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物業(yè)質(zhì)量管理制度
在現(xiàn)在的社會生活中，制度使用的頻率越來越高，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？以下是小編收集整理的物業(yè)質(zhì)量管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
物業(yè)質(zhì)量管理制度1
為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理,不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量,給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù),提升公司品牌價值,實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略,特制定本質(zhì)量管理制度。
一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò),各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須設(shè)立質(zhì)量管理員,具體負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作,協(xié)助品質(zhì)管理部落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理工作,接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,以加強(qiáng)公司各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心質(zhì)量管理工作。
質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限:
1、負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作,對本部門的質(zhì)量活動進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查,對發(fā)現(xiàn)的不合格及時開出不合格報告予以糾正;
2、負(fù)責(zé)iso9001:20xx質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實(shí),并對日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向品質(zhì)管理部提出修改、改進(jìn)建議;
3、對本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行月、年統(tǒng)計、分析并上報品質(zhì)管理部或分公司;
4、負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實(shí)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)及品質(zhì)管理部開出不合格報告的整改情況;
5、定期參加由品質(zhì)管理部召開的質(zhì)量工作座談會;
6、負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)及反饋品質(zhì)管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況;
7、掌握物業(yè)管理的`各項(xiàng)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn),制定本部門iso9001:20xx質(zhì)量體系文件年度培訓(xùn)工作,并按計劃實(shí)施;
8、接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督;
9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。
二、以分公司為單位,建立分公司外部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度,即建立公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度和分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。
(一)公司對各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度
1、公司定期質(zhì)量考核
1)考核組織和時間
公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由品質(zhì)管理部組織人員成立考核小組進(jìn)行,每半年一次,具體時間和行程安排由品質(zhì)管理部確定,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2)考核范圍、內(nèi)容和方式
公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心;考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式,考核前不通知被考核分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心,參加考核人員必須對考核時間及行程安排進(jìn)行保密。
3)考核要求
考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則,認(rèn)真開展檢查考核工作,不弄虛作假、敷衍了事,考核人員交通及食宿由公司統(tǒng)一安排解決,不得接受分公司或項(xiàng)目的宴請。
考核小組必須嚴(yán)格按照《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》進(jìn)行評分,計考核人平均分為項(xiàng)目管理中心考核得分;分公司只有一個項(xiàng)目的,該項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分即為該分公司考核得分;分公司有二個以上項(xiàng)目的,各項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。
無特殊原因,被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核,記錄考核小組提出的問題和建議,及時進(jìn)行整改。
4)考核結(jié)果
考核結(jié)果由品質(zhì)管理部予以書面通報,對于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知,各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改,并將整改情況報送品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢,發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的,由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知,并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報,同時在下次考核中給予扣分。
5)獎懲制度
分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核結(jié)果與分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。
考核得分在95分(含95分)以上的,當(dāng)月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的,當(dāng)月工資上浮5%。
考核得分在75分(不含75分)以下的,當(dāng)月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的,當(dāng)月工資下浮5%。
2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查
不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由品質(zhì)管理部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排,對檢查發(fā)現(xiàn)的問題,由品質(zhì)管理部開出不合格報告,分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在品質(zhì)管理部規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正,并將整改情況書面反饋品質(zhì)管理部。
(二)分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度
1、分公司定期質(zhì)量考核
1)考核組織和時間
分公司定期質(zhì)量考核由分公司組織人員成立考核小組進(jìn)行,每月考核一次,考核小組組長由分公司經(jīng)理擔(dān)任,具體時間和行程安排由分公司經(jīng)理確定。
2)考核范圍、內(nèi)容和方式
分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項(xiàng)目物業(yè)管理中心;考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式,考核前不通知被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心。
3)考核要求
考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則,認(rèn)真開展檢查考核工作,不弄虛作假、敷衍了事。
考核小組必須嚴(yán)格按照《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》進(jìn)行評分,計考核人平均分為項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核得分。
無特殊原因,被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核,記錄考核小組提出的問題和建議,及時進(jìn)行整改。
4)考核結(jié)果
考核結(jié)果由分公司予以通報,對于發(fā)現(xiàn)問題由分公司發(fā)出整改通知,各項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內(nèi)完成整改,由分公司進(jìn)行復(fù)檢,并填寫《分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對年月不合格項(xiàng)整改情況表》(見附件5)。經(jīng)復(fù)檢,發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的,由分公司再次發(fā)出整改通知,并在分公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報,同時在下次考核中給予扣分。
分公司應(yīng)將考核結(jié)果《分公司年月份項(xiàng)目考核評分匯總表》(見附件3、4)于下月5日前報送品質(zhì)管理部及人力資源部,并將《分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對年月不合格項(xiàng)整改情況表》報送品質(zhì)管理部,同時保存考核資料,接受品質(zhì)管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。
5)獎懲制度
考核結(jié)果與項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。
考核得分在95分(含95分)以上的,當(dāng)月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的,當(dāng)月工資上浮5%。
考核得分在75分(不含75分)以下的,當(dāng)月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的,當(dāng)月工資下浮5%。
2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查
不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排,對檢查發(fā)現(xiàn)的問題,由分公司開出不合格報告,項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在分公司規(guī)定的時間內(nèi)予以整改糾正,并將整改情
況書面反饋分公司。
注:在分公司上位到位的情況下,其相關(guān)管理層級的職能、權(quán)限上移公司總部層級。
物業(yè)質(zhì)量管理制度2
物業(yè)公司成立后向社會公開招聘人員，物業(yè)管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，簽訂勞動合同，約定合同終止的時間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務(wù)，享受合同權(quán)利。采用人員能進(jìn)能出，能上能下，工資能高能低的聘用程序制度。物業(yè)管理公司的人員請得進(jìn)，留得住，流得出，用得活。有利于物業(yè)管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵勢氣。
(1員工招聘制度
1.招聘包括招募、選拔、錄用三個過程。
2.簽約是人事部根據(jù)《勞動法》規(guī)定與正式錄用員工簽訂的勞動合同書，勞動合同書應(yīng)包括以下內(nèi)容:勞動合同期限;工作內(nèi)容;勞動保護(hù)和勞動條件;勞動報酬;勞動紀(jì)律;勞動合同終止的條件;違反勞動合同的責(zé)任。勞動合同前面規(guī)定的必備條款外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其他內(nèi)容。物業(yè)管理公司與勞動者訂立勞動合同，必須遵循兩個原則:一是平等自愿，協(xié)商一致;二是符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
勞動合同必須由員工親自簽名或蓋章，企業(yè)代表簽章，并加蓋人事資源管理部門印章及注明簽約的日期后方可生效。雙方簽署后，交由政府勞動法律部門簽證。
(2員工入職管理(包括試用期)
從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動手冊(下崗、待業(yè)證明)、養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊及管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物資卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門崗位上報道。
(3員工規(guī)定制度管理
物業(yè)管理公司運(yùn)作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容的崗位(工種)，制定各級崗位責(zé)任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定。
有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊》，發(fā)給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度，簡要明白地逐條羅列，便于員工集中學(xué)習(xí)，在日常工作中參照對比�！秵T工手冊》內(nèi)容包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。
(4員工調(diào)職升職管理
行政人事部門應(yīng)協(xié)同員工所在部門，對員工進(jìn)行升職(或調(diào)職)的評估。由員工所在部門的主管填寫升職/調(diào)職申請表，經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標(biāo)準(zhǔn)考驗(yàn)。一般在三個月后確定新職位，進(jìn)行晉級加薪。
(5員工的檔案管理
員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等三個主要內(nèi)容組合而成一個獨(dú)立的檔案卷宗。
員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時的參考依據(jù)，也是行政人事部門人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。
人事統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括:
員工人數(shù)及其變動情況統(tǒng)計，打印月末人數(shù)情況及做出流動率的統(tǒng)計。
員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其他方面的統(tǒng)計。
員工出勤情況統(tǒng)計。
員工獎懲情況統(tǒng)計。
員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計。
人事統(tǒng)計的工作步驟是:對統(tǒng)計的調(diào)查與收集，以統(tǒng)計資料的系統(tǒng)加工與綜合，對統(tǒng)計資料的'計算與分析。
(6 員工的辭職程序
員工辭職的一般程序?yàn)?由員工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求--由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報告--經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財務(wù)部門備案。行政人事部門出具離職還物表--員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)有關(guān)部門會簽--由財務(wù)部結(jié)清員工工資及其他帳目--在行政人事部門辦理離職手續(xù)。
(7辭退員工程序
辭退員工的一般程序?yàn)?部門經(jīng)理提出辭退員工的報告-經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入行政人事部門、財務(wù)部門等備案-員工歸還發(fā)給的全部物品-財務(wù)部門結(jié)清有關(guān)帳目-行政人事部門辦理退工手續(xù)-通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進(jìn)入公司。
(8 報酬管理
如何建立一個有效的勞動報酬制度，一般來說，必須考慮下面三個方面的主要問題。
1.確定工資水平在確定工資水平時，應(yīng)考慮以下幾個因素:
a 要建立具有競爭性的工資比率;
b 失業(yè)率也會影響到一個單位的工資水平。
c 物價上漲、生活費(fèi)用提高會影響到工資水平。
d 生產(chǎn)效益問題。
e 本單位不同工作的工資比率問題。
2.工資和工資結(jié)構(gòu)
一般來說，一個企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門委員會，在對每一個具體工作進(jìn)行分析、比較的基礎(chǔ)上制定的。
(工作分級和考核制度
工作分級就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動的技術(shù)繁簡、責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個相對等級�？己酥贫�，實(shí)際上就是對員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和要求的規(guī)定。這兩項(xiàng)工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動報酬分配的合理與否。
(9福利的形式和內(nèi)容
福利具體包括以下幾個內(nèi)容:勞動保險、勞動保護(hù)、交通補(bǔ)貼費(fèi)、托兒補(bǔ)貼費(fèi)、副食品補(bǔ)貼費(fèi)、醫(yī)療衛(wèi)生補(bǔ)貼費(fèi)、福利設(shè)施(如浴室、理發(fā)室、閱覽室等)、教育培訓(xùn)福利等。上述這些福利，為員工工作、學(xué)習(xí)和生活提供了方便，既減輕了員工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又豐富了員工的文化生活，對加強(qiáng)員工的凝聚力、向心力起了較大的作用。
(10獎懲制度
為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵其積極性、創(chuàng)造性并對違反勞動紀(jì)律和規(guī)章制度的員工給予有的懲處，公司在管理中將嚴(yán)格貫徹'獎優(yōu)罰劣'的基本方針，即'有功必獎，有過必罰'、'制度面前，人人平等'。
1.獎勵
a獎勵條件
員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵:
對改進(jìn)公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻(xiàn)的;
在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績的;
在發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的;
為公司節(jié)約資金和能源的;
防止或挽救事故有功，是國家和人民利益免受重大損失的;
一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的;
其他應(yīng)當(dāng)給予獎勵的。
b獎勵形式
口頭或通報表揚(yáng);
晉升工資或晉級;
通令嘉獎;
1.處罰方式
口頭警告
書面警告:員工如有重復(fù)觸犯甲類過時或首次觸犯乙類過失行為，有所在部門填寫《員工犯規(guī)警告通知書》列明違紀(jì)事實(shí)、處理意見;
員工從收到'警告通知書'后1年內(nèi)，如能認(rèn)真改過、積極工作，經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出，公司經(jīng)理審批后，可取消書面警告處分。
降級、撤職、罰款:員工違規(guī)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫《獎懲建議申請書》，報公司經(jīng)理批審后再給予其他各項(xiàng)處分的同時，可一并給予降級、撤職或一次性罰款處分。
辭退或開除:員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分;由所在部門填寫《獎懲建議申請書》，經(jīng)公司辦公室對實(shí)施進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并征得工會意見和經(jīng)經(jīng)理辦公室討論通過后執(zhí)行。
1.公司正式工如觸犯國家法令法規(guī)，應(yīng)接受有關(guān)部門的制裁。
責(zé)令停止履行職務(wù)(崗位)職權(quán)。
在給予員工行政處分的同時，如需責(zé)令賠償經(jīng)濟(jì)損失的，經(jīng)濟(jì)損失金在員工本人工資中扣除。
(11培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)
(11.1人事部在培訓(xùn)中主要任務(wù)
制定并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計劃。
制定年度培訓(xùn)預(yù)算計劃，定期向上級匯報培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。
確定各級人員的培訓(xùn)要求，并聽取各部門的培訓(xùn)需求，制定相應(yīng)的訓(xùn)練計劃。
組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動。
做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。
做好培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材。
維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。
(11.2培訓(xùn)內(nèi)容
1.新員工入職培訓(xùn)。安排在報到后的前2天或延續(xù)至半個月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報到人事手續(xù)，介紹公司的背景、提供的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營范圍、運(yùn)作方式、以及用工制度、
福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資;物業(yè)管理人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時的禮貌禮節(jié)要求;安全工作常識，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，《員工手冊》、《規(guī)章制度》的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式以講解、觀看錄像、參觀物業(yè) 以及討論、漫談形式結(jié)合進(jìn)行，并配合簡單的考核以鞏固有關(guān)知識。
2.專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對不同的訓(xùn)練要求開展的，如保安人員在入職前要進(jìn)行軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門制定具體計劃，行政人事部門組織協(xié)調(diào)，外請武警部隊(duì)官兵進(jìn)行列隊(duì)、擒拿格斗等專題培訓(xùn)，最后由部門所有學(xué)員討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。
物業(yè)質(zhì)量管理制度3
公司的宗旨就是“客戶永遠(yuǎn)是對的”。我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象。清潔質(zhì)量是企業(yè)的立足之本，清潔質(zhì)量好可使企業(yè)聲譽(yù)日隆，否則危及企業(yè)的生存。所以清潔質(zhì)量是管理經(jīng)理最重要的管理職責(zé)，也是衡量管理經(jīng)理素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。清潔質(zhì)量管理差的經(jīng)理是不允許也是不可能繼續(xù)擔(dān)任管理工作的。
當(dāng)班經(jīng)理必須不斷地巡視所管轄的項(xiàng)目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質(zhì)量，指導(dǎo)員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當(dāng)天處理必須交班向接班經(jīng)理強(qiáng)調(diào)。但最長不能超過一個循環(huán)日，重大問題處理必須馬上報告公司。
在工作中，經(jīng)理須指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應(yīng)指導(dǎo)員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。清潔質(zhì)量要保證做到完好如初的效果
一、地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無污垢、無水漬、無雜物，墻邊、墻面、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質(zhì)效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。
二、裝飾材料：門、窗、皮質(zhì)及木質(zhì)家具、收銀臺、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無黑印、無劃傷、無塵土、無漂浮物。天花以及空調(diào)過濾網(wǎng)、空調(diào)吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內(nèi)壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。
三、洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室內(nèi)無異味，隨時檢查紙巾和洗手液，保證不缺用，定時進(jìn)行徹底大清潔。
四、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應(yīng)特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物，無塵土、無煙頭，發(fā)現(xiàn)香口膠要及時清除。草地要保證水足、肥夠，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質(zhì)平整、干凈，給人一種回歸大自然的感覺。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。
五、垃圾房要整潔干凈，地面無垃圾、無雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。
附：處罰條款：
1、商場、寫字樓、商住樓、工廠等物業(yè)（清潔承包范圍內(nèi)）的清潔質(zhì)量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質(zhì)量達(dá)不到處罰的，分別給予提醒或警告；在一個月內(nèi)，提醒三次，累計一次處罰；警告二次，累計一次處罰；警告、提醒各一次，累計一次處罰。
2、品質(zhì)部經(jīng)理在巡檢項(xiàng)目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈、頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛(wèi)生桶等）過臟的，每例處罰經(jīng)理記過一次。
3、經(jīng)理應(yīng)主動自覺地巡視項(xiàng)目管理處的每一個角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發(fā)現(xiàn)問題，然后清潔干凈，而不是讓公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經(jīng)理管理水平落后、被動。清潔質(zhì)量差，被客戶投訴，每次記過或記大過一次。
4、上班睡覺、休息、看書、無故離開項(xiàng)目管理處或在項(xiàng)目管理處范圍內(nèi)玩耍以及其他違紀(jì)行為者，處罰記大過一次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。
5、品質(zhì)部經(jīng)理或經(jīng)理在巡檢項(xiàng)目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈，頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經(jīng)理記過一次。
六、安全管理制度
經(jīng)理應(yīng)提高安全意識，加強(qiáng)對員工作業(yè)時的規(guī)范化管理，在做每件事情時，要充分考慮員工的安全保障以及相關(guān)財物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險操作。
1、設(shè)立年終獎，在一年內(nèi)沒有出現(xiàn)較大責(zé)任事故的經(jīng)理，公司設(shè)立安全年終獎。
2、因經(jīng)理督查不嚴(yán)，致使工人因操作不當(dāng)或其他原因而造成公司財物、甲方財物或第三者財物損壞的，經(jīng)理處罰記過或記大過一次，并且責(zé)任人賠償60%的損失，經(jīng)理賠償20%的損失。
3、如果項(xiàng)目管理處發(fā)生偷盜，經(jīng)理處罰記過或記大過一次，扣安全年終獎10%，發(fā)生兩次，安全年終獎全扣，造成損失的，直接責(zé)任人已走的，經(jīng)理賠償80%的損失。
4、項(xiàng)目管理處發(fā)生偷盜等其他重大安全事故，經(jīng)理應(yīng)立即通知公司，如果經(jīng)理知情而隱匿不報的處罰記過或記大過一次。
5、各項(xiàng)目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當(dāng)日帶走，否則將造成極為嚴(yán)重的火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)員工沒有當(dāng)日帶走紙皮等雜物，則處罰經(jīng)理記過一次。
6、外圍機(jī)動人員和外墻清洗人員或其他人員到項(xiàng)目管理處作業(yè)，該項(xiàng)目管理處主管經(jīng)理必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的對相關(guān)人員的作業(yè)過程及行為規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，如果因經(jīng)理管理不力而造成事故，或甲方投訴的，處罰記大過一次，如果造成經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人賠償60%的損失，經(jīng)理賠償20%的損失。
七、清潔材料、工具用品管理制度
有計劃地進(jìn)行管理是經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。因此經(jīng)理應(yīng)根椐各項(xiàng)目管理處的合同要求和具體使用情況制定一份詳細(xì)的清潔計劃。并按計劃布置整個項(xiàng)目管理處的清潔任務(wù)。為了確保清潔質(zhì)量，必須制定每月工具用品及清潔材料用量上報公司，以便公司及時配備所需材料。每月月底盤點(diǎn)一次固定資產(chǎn)、工具用品及材料庫存。造冊月初（3日前）上報公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊上報）。領(lǐng)用材料按公司領(lǐng)用制度執(zhí)行。
經(jīng)理對所管轄項(xiàng)目管理處的保管室要經(jīng)常進(jìn)行檢查。對保管室內(nèi)的工具材料物品的數(shù)量及擺放要心中有數(shù)，做到保管室內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊，教育員工自覺愛護(hù)保管室的清潔衛(wèi)生。
清潔材料要妥善地放置和保管，要經(jīng)常調(diào)查，掌握材料的配發(fā)、用量及使用等情況。在保證項(xiàng)目管理處衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，合理地定量發(fā)放材料，防止浪費(fèi)及盜竊情況的發(fā)生。
清潔工具機(jī)械的擺放要科學(xué)合理。要指導(dǎo)員工熟知機(jī)械的性能，掌握正確的`操作方法，嚴(yán)格按照規(guī)范的操作規(guī)程操作。平常要做好機(jī)械的維修保養(yǎng)工作，確保使用做到快捷、方便。每次使用完畢，必須及時清洗機(jī)器及充電等保養(yǎng)工作。
公司領(lǐng)導(dǎo)每月巡回檢查一次機(jī)器的使用情況和保養(yǎng)情況，發(fā)生問題及時處理。
附：處罰條款：
1、不按時盤點(diǎn)造冊上報，不提供清潔計劃表、材料計劃單，保管工具房不整潔者記過一次；
2、不按實(shí)際情況盤點(diǎn)存貨的，處罰記大過一次；
3、機(jī)器使用完畢，不清洗、不保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)一次記過一次；
4、機(jī)器設(shè)備須指定專人管理使用，如果因使用不當(dāng)而損壞時，經(jīng)理處罰記大過一次，事故責(zé)任人賠償60%的損失，主管經(jīng)理賠償20%的損失，如果查不出責(zé)任人的，則由經(jīng)理賠償80%的損失；
5、如果經(jīng)理讓非專業(yè)人員使用機(jī)器設(shè)備，從而造成機(jī)器設(shè)備或其他財物損壞的，則由經(jīng)理賠償50%的損失，員工賠償30%的損失；
6、清潔材料、工具用品流失的，經(jīng)理處罰記大過一次；
7、如配有對講機(jī)的項(xiàng)目管理處，要愛護(hù)使用，有損壞的、丟失者由經(jīng)理自負(fù)；
8、每月公司配發(fā)材料，主管、經(jīng)理必須到現(xiàn)場清點(diǎn)物料并簽字驗(yàn)收，到項(xiàng)目管理處前由公司提前15-30分鐘通知，主管、經(jīng)理必須按時到位，沒有按時到位的每次記小過一次，接到通知沒有到位的每次處罰記過一次。
物業(yè)質(zhì)量管理制度4
1.0目的
本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評審的控制要求,以確保質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2.0范圍
本程序適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的管理評審工作。
3.0主要職責(zé)
3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評審活動,批準(zhǔn)《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需質(zhì)量管理體系狀況報告并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業(yè)總經(jīng)理審批。
4.1.2《管理評審計劃》應(yīng)包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據(jù)、評審的內(nèi)容、評審所需的資料準(zhǔn)備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內(nèi)部質(zhì)量審核后。
4.2.2必要時物業(yè)總經(jīng)理有權(quán)臨時決定進(jìn)行管理評審。
4.2.3管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進(jìn)行:
4.2.3.1會議由物業(yè)總經(jīng)理主持;
4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)人;
4.2.3.3評審項(xiàng)目責(zé)任部門負(fù)責(zé)介紹被評項(xiàng)目(活動)的.現(xiàn)狀;
4.2.3.4與會人員對評審項(xiàng)目進(jìn)行評審,并指定專人做出詳實(shí)記錄,形成完整的評審報告。
4.3管理評審依據(jù)和內(nèi)容
4.3.1評審的依據(jù)
4.3.1.1iso9001-20xx標(biāo)準(zhǔn);
4.3.1.2物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件;
4.3.1.3有關(guān)法律、法規(guī)。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;
4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、資源(人、設(shè)施、財務(wù)、信息)配備是否有效,人員能力是否適應(yīng)工作需要;
4.3.2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及績效分析(如用戶投訴的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)分析、用戶反饋信息的分析);其他有關(guān)質(zhì)量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發(fā)展趨勢);
4.3.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,質(zhì)量體系運(yùn)作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當(dāng);
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預(yù)防措施的實(shí)施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內(nèi)容。
4.4管理評審結(jié)果的通報
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的《管理評審報告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。
4.4.2《管理評審報告》應(yīng)包括幾個方面的決定和措施:
4.4.2.1質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進(jìn);
4.4.2.2與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實(shí)際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致。
4.5糾正和預(yù)防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進(jìn)事項(xiàng),由相關(guān)責(zé)任部門采取糾正或預(yù)防措施,并依據(jù)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.5.2總辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果,并向管理者代表匯報糾正措施執(zhí)行情況。
5.0相關(guān)文件
5.1《改進(jìn)、糾正和預(yù)防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《管理評審計劃》
6.2《管理評審報告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預(yù)防措施通知單》
物業(yè)質(zhì)量管理制度5
一、為加強(qiáng)物業(yè)質(zhì)量與安全管理工作,加大監(jiān)督力度,物業(yè)監(jiān)管辦公室制定本工作方案,實(shí)行“一周一目標(biāo),一月一強(qiáng)化”的工作模式。
二、每月制定物業(yè)工作目標(biāo)及質(zhì)量與安全工作要求標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督物業(yè)公司執(zhí)行。
三、定期巡視物業(yè)工作中發(fā)現(xiàn)的問題,及時督導(dǎo)解決。
四、定期招集物業(yè)公司負(fù)責(zé)人研究并制定整改措施,安全與質(zhì)量工作無差錯率達(dá)到90%以上,達(dá)到優(yōu)良目標(biāo)。
五、不斷改善就醫(yī)環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作規(guī)范化。
物業(yè)質(zhì)量管理制度6
1.目的
為進(jìn)行公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核,特編制本程序。
2.范圍
2.1本程序規(guī)定了內(nèi)部審核的流程和方法,以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系各項(xiàng)管理活動的符合性和有效性。
2.2本程序適用于對質(zhì)量管理體系范圍內(nèi),各部門管理活動的審核。
3.職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)審批《內(nèi)部審核計劃》,任命審核組長和審核員,組織內(nèi)部審核,審批內(nèi)審報告。
3.2審核組長負(fù)責(zé)做好審核員的工作分工和審核準(zhǔn)備,組織、開展現(xiàn)場審核,編寫《內(nèi)部審核報告》,并負(fù)責(zé)審核后的跟蹤管理工作。
3.3審核員負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核檢查表》(以下簡稱'內(nèi)審檢查表'),實(shí)施現(xiàn)場審核,確定不合格項(xiàng)并編制《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》,負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證。
3.4被審核部門負(fù)責(zé)配合審核員開展本部門的審核工作。
3.5不合格項(xiàng)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對本部門的不合格項(xiàng)制定糾正措施,按期實(shí)施整改,并對實(shí)施效果負(fù)責(zé)。
4.工作內(nèi)容
4.1審核時間
4.1.1審核一年不少于一次,必要時,管理者代表可根據(jù)需要做出提前內(nèi)審或增加內(nèi)審次數(shù)的決定,如:
4.1.1.1當(dāng)體系發(fā)生變更、相關(guān)職能有較大變化時;
4.1.1.2當(dāng)相關(guān)方對涉及的特殊過程或項(xiàng)目提出要求時;
4.1.1.3當(dāng)服務(wù)過程中發(fā)生人身安全事故、設(shè)備事故時;
4.1.1.4認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評審時。
4.1.2當(dāng)提前內(nèi)審或增加內(nèi)審次數(shù)時,全面質(zhì)量管理辦公室應(yīng)提前通知有關(guān)部門。
4.2審核前的準(zhǔn)備
4.2.1組成審核組
4.2.1.1內(nèi)審工作開展前,管理者代表應(yīng)任命審核組長和組員,為審核工作提供組織保證,審核組長和組員應(yīng)分別具備如下資格:
a)組長:持有內(nèi)審員或外審員資格證書,并具有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力和協(xié)調(diào)能力;
b)組員:接受過gb/t19001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)審員或外審員培訓(xùn),并獲得相應(yīng)資格證書。
4.2.1.2審核組組長應(yīng)按組員的專業(yè)特長進(jìn)行分工,審核人員不能審核自己的工作。
4.2.1.3特殊情況下,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),審核組可吸收專業(yè)技術(shù)人員或觀察員參加。
4.2.2編制《內(nèi)部審核計劃》
4.2.2.1審核組組長負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核計劃》,《內(nèi)部審核計劃》的內(nèi)容主要有:
a)審核的目的、范圍和依據(jù);
b)審核組成員;
c)受審核部門、審核過程或要素;
d)審核組內(nèi)部交流的時間安排等;
e)審核日期、日程的安排:
在審核前10天,由審核組長召開一次審核小組會議,對《內(nèi)部審核計劃》進(jìn)行討論并明確分工。
4.2.2.2《內(nèi)部審核計劃》經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,全面質(zhì)量管理辦公室應(yīng)提前五個工作日,向有關(guān)部門發(fā)出內(nèi)部審核通知。
4.2.2.3受審核部門接到計劃后應(yīng)安排有關(guān)人員做好配合和準(zhǔn)備工作,如果對審核項(xiàng)目和日期有異議,應(yīng)提前3個工作日通知審核組,經(jīng)協(xié)商后修訂《內(nèi)部審核計劃》。
4.2.3編制《內(nèi)審檢查表》
4.2.3.1《內(nèi)部審核計劃》發(fā)布后,審核組組長應(yīng)組織審核員對《內(nèi)部審核計劃》進(jìn)行討論,明確審核準(zhǔn)則和審核深度,并編制《內(nèi)審檢查表》。
4.2.3.2《內(nèi)審檢查表》的編制應(yīng)依據(jù):
a)gb/t19001標(biāo)準(zhǔn);
b)適用的法律、法規(guī)和其他要求;
c)體系文件,包括質(zhì)量方針、目標(biāo)(指標(biāo))、管理手冊、程序文件、服務(wù)工作規(guī)范;
d)必要時,從現(xiàn)場收集的相關(guān)信息。
4.2.3.3《內(nèi)審檢查表》應(yīng)在審核實(shí)施前送審核組長確認(rèn)。
4.3實(shí)施審核
4.3.1首次會議
4.3.1.1首次會議標(biāo)志著現(xiàn)場審核的開始,首次會議由審核組長主持召開,與會者應(yīng)在《內(nèi)部審核會議簽到表》中簽到,參加的人員和部門主要有:
a)最高領(lǐng)導(dǎo)層、管理者代表;
b)受審核部門負(fù)責(zé)人;
c)內(nèi)審組全體成員。
4.3.1.2審核組組長在會議上應(yīng)說明本次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、方法和時間安排,明確配合人員,對《內(nèi)部審核計劃》中的安排做進(jìn)一步確認(rèn),(遇特殊情況時,應(yīng)及時調(diào)整并再次確認(rèn))。
4.3.2獲取審核證據(jù)
4.3.2.1審核員參照《內(nèi)部審核檢查表》中的具體內(nèi)容,對受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場檢查,對所涉及的'過程和活動,收集、尋找符合或不符合審核準(zhǔn)則的客觀證據(jù),獲取審核證據(jù)的方法主要有:
a)與被審核對象交談;
b)調(diào)閱文件;
c)現(xiàn)場查驗(yàn)記錄;
d)觀察操作;
e)隨即抽樣等。
4.3.2.2現(xiàn)場審核時,審核員應(yīng):
a)及時作好審核記錄,記錄必須清楚、完整,有可追溯性;
b)發(fā)現(xiàn)問題時,審核員應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查清楚,力求客觀公正,并及時給予審核方口頭反饋;
c)當(dāng)證據(jù)不足或不清楚時,審核員應(yīng)一查到底,直到弄清楚為止;
d)做好相應(yīng)的檢查審核記錄,填寫《內(nèi)部審核檢查表》,記錄必須清楚完整。
4.3.3審核情況的總結(jié)、評價
4.3.3.1審核組組長應(yīng)按《內(nèi)部審核計劃》的安排,召集內(nèi)部會議,
對審核情況進(jìn)行溝通和小結(jié)。
4.3.3.2召開末次會議之前,審核組長應(yīng):
a)組織內(nèi)審組成員,根據(jù)記錄的審核證據(jù),對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價,確定不合格項(xiàng)及其嚴(yán)重性,開出《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》;
b)召開審核組全體會議,進(jìn)一步評價審核結(jié)果;
c)將《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》交受審核部門確認(rèn)。
4.3.3.3審核組組長于內(nèi)審后一周內(nèi)負(fù)責(zé)編寫本次《內(nèi)部審核報告》�！秲�(nèi)部審核報告》的內(nèi)容主要有:
a)審核的目的、范圍和依據(jù);
b)審核組成員和受審核部門代表名單;
c)審核日期及審核計劃具體實(shí)施情況;
d)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格情況、不合格項(xiàng)目分布情況(《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)統(tǒng)計表》)和嚴(yán)重程度;
e)存在的主要問題;
f)體系符合性、有效性結(jié)論;
g)整改及糾正措施驗(yàn)證的要求等。
4.3.3.4《內(nèi)部審核報告》由管理者代表審核后發(fā)放。
4.3.4末次會議
4.3.4.1末次會議標(biāo)志著現(xiàn)場審核的結(jié)束,末次會議由審核組長主持召開,參加人員原則上可以擴(kuò)大參加首次會議的人員,與會者應(yīng)簽到。
4.3.4.2末次會議的主要內(nèi)容包括:
a)重申審核的目的、范圍、依據(jù)及方法;
b)宣讀主要的《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》;
c)宣讀《內(nèi)部審核報告》,明確責(zé)任部門采取措施的要求及審核員進(jìn)行檢查驗(yàn)證的要求;
d)發(fā)出《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》給受審部門。
4.4跟蹤、驗(yàn)證
4.4.1末次會議后,責(zé)任部門應(yīng)對不合格項(xiàng)進(jìn)行整改;
4.4.2根據(jù)《內(nèi)部審核報告》的要求,審核員應(yīng)及時對不合格項(xiàng)的整改過程實(shí)施跟蹤、驗(yàn)證;
4.4.3對不合格項(xiàng)整改過程中涉及多個部門或出現(xiàn)的新問題,審核員應(yīng)及時向?qū)徍私M長或管理者代表反映,及時協(xié)調(diào)解決。
5.相關(guān)文件
無
6.記錄表格
6.1《內(nèi)部審核計劃》(8.2.2-j-01)
6.2《內(nèi)部審核檢查表》(8.2.2-j-02)
6.3《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》(8.2.2-j-03)
物業(yè)質(zhì)量管理制度7
一、背景
隨著城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業(yè)案場作為物業(yè)服務(wù)的前沿，承擔(dān)著為購房者提供咨詢、展示、銷售服務(wù)的重要職責(zé)。然而，由于行業(yè)監(jiān)管不夠嚴(yán)格，部分物業(yè)案場存在管理混亂、服務(wù)不規(guī)范問題，購房者帶來了很多不便和困擾。為了提高物業(yè)案場的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行業(yè)秩序，物業(yè)案場管理制度應(yīng)運(yùn)而生。
二、制度內(nèi)容
1.物業(yè)案場應(yīng)當(dāng)設(shè)立明顯的標(biāo)識，標(biāo)明物業(yè)公司的稱、聯(lián)系方式信息，以便購房者進(jìn)行咨詢和投訴。
2.物業(yè)案場應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的.服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。
3.物業(yè)案場應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的銷售人，他們應(yīng)當(dāng)熟悉物業(yè)項(xiàng)目的情況，能夠回答購房者的問題，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。
4.物業(yè)案場應(yīng)當(dāng)建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購房者的基本信息、咨詢情況、購房意向，以便進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)。
5.物業(yè)案場應(yīng)當(dāng)建立投訴理機(jī)制，及時理購房者的投訴和意見，確保購房者的合法權(quán)益得到保障。
6.物業(yè)案場應(yīng)當(dāng)定期開展培訓(xùn)和考核，提高銷售人的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
7.物業(yè)案場應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與物業(yè)公司的溝通和協(xié)調(diào)，確保物業(yè)服務(wù)與銷售服務(wù)的銜接順暢，為購房者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
三、實(shí)施效果
實(shí)施物業(yè)案場管理制度，以有效規(guī)范行業(yè)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，購房者的滿意度和信任度。具體來說，以達(dá)到以下幾個方面的效果：
1.提高服務(wù)質(zhì)量：制度明確了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保了服務(wù)質(zhì)量的控和測。
2.提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機(jī)制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。
3.增強(qiáng)信任度：規(guī)范行業(yè)秩序，加強(qiáng)與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，以增強(qiáng)購房者對物業(yè)服務(wù)的信任度和度。
4.低風(fēng)險：制度明確了責(zé)任和義務(wù)，對于物業(yè)案場和購房者都有一定的保障作用，低了雙方的風(fēng)險。
四、結(jié)論
物業(yè)案場管理制度是規(guī)范行業(yè)、提升的重要手段。通過制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，建立健全的管理機(jī)制，以提高物業(yè)案場的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)購房者的信任度和滿意度，推動的健康發(fā)展。因此，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)物業(yè)管理制度的實(shí)施，為購房者提供更好的服務(wù)。
物業(yè)質(zhì)量管理制度8
一、堅持質(zhì)量第一、用戶至上,質(zhì)量第一、用戶至上是公司堅定不移的口號,物業(yè)管理服務(wù)以其特殊性,直接關(guān)系到用戶的切身利益,所以在工作中應(yīng)自始至終地把“質(zhì)量第一、用戶至上”作為質(zhì)量保證的.基本原則。
二、以人為核心,人是質(zhì)量的創(chuàng)造者,質(zhì)量控制必須以人為核心,把人作為控制的動力,調(diào)動人的積極性、創(chuàng)造性,增強(qiáng)人的責(zé)任感,樹立質(zhì)量第一的觀念,提高人的素質(zhì),避免人的失誤,以人的工作質(zhì)量保管理質(zhì)量、促服務(wù)質(zhì)量。
三、充分調(diào)動全公司職工關(guān)心服務(wù)質(zhì)量中,注重服務(wù)質(zhì)量的積極性,獎優(yōu)罰劣,鼓勵先進(jìn),督促后進(jìn)。
四、嚴(yán)格按照物業(yè)管理人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范員工,認(rèn)真學(xué)習(xí),從服務(wù)質(zhì)量上下功夫,在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)工作,把質(zhì)量管理工作不斷推上新臺階。
物業(yè)質(zhì)量管理制度9
第一條、為不斷提升班組的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。
第二條、本班組質(zhì)量管理的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)班組質(zhì)量管理最穩(wěn)定化、最優(yōu)化。
第三條、質(zhì)量管理實(shí)施的時間和頻次。質(zhì)量管理是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，需要全體班組成員日常工作中緊緊圍繞班組標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個中心。
第四條、班組質(zhì)量管理的適用對象。班組質(zhì)量管理適用班組全體成員，班組長（或班組長指定成員）要求全體成員日常工作中嚴(yán)格按照班組質(zhì)量管理流程、制度執(zhí)行，并對執(zhí)行的情況進(jìn)行打分，適當(dāng)給予獎勵。
第五條、班組質(zhì)量管理的主要內(nèi)容
（一）對班組成員進(jìn)行質(zhì)量管理方面的日常培訓(xùn)，樹立班組成員的正確意識；
�。ǘ┚S護(hù)班組質(zhì)量管理建設(shè)，保證班組日常工作的正常進(jìn)行；
�。ㄈ⿶圩o(hù)公共衛(wèi)生，營造一個舒適潔凈的辦公環(huán)境；
�。ㄋ模⿲ν鈦砣藛T的接待體現(xiàn)移動特色，不卑不亢，謙和大方。
第六條、班組質(zhì)量管理的要點(diǎn)
（一）掌握質(zhì)量要求。班組成員必須熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按質(zhì)量要求執(zhí)行，特殊情況應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
�。ǘ┵|(zhì)量流程記錄填寫和維護(hù)。班組應(yīng)當(dāng)對于本班組負(fù)責(zé)的流程環(huán)節(jié)所應(yīng)填寫的工作記錄，班組應(yīng)當(dāng)制定專人完成記錄填寫工作，并做好記錄的整理和維護(hù)。
�。ㄈ┵|(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計、分析和評估。對于班組負(fù)責(zé)的工作質(zhì)量指標(biāo)，結(jié)合部門要求和工作實(shí)際需要，進(jìn)行定期定量化統(tǒng)計、分析和評估。利用每月班會，由組長主持開展質(zhì)量分析改進(jìn)會，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)及報表、采用魚骨等工具，分析各周期質(zhì)量情況，有負(fù)責(zé)人制訂改進(jìn)方案，在班會上討論確定并實(shí)施。
�。ㄋ模└纳瀑|(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。對于流程執(zhí)行中出現(xiàn)的問題和工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的'情況，班組應(yīng)當(dāng)分析原因，提出改進(jìn)方案。必須時填寫糾正預(yù)防措施通知單。
�。ㄎ澹┏浞诌\(yùn)用qc小組等質(zhì)量管理工具。班組可以成立qc小組進(jìn)行攻關(guān)或創(chuàng)新以達(dá)成目標(biāo)或提出解決方案。qc小組定期對難題進(jìn)行集中攻關(guān)，逐漸形成“人人為事，能者為師”的班組氛圍。qc小組定期與班組進(jìn)行技術(shù)交流，共同發(fā)現(xiàn)、解決問題，不斷改進(jìn)質(zhì)量。
（六）工作質(zhì)量總結(jié)。充分運(yùn)用qc小組等質(zhì)量管理工具班組可每半年開展一次立項(xiàng)對標(biāo)揮動，對工作進(jìn)行總結(jié)，對理想中班組的工作質(zhì)量進(jìn)行對比分析，研究差距與不足，并在工作計劃中制定改進(jìn)計劃，并完成一篇pdca案例，促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條、根據(jù)公司《qc小組管理實(shí)施細(xì)則》的要求，圍繞班組的kpi指標(biāo)和短板，成立qc小組，開展多樣的質(zhì)量活動。
物業(yè)質(zhì)量管理制度10
一、安全護(hù)衛(wèi)管理
管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。
管理處通常下設(shè)三個護(hù)衛(wèi)班,即:護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設(shè)置。
護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)具體操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)護(hù)衛(wèi)規(guī)章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作,處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質(zhì)的問題,應(yīng)采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴(kuò)大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當(dāng)場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。
管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,及時采取糾正措施,并認(rèn)真填寫糾正措施報告上報品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施,并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報告上報品質(zhì)部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響,管理處即時將情況上報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達(dá)三次,有權(quán)要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。
3、抽查項(xiàng)目與方式:
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的'范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。
3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。
4)寫字樓每座各抽查10個標(biāo)準(zhǔn)層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。
6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
7)樓宇的天臺、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運(yùn):垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運(yùn),管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)處罰。對垃圾不能及時清運(yùn)的,服務(wù)方應(yīng)給出書面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標(biāo)準(zhǔn)。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。
三、維修管理
為確�？蛻籼岢龅姆⻊�(wù)要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用�？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。
1、維修主管負(fù)責(zé)每日對派工單進(jìn)行檢驗(yàn);
2、維修主管每周對管轄范圍內(nèi)的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫檢查紀(jì)錄。
3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限期整改。
4、檢驗(yàn)規(guī)則:
1)服務(wù)及時性:從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶解釋原因。
2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
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