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物業(yè)客戶服務(wù)管理制度

時(shí)間:2024-05-26 10:29:05 管理制度 我要投稿
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物業(yè)客戶服務(wù)管理制度

  在現(xiàn)在社會(huì),很多場(chǎng)合都離不了制度,制度具有合理性和合法性分配功能。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)?下面是小編為大家收集的物業(yè)客戶服務(wù)管理制度,歡迎大家分享。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度1

  一. 接待來(lái)訪投訴工作

  1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門(mén)。

  2. 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

  3. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

  4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

  5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

  6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的'投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

  7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

  二. 回訪工作

  1. 回訪要求:

  (1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

  (2) 回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

  (3) 回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

  (4) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

  2. 回訪時(shí)間及形式:

  (1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。

  (2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

  (3) 每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。

  (4) 利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。

  (5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度2

  一、嚴(yán)格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

  二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù),負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。

  三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

  四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

  五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

  六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

  七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域,包括廳內(nèi)外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

  八、堅(jiān)守工作崗位,自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事。

  九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外,還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

  十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系,及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。

  十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作,并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。

  十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決,不能及時(shí)解決的,經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

  十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的`登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作,包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料,報(bào)修人所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。

  十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào),維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。

  十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具,做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng),愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

  十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作,及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>

  十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任,粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度,給商鋪、租戶或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失的,或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的,其責(zé)任自負(fù),同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度3

  1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

  2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門(mén)。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

  3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

  4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

  5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的.控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

  6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

  7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。

  8、負(fù)責(zé)與客戶溝通,組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

  9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

  10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

  11、根據(jù)客戶需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度4

  一、安全職責(zé)

  1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;

  2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

  3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;

  4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所,業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導(dǎo);

  5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

  6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

  7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

  8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

  9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

  1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩戴統(tǒng)一的工號(hào),儀容嚴(yán)整;

  2、糾正違章時(shí)必須先敬禮,做到文明服務(wù),禮貌待人;

  3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施,認(rèn)真做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)的安全;

  4、堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;

  5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預(yù)防案件、事故發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失;

  6、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物,對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用;

  7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;

  8、值班時(shí)間,對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理,并作好記錄;

  9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

  10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真做好交接記錄;

  11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查;

  12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;

  13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件,有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé);

  14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

  15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他任務(wù)。

  三、門(mén)崗、巡邏崗位職責(zé)

  1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置,必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;

  2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài),維護(hù)小區(qū)秩序;

  3、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度,對(duì)身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者,應(yīng)禁止其入內(nèi);

  4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

  5、做好執(zhí)勤記錄,接班人員未上崗,不準(zhǔn)下崗,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做到交接清楚,職責(zé)明確;

  6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度;

  7、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員,必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;

  8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。

物業(yè)客戶服務(wù)管理制度5

  一.接待來(lái)投訴工作

  1.接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門(mén)。

  2.任何管理人員在遇到住戶來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

  3.對(duì)住戶投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的.,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

  4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

  5.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

  6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

  7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

  二.回工作

  1.回要求:

  (1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

  (2)回時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回記錄。

  (3)回中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

  (4)回后對(duì)饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決;靥幚砺蔬_(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

  2.回時(shí)間及形式:

  (1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。

  (2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回1次。

  (3)每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。

  (4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶饋。

  (5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

  2、物業(yè)管理規(guī)章制度

  1、環(huán)衛(wèi)人員必須保持小區(qū)干凈整潔,各個(gè)場(chǎng)所旮旯不得有垃圾,廢塑料袋等雜物。

  2、環(huán)衛(wèi)人員必須在上午8:00前清掃完畢,每天一小掃,三天一掃。

  3、環(huán)衛(wèi)人員必須經(jīng)常保持小區(qū)潔、凈、美,并負(fù)責(zé)督促拉垃圾人員勤拉,不堆積。雨天負(fù)責(zé)清掃道路積水,雪天主動(dòng)配合其他人員清掃積雪。

  4、嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)制訂的衛(wèi)生保潔程序,按時(shí)完成季節(jié)性、突擊性衛(wèi)生清理任務(wù)。

  5、認(rèn)真巡查保持環(huán)境衛(wèi)生,制止破壞環(huán)境的行為。

  6、認(rèn)真使用和保管所有環(huán)衛(wèi)工具,如有丟失或損壞要照價(jià)賠償。

  7、嚴(yán)格遵守物業(yè)制定的其他有關(guān)規(guī)章制度,如有違犯,輕者警告,重者辭退。

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