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客服部管理制度
在生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會寫嗎？下面是小編為大家整理的客服部管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服部管理制度1
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負(fù)責(zé)保管。
2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實(shí)相符。
3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。
4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào),并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報(bào)。
7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項(xiàng)由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。
客服部管理制度2
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項(xiàng)。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的'各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
客服部管理制度3
1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。
3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關(guān)之事。
9、工作時禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。
10、應(yīng)急請假，正常請假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的'，視同擅自離崗。
11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。
12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。
13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。
14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。
客服部管理制度4
淘寶天貓電商團(tuán)隊(duì)的提成設(shè)計(jì)與薪酬制度方案
一、部門職能：
1）客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作；含有職位：售前客服、售后客服
2）市場部：只要負(fù)責(zé)市場推廣計(jì)劃制定，活動策劃及推廣等工作；含有職位：數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員
3）物流部：主要負(fù)責(zé)倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作；
4）產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5）數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工；含有職位：產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯
6）運(yùn)營部：負(fù)責(zé)整個電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃；含有職位：運(yùn)營總監(jiān)，運(yùn)營助理
7）其他部門：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1）客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪；
2）市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪；
3）物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成；
4）產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
5）數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；
6）運(yùn)營部：運(yùn)營總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營助理20xx元至5000元不等；
7）其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度：
1）無指標(biāo)銷售額提成—：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元；
2）訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工；
3）單指標(biāo)完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎金制度：
1）總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎金：整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的.比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行；
2）總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎金：整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營部執(zhí)行；
3）總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營獎金：整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營獎金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行；
七、計(jì)算方法：
1）銷售毛利=銷售總額—無指標(biāo)銷售額提成—產(chǎn)品成本價
2）銷售純利=銷售毛利—訂單數(shù)量定額提成—單指標(biāo)完成提成—市場推廣費(fèi)用—售后快遞費(fèi)損失—其他運(yùn)營成本
3）總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和（即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上）
4）單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費(fèi)用（比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）
八、薪酬特點(diǎn)：
1）客服部是一個執(zhí)行部門，一個網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2）市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費(fèi)用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4）數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外
客服部管理制度5
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。
2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的危險品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時,需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。
4.0每次使用時,需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的'危險品重新入庫,并認(rèn)真填寫《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。
客服部管理制度6
1.1管理人員
1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。
4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
1.2銷售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4．準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。
10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3.及時掌握目標(biāo)市場的.信息，定期進(jìn)行市場動向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測。
4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；
5.配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。
6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報(bào)。
7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
2日常管理制度
2.1銷售報(bào)表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成
1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金。
2.3懲罰措施
公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。
1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4.上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計(jì)3次且無特別原因，則扣5分。
5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規(guī)范（附錄二）
2.6日常工作過程（附錄三）
2.7客服語言規(guī)范（附錄四）
3.1售后問題
委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
3.2運(yùn)營技巧
在淘寶商城運(yùn)營時，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片
客服部管理制度7
一、目的：
為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵照公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作本領(lǐng)考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。
2.中級客服
A、具有較強(qiáng)的`溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能自動承擔(dān)、把別人的事當(dāng)做自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門帶領(lǐng)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B品級、或一次季度考核獲B品級以下，降為中級客服。
4、儲蓄主管
A、在高級客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)凸起，并對本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)凸起，同時企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響四周同事。
C、能獨(dú)立體例部門工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。
D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一同研究和晉升。
E、部門帶領(lǐng)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時能署理部門帶領(lǐng)對接其他部門溝通交換。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲蓄主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門帶領(lǐng)舉行客服辦理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦按照綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
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2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲蓄主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門帶領(lǐng)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團(tuán)評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服部管理制度8
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)
制定好客服部物資的'管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識,實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
客服部管理制度9
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司
對客戶在購買產(chǎn)品時的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。
二、客服部的崗位職責(zé)
(一)部門主管
1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo),并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。
2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。
3、及時掌握目標(biāo)市場的信息,定期進(jìn)行市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。
4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的'形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
5、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
6、負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時指導(dǎo)下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
(二)銷售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購買注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準(zhǔn)確、簡潔、高效,友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。
5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。
11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。
(三)售后服務(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。
4、及時掌握目標(biāo)市場信息,定期進(jìn)行市場動向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。
5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。
6、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進(jìn)行修改。
7、及時向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、上班時間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動紀(jì)律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋
2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效
客服部管理制度10
1、制度
為及時處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定: 1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律; 1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報(bào)告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的'，追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理; 1.9國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào); 2.4當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄; 2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服部管理制度11
物業(yè)客服部管理制度主要包括以下幾個方面：
1.崗位職責(zé)
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制
4.問題處理流程
5.培訓(xùn)與發(fā)展
6.績效考核
7.客戶滿意度評估
8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
內(nèi)容概述：
1.崗位職責(zé)：明確客服人員的工作任務(wù)，包括接待業(yè)主、處理投訴、提供咨詢等。
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時間的基準(zhǔn)，確保一致性和專業(yè)性。
3.溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定內(nèi)部跨部門溝通和對外與業(yè)主溝通的方式和流程。
4.問題處理：制定問題上報(bào)、解決和反饋的'程序，保證問題得到及時解決。
5.培訓(xùn)與發(fā)展：為提升客服人員技能和服務(wù)水平，定期進(jìn)行培訓(xùn)和能力提升計(jì)劃。
6.績效考核：通過量化指標(biāo)評估客服人員的工作表現(xiàn)，激勵其提高工作效率。
7.客戶滿意度評估：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。
客服部管理制度12
重要性1
客服部值班管理制度的重要性不言而喻。一方面，它保障了客戶滿意度，通過及時有效的服務(wù)增強(qiáng)客戶對公司的信任和忠誠度；另一方面，良好的值班制度也有助于提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保內(nèi)部信息的順暢傳遞，降低運(yùn)營風(fēng)險。
重要性2
客服部作為公司與客戶溝通的橋梁，其內(nèi)部管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能：
1. 提高服務(wù)效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程確保問題得到及時解決，提升客戶滿意度。
2. 保障服務(wù)質(zhì)量：明確職責(zé)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，避免服務(wù)疏漏，維護(hù)公司形象。
3. 激發(fā)員工潛能：合理的績效考核和激勵機(jī)制，激發(fā)員工積極性，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。
4. 保護(hù)公司資產(chǎn)：數(shù)據(jù)安全措施，保護(hù)公司和客戶的利益，防范潛在風(fēng)險。
重要性3
客服部作為公司對外的窗口，其工作效率和態(tài)度直接影響客戶滿意度。嚴(yán)格的考勤管理制度能保證客服團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，減少因人員缺勤導(dǎo)致的服務(wù)中斷，提升客戶體驗(yàn)。良好的考勤管理也有助于提高員工的工作積極性，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和公平競爭。
重要性4
客服部是企業(yè)與客戶之間的橋梁，其管理制度與話術(shù)直接決定了客戶對企業(yè)的第一印象和忠誠度。良好的客服能增強(qiáng)品牌形象，提高客戶滿意度，促進(jìn)口碑傳播，從而帶來更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。反之，若服務(wù)質(zhì)量不佳，可能導(dǎo)致客戶流失，影響企業(yè)的長期發(fā)展。
重要性5
客服部是企業(yè)與客戶直接接觸的窗口，其日常管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能夠：
1. 提升客戶滿意度：規(guī)范的服務(wù)流程和高質(zhì)量的服務(wù)，能增強(qiáng)客戶對企業(yè)的好感，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
2. 保障團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性：良好的工作環(huán)境和激勵機(jī)制，有助于降低員工流失率，保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。
3. 優(yōu)化資源分配：通過績效評估，合理調(diào)配人力資源，提高整體運(yùn)營效率。
4. 促進(jìn)企業(yè)形象：專業(yè)的客服表現(xiàn)，體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)水平和管理水平，提升企業(yè)形象。
重要性6
物業(yè)客服部管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升效率：明確的職責(zé)和流程有助于提高工作效率，減少工作混亂。
2. 保證質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能確保業(yè)主獲得一致的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。
3. 增強(qiáng)信任：有效的.溝通和問題處理能增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)的信任，維護(hù)品牌形象。
4. 促進(jìn)發(fā)展：通過培訓(xùn)和績效考核，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，推動部門和公司的發(fā)展。
重要性7
客服部管理制度的重要性不容忽視，它直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)和客戶忠誠度。一套完善的制度能降低客戶流失率，提高客戶回頭率，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入來源。良好的客戶體驗(yàn)有助于口碑傳播，吸引新客戶，促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展。此外，合理的管理制度還能提升員工的工作滿意度，降低員工流動率，維護(hù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。
客服部管理制度13
客服部是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其管理制度旨在確保高效、專業(yè)和一致的服務(wù)質(zhì)量，以提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)品牌形象，并最終推動業(yè)務(wù)增長。通過明確的職責(zé)分工、流程規(guī)范和績效評估，客服部管理制度能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，減少誤解和沖突，為客戶提供無縫的'體驗(yàn)。
內(nèi)容概述：
1.崗位職責(zé)：定義每個客服人員的工作范圍、任務(wù)和責(zé)任，包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理投訴、解答疑問等。
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時間、問題解決率、客戶滿意度等，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
3.流程管理：制定客戶咨詢、投訴、建議的處理流程，包括記錄、分配、跟進(jìn)和反饋機(jī)制。
4.培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、溝通技巧和服務(wù)理念的培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。
5.績效考核：設(shè)立客觀公正的績效評價體系，包括定量和定性指標(biāo)，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。
6.投訴處理：建立有效的投訴處理機(jī)制，及時解決客戶問題，防止糾紛升級。
7.數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶反饋，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化工作流程。
客服部管理制度14
一、部門職能：
1.客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服
2.市場部：只要負(fù)責(zé)市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：
數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員
3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5.數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯
6.運(yùn)營部：負(fù)責(zé)整個電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運(yùn)營總監(jiān)，運(yùn)營助理7.其他部門：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運(yùn)營部：運(yùn)營總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來說：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度：
1.無指標(biāo)銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標(biāo)完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎金制度：
1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎金：整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎金：整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的`比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營部執(zhí)行; 3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營獎金：整個團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營獎金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計(jì)算方法：
1.銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營成本3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上) 4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費(fèi)用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn)：
1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費(fèi)用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》
客服部管理制度15
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費(fèi)保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費(fèi)由前臺接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的',需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
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