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客戶檔案管理制度
在日常生活和工作中，各種制度頻頻出現，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節(jié)人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構成。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的客戶檔案管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶檔案管理制度1
a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題;
5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯系修復。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1、收集客戶公司資料
2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時填具之資料
5、客戶資料補充:
'客戶聯絡資料，客戶相關負責人身份證復印件
'客戶緊急聯絡人的資料
'客戶日常工作聯系人的人事變遷資料
'客戶申請銘牌資料
'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料
6、客戶與管理中心往來文件
7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8、客戶請修記錄
9、客戶投訴記錄
10、客戶拜訪、回訪記錄
11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。
3、所有同租戶有關的`各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。
4、所有文件資料必須及時歸檔。
5、檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
d.檔案銷毀
1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。
客戶檔案管理制度2
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。
7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
其他分配原則由銷售經理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。
10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。
12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于參加過公司統一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。
2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的'填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。
6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。
購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。
購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。
未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。
滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫(yī)生：
購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業(yè)指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。
未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。
顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫(yī)生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。
客戶檔案管理制度3
物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。
2]協調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;
3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5]聽客戶工程報修電話,及時聯系修復;
客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的'資料:
1]收集客戶資料
2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3]戶裝修工程文件
4]客戶遷入時填具之資料
5]戶資料補充:
§客戶聯絡資料
§客戶緊急事故聯絡人的資料
§客戶日常工作聯系人的人事變遷資料
6]客戶與管理中心往來文件
7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8]客戶申請維修記錄
9]客戶投訴記錄
10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)
11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經物業(yè)經理批準后方可查閱。
12]物業(yè)員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。
客戶檔案管理制度4
1 制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度
2 管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時填具之資料
5.客戶資料補充
6.客戶聯絡資料
7.緊急事故聯絡人的資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10.客戶請修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時上行下達客戶與管理之間的`知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。
5 工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)
3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話統計表(qms-pm-31314)
15.車位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)
客戶檔案管理制度5
1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件柜內。
3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。
物業(yè)客戶檔案管理制度
一。制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。
二。管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
三。適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的.資料：
1. 收集客戶單位資料
2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客戶裝修工程文件
4. 客戶遷入時填具之資料
5. 客戶資料補充
6. 客戶聯絡資料
7. 緊急事故聯絡人的資料
8. 客戶與管理處往來文件
9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10. 客戶維修記錄
11. 客戶投訴記錄
12. 客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序
四。注意事項
1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2. 協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；
3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；
4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；
5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。
客戶檔案管理制度6
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是'服務'。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進;
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的'資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯絡資料
3.5.3緊急事故聯絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
客戶檔案管理制度7
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全（或滿意代表代顧客填寫），保證信息真實。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。
7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
l誰收集的檔案歸誰（此條優(yōu)先）
l按地域就近分配
l將一部分分配給新員工
l根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
l其他分配原則由銷售經理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。
10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。
12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于參加過公司統一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客（包括購買產品顧客和未購買產品顧客），作為公司重要的顧客資源，進行存檔。
2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。
6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。
l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。
l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。
l購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。
l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。
l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。
l未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。
l滿意代表的.方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫(yī)生：
l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業(yè)指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。
l未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。
l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫(yī)生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
本制度自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。
客戶檔案管理制度8
管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。
2、與公司有長期合作關系的'主要經銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關規(guī)定妥善保管，分類整理。
4、檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。
客戶檔案管理制度9
作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過去、現在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。
第三條內容:
1.客戶基礎資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶數據庫的形式出現。
客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產等方面。
2.客戶特征
服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕�、經營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經營管理特點等。
3.業(yè)務狀況
主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯系及合作態(tài)度等。
4.交易活動現狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統
本制度規(guī)定客戶基礎資料的取得形式如下，并采用數據庫的形式進行:
(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。
(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。
(3)委托專業(yè)調查機構進行專項調查。
2.客戶分類
利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內容包括:
(1)客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務的開展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業(yè)根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。
客戶構成分析的`主要內容包括:
(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據此確定未來的營銷重點。
(2)商品構成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
(3)地區(qū)構成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現問題，提出對策，解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應注意的問題:
在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。
2.客戶檔案管理應重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質量和效率。
4.客戶檔案系統應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
客戶檔案管理制度10
公司客戶檔案管理制度
一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔保業(yè)務檔案資料
�。ㄒ韵潞喎Q檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。
二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
�。ㄒ唬┛蛻魴n案管理由總經理制定專人負責。
（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。
四、 檔案的整理與移交
�。ㄒ唬I(yè)務的具體經辦人員
�。椖拷浝韆、b角）為檔案移交人；
�。ǘ┎宽椖拷浝韆角將項目資料按檔案清單
�。ǜ胶螅┑囊筮M行分類整理，編制好冊內資料清單
�。ň唧w到每一項內容的頁數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經理b角根據清單內容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理b角須列出補充資料清單要求項目經理a角補齊；
�。ㄈ╉椖抠Y料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶或企業(yè)資料；
�。ň唧w內容及順序附表）；
�。ㄋ模I(yè)務發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；
（五）檔案的移交時限為項目結束后
�。ㄒ话銥橘J款發(fā)放后）的五天之內，具體為項目經理a角三個工作日內移交項目經理b角，項目經理b角兩個工作日內移交檔案室，特殊情況說明原因經有權審批人同意后可以酌情延后；
�。n案管理員在接交檔案時，按照項目經理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經理b角、檔案管理員雙方簽字確認；
�。ㄆ撸n案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；
（八）檔案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的'合同編號。
五、重要權證資料的移交
�。ㄒ唬┲匾獧嘧C資料包括：貸款或者擔保客戶的財產權屬證明原件、保證人的財產權屬證明原件、他項權證原件、動產抵押登記通知書、股權出質設立登記通知書、其他權屬證明原件；
�。ǘ┲匾臋嘧C應與檔案資料分開移交，重要權證視同現金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；
�。ㄋ模n案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；
（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
（一）公司董事長、總經理。副總經理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經公司董事長、總經理或主管副總經理批準；
�。ǘn案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；
�。ㄈn案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內，將所借資料完整歸還檔案管理員；
�。ㄋ模n案管理員核對資料完整無誤后將檔案復位，并登記臺帳。
七、本實施細則自頒布之日起執(zhí)行。
客戶檔案管理制度11
第一章總則
一、目的
為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。
二、范圍
與公司發(fā)生業(yè)務或即將發(fā)生業(yè)務的客戶，即企業(yè)的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。
三、職責
公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負責；各部門經理負責本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。
第二章檔案的內容和建檔方法
一、客戶檔案的內容包括以下四項資料：
1、客戶基礎資料�？蛻艋A資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產等方面。
2、客戶特征。服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、經營觀念、經營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等。
3、業(yè)務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯系及合作態(tài)度等。
4、交易活動現狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的`優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。
二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務部和營業(yè)部提供。具體內容見《經銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。
三、建檔方法
銷售人員接待或拜訪客戶后，當天登陸客戶管理系統填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了解，每月最少完善一次�？蛻魴n案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。
第四章保密規(guī)定
一、公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負責管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經理、總經理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準；部門級客戶檔案由部門經理負責管理，其他人查閱需營銷副總批準部門經理批準；個人級客戶檔案由銷售人員負責管理，他人查閱需部門經理批準。
二、檔案的保存
公司檔案以客戶檔案管理系統進行管理，營銷總監(jiān)為系統管理員，每月1日對數據進行備份，以防止數據丟失。
三、客戶檔案的查閱
1、查閱公司的客戶檔案必須經過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經本部門經理簽字，總經理批準后，檔案管理負責人才可以讓其查閱。
2、未經審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。
客戶檔案管理制度12
一、客史檔案應該包含以下基本內容：
1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案�？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現�？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。
二、客史檔案的建立與實施
在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點�？头坎繂T工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節(jié)的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的.情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。
4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經營服務
酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。
客戶檔案管理制度13
一、總則
�。ㄒ唬槿嬖鰪姳酒髽I(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實現檔案資料管理的規(guī)范化和標準化，特擬訂本制度。
�。ǘ┍局贫人傅臋n案資料是指企業(yè)及部下客戶服務部門建立以來，在經營、管理工作和活動中形成的，擁有查閱、利用價值的各樣形式的資質證照、文書、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶資料以及音像、圖表等檔案資料。
�。ㄈn案資料工作的基來源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶服務中心有關資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。
二、人員裝備
�。ㄋ模┢髽I(yè)檔案采納分級管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶服務中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶服務中心詳細負責管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務中心均需建立獨立的檔案室。
（五）物業(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專責人員，部下的各客戶服務中心依據自己實質狀況，可指定專人負責也可由其余人兼職檔案管理員。
三、檔案資料的采集和整理
�。┪飿I(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內容。
1.物業(yè)企業(yè)公章和有關證照。
2.文件、公文、工作計劃、上司來文以及國家與當地有關的法律法例等檔案資料，主要指房地產企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領導署名的各種批改，以企業(yè)及職能部門等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密
關系或由企業(yè)肩負有關責任并需要執(zhí)行的重要文件。
3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設備設備等方面及自然災禍等突發(fā)重要事件的經過和辦理過程記錄及有關資料。
4.企業(yè)所簽署的合同資料，督查職能部門對企業(yè)進行檢查的書
面及取證資料以及企業(yè)固定財產有關資料。
5.人事檔案資料。
6.實物、聲像類檔案，包含各樣電子檔案。在實質工作中，實物、聲像檔案資料比較少，依據使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交
企業(yè)檔案管理部門，自行保留時要注意保護完好性。
7.榮譽類檔案等其余各樣檔案資料。
�。ㄆ撸└骺蛻舴⻊罩行墓芾碜约簶潜P、業(yè)主和經營有關的檔案和
資料，主要包含以下內容。
1.客戶服務中心業(yè)務章及有關證照。
2.小區(qū)基本狀況資料。
�。�1）房產資料包含房子、設備及其附著物清單及表格等。
�。�2）接收資料包含查收合格憑據、物業(yè)完滿狀況、接收文件。
�。�3）技術資料包含工程預決算書、總平面圖、平面圖、完工圖、地質勘探報告、圖紙會審記錄、完工查收證明書、房子及設備使用技術資料。
3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書、住戶家庭狀況登記表、房子交接單、住戶入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等，業(yè)戶資料一定妥當保留并實時更新。
4.平時管理服務資料，主要包含以下內容。
�。�1）人事管理有關資料。客戶服務中心人員的招聘、培訓、定崗定編、分配、變遷文件、技術職稱等文件。
�。�2）各部門平時的值班記錄，各樣來往信函，各樣內部通啟等文書資料。
�。�3）設備檔案管理，包含設備的標記、設備臺賬和設備資料等。
�。�4）物業(yè)經營管理資料。各客戶服務中心經營發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設文件、委外、合作文件等。
�。�5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉）租文件、拜托書、公證書、證明、報告、分戶圖等。
（6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調系統圖。
（7）各客戶服務中心或個人參加各樣活動的資料。
5.小區(qū)創(chuàng)優(yōu)檔案資料及社區(qū)文化資料。
四、檔案資料的移交和歸檔
�。ò耍┵Y料移交前管理。
1.各客戶服務中心的檔案資料在移交前由各客戶服務中心檔案資料管理員負責存檔管理。
2.各客戶服務中心一定將檔案資料分類寄存人不一樣的檔案袋或盒內，保證檔案資料的完滿。
3.各客戶服務中心寄存的檔案資料要依據自己的使用頻次和保密程度進行分類寄存。
�。ň牛n案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進行一次移交。
1.資料移交前，各客戶服務中心檔案資料管理員須將檔案按類整理好，并填寫檔案資料移交表，執(zhí)行移交鋒續(xù)。
2.進行移交時，物業(yè)企業(yè)須認真查對移交的資料，確立無誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門公章。
3.移交清單調式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶服務中心交接人各保存一份。
4.對換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調離手續(xù)前，一定清還檔案資料，經檔案室署名確認，方可辦理調離手續(xù)。
�。ㄊw檔。主要有以下要求。
1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務中心需依據本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實時、正確、規(guī)范地進行歸檔。
2.將需要歸檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統地進行采集，歸檔模卷要進行分類擺列，并加蓋檔號章、裝盒，編制檔案目錄。
3.除歸檔范圍表中列明為復印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時復印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復印件歸檔。
4.歸檔的文件資料種數、份數及每份文件的頁數均應齊備完好。
5.實物類、聲像類檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內容、時間、背景、作者等文字信息，電子文件應有相應的紙質文件資料，并保留。
�。ㄊ唬w檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負責檢查、督查、指導并查核各客戶服務中心檔案資料的管理工作。統計匯總各客戶服務中心歸檔資料目錄清單，按期對各客戶服務中心檔案的歸檔工作進行實地檢查。
五、檔案資料的借閱和使用
在進行檔案資料借閱使用時，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續(xù)即可；假如要查閱重要密級資料，須執(zhí)行檔案借閱審批手續(xù)，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復印。
�。ㄊn案資料借閱的有關規(guī)定。
1.借閱的檔案資料一定準時送還，并實時辦理清戶手續(xù)。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續(xù)借手續(xù)，未辦理緩期手續(xù)且借出檔案超出15天者，對有關責任人進行瀆職問責辦理，在借閱時期造成資料丟掉者，依據資料的重要程度進行相應的辦理。
2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無損，不得在檔案資料上涂改、畫線、標記等。
3.未經贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復制檔案資料，凡經贊同摘抄、復制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進行審察和查對。
4.實物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復印件供給利用。
�。ㄊ模┮⒁獗Ｗo業(yè)主和住戶的個人信息，業(yè)主個人信息檔案在有關客戶服務中心的檔案庫中，如需調用含有業(yè)主個人隱私信息的資料，須經客戶服務中心負責人贊同，有些需經業(yè)主自己贊同，并由有關檔案人員記錄去處，追蹤有關信息資料的使用及其銷毀狀況。
六、檔案資料管理和判定
�。ㄊ澹┪飿I(yè)企業(yè)及各客戶服務中心依據自己實質狀況設置綜合檔案室、資料保留室和庫房等，一定保證有相對獨立的空間，并能保證資料的`安全與齊備。
1.庫房要相對獨立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲、防鼠、防高溫等功能，庫房內和庫房鄰近嚴禁擱置易燃易爆物件或其余危險物件，并裝備滅火器械，標示嚴禁煙火標記。
2.庫房內全力按分類設置，檔案資料按類型齊整排放，保持通風，并與窗戶垂直，防止陽光直射，將全部檔案架一致編號，編制檔案資
料寄存地點索引。
�。ㄊ撸n案資料統計，詳細要求以下
1.物業(yè)企業(yè)及各客戶服務中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進、整理、判定、保留的數目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進行統計。
2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統計結果報物業(yè)企業(yè)負責人，部下各客戶服務中心檔案員將統計結果報給客戶服務部負責人。
3.統計工作一定做到腳踏實地，照實反應狀況，務必保證供給的數據正確，切合客觀實質。
�。ㄊ耍n案資料的判定，包含以下要求
1.檔案資料一經歸檔，未經領導判定和贊同，任何人不得私自銷毀。
2.經判定后仍沒法確立其保留價值的檔案資料，應持續(xù)保留至次年再進行判定。
3.技術檔案資料鑒準時，需附帶工程技術部門的專業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷毀。
1.經判定后贊同銷毀的檔案資料，由檔案室負責人妥當辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷售。
2.銷毀檔案資料須有起碼兩名監(jiān)銷人，監(jiān)銷人應認真復核要銷毀的檔案資料。銷毀完成須在銷毀清冊上注明“已銷毀”字樣和銷毀日期，監(jiān)銷人在銷毀清冊上署名。
3.檔案資料管理員應實時做好檔案資料整理、檢索工具調整等工作。
七、獎罰
（二十）企業(yè)依據每年查核結果，關于在檔案管理過程中做出成績和貢獻，或許進步特別突出的部門和個人賜予相應表彰或獎賞等。
�。ǘ唬╆P于工作不負責，未認真貫徹執(zhí)行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對檔案管理的詳細工作人員和有關領導進行處罰。
�。ǘ┮蚬芾砘蚴褂貌煌�，造成檔案信息外泄，或許未經允許，私自將檔案資料抄寫、復制與轉借別人等狀況，將依據情節(jié)嚴重程度，賜予相應的處罰。
八、附則
�。ǘ┍竟芾碇贫扔善髽I(yè)客戶服務部訂正，自覺布之日起實行。
客戶檔案管理制度14
1.服從市場部經理領導，按要求完成下達任務。
2.根據業(yè)務員反饋的客戶資料經市場監(jiān)察人員核實后，據《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。
3.嚴格保守商業(yè)秘密。
4.根據信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務員提供的資料及時更新客戶檔案。
5.客戶檔案評估，及時、準確向市場部經理提供依據(或:非現款交易方式應經歷“簽字”程序)。
6.其他臨時性相關工作。
客戶檔案管理制度15
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。
一、用戶檔案的范圍
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
二、用戶檔案的要求
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。
4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
三、用戶檔案管理的職責劃分
1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的.管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。
3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監(jiān)包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移
四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯系地址等信息）
2）購車發(fā)票復印件
3）銷售合同原件
4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件
5）交車檢查表
6）行駛證復印件
7）保險單復印件
8）衍生服務清單
9）車輛合格證復印件
10）交車照片
11）新車PDI檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：
1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表
2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首�？◤陀〖�12項免費檢查表
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表
4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表
5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發(fā)票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表
五、違規(guī)處罰管理條例
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。
4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
六、本辦法由客戶關愛部負責執(zhí)行和解釋，并可根據上海大眾斯柯達及公司的相關新的規(guī)定（變更）進行相關修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準：
日期： 日期： 日期：
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