- 客服部管理制度 推薦度:
- 相關(guān)推薦
客服部管理制度[實用]
在社會發(fā)展不斷提速的今天,很多場合都離不了制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,下面是小編收集整理的客服部管理制度,歡迎閱讀與收藏。
客服部管理制度1
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的.事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
客服部管理制度2
一、管理人員
1、對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析,配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作,提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略,使產(chǎn)品適銷對路,保證銷售渠道的暢通。
2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評,向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議;負責制訂和完善本部管理規(guī)定,不斷提高客服部工作績效。
3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題,必須及時向總經(jīng)理請示和匯報,做好上傳下達。
4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客,在初次交談中,銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽買家詢問,告知買家相關(guān)事項,使有意向的客戶達成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。
4、準確,簡潔,高效,友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的求助同事或客服主管。
5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過全體成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的'基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8、以每次的貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄,并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作,為系統(tǒng)的及時性,準確性盡到自己應(yīng)盡的職責。
11、及時正確的做好備注工作,從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方,積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預(yù)測。
4、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益;
5、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù),對話術(shù)進行修改。
6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析,日常工作中出現(xiàn)非正常問題,必須及時向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作,處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;
8、做到當日工作,當日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報表:每個客服每天都應(yīng)當做好銷售報表,記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù),做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金,客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。
2、提成及獎勵制度
公司員工有下列情況的予以獎勵
1)業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。
2)挽回重大經(jīng)濟損失。
3)表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
提成分為業(yè)績提成和特別提成
1)業(yè)績提成:單位時間所完成的業(yè)績(見表1)。
2)特別提成:工作勤奮,業(yè)績突出,工作態(tài)度,敬業(yè)精神,工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
五、懲罰措施
公司對工作表現(xiàn)差,或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制,客服人員出現(xiàn)以下情況時,按規(guī)定分值扣分,若當月某客服等于或低于5分,將給于口頭警告。若等于或低于2分,公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的,公司將嚴厲處罰。
1、上下班時間應(yīng)在考勤本上登記,對忘記登記者按調(diào)休記錄。
2、遲到一次0。5分;超過30分鐘以上算缺勤,缺勤一次2分;請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意,若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理,曠工一次扣5分;請假一次可充抵調(diào)休一次,客服人員每月可有4次調(diào)休,超過4次的,每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調(diào)班,如有私自離崗未做好調(diào)班,按曠工處理。
4、上班時間,值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服(特別是中午時間),每月累計3次且無特別原因,則扣5分。
5、工作時間內(nèi),應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話,對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的,當月接到客戶或者同事投訴達到3次的,扣5分,達到5次的,扣10分。
6、與客戶交談中,要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴,損壞公司形象者,每次扣1分,達到3次的扣5分,達到5次的,扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外,還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當理由,未能完成當日工作的,主管可視情況給予口頭批評或扣0。5-1分處理。
8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的,主管可報總經(jīng)理進行處理。
1)工作原則和行為守則(附錄一)
2)日常工作規(guī)范(附錄二)
3)日常工作過程(附錄三)
4)客服語言規(guī)范(附錄四)
六、售后問題
委任有經(jīng)驗的,溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題,作為應(yīng)對方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對客戶的損失如何補償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問題的。
七、配送及倉庫管理
1)倉庫管理人員就及時核對庫存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時下架。
2)發(fā)貨周期為一天一次;除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時;如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的,及時通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。
八、運營技巧
在淘寶商城運營時,運用一些小技巧,可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員,提高工作效率。
九、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位,每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片
客服部管理制度3
一、目的:
為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力,充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性,打造團結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊,并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制,規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程,特制定本制度。
二、基本原則:
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級晉升,為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖:
新客服(試用)——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位,如客服部主管離職、調(diào)崗或升職,可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗,同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件:
1、初級客服
A、遵照公司及部門各項規(guī)章制度,無違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍,有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實守信、務(wù)實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作,精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作本領(lǐng)考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格,公司有權(quán)予以辭退。
2.中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力,能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié),并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作,能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名,一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名,或連續(xù)兩次季度考核獲B等級,或一次季度考核獲B等級以下,降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強,客戶心態(tài)把握熟練,能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽。
B、在其他同事不在崗的'情況下能自動承擔、把別人的事當做自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足,能提出有效解決方案,協(xié)助部門領(lǐng)導一起完善部門制度流程。
D、在部門帶領(lǐng)的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻,能引導及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號,個人月度考評月均前三名,并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B品級、或一次季度考核獲B品級以下,降為中級客服。
4、儲蓄主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)凸起,并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)凸起,同時企業(yè)認同感強,擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響四周同事。
C、能獨立體例部門工作流程制度或PPT方案,文筆流利,思緒清晰。
D、能獨立組織部門培訓,帶領(lǐng)部門一同研究和晉升。
E、部門帶領(lǐng)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作,保證部門的正常高效運轉(zhuǎn),同時能署理部門帶領(lǐng)對接其他部門溝通交換。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決,提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號,個人月度考評月均前三名,并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲蓄主管無需參與客服考核,但須協(xié)助部門帶領(lǐng)舉行客服辦理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案,由公司總經(jīng)辦按照綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案:
1、新員工(試用期)晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ),轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
歡迎下載
精選
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)(3個月/6個月)月度考評、季度考核為基礎(chǔ),以部門內(nèi)部匿名評選為輔,由部門領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選,審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程;
3、高級客服晉升為儲蓄主管以考核期內(nèi)(12個月)月度考評、季度考核為基礎(chǔ),經(jīng)部門帶領(lǐng)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請,考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核,本人演講,評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實際情況另行通知。
六、級別薪資:
1、新員工(試用期)——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服部管理制度4
1、制度
1.1對鑰匙管理
1.1.1早班管理人員在上班后,到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。
1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室,查驗數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。
1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失,立即上報客服部,并寫出事情詳細經(jīng)過,由客服部處理。
1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理
1.2.1各房間的`鑰匙存放在客服部由專人負責管理。
1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。
1.2.3查看房間后,管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷,門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。
1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表,對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
1.2.5未經(jīng)許可,任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。
1.2.6客服部聘請的外來施工人員(甲方施工人員)需進入單元做維修時,由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。
1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。
客服部管理制度5
1、公司員工必須嚴格遵守作息時間,按時上下班,不得遲到,早退和曠工。
2、遵紀守法,堅決服從有關(guān)上級的管理,杜絕與上級頂撞。
3、工作時間要衣冠整齊,正確佩戴工作證和工牌,不得打鬧,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對客戶的疑問必須禮貌解答,對上級布置的任務(wù),同事拜托的'事必須一一落實。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點,時間,所需辦事宜,如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時間無事不離崗,不串崗,不做與工作無關(guān)之事。
9、工作時禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。
10、應(yīng)急請假,正常請假及正常調(diào)休,在自己安排的天數(shù)內(nèi),不能如期回公司又未補辦手續(xù)的,視同擅自離崗。
11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理。
12、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。
13、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快,應(yīng)答好日清日高。
15、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的服務(wù)工作。
客服部管理制度6
1.0計劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實到部門領(lǐng)導)
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的`獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實到部門文員)
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)
培訓員工樹立質(zhì)量意識,實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
客服部管理制度7
鑰匙管理關(guān)系到小區(qū)的安全運行,必須嚴格控制,妥善保管。為使鑰匙管理既確保安全又方便使用,特制訂本操作規(guī)程。
1.鑰匙的分類
1.1管理處各辦公用房、庫房門鑰匙;
1.2各設(shè)備機房鑰匙;
1.3各門洞及樓層消防通道鑰匙;
1.4.小區(qū)各出入口大門鑰匙;
2.鑰匙的保管
2.1保安部門集中保管一套上述1.1—1.4鑰匙并封存,在緊急情況下使用,并做好記錄。
2.2其它鑰匙由各相關(guān)的部門負責使用和保管。
2.2.1工程部門負責保管各設(shè)備機房鑰匙壹套。
2.2.2保安部門負責保管同2.1。
2.2.3接待部門負責保管管理物料庫房鑰匙兩套,并保管未入伙單元鑰匙。
3.業(yè)戶入伙后,與接待部門辦理鑰匙移交手續(xù);所有鑰匙必須標記清楚,對號入座,取用方便;如有遺失應(yīng)立即向保安部門備案。
4.領(lǐng)用鑰匙的程序
4.1管理處的工作人員因工作需要領(lǐng)用鑰匙的,應(yīng)經(jīng)各部門負責人批準后方可使用。領(lǐng)用鑰匙須進行登記,由領(lǐng)用人員在登記簿上填寫領(lǐng)用日期、鑰匙名稱(或編號)、用途并簽名。鑰匙用過后必須立即交還保管人,并在登記簿上記錄交還日期和時間,由保管員負責簽收。
4.2鑰匙領(lǐng)用人不得將鑰匙交給他人使用,不得攜帶回家并嚴禁擅自增配。
4.3非管理處工作人員,一律不準借用小區(qū)鑰匙。
5.鑰匙遺失的補配
5.1遺失鑰匙,須立即向保安部門報告?zhèn)浒,并及時采取必要的防范措施,在做好遺失記錄和鑰匙增(補)記錄后,即通知工程部門配置鑰匙或換鎖。
5.2遺失鑰匙者應(yīng)對所造成的經(jīng)濟損失負責。管理處員工遺失鑰匙應(yīng)按《員工手冊》中
的有關(guān)規(guī)定予以處分,故意隱瞞者將加重處理。
6.換鎖程序
未經(jīng)保安部門同意,公共部位和管理處各門鎖都不得擅自更換;因遺失鑰匙或門鎖損壞而必須更換時,須向保安部門提出書面申請,經(jīng)保安部門批準后通知工程部門給予更換,并將新鎖鑰匙交由保安部門重新分配,以便在發(fā)生意外情況時使用。
7.加強監(jiān)督辦法
7.1.各級管理人員除以身作則執(zhí)行鑰匙管理制度外,還應(yīng)對下級人員保管和使用鑰匙加強監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象,應(yīng)及時制止,以免造成不良后果。
7.2任何員工發(fā)現(xiàn)隨意放置或丟失的.鑰匙,應(yīng)立即交予保安部門,并由保安部門及時做好拾交記錄,管理處將酌情給予表揚或獎勵。
7.3對違反本管理制度的員工,管理處將按《員工手冊》的有關(guān)規(guī)定處理。
客服部管理制度8
一、部門職能:
1.客服部:主要負責售前咨詢,售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位:售前客服、售后客服
2.市場部:只要負責市場推廣制定,活動策劃及推廣等工作;含有職位:
數(shù)據(jù)分析專員,直通車廣告推廣專員
3.物流部:主要負責倉儲管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部:主要負責產(chǎn)品整理,買手,配合市場部進行產(chǎn)品整理,配合物流部進行打包配貨,配合客服部進行售后處理,配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。
5.數(shù)據(jù)部:負責維護,產(chǎn)品編輯,美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師,平面/網(wǎng)頁美工,文案編輯
6.運營部:負責整個電子商務(wù)團隊管理,店鋪經(jīng)營,發(fā)展規(guī)劃;含有職位:運營總監(jiān),運營助理7.其他部門:人事部,財務(wù)部,行政部等等
二、薪酬組成:
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度:
1.客服類:新員工底薪1500元,老員工工資20xx至5000元,無管理級別底薪; 2.市場類:新員工底薪1500,老員工工資20xx元至5000元,無管理級別底薪; 3.物流部:無底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等,有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部:運營總監(jiān)3500至50000元不等,運營助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門:根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇:
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來說:提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度:
1.無指標銷售額提成-:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%,客服工作人員無任何銷售指標,只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額,那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標完成提成:市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎金制度:
1.總指標優(yōu)秀員工獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金,由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù),各個部門經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標優(yōu)秀管理獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金,由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行; 3.總指標優(yōu)秀運營獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的20%的`比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金,由運營部與人事部、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計算方法:
1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一,并且總指標應(yīng)該大于或等于當前員工底薪總額,比如,當前所有員工的底薪為2萬元,那么總指標需要在2萬或2萬以上,那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上) 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如:某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費,那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點:
1.客服部是一個執(zhí)行部門,一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān),制定無指標銷售額提成,讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門,公司制定有指標完成提成,類似于對賭協(xié)議,公司給你預(yù)算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作,并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標,完成了跟你分成,完不成沒有提成,這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作,提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然,如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標,就得好好分析其中的原因,是指標制定太高,還是市場人員的自身能力問題。
3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法,并針對不同員工進行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法:快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪,只有8%的快遞營業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來,在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的,我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》
客服部管理制度9
1、制度
為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定: 1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律; 1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的.處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理; 1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報; 2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄; 2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服部管理制度10
淘寶天貓電商團隊的提成設(shè)計與薪酬制度方案
一、部門職能:
1)客服部:主要負責售前咨詢,售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位:售前客服、售后客服
2)市場部:只要負責市場推廣計劃制定,活動策劃及推廣等工作;含有職位:數(shù)據(jù)分析專員,直通車廣告推廣專員
3)物流部:主要負責倉儲管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;
4)產(chǎn)品部:主要負責產(chǎn)品整理,買手,配合市場部進行產(chǎn)品整理,配合物流部進行打包配貨,配合客服部進行售后處理,配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。
5)數(shù)據(jù)部:負責網(wǎng)站維護,產(chǎn)品編輯,美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師,平面/網(wǎng)頁美工,文案編輯
6)運營部:負責整個電子商務(wù)團隊管理,店鋪經(jīng)營,發(fā)展規(guī)劃;含有職位:運營總監(jiān),運營助理
7)其他部門:人事部,財務(wù)部,行政部等等
二、薪酬組成:
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度:
1)客服類:新員工底薪1500元,老員工工資20xx至5000元,無管理級別底薪;
2)市場類:新員工底薪1500,老員工工資20xx元至5000元,無管理級別底薪;
3)物流部:無底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等,有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;
4)產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪;
5)數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級別底薪;
6)運營部:運營總監(jiān)3500至50000元不等,運營助理20xx元至5000元不等;
7)其他部門:根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。
四、福利待遇:
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說:提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度:
1)無指標銷售額提成—:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%,客服工作人員無任何銷售指標,只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額,那么按照2%的提成即20xx元;
2)訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0。5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;
3)單指標完成提成:市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎金制度:
1)總指標優(yōu)秀員工獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金,由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù),各個部門經(jīng)理執(zhí)行;
2)總指標優(yōu)秀管理獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金,由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行;
3)總指標優(yōu)秀運營獎金:整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下,按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金,由運營部與人事部、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行;
七、計算方法:
1)銷售毛利=銷售總額—無指標銷售額提成—產(chǎn)品成本價
2)銷售純利=銷售毛利—訂單數(shù)量定額提成—單指標完成提成—市場推廣費用—售后快遞費損失—其他運營成本
3)總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一,并且總指標應(yīng)該大于或等于當前員工底薪總額,比如,當前所有員工的'底薪為2萬元,那么總指標需要在2萬或2萬以上,那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上)
4)單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如:某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費,那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)
八、薪酬特點:
1)客服部是一個執(zhí)行部門,一個網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān),制定無指標銷售額提成,讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2)市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門,公司制定有指標完成提成,類似于對賭協(xié)議,公司給你預(yù)算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作,并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標,完成了跟你分成,完不成沒有提成,這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作,提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然,如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標,就得好好分析其中的原因,是指標制定太高,還是市場人員的自身能力問題。
3)物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法,并針對不同員工進行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法:快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪,只有8%的快遞營業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來,在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的,我們只是干苦力的份。
4)數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外
客服部管理制度11
重要性1
客服部值班管理制度的重要性不言而喻。一方面,它保障了客戶滿意度,通過及時有效的服務(wù)增強客戶對公司的信任和忠誠度;另一方面,良好的值班制度也有助于提升團隊協(xié)作,確保內(nèi)部信息的順暢傳遞,降低運營風險。
重要性2
客服部作為公司與客戶溝通的橋梁,其內(nèi)部管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能:
1. 提高服務(wù)效率:標準化流程確保問題得到及時解決,提升客戶滿意度。
2. 保障服務(wù)質(zhì)量:明確職責,設(shè)定標準,避免服務(wù)疏漏,維護公司形象。
3. 激發(fā)員工潛能:合理的績效考核和激勵機制,激發(fā)員工積極性,促進團隊穩(wěn)定。
4. 保護公司資產(chǎn):數(shù)據(jù)安全措施,保護公司和客戶的利益,防范潛在風險。
重要性3
客服部作為公司對外的窗口,其工作效率和態(tài)度直接影響客戶滿意度。嚴格的考勤管理制度能保證客服團隊的穩(wěn)定性,減少因人員缺勤導致的服務(wù)中斷,提升客戶體驗。良好的考勤管理也有助于提高員工的工作積極性,促進團隊協(xié)作和公平競爭。
重要性4
客服部是企業(yè)與客戶之間的橋梁,其管理制度與話術(shù)直接決定了客戶對企業(yè)的第一印象和忠誠度。良好的客服能增強品牌形象,提高客戶滿意度,促進口碑傳播,從而帶來更多的業(yè)務(wù)機會。反之,若服務(wù)質(zhì)量不佳,可能導致客戶流失,影響企業(yè)的長期發(fā)展。
重要性5
客服部是企業(yè)與客戶直接接觸的窗口,其日常管理制度的.重要性不言而喻。一套完善的制度能夠:
1. 提升客戶滿意度:規(guī)范的服務(wù)流程和高質(zhì)量的服務(wù),能增強客戶對企業(yè)的好感,促進業(yè)務(wù)發(fā)展。
2. 保障團隊穩(wěn)定性:良好的工作環(huán)境和激勵機制,有助于降低員工流失率,保持團隊穩(wěn)定。
3. 優(yōu)化資源分配:通過績效評估,合理調(diào)配人力資源,提高整體運營效率。
4. 促進企業(yè)形象:專業(yè)的客服表現(xiàn),體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)水平和管理水平,提升企業(yè)形象。
重要性6
物業(yè)客服部管理制度的重要性體現(xiàn)在:
1. 提升效率:明確的職責和流程有助于提高工作效率,減少工作混亂。
2. 保證質(zhì)量:標準化的服務(wù)能確保業(yè)主獲得一致的優(yōu)質(zhì)體驗,增強業(yè)主滿意度。
3. 增強信任:有效的溝通和問題處理能增強業(yè)主對物業(yè)的信任,維護品牌形象。
4. 促進發(fā)展:通過培訓和績效考核,提升團隊整體素質(zhì),推動部門和公司的發(fā)展。
重要性7
客服部管理制度的重要性不容忽視,它直接影響到企業(yè)的聲譽和客戶忠誠度。一套完善的制度能降低客戶流失率,提高客戶回頭率,為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入來源。良好的客戶體驗有助于口碑傳播,吸引新客戶,促進企業(yè)的長期發(fā)展。此外,合理的管理制度還能提升員工的工作滿意度,降低員工流動率,維護團隊穩(wěn)定。
客服部管理制度12
1.1制度
1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。
1.1.2考勤員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。
1.1.4制定下一個月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的.班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。
1.2規(guī)定
1.2.1公司實行值班三班制。
1.2.2員工應(yīng)嚴格遵守作息時間。
1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導請示,經(jīng)批準后方可外出。
客服部管理制度13
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。
2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。
3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。
4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。
7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。
客服部管理制度14
物業(yè)客服部管理制度主要包括以下幾個方面:
1.崗位職責
2.服務(wù)標準
3.溝通協(xié)調(diào)機制
4.問題處理流程
5.培訓與發(fā)展
6.績效考核
7.客戶滿意度評估
8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
內(nèi)容概述:
1.崗位職責:明確客服人員的工作任務(wù),包括接待業(yè)主、處理投訴、提供咨詢等。
2.服務(wù)標準:設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時間的基準,確保一致性和專業(yè)性。
3.溝通協(xié)調(diào):規(guī)定內(nèi)部跨部門溝通和對外與業(yè)主溝通的方式和流程。
4.問題處理:制定問題上報、解決和反饋的.程序,保證問題得到及時解決。
5.培訓與發(fā)展:為提升客服人員技能和服務(wù)水平,定期進行培訓和能力提升計劃。
6.績效考核:通過量化指標評估客服人員的工作表現(xiàn),激勵其提高工作效率。
7.客戶滿意度評估:定期進行滿意度調(diào)查,了解業(yè)主需求,持續(xù)改進服務(wù)。
8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督:設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督機制,確保各項服務(wù)標準得以執(zhí)行。
客服部管理制度15
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內(nèi),超出的話費由前臺接待員承擔。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準后方可。
5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的'工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
【客服部管理制度】相關(guān)文章:
客服部管理制度09-29
客服部述職報告11-26
客服部述職報告03-03
客服部工作心得05-01
客服部實習心得04-28
客服部工作職責05-02
客服部的工作總結(jié)01-24
客服部工作總結(jié)05-04
客服部經(jīng)理述職報告09-20