(hù)關(guān)系,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,特制定本管理制度.
3.原則
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶(hù)關(guān)系管理體系.
4.主要職責(zé)
4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案,對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化,管理客戶(hù)檔案信息,管理合同,及時(shí)處理客戶(hù)投訴等保證客戶(hù)滿(mǎn)意度.
4.2有效、科學(xué)地組織客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作,進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析,保證客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性,特制定本制度.
4.3建立完善的客戶(hù)信息庫(kù)管理規(guī)程,以提高信息庫(kù)利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.
4.4對(duì)公司客戶(hù)信息分類(lèi)存儲(chǔ)、加工、檢索,實(shí)現(xiàn)信息資源共享,為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù).
4.5客服部崗位設(shè)置為x人,客服部經(jīng)理x人,客服人員x人
二、客服部?jī)?nèi)部管理制度
。ㄒ唬┛蛻(hù)信息管理
1.客戶(hù)信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn).建立清晰、明確、及時(shí)的客戶(hù)信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作,便于公司了解客戶(hù),公司的客戶(hù)信息檔案由客服部設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)一管理.
2.客戶(hù)信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶(hù)的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新,建立完善的客戶(hù)信息管理庫(kù),以提高信息庫(kù)利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.
3.適用范圍本公司客戶(hù)信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作.
4.客服部管理職責(zé)
4.6客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督.
4.7客戶(hù)服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作.
4.8銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)相關(guān)信息的收集.
4.9所有接觸客戶(hù)信息的人員有對(duì)公司客戶(hù)信息及檔案保密的義務(wù).
5.客戶(hù)信息檔案構(gòu)成
5.1客戶(hù)信息包括客戶(hù)基本檔案、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶(hù)企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶(hù)基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)程序、客戶(hù)投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)信息的分析等.
5.2客戶(hù)基本檔案:客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等.
5.3客戶(hù)特征包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等.
5.4業(yè)務(wù)狀況:業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī),經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì),與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系,與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等.
5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等.
6.客戶(hù)信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶(hù)所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,每月第一個(gè)星期一向客服部提供.
6.2對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶(hù),必須建立、健全客戶(hù)基本資料檔案,客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶(hù)基本資料檔案一式兩份,客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用;一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶(hù)信息資料,統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù),供市場(chǎng)分析.
6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶(hù)情況的變化,及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶(hù)信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員;信息員將客戶(hù)信息資料錄入、整理,形成電子化客戶(hù)檔案,輸入公司信息數(shù)據(jù)庫(kù),備有關(guān)各方查詢(xún).
6.4公司向外提供各種客戶(hù)信息資料,一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn).
6.5客戶(hù)信息檔案每季度重新核定一次,每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次.
6.6客戶(hù)信息檔案作為商業(yè)機(jī)密,一律由客服部掌管.
6.7凡索取客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí),需各部門(mén)經(jīng)理簽字后,向客服部申請(qǐng)查閱.
6.8客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將所掌握的'客戶(hù)信息檔案卡片化,按月、季、年進(jìn)行整理分類(lèi),以便于使用.
6.9客服部編制的客戶(hù)信息報(bào)表和加工整理后的客戶(hù)信息資料,必須妥善保管.
6.10對(duì)已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶(hù)信息資料,如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值,在呈報(bào)客戶(hù)信息主管、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后,方可銷(xiāo)毀.
7.客戶(hù)信息檔案的保密制度
7.1客戶(hù)信息檔案是公司重要商業(yè)秘密,關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉,僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶(hù)檔案,借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡.禁止在公眾場(chǎng)所,或旅行途中在飛機(jī)、火車(chē)上閱讀客戶(hù)信息資料,以免失密.如有違規(guī)或遺失、泄密,對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.
7.2保密范圍和密級(jí)確定
7.2.1客戶(hù)資料秘密包括以下內(nèi)容
i.公司與客戶(hù)重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).
ii.公司對(duì)重要客戶(hù)的特殊營(yíng)銷(xiāo)策略.
iii.公司主要客戶(hù)的重要信息.
7.2.2客戶(hù)資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí).、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶(hù)資料,其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害.
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶(hù)資料,其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受?chē)?yán)重的損害.
iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶(hù)資料,其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.
7.2.3客戶(hù)秘級(jí)的確定.
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為秘密級(jí).
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為機(jī)密級(jí).
iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益的重要客戶(hù)資料為絕密級(jí).第7條屬于秘密的客戶(hù)資料和文件
7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí),并確定保密期限,保密期限屆滿(mǎn),自行解密.
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶(hù)資料和文件,應(yīng)由客服部妥善保存.
。ㄈ┛蛻(hù)信用管理
1.根據(jù)對(duì)客戶(hù)的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶(hù)的表現(xiàn),可將客戶(hù)分為四類(lèi),具體如下表所示:
客戶(hù)服務(wù)管理制度5
為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神,根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神,加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理,特制定如下制度:
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度:
要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書(shū)館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練;同時(shí),積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。
2、分層培訓(xùn)、整體推進(jìn)制度:
針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況,進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次:年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn),分別制定相應(yīng)的`培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃,層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓(xùn)制度:
教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間,確定主題,由專(zhuān)人主講,學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論,最新教改動(dòng)態(tài),探討教育教學(xué)體會(huì);組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課,技能培訓(xùn),三課匯報(bào)課、研究課、示范課,活動(dòng)和課題研究。
4、活動(dòng)考勤制度:
在開(kāi)展校本教研和校本培訓(xùn)的過(guò)程中,將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè),對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤,無(wú)故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度:
參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師,教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定,上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分。
6、過(guò)程督查制度:
學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度:積極主動(dòng)參與態(tài)度;一切為了學(xué)生態(tài)度;團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度;勤于研習(xí)態(tài)度;善于思態(tài)度;合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度:
學(xué)校對(duì)開(kāi)展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料,做好建檔工作,將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化、收獲和感悟記錄下來(lái),做好教師個(gè)人專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程資料的積累。
客戶(hù)服務(wù)管理制度6
一、總則
公司秉承技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶(hù)至上,服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿(mǎn)意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專(zhuān)業(yè)安裝:我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶(hù)要求,我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2.售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的.服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》,填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息,查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修,維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào),故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。
9.凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用,并開(kāi)具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,理解客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理,供給給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和提議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映,并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1.服務(wù)準(zhǔn)則
n一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹(shù)立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。
n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3.應(yīng)急方案
n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理,可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開(kāi)始執(zhí)行。
客戶(hù)服務(wù)管理制度7
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃:
一、新人培訓(xùn)
1通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹,客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。
2 3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
3培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
二、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化
1客服話術(shù)專(zhuān)業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服QA 。2客服接待專(zhuān)業(yè)化,統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ),統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)
3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,分析問(wèn)題,解決問(wèn)題,解決不了提交問(wèn)題,回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化,60秒響應(yīng)
5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服分工明確,各司其職。
三、客戶(hù)服務(wù)細(xì)分化
打破過(guò)去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實(shí)際情況,以最好最快最專(zhuān)業(yè)的`效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。
四、處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化
1客服受理——解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋
2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋
4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門(mén)—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋
五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化
1充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí),一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志,搜集每天的問(wèn)題,定期檢查日志,分析問(wèn)題。
六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化
成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購(gòu)買(mǎi)軟件不但有售后,更有交易保護(hù),對(duì)官方信任高于一切
七、考核透明化
略
客戶(hù)服務(wù)管理制度8
一、部門(mén)規(guī)章制度
1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度
2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,規(guī)范儀容儀表。
3、服從安排,認(rèn)真履行工作職責(zé)。
4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí),提高安全防火意識(shí)。
6、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備,節(jié)約開(kāi)支,杜絕浪費(fèi)。
7、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話。
8、團(tuán)結(jié)協(xié)作,提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶(hù)情況,注意對(duì)業(yè)戶(hù)信息予以保密。
10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。
二、客戶(hù)服務(wù)部主管巡檢制度
1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。(包括各樓層、大堂、天臺(tái)、
電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域)
2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
3、客戶(hù)協(xié)調(diào)主管(2)負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序,有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、
亂畫(huà)現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。
4、客戶(hù)協(xié)調(diào)主管(2)認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
三、客戶(hù)回訪制度
1、客戶(hù)投訴的回訪
(1)接到重大投訴后,一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。
。2)接到一般投訴后,三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。
(3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶(hù)簽字認(rèn)可。
2、對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中客戶(hù)意見(jiàn)的回訪
(1)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門(mén),責(zé)任部門(mén)接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改措施書(shū)面
反饋客務(wù)部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。
。2)整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶(hù)就整改后的效果進(jìn)行回訪。
(3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶(hù)簽字認(rèn)可。
3、特約服務(wù)的回訪
。1)特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶(hù)提供的一種服務(wù)。
。2)特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶(hù)送達(dá)繳費(fèi)通知單,并對(duì)特約服務(wù)的滿(mǎn)意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪。
4、部門(mén)例會(huì)制度
為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性,協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系,使部門(mén)日常工作有條理、有計(jì)劃,特制訂本制度:
1、部門(mén)例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。
1.1參加人員:客戶(hù)協(xié)調(diào)主管、保潔主管。
1.2部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。
1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。
1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。
2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。
2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。
2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。
2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。
3、餐廳工作例會(huì)由客戶(hù)協(xié)調(diào)主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。
3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。
3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。
3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。
四、時(shí)間:每周一次
5、附則:
參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng),如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。
會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。
會(huì)議決定的事項(xiàng),不得隨意變動(dòng),會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹,不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。
五、業(yè)戶(hù)物品出、入管理規(guī)定
業(yè)戶(hù)的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定:
辦理時(shí)間:
辦理對(duì)象:入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶(hù)(不包括裝修期間的業(yè)戶(hù))。
1、業(yè)戶(hù)應(yīng)填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián),注明單位名稱(chēng),攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱(chēng)、數(shù)量,攜物出門(mén)時(shí)應(yīng)加蓋公章。
2、若業(yè)戶(hù)因特殊情況沒(méi)有公章,請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門(mén)證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。
3、業(yè)戶(hù)搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。
4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。
5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況,安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。
六、保潔員行為規(guī)范
1、遵紀(jì)守法,遵守公司的.各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、履行職責(zé),按時(shí)上下班,不遲到早退,不曠工離崗,不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
3、上下班穿工作服,戴工作牌,儀表整潔,精神飽滿(mǎn)。
4、文明服務(wù),禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事,不收取業(yè)戶(hù)的錢(qián)物。
6、服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,互相幫助。
7、愛(ài)護(hù)公物,損壞、遺失工具照價(jià)賠償。
七、垃圾房管理規(guī)定
1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類(lèi)處理。
5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部,不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。
10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定。
八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定
空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定:
1、對(duì)空置單元安排專(zhuān)人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。
4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):
4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水;
4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng);
4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染;
4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門(mén)窗、防止意外事故的發(fā)生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄表》,并接受上級(jí)的檢查。
九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定
1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后,由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。
2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。
3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶(hù)所在地。
4、業(yè)戶(hù)收件后,必須簽字確認(rèn)。
5、如收件人不在時(shí),將此報(bào)紙登記好,送到前臺(tái)保管。
6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類(lèi)、數(shù)量登記清楚。
十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定
1、了解保潔公司工作安排。如:人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。
3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況,如發(fā)現(xiàn)安排不合理,立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。
5、參與保潔公司例會(huì),總結(jié)工作情況,聽(tīng)取工作安排,將未完成的工作跟進(jìn)。
6、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)與建議。
7、向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況,應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況,應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員,主管人員通知相關(guān)部門(mén)。
11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結(jié)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)月工作總結(jié)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。
13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),并作好記錄。
十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定
為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:
1.每日的飯菜的質(zhì)量及花樣:
(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。
(2)每日早餐花色品種不少于八種,中餐主菜不少于五種主食不少于四種,晚餐不少于八種。
(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。
2.對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定:
(1)需要微笑服務(wù)。
(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。
3.對(duì)餐廳衛(wèi)生,消毒情況規(guī)定:
(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒,嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤(pán)及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。
(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃,確保清潔無(wú)污物。
(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地,餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔,確保無(wú)雜物垃圾。
(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。
(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。
(6)認(rèn)真做好滅鼠工作,同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。
(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土,步梯無(wú)油污。
4.建立檢查抽查制度及周會(huì)制度:
(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正,對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作,確保工作落實(shí)。
(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。
(4)建立培訓(xùn)制度,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平,具體計(jì)劃由餐廳主管編寫(xiě),并做好《培訓(xùn)記錄》。
(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。
十二、固體廢棄物處理規(guī)定
1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用分類(lèi)容器。
2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收、不可回收容器,并在指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用廢舊電池回收箱。
3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi),裝入相應(yīng)分類(lèi)容器后送至標(biāo)廠分類(lèi)、堆放站點(diǎn)。
4、分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類(lèi)、回收。
5、分類(lèi)、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類(lèi)、回收、清運(yùn)、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商,做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后,統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。
8、廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。
9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。
11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收;在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。
十三、包裝容器回收管理規(guī)定
1、對(duì)于包裝容器回收要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理,運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。
3、保證標(biāo)廠無(wú)污染。
十四、化糞池清掏管理規(guī)定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē),不準(zhǔn)有破損,抽取管線接口嚴(yán)密。
2、清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后,清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞,施工方應(yīng)及時(shí)疏通。
5、在清掏過(guò)程中,必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。
6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,等待驗(yàn)收后方可撤離。
7、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次,每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。
9、乙方在清掏過(guò)程中,必須服從甲方的統(tǒng)一管理,嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。
十五、隔油池清掏管理規(guī)定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē),不準(zhǔn)有破損,抽取管線接口嚴(yán)密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞,應(yīng)及時(shí)疏通。
4、在清掏過(guò)程中,必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。
5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,等待驗(yàn)收后方可撤離。
6、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏,清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。
8、乙方在清掏過(guò)程中,必須服從甲方的檢查與管理。
客戶(hù)服務(wù)管理制度9
1、全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。
3、全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。
4、文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱(chēng),使用日期,使用部門(mén)。
5、表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應(yīng)認(rèn)真規(guī)范,易于識(shí)別,書(shū)面保持潔凈;任何表單條目都應(yīng)有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級(jí)主管閱簽。
6、文字勘誤應(yīng)使用專(zhuān)用勘誤章修改。
7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說(shuō)明及版號(hào)。
8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥當(dāng)保管。
客戶(hù)服務(wù)管理制度10
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求,按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),必須一次辦結(jié),對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的,第一責(zé)任者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng),第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴),無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的`,都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng),并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái),及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員,主動(dòng)服務(wù),不應(yīng)讓客戶(hù)打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物,并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五下午部門(mén)例會(huì),技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息,例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情況。
五、客戶(hù)回訪制度
建立定期客戶(hù)回訪制度,客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作,其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧,導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù),則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí),第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員,并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告,將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí),技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題,再提供工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1 主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析,并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法,以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3 服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評(píng),并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后,將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理,制定解決方案并及時(shí)實(shí)施,以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求,達(dá)到客戶(hù)的期望值,甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2 被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助,首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo),及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí),在客戶(hù)授權(quán)的前提下,可根據(jù)客戶(hù)提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)(不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)),以求問(wèn)題的最終解決。
10.3 人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,尊重客戶(hù)個(gè)性,尊重客戶(hù)的習(xí)慣,尊重客戶(hù)的喜好,在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài),超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí),需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施,給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復(fù)。
客戶(hù)服務(wù)管理制度11
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái),部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識(shí),績(jī)效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求,客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個(gè)大類(lèi),在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。
客服部門(mén)理念:只有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門(mén)構(gòu)架
部門(mén)經(jīng)理:XXX
部門(mén)主管:XXX
客服專(zhuān)員:XXX、XXX
二、部門(mén)職責(zé)
。1)受理企業(yè)用戶(hù)的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。
。2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
。3)參與制定企業(yè)管理制度,參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
。4)配合市場(chǎng)部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。
(5)遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
。6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。
。7)完成上級(jí)安排的其他工作。
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
。1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
。2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,提升部門(mén)工作質(zhì)量。
(3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作。
。4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,獎(jiǎng)懲措施。
。5)合理的.分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
。1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
。2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。
。3)注重部門(mén)禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
。4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問(wèn)題。
(5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
。6)上傳下達(dá),及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。
。7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。
3、客戶(hù)服務(wù)人員
(1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
。2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún),建議及投訴等一系列工作,篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
。3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力。
。4)每日收集并整理日常問(wèn)題,反饋問(wèn)題,解決問(wèn)題。
(5)服從管理,按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
4、客戶(hù)投訴受理人員
。1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。
。2)本著公平,公正的原則受理問(wèn)題,處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),有記錄。
(3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時(shí)反饋,減少客訴量。
(4)總結(jié)客訴問(wèn)題,并分析問(wèn)題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。
5、訂單受理人員
。1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。
(2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢。
。3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。
(4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料。
。5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下:
一、新人培訓(xùn)
1、通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹,客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度。
2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程,進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
客戶(hù)服務(wù)管理制度12
一. 接待來(lái)訪投訴工作
1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2. 任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3. 對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選“文明戶(hù)”。
5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),盡量減少住戶(hù)的`投訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求:
(1) 辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2) 回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3) 回訪中,對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2. 回訪時(shí)間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3) 每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì),征求意見(jiàn)。
(4) 利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。
(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
客戶(hù)服務(wù)管理制度13
一、嚴(yán)格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù),負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。
三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域,包括廳內(nèi)外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅(jiān)守工作崗位,自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外,還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系,及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作,并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。
十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決,不能及時(shí)解決的,經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作,包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料,報(bào)修人所在部門(mén)的.領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。
十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào),維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具,做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng),愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作,及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任,粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度,給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失的,或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的,其責(zé)任自負(fù),同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。
客戶(hù)服務(wù)管理制度14
為加強(qiáng)自然氣用戶(hù)的氣費(fèi)收取工作,提高氣費(fèi)的回收效率,依據(jù)公司的'有關(guān)規(guī)定,制定本制度。
1、上門(mén)抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶(hù)工作準(zhǔn)則”,做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范;
2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,按商定時(shí)間入戶(hù)抄表,抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn),三日內(nèi)用戶(hù)上門(mén)繳納氣款,氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪;
4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶(hù)的上門(mén)抄收日,抄表工作完成后,抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn),抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處,由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。
5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單,數(shù)據(jù)要求精確、清楚,時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí),上報(bào)精確率達(dá)到100﹪;
6、公福與商業(yè)用戶(hù)在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶(hù)在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。
7、規(guī)定期限內(nèi),用戶(hù)未結(jié)算氣費(fèi),由抄表員電話通知或書(shū)面通知用戶(hù)。
8、電話通知、書(shū)面通知三日后,用戶(hù)仍未結(jié)算氣費(fèi),營(yíng)業(yè)員將用戶(hù)欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員,由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。
客戶(hù)服務(wù)管理制度15
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度,為了提高部門(mén)整體服務(wù)水平,塑造窗口服務(wù)新形象,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù),同時(shí)確?(jī)效考核工作的有序進(jìn)行,結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際,特制定本制度。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程,按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行作業(yè)。
3、遵守燃?xì)夥⻊?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶(hù)以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶(hù)。
4、遵守作息時(shí)間,按時(shí)上下班,不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情,不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)衛(wèi)生清掃制度,保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生,做到清潔、明亮,物品擺放有序,雜物不外露。
7、接待客戶(hù)時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真,耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題,嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”(您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)),做到“三聲服務(wù)”(來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲),宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶(hù)投訴者,一經(jīng)查實(shí),嚴(yán)肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí),必須完善請(qǐng)假手續(xù)。
9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄,若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者,直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。
10、積極參加公司和部門(mén)組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。
11、提倡團(tuán)隊(duì)精神,同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時(shí)完成部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)。聽(tīng)從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行操作。
2、抄表員要掌握客戶(hù)燃?xì)獗淼谋硇、表?hào)、使用年限,燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。
3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確,杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶(hù)抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。
4、月抄見(jiàn)率必須達(dá)到100%;居民戶(hù)燃?xì)獗砻吭虏槌淮危鲁?jiàn)率必須達(dá)到≥98%;居民戶(hù)內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮,抄?jiàn)率必須達(dá)到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表,商業(yè)客戶(hù)抄表時(shí)間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確,及時(shí)錄入客戶(hù)抄表電子檔案。
7、按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表,月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析,拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜臁⒙、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。
8、認(rèn)真保管好抄表記錄單,無(wú)丟失或丟頁(yè),保持抄表記錄單整潔。
9、對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行催繳。
10、抄收工作納入績(jī)效考核范疇,對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí),對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。
收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度,接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的.業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。
2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)頒布的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。
3、銷(xiāo)售款項(xiàng)及各類(lèi)票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部,做到銷(xiāo)售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。
4、加強(qiáng)安全措施,確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷(xiāo)售匯總表。隨時(shí)掌握客戶(hù)購(gòu)氣變化特點(diǎn),對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。
6、收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇,對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí),對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。
前臺(tái)收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要窗口,收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為,提高自身素質(zhì),增強(qiáng)工作效率;
2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退,不得隨意換班,如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng),批準(zhǔn)后才可執(zhí)行;
3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶(hù)開(kāi)戶(hù)制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作;
4、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn),不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種面值錢(qián)幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交接班記錄,不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù);
6、不得將公款挪作私用;
7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理;
8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作;
9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈;
10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
營(yíng)業(yè)大廳管理制度
為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理,切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平,特制定本規(guī)定。
一、服務(wù)大廳管理
營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制,營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé),值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班,周
四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班;
1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好;
2、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好;且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)(臺(tái)式崗位牌)設(shè)置醒目,擺放整齊;
3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性;
4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類(lèi)免費(fèi)贈(zèng)送客戶(hù)的宣傳資料,且取閱方便(包扣:華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳烊粴獍踩褂檬謨?cè));
5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常,飲用水、飲用水杯齊全;
6、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生,無(wú)雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類(lèi)物品、用具擺放整齊,嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具;
7、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片,下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉;
二、服務(wù)紀(jì)律
1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日,輪流當(dāng)班工作制;負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制;
2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌;
3、執(zhí)行周會(huì)制(每周周一下午下班后執(zhí)行),周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持,全體當(dāng)班上崗人員必須參與;
4、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗,檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況,備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù),清理內(nèi)外環(huán)境,做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后,應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況,整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后,方可離開(kāi);
5、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé),不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開(kāi)崗位,須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示,征得同意后方可執(zhí)行,營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄;
6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間,由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收;
7、營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù),不得與同事交頭接耳,閑聊或說(shuō)笑;
8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶(hù)資料;
9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人;
10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食;
三、服務(wù)規(guī)范
營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)專(zhuān)注熱情。
1、問(wèn)候每一位客戶(hù),了解客戶(hù)的需求。要做到來(lái)有迎聲,走有送聲;
2、與客戶(hù)交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ),宜講普通話;
3、與客戶(hù)交流要積極主動(dòng),面帶微笑,語(yǔ)速適中,吐字清晰;
4、與客戶(hù)交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶(hù)爭(zhēng)吵;
5、對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)要耐心解答,對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員,尋求支持,并轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù);
6、對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員接待,不得踢皮球;
7、處理客戶(hù)投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄,必要時(shí)解釋?zhuān)豢膳c客戶(hù)發(fā)生沖突;
8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序,疏導(dǎo)客戶(hù),保證良好的服務(wù)環(huán)境;
9、收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付,零錢(qián)、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶(hù);
10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶(hù)(如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等)應(yīng)主動(dòng)予以幫助,不得譏笑客戶(hù)的生理缺陷;
11、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò),應(yīng)立即向客戶(hù)致歉并更正;
12、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí),要謙虛致謝。
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