4s店管理制度（精選23篇）

　　在生活中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？下面是小編為大家整理的4s店管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　4s店管理制度 1

　　1、銷售業(yè)務(wù)授權(quán):市場(chǎng)部人員對(duì)外簽訂合同，務(wù)必得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對(duì)一授權(quán)，即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。

　　2、銷售提成辦法:

　　(1)原則上按市場(chǎng)部人員的銷售額比例進(jìn)行提成。

　　(2)銷售部人員對(duì)外銷售價(jià)格管理。

　　(3)銷售部人員在銷售中，不得在未經(jīng)授權(quán)的狀況下，擅自越權(quán)下浮銷售價(jià)格或惡意上浮銷售價(jià)格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實(shí)，公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴(yán)處直至開除。

　　(4)銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價(jià)格銷售部分，公司按超出部分額度的30%(含稅)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　(5)銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場(chǎng)部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎(jiǎng)勵(lì)。市場(chǎng)部人員未完成銷售訂額，公司將視狀況，給予扣罰必須比例的提成或直至解聘。

　　(6)銷售部人員領(lǐng)取銷售提成的`辦法。按銷售合同總額，回款率到達(dá)銷售總金額的80%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%，回款率到達(dá)銷售總金額的100%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%，余額10%到年終核算后領(lǐng)取。

　　4s店管理制度 2

　　一、新員工入職

　　1、新員工入職后一個(gè)月內(nèi)，4S店要與員工簽訂勞動(dòng)合同，并約定試用期為xx個(gè)月，試用期過后填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)即可轉(zhuǎn)正，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案。

　　2、試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

　　3、試用期間配帶試用期工牌，穿深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。

　　4、試用期間由公司專門委派一名指導(dǎo)銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)銷售顧問對(duì)新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問題追究指導(dǎo)銷售顧問的責(zé)任。

　　5、試用期間拿單車提成，享受相關(guān)提成政策。

　　二、日常規(guī)范

　　1、衣著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。

　　2、公司晨會(huì)如無(wú)特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并記遲到一次。

　　3、晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元。

　　4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

　　三、考勤

　　1、8：00未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。早退同上處理。

　　2、上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離開。

　　3、請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請(qǐng)假，不可電話請(qǐng)假，特殊情況除外。

　　四、工作要求

　　1、展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查。

　　2、新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。

　　3、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款20元。

　　4、銷售顧問接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款20元。

　　5、銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。

　　6、全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。

　　7、銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。

　　8、上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

　　9、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。

　　10、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者予以勸退。

　　11、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī)，違者全部辭退。

　　12、銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

　　五、顧客信息制度

　　對(duì)于客戶的'個(gè)人信息，每一位員工都有保密的義務(wù)，若出現(xiàn)顧客的信息泄露，遭到顧客的投訴的，經(jīng)查明，給予泄露者罰款，嚴(yán)重的解除勞動(dòng)關(guān)系。

　　六、銷售部工作制度

　　1、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。

　　2、銷售部人員必須愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，對(duì)公司配發(fā)的辦公用品應(yīng)愛惜試用，損壞賠償。

　　3、銷售部人員必須隨時(shí)無(wú)條件接受公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。

　　4、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、留職查看、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。

　　七、車輛管理制度

　　1、任何人，無(wú)論是否有駕照，不得在無(wú)領(lǐng)導(dǎo)安排的情況下，私自開動(dòng)，展車、自駕車、客戶車。

　　2、如果違反上條規(guī)定，除罰款50元外，由于私自調(diào)車所發(fā)生的任何不良后果，有個(gè)人承擔(dān)與公司無(wú)關(guān)。

　　3、其他店來(lái)調(diào)配車輛，必須填寫調(diào)車單并有銷售經(jīng)理或者店長(zhǎng)簽字方可生效。

　　4、展廳值班人員做好上下班的車輛清點(diǎn)檢查及交接。出現(xiàn)任何問題已交接表為準(zhǔn)追究責(zé)任。

　　八、獎(jiǎng)勵(lì)制度

　　1、每月全勤員工給予xxxx元獎(jiǎng)勵(lì)。（28個(gè)工作日無(wú)遲到早退病假視為全勤）

　　2、每月銷冠獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。（完成月計(jì)劃的前提下）

　　3、每季銷冠獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。（完成季計(jì)劃的前提下）

　　4、每年銷冠獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。（完成年計(jì)劃的前提下）

　　5、每年設(shè)優(yōu)秀員獎(jiǎng)一名獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元（年終會(huì)投票得出），你也許不是業(yè)績(jī)最好的，但是你是最勤懇的，最努力的，最認(rèn)真的，最有責(zé)任心的。

　　4s店管理制度 3

　　1、各部門主管應(yīng)于每月的月末、周末制定本部門上月、上周工作小結(jié)，下月、下周草案，計(jì)劃及總結(jié)應(yīng)以kpi指標(biāo)及分析為主。

　　2、各部門的工作計(jì)劃草案經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)平衡后，下達(dá)正式的目標(biāo)管理月計(jì)劃書及每周任務(wù)書，由總經(jīng)理及責(zé)任人簽名確認(rèn)。

　　3、部門主管應(yīng)制訂出目標(biāo)進(jìn)程控制表格或看板，對(duì)目標(biāo)達(dá)成率及工作進(jìn)度進(jìn)行考核，經(jīng)常檢查本部門工作計(jì)劃/任務(wù)的完成進(jìn)度，存在的問題和困難，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

　　4、每個(gè)計(jì)劃期末，各部門主管應(yīng)總結(jié)本期計(jì)劃/任務(wù)的完成情況以及工作中需改善的地方、遇到的困難及解決辦法等，并在總經(jīng)理辦公會(huì)上匯報(bào)，確定本期計(jì)劃/任務(wù)的完成率。

　　5、計(jì)劃期內(nèi)未完成的工作需說明未完成的原因，并重新確定完成的具體日期，需其他部門配合的，由總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)。

　　6、各期的工作計(jì)劃/任務(wù)及其完成情況評(píng)定結(jié)果將存放各部門主管的.個(gè)人檔案中，作為業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容，并與當(dāng)月工資掛鉤。

　　7、一般員工的工作計(jì)劃/任務(wù)由各部門主管安排，工作計(jì)劃/任務(wù)的完成情況在部門例會(huì)上確認(rèn)，經(jīng)部門主管及總經(jīng)理評(píng)定后放入員工個(gè)人檔案，作為對(duì)員工個(gè)人考核的依據(jù)。部門主管應(yīng)對(duì)員工業(yè)績(jī)實(shí)行看板式管理，并公布結(jié)果。

　　8、所有試用的員工還應(yīng)于每周周末對(duì)上周的工作進(jìn)行總結(jié)并填制<××公司試用人員周總結(jié)報(bào)告書>。

　　報(bào)表及單據(jù)管理

　　1、公司各部門使用的報(bào)表、單據(jù)應(yīng)制定統(tǒng)一的格式并編號(hào)，編號(hào)規(guī)則:××公司xx部號(hào)，如有修改，應(yīng)填寫<文件修改申請(qǐng)單>，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可修改。

　　2、各類報(bào)表、單據(jù)的傳遞應(yīng)及時(shí)有序并作好記錄。

　　3、有權(quán)知曉報(bào)表內(nèi)容的人員應(yīng)按公司保密規(guī)定保守公司的商業(yè)秘密，未經(jīng)授權(quán)不得向外發(fā)散。

　　4、各責(zé)任部門應(yīng)按規(guī)定的報(bào)送對(duì)象，報(bào)送時(shí)限及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送各類報(bào)表。逾期報(bào)送或不報(bào)送，給公司造成不良影響的，將予以行政處罰。

　　信息檔案資料管理

　　1、正式文件使用公司標(biāo)準(zhǔn)文檔格式，即有標(biāo)識(shí)、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真的信箋紙格式，并注明公司(部門)名稱、簽發(fā)人、發(fā)放部門、日期等。一般技術(shù)材料、培訓(xùn)材料、表格等可簡(jiǎn)化，保留公司商標(biāo)即可。

　　2、第一行文件編號(hào):字體宋體、右對(duì)齊、字號(hào)五號(hào)字。

　　3、文件編號(hào):

　　(1)向上級(jí)管理部門的報(bào)告文件或?qū)ν獍l(fā)函:××公司(辦)字第[20xx]號(hào)。

　　(2)經(jīng)理簽發(fā)的管理文檔:××公司(通)字第[20xx]號(hào)。

　　(3)銷售部管理文件:××公司(銷)字第[20xx]號(hào)。

　　(4)服務(wù)部管理文件:××公司(服)字第[20xx]號(hào)。

　　(5)財(cái)務(wù)部管理文件:××公司(財(cái))字第[20xx]號(hào)。

　　文件編號(hào)由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)。一般事務(wù)性聯(lián)絡(luò)可使用<工作聯(lián)絡(luò)單>，不必統(tǒng)一編號(hào)。

　　4、文件標(biāo)題:字體黑體、居中、加粗，字號(hào)小二號(hào)。

　　5、正文:字體宋體、字號(hào)小四號(hào)、行距1.5倍。

　　6、簽發(fā):公司通用管理文件及對(duì)外公文或函件由總經(jīng)理簽發(fā)；各部門管理文件交總經(jīng)理審核后由部門經(jīng)理(主管)簽發(fā)。

　　7、發(fā)放:正式文件發(fā)放到各部門或班組需有文件發(fā)放記錄。

　　8、保存:公司所有文件(報(bào)送總公司文件、接收總公司文件及其它外部發(fā)出及接收的文件)副本由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一保存。

　　9、傳真:對(duì)外發(fā)傳真，統(tǒng)一使用公司標(biāo)準(zhǔn)文檔格式，傳真前附上附頁(yè)，說明傳真目的、主題等。

　　10、借閱:因工作需要借閱文檔，由借閱人申請(qǐng)，經(jīng)文檔管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后辦理借閱手續(xù)，借閱和歸還要進(jìn)行登記。

　　顧客檔案的管理

　　1、顧客檔案是公司主要的資源，由各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集與管理。

　　2、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)將該部門的顧客檔案進(jìn)行分類、整理、編制檔案目錄。

　　3、任何員工不得向外部泄露顧客檔案所記載的涉及顧客個(gè)人隱私的有關(guān)資料。

　　會(huì)議材料管理

　　1、會(huì)議舉行后，會(huì)議記錄人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要。

　　2、整理好的會(huì)議紀(jì)要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后分發(fā)給有關(guān)部門和個(gè)人。

　　3、會(huì)議材料須統(tǒng)一格式、編號(hào)、歸檔管理。

　　技術(shù)資料的管理

　　1、技術(shù)部門應(yīng)及時(shí)將本部門的技術(shù)資料進(jìn)行整理、歸檔，建立技術(shù)資料檔案。

　　2、借用技術(shù)資料需辦理審批及登記手續(xù)。

　　人事檔案及員工業(yè)績(jī)檔案管理

　　1、建立員工人事檔案，每位員工的人事檔案包括:求職表、員工調(diào)動(dòng)呈批表、身份證明復(fù)印件、社會(huì)保險(xiǎn)卡復(fù)印件、入職登記表、培訓(xùn)協(xié)議、照片等。

　　2、人事檔案由管理部行政辦統(tǒng)一管理。

　　3、建立員工業(yè)績(jī)考核檔案。員工業(yè)績(jī)檔案包括:試用人員任務(wù)書、周計(jì)劃總結(jié)、干部每月每周任務(wù)書、獎(jiǎng)罰記錄等。

　　4、員工業(yè)績(jī)考核檔案由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一管理。

　　4s店管理制度 4

　　汽車4S店財(cái)務(wù)管理制度范本，包括財(cái)務(wù)管理目的，管理任務(wù)和方法等內(nèi)容。

　　第1條 為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范財(cái)務(wù)工作，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)管理法規(guī)制度和公司章程有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

　　第2條 公司會(huì)計(jì)核算遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。

　　第3條 財(cái)務(wù)管理的基本任務(wù)和方法：

　�。ㄒ唬┗I集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運(yùn)行，維護(hù)資金安全，努力提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

　�。ǘ�）做好財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全財(cái)務(wù)管理制度，認(rèn)真做好財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算的管理，以提高會(huì)計(jì)資訊的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

　�。ㄋ模┍O(jiān)督企業(yè)財(cái)產(chǎn)的購(gòu)建、保管和使用，配合綜合管理部定期進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查。

　　（五）按期編制各類會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)說明書，做好分析、考核工作。

　　第四條 財(cái)務(wù)管理是公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要方面，公司財(cái)務(wù)管理中心對(duì)財(cái)務(wù)管理工作負(fù)有組織、實(shí)施、檢查的責(zé)任，財(cái)會(huì)人員要認(rèn)真執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》，堅(jiān)決按財(cái)務(wù)制度辦事，并嚴(yán)守公司秘密。

　　第5條 現(xiàn)金的'管理：嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行頒布的《現(xiàn)金管理暫行條例》，根據(jù)本公司實(shí)際需要，合理核實(shí)現(xiàn)金的庫(kù)存限額，超出限額部分要及時(shí)送存銀行。

　　第6條 銀行存款的管理：加強(qiáng)對(duì)銀行帳戶及其他帳戶的保密工作，非因業(yè)務(wù)需要不準(zhǔn)外泄，銀行帳戶印簽實(shí)行分管、并用制，不得一人統(tǒng)一保管使用。嚴(yán)禁在任何空白合同上加蓋銀行帳戶印簽。

　　第7條 應(yīng)收帳款的管理：對(duì)應(yīng)收帳款，每季末做一次帳齡和清收情況的分析，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)部門，督促業(yè)務(wù)部門積極催收，避免形成壞帳。

　　第8條 其他應(yīng)收款的管理：應(yīng)按戶分頁(yè)記帳，要嚴(yán)格個(gè)人借款審批程式，借款的審批程式是：借款人→部門負(fù)責(zé)人→財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人→總經(jīng)理。借用現(xiàn)金，必須用於現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費(fèi)用專案的支付。

　　第9條 公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的與業(yè)務(wù)有關(guān)的支出，按規(guī)定計(jì)入成本費(fèi)用。成本費(fèi)用是管理公司經(jīng)濟(jì)效益的重要內(nèi)容�？刂坪贸杀举M(fèi)用，對(duì)堵塞管理漏洞、提高公司經(jīng)濟(jì)效益具有重要作用。

　　第10條 成本費(fèi)用開支范圍包括：利息支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、其他營(yíng)業(yè)支出等。

　�。ㄒ唬├�息支出：指支付以負(fù)債形式籌集的資金成本支出。

　�。ǘ�）營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括：職工工資、職工福利費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、修管理費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、招待費(fèi)、差旅費(fèi)、車輛使用費(fèi)、報(bào)刊費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、辦公費(fèi) ，管理費(fèi)。

　�。ㄈ�）管理費(fèi)用包括：物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、職工工作餐費(fèi)、取暖降溫費(fèi)、全勤獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等其他費(fèi)用

　　第11條 加強(qiáng)原始憑證管理，做到制度化、規(guī)范化。原始憑證是企業(yè)發(fā)生的每項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不可缺少的書面證明，是會(huì)計(jì)記錄的主要依據(jù)。

　　第12條 企業(yè)應(yīng)根據(jù)審核無(wú)誤的原始憑證編制記帳憑證。記帳憑證的內(nèi)容必須具備：填制憑證的日期、憑證編號(hào)、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)摘要、會(huì)計(jì)科目、金額、所附原始憑證張數(shù)、填制憑證人員，復(fù)核人員、會(huì)計(jì)主管人員簽名或蓋章。收款和付款記帳憑證還應(yīng)當(dāng)由出納人員簽名或蓋章。

　　第13條 健全會(huì)計(jì)核算，按照國(guó)家統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度的規(guī)定和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的需要設(shè)置會(huì)計(jì)帳簿。會(huì)計(jì)核算應(yīng)以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為依據(jù)，按照規(guī)定的會(huì)計(jì)處理方法進(jìn)行，保證會(huì)計(jì)指標(biāo)的口徑一致，相互可比和會(huì)計(jì)處理方法前后相一致。

　　第14條 做好會(huì)計(jì)審核工作，經(jīng)辦財(cái)會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真審核每項(xiàng)業(yè)務(wù)的合法性、真實(shí)性、手續(xù)完整性和資料的準(zhǔn)確性。編制會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表時(shí)應(yīng)經(jīng)專人復(fù)核，重大事項(xiàng)應(yīng)由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核。

　　第15條 會(huì)計(jì)人員根據(jù)不同的帳務(wù)內(nèi)容采用定期對(duì)會(huì)計(jì)帳簿記錄的有關(guān)數(shù)位與庫(kù)存實(shí)物、貨幣資金、有價(jià)證券、往來(lái)單位或個(gè)人等進(jìn)行相互核對(duì)，保證帳證相符、帳實(shí)相符、帳表相符。

　　第16條 加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用的總額控制，嚴(yán)格制定各項(xiàng)費(fèi)用的開支標(biāo)準(zhǔn)和審批許可權(quán)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真審核有關(guān)支出憑證，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字或?qū)徟�手續(xù)不全的，不予報(bào)銷，對(duì)違反有關(guān)制度規(guī)定的行為應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。

　　第17條 企業(yè)各項(xiàng)成本費(fèi)用由財(cái)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)管理和核算，費(fèi)用支出的管理實(shí)行預(yù)算控制，財(cái)務(wù)管理中心要定期進(jìn)行成本費(fèi)用檢查、分析、制定降低成本的措施。

　　第18條 公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)＝營(yíng)業(yè)收入 營(yíng)業(yè)稅金及附加 營(yíng)業(yè)支出

　　利潤(rùn)總額＝營(yíng)業(yè)利潤(rùn)＋投資收益＋營(yíng)業(yè)外收入 營(yíng)業(yè)外支出

　　第19條 財(cái)務(wù)報(bào)表分月報(bào)和年報(bào)，月報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表。年度財(cái)務(wù)報(bào)表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表、營(yíng)業(yè)費(fèi)用明細(xì)表、利潤(rùn)分配表。

　　第20條 建立會(huì)計(jì)檔案，包括對(duì)會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料都應(yīng)建立檔案，妥善保管。按《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行保管和銷毀。

　　第21條 會(huì)計(jì)人員因工作變動(dòng)或離職，必須將本人所經(jīng)管的會(huì)計(jì)工作全部移交給接替人員。會(huì)計(jì)人員辦理交接手續(xù)，必須有監(jiān)交人負(fù)責(zé)監(jiān)交，交接人員及監(jiān)交人員應(yīng)分別在交接清單上簽字后，移交人員方可調(diào)離或離職。

　　4s店管理制度 5

　　一、目標(biāo)制定

　　制定績(jī)效管理制度的首要任務(wù)是明確目標(biāo)。4S店需要在制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)考慮到公司整體戰(zhàn)略、部門任務(wù)以及員工個(gè)人能力水平等因素。目標(biāo)要具體、可衡量、可達(dá)成，并與員工的職責(zé)和崗位要求相符。

　　二、指標(biāo)選取

　　選取合適的績(jī)效指標(biāo)是制定績(jī)效管理制度的關(guān)鍵。指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與目標(biāo)緊密相關(guān)，同時(shí)要能夠反映員工的工作表現(xiàn)。常用績(jī)效指標(biāo)包括銷售額、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等。在選取指標(biāo)時(shí)，要考慮到不同員工的.職責(zé)和崗位需求，避免一刀切的標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、考核流程

　　考核流程是績(jī)效管理制度的核心，需要考慮到員工的參與度和公正性。一般的流程包括目標(biāo)協(xié)商、指標(biāo)考核、結(jié)果評(píng)估、反饋溝通和個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃等環(huán)節(jié)。在考核流程中，要盡可能地減少主觀因素的干擾，確保公正、客觀的結(jié)果。

　　四、獎(jiǎng)懲機(jī)制

　　制定績(jī)效管理制度的最終目的是提高員工的績(jī)效。因此，獎(jiǎng)懲機(jī)制是必不可少的一環(huán)。獎(jiǎng)勵(lì)可以是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如提成、獎(jiǎng)金等，也可以是非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、晉升等。而懲罰則需要根據(jù)不同情況進(jìn)行處理，避免過于苛刻或過于寬松的處理方式。

　　4S店績(jī)效管理制度的制定需要考慮到各個(gè)方面的因素，包括目標(biāo)制定、指標(biāo)選取、考核流程、獎(jiǎng)懲機(jī)制等。只有制定了科學(xué)合理的制度，才能更好地管理員工績(jī)效，提高企業(yè)整體效益。

　　4s店管理制度 6

　　4S店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國(guó)內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。

　　1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

　　2、預(yù)約：電話使用技巧。

　　3、準(zhǔn)備工作：配件知識(shí)：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。

　　4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維修市場(chǎng)價(jià)格參

　　5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠(chéng)。

　　6、交車/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析處理顧客投訴。

　　一、接待服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)

　　1、接待準(zhǔn)備

　　(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

　　(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

　　(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

　　2、迎接顧客

　　(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

　　(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言。

　　(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

　　(4)注意接待順序。

　　3、環(huán)車檢查

　　(1)安裝三件套。

　　(2)基本信息登錄。

　　(3)環(huán)車檢查。

　　(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

　　4、現(xiàn)場(chǎng)問診

　　了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

　　5、故障確認(rèn)

　　(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

　　如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

　　(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

　　(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

　　(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

　　7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

　　查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

　　(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

　　(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

　　(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

　　(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

　　9、預(yù)估完工時(shí)間

　　根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

　　10、制作任務(wù)委托書

　　(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

　　(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

　　(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

　　(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

　　(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

　　(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

　　(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

　　11、安排顧客休息

　　顧客在銷售服務(wù)中心等待。

　　二、作業(yè)管理

　　1、服務(wù)顧問與車間主管交接

　　(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

　　(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

　　(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

　　(4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

　　2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

　　(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

　　(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

　　3、實(shí)施維修作業(yè)

　　(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

　　(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

　　(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

　　(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

　　(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

　　(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

　　4、作業(yè)過程中存在問題

　　(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.

　　(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

　　5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

　　(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

　　(2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

　　(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

　　(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

　　6、總檢

　　質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

　　7、車輛清洗

　　(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

　　(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

　　(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

　　(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

　　三、交車服務(wù)

　　1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

　　(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

　　(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

　　2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

　　(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

　　(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

　　(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

　　(4)確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的.舊件。

　　(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。

　　(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顧客，約定交車

　　(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

　　(2)與顧客約定交車時(shí)間。

　　(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

　　4、陪同顧客驗(yàn)車

　　(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。

　　(2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

　　(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

　　(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

　　(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

　　(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

　　(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

　　(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

　　5、制作結(jié)算單

　　(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

　　(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

　　6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

　　(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的"建議維修項(xiàng)目"向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

　　(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。

　　(3)對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

　　(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

　　(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

　　(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

　　售后服務(wù)管理制度

　　(三)售后服務(wù)工作規(guī)定

　　1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

　　2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

　　3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定"下一次"服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

　　4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　5、在"銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

　　6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

　　(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

　　(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

　　(六)本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。

　　4s店管理制度 7

　　一、管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它是展示企業(yè)文明，樹立公司形象的窗口。

　　二、把好公司物資出門關(guān)，確保各類物資安全，是門衛(wèi)管理的'重要內(nèi)容。

　　三、門衛(wèi)管理主要內(nèi)容如下：

　�。�1）凡進(jìn)入公司的車輛，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)認(rèn)真登記其車牌號(hào)。

　　（2）凡公司物資出門，無(wú)論是單位或個(gè)人，必須辦理完備財(cái)務(wù)手續(xù)，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)嚴(yán)格檢查。對(duì)手續(xù)不全、不符的，應(yīng)拒絕放行。

　�。�3）公司員工必須遵守門衛(wèi)制度，進(jìn)出大門時(shí)服從門衛(wèi)人員管理，自行車進(jìn)出大門時(shí)必須下車推行，嚴(yán)禁滑行。

　�。�4）對(duì)來(lái)公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員應(yīng)熱情接待，問清來(lái)公司事由后，應(yīng)做好向?qū)Чぷ鳌?/p>

　　（5）對(duì)來(lái)公司辦事和提貨的車輛，按指定地點(diǎn)停放并要求停放整齊。

　�。�6）節(jié)假日期間，外單位車輛未經(jīng)許可，不得在公司內(nèi)停放。

　　（7）門衛(wèi)值班室和公司大門應(yīng)隨時(shí)保持整潔，樹立公司良好的社會(huì)形象。

　�。�8）做好值班和交接班記錄。如當(dāng)班發(fā)生較大問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)，并做好值班記錄。在交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班交待清楚。

　　四、門衛(wèi)管理的要求：

　�。�1）門衛(wèi)人員必須有高度的責(zé)任感，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，把好物資出門關(guān)。

　�。�2）門衛(wèi)人員必須熟悉當(dāng)班治安狀況，隨時(shí)處理工作的各種問題，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認(rèn)真對(duì)待，按相關(guān)規(guī)定處理。

　　4s店管理制度 8

　　一、6S管理制度目的：

　　6S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)公司通過6S管理制度確保公司全體員工積極持久的努力，讓每位員工都參與到6S管理建設(shè)中來(lái)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，減少不必要的浪費(fèi)，提高員工素養(yǎng)及公司整體形象，營(yíng)造特有的.企業(yè)文化。

　　二、6S管理制度范圍：

　　適用于企業(yè)精加工車間。

　　三、6S管理制度職責(zé)：

　　3.1各部門員工:

　　各部門員工在金加工車間須遵守公司各項(xiàng)制度，同時(shí)有互相監(jiān)督的權(quán)利及義務(wù)。鼓勵(lì)員工對(duì)6S管理提出合理的建議。

　　3.2車間主任職責(zé)：

　　車間主任負(fù)責(zé)各區(qū)域內(nèi)6S管理工作，每日至少對(duì)車間內(nèi)6S管理檢查一次，及時(shí)制止破壞6S管理成果的行為，督促車間內(nèi)各部門員工做好6S管理工作。對(duì)員工6S管理表現(xiàn)進(jìn)行記錄，納入績(jī)效考核中。

　　3.3生產(chǎn)主管職責(zé)：

　　主持廠區(qū)內(nèi)6S管理工作，統(tǒng)計(jì)工廠內(nèi)6S管理管理檢查工作中問題TOP10，協(xié)調(diào)各部門負(fù)責(zé)人配合整改，更新6S管理檢查內(nèi)容并積極采納合理的6S管理改進(jìn)建議。

　　四、6S管理制度內(nèi)容：

　　4.1、6S管理—整理

　　4.1.1、保持車間內(nèi)通道暢通、整潔；

　　4.1.2、車間內(nèi)設(shè)備、工具、物料、員工生活用品均應(yīng)放置在各自指定的區(qū)域內(nèi)，并且做好區(qū)域標(biāo)識(shí)。

　　4.1.3、工具柜內(nèi)應(yīng)做好工具放置區(qū)域標(biāo)識(shí)，并放置整齊；

　　4.1.4、待修設(shè)備要明確標(biāo)識(shí)，且要注明癥狀；

　　4.1.5、設(shè)備編號(hào)要明確醒目；

　　4.1.6、料盒內(nèi)的物料擺放整齊；

　　4.1.7、生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)與工作無(wú)關(guān)的雜物或者垃圾應(yīng)及時(shí)清理；

　　4.2、6S管理—整頓

　　4.2.1、機(jī)器設(shè)備定期保養(yǎng)，并配有設(shè)備保養(yǎng)卡；

　　4.2.2、工具定位放置，定期保養(yǎng)；

　　4.2.3、生產(chǎn)過程中各工位原材料、半成品、成品、不合格品、待返修品、廢品應(yīng)定位擺放，做上標(biāo)識(shí)，一目了然；

　　4.2.4、工、量、夾具明確定位，標(biāo)識(shí)明確，取用方便；

　　4.2.5、車間各區(qū)域有5S責(zé)任區(qū)及責(zé)任人；

　　4.2.6、照明燈、開關(guān)、插座等電氣設(shè)備完好，無(wú)灰塵；

　　4.2.7、拖把、掃帚、抹布使用完畢應(yīng)清洗干凈，并擺放于指定位置；

　　4.3、6S管理—清掃

　　4.3.1、保持通道干凈、地面無(wú)任何雜物，下班前清掃；

　　4.3.2、機(jī)床內(nèi)外、工作臺(tái)面以及四周環(huán)境整潔，下班前清掃；

　　4.3.3、窗、墻壁、天花板干凈整潔，每月末清掃一次；

　　4.3.4、工具、機(jī)械、鉗臺(tái)、檢測(cè)平臺(tái)及時(shí)清理；

　　4.3.5、垃圾及時(shí)清理，并保持車間內(nèi)清潔；

　　4.4、6S管理—清潔

　　4.4.1、通道作業(yè)區(qū)域劃分清楚，通道順暢。

　　4.4.2、地面、墻面、桌面干凈；

　　4.4.3、垃圾桶，紙簍定位擺放并及時(shí)清理；

　　4.4.4、墻面，角落無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

　　4.4.5、衣帽、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi)，水杯放置在員工休息區(qū)內(nèi)水杯臺(tái)上。

　　4.5、6S管理—素養(yǎng)

　　4.5.1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，上班期間禁止擅自離開崗位；

　　4.5.2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、早退、無(wú)故缺勤；

　　4.5.3、穿好工作服，并保持整潔規(guī)范；

　　4.5.4、禁止做與工作無(wú)關(guān)的事；

　　4.5.5、人走機(jī)停，及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約能源；

　　4.5.6、車間內(nèi)不玩游戲，不打電話；

　　4.5.7、上班期間禁止閑談，不得聲喧嘩。

　　4.5.8、妥善保管機(jī)床附件和量具、刀具，保持完整與狀態(tài)良好。

　　4.6、6S管理—安全

　　4.6.1、重點(diǎn)危險(xiǎn)區(qū)域有安全警示牌；

　　4.6.2、嚴(yán)格依據(jù)設(shè)備的安全章程操作，嚴(yán)禁違章操作，不得擅自改裝設(shè)備。

　　4.6.3、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；

　　4.6.4、車間內(nèi)不得打鬧，嬉戲；

　　4s店管理制度 9

　　一、早操鍛煉標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、銷售部早上8點(diǎn)00分點(diǎn)名；遲到將對(duì)其考核20元/次。

　　2、早上點(diǎn)名是工作一天的開始，全體人員應(yīng)該保持隊(duì)伍對(duì)應(yīng)整齊、態(tài)度積極、愉快參與早點(diǎn)名，按標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真完成早點(diǎn)名預(yù)定動(dòng)作，未認(rèn)真完成于第二天前排領(lǐng)做動(dòng)作，以示工作的積極性。

　　二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、全體人員應(yīng)統(tǒng)一著深色西裝，白色襯衣，穿黑色皮鞋。在晨會(huì)之前男士應(yīng)系好領(lǐng)帶配帶好工作牌，女士應(yīng)系好領(lǐng)巾佩戴好工作牌，著肉色絲襪。皮鞋表面要求檫拭干凈，整潔有光澤。全體人員應(yīng)精神面貌飽滿、熱情積極。

　　2、展廳銷售顧問，必須嚴(yán)格按照儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行儀容儀表自查。

　　考核時(shí)間：每日晨會(huì)，主管對(duì)銷售顧問進(jìn)行檢查。

　　考核依據(jù)：若未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)銷售顧問考核50元/項(xiàng)。

　　三、展廳展車清潔標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、晨會(huì)后立即抓緊20分鐘做完展廳衛(wèi)生。展廳經(jīng)理對(duì)展廳進(jìn)行檢查，檢查出有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)責(zé)任人考核50元/次。

　　2、展車應(yīng)除去新車有油漆膜、表面遠(yuǎn)看無(wú)灰塵及手印、輪胎表

　　面無(wú)灰塵，光亮、LOGO保持水平位置。車窗和天窗及車門、行李箱開啟；手可以觸摸到的地方必須清潔干凈。車輛內(nèi)無(wú)其他物品、配置符合要求。

　　四、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

　　客戶進(jìn)店，前崗人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨天泰名車，請(qǐng)問您是看車還是做維修保養(yǎng)！”面對(duì)客戶要面帶微笑，實(shí)行微笑服務(wù)。在展廳內(nèi)碰見客戶須點(diǎn)頭示意，禮貌問好：“早上好”“中午好”“下午好”如發(fā)現(xiàn)未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，次日晨會(huì)出列帶領(lǐng)接待禮儀演練。

　　五、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：

　　電話三聲內(nèi)必須接聽電話，采用統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好！婁底天泰國(guó)際名車，我是銷售顧問（經(jīng)理）XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您；——我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等，XXX不在座位上，請(qǐng)問有什么我能替您轉(zhuǎn)告嗎？”結(jié)束后采用“X小姐/先生，感謝您的來(lái)電”；留下客戶信息、車型、顏色、邀約客戶來(lái)展廳。并立即記錄在《來(lái)店/電登記本》上。必須符合電話接待流程，如未如實(shí)記錄的及未按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的，考核標(biāo)準(zhǔn)20元/人。

　　六、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)：

　　a）主動(dòng)外出迎接客戶、問好、引導(dǎo)、熱情、積極、認(rèn)真、專業(yè)服務(wù)客戶。送客戶離開、立即登記在《來(lái)店/電登記本》上、錄入系統(tǒng)。及時(shí)發(fā)送短信感謝客戶。無(wú)如實(shí)記錄的，對(duì)該問銷售顧考核標(biāo)準(zhǔn)50元/人。

　　b）產(chǎn)品介紹應(yīng)按照六方位禮儀來(lái)為客戶介紹車輛，不允許銷售顧問將身體任何部位靠在車上對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹。經(jīng)理以走動(dòng)式管理及現(xiàn)場(chǎng)照相，為銷售顧問指出缺點(diǎn)，并對(duì)銷售顧問考核20元/次。

　　七、前臺(tái)值班標(biāo)準(zhǔn)：

　　門口前臺(tái)值班（1號(hào)位）接待客戶（1號(hào)位）：1號(hào)位站崗時(shí)間30分鐘，1號(hào)位接客戶。（無(wú)客戶進(jìn)入時(shí)）按值班表輪流進(jìn)行。（有客戶進(jìn)入時(shí)）2號(hào)位接崗把1號(hào)位剩余時(shí)間補(bǔ)完，再把自己30分鐘站完。若發(fā)現(xiàn)脫崗現(xiàn)象及未及時(shí)通知下位銷售顧問補(bǔ)崗，考核標(biāo)準(zhǔn)50元/一次。備注：站崗時(shí)桌面上只允許放客戶來(lái)店登記本和銷售文件夾，不允許站崗時(shí)間回訪客戶和與銷售無(wú)關(guān)的一切事物。

　　八、展廳5S管理標(biāo)準(zhǔn)：

　　展廳地面、車輛、辦公區(qū)域、辦公設(shè)備、辦公用品必須干凈、整潔、整齊無(wú)私人用品及展廳銷售無(wú)關(guān)的物件。

　　九、售前跟蹤標(biāo)準(zhǔn)：

　　銷售顧問應(yīng)對(duì)每位顧客進(jìn)行級(jí)別判定及售前跟蹤計(jì)劃，并如實(shí)填寫跟蹤內(nèi)容至系統(tǒng)及，銷售主管應(yīng)每日檢查銷售顧問跟蹤計(jì)劃，并做出指導(dǎo)性意見。

　　考核依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、經(jīng)理按照級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷售顧問進(jìn)行售前跟蹤指導(dǎo)，若進(jìn)行指導(dǎo)后，銷售顧問拒不遵守級(jí)別判定跟蹤計(jì)劃，將對(duì)銷售顧問進(jìn)行20元/次考核。

　　2、銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)將客戶登入來(lái)店客戶登記本，并按客戶級(jí)別認(rèn)真回訪并如實(shí)做好回訪記錄，杜絕出現(xiàn)客戶逾期未跟進(jìn)或跟進(jìn)未如實(shí)記錄跟進(jìn)內(nèi)容�？己藰�(biāo)準(zhǔn)20元/一次。

　　十、簽約成交標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、合同應(yīng)按照要求簽訂，必須將客戶信息填寫完善。銷售顧問需向客戶當(dāng)面解釋清楚合同條款內(nèi)容，并與客戶確認(rèn)信息，（姓名、身份證號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、訂購(gòu)車型、顏色、金額，預(yù)計(jì)交車日期、購(gòu)車方式、預(yù)付款金額、附配項(xiàng)目）合同金額需寫車輛原價(jià)，如有附配精品項(xiàng)目的`需填寫精品價(jià)格。

　　2、銷售顧問優(yōu)惠讓利不得超出銷售部每月公布讓利指導(dǎo)價(jià)格，若銷售顧問超出本人價(jià)格范圍，上報(bào)經(jīng)理進(jìn)行價(jià)格商議。如讓利范圍超出經(jīng)理權(quán)限，經(jīng)理報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。未經(jīng)批示超出權(quán)限范圍由當(dāng)事人自行承擔(dān)。并處以50元/次罰款。

　　3、購(gòu)車合同需領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)、登記蓋章方為生效。購(gòu)車合同一式四份，上交行政部存檔一份，客戶一份，財(cái)務(wù)一份，銷售顧問保留一份待交車完畢后連同檔案袋一起上交行政部。訂車信息立即上報(bào)給銷售經(jīng)理。

　　4、銷售顧問應(yīng)及時(shí)告知客戶付款金額，及付款方式（注：刷卡每臺(tái)車原則只刷2次）。

　　5、付款方式：現(xiàn)金、刷卡、支票、本票及銀行轉(zhuǎn)賬。

　　現(xiàn)金、刷卡：刷卡原則同意當(dāng)日提車。

　　支票、本票、銀行轉(zhuǎn)賬：需等公司財(cái)務(wù)確認(rèn)款項(xiàng)到達(dá)公司賬戶后，方能開具發(fā)票及提車。

　　十一、新車交車標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、銷售顧問必須自己親自交付新車。銷售顧問在前一天對(duì)要交車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查，若發(fā)現(xiàn)車輛有損傷，應(yīng)及時(shí)填上報(bào)經(jīng)理

　　2、銷售顧問與客戶預(yù)約好提車時(shí)間，提醒客戶提車應(yīng)該準(zhǔn)備的相關(guān)手續(xù)、交車大概時(shí)間及財(cái)務(wù)注意事項(xiàng)。

　　3、車輛交車前必須清潔干凈、加油。銷售顧問利用《交車檢查表》中所列的附件和文件移交給客戶。與客戶核對(duì)《交車檢查表》陪同客戶做繞車檢查。檢查完畢請(qǐng)客戶在《交車檢查表》上確認(rèn)并簽收。客戶信息需填寫完全。如發(fā)現(xiàn)其他行為，將對(duì)當(dāng)事人處以50元/次罰款。交車過程標(biāo)準(zhǔn)：介紹車輛性能、功能使用、磨合期（新車）、保險(xiǎn)出險(xiǎn)等注意事項(xiàng)、車輛保養(yǎng)、質(zhì)量擔(dān)保、照相、填寫服務(wù)滿意。

　　4s店管理制度 10

　　為保證維修質(zhì)量和正常開展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度：

　　一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。

　　二、檢驗(yàn)員的質(zhì)量檢驗(yàn)責(zé)任：

　　(一)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)

　　(二)參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。

　　(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。

　　(四)建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。

　　三、質(zhì)量檢驗(yàn)工作具體規(guī)定：

　　(一)凡進(jìn)廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。

　　1、進(jìn)廠送修車輛，由業(yè)務(wù)綜合部質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。

　　2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。

　　(二)生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時(shí)，班組應(yīng)請(qǐng)檢驗(yàn)員到場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。

　　(三)因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。

　　(四)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)綜合部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間經(jīng)理和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。

　　(五)凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。

　　(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)單作記錄，當(dāng)事班組按公司規(guī)定接受處分。

　　維修事故處罰制度

　　根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定本制度：

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行維修、維護(hù)車輛的檢驗(yàn)工作，實(shí)行檢驗(yàn)人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒有以上人員簽名不準(zhǔn)出廠；

　　2、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的車輛，在第一時(shí)間進(jìn)行維修返工，向車主道歉，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失；

　　3、根據(jù)事故損失情況，合理制定相應(yīng)的維修范圍，合理進(jìn)行維修和更換配件；

　　4、認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人：

　　5、確定維修事故的責(zé)任人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，制定相應(yīng)的處罰報(bào)告；

　　6、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人應(yīng)該嚴(yán)肅處理，進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰，該責(zé)任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)；

　　7、嚴(yán)格謹(jǐn)慎處罰出現(xiàn)維修事故的.責(zé)任人，認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，防止再次發(fā)生類似事故；

　　8、對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員，給予開除出廠處理；

　　9、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。車間生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度

　　為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：

　　1、生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。

　　2、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志，并保持儀容整潔。

　　3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，不得串崗、閑逛，不得無(wú)故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

　　4、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。

　　5、自覺維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明，嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。

　　6、員工必須維護(hù)車間各項(xiàng)設(shè)備和工具，按章操作，嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場(chǎng)地清潔”；上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。

　　7、配備齊全的車間安全防火設(shè)備，并定期維護(hù)調(diào)整，確保設(shè)備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并熟練掌握使用技術(shù)。

　　8、禁止無(wú)故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

　　9、禁止無(wú)故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)汽車電器。

　　10、上班時(shí)間，必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。

　　11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進(jìn)行。禁止無(wú)工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。

　　12、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動(dòng)車輛。非技術(shù)檢驗(yàn)員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗(yàn)，沒有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。

　　13、上班時(shí)間盡量少打私人電話，屬個(gè)人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。

　　14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。

　　15、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得帶出車間。

　　16、員工在上班時(shí)，需外出辦理個(gè)人緊急事情，須向車間管理人員請(qǐng)假。

　　17、車間實(shí)行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。

　　18、車間班前會(huì)、周(六)會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由車間經(jīng)理召開主持。一般不占用生產(chǎn)時(shí)間。班前會(huì)十分鐘；周會(huì)二十五分鐘；臨時(shí)工作會(huì)半小時(shí)，最多不超過五十分鐘；各種會(huì)議不得超時(shí)進(jìn)行。

　　4s店管理制度 11

　　1、每天不遲到、不早退、不無(wú)故曠工，不聚眾聊天，不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機(jī)、看電子書。工作時(shí)間不消極，不怠工，不要再前臺(tái)大聲喧嘩，謹(jǐn)慎言行等，

　　2、6S要求接待臺(tái)臺(tái)面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時(shí)處理，接待臺(tái)面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規(guī)范開早會(huì)時(shí)檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會(huì)對(duì)講機(jī)掛上）

　　3、三表一卡的規(guī)范性嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)指南要求規(guī)范去做。

　　4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的.接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。

　　5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺(tái)所有的飲水機(jī)不能有空桶出現(xiàn)。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關(guān)閉。

　　6、以上制度都作為現(xiàn)場(chǎng)得分的重點(diǎn)，20%績(jī)效工資作為獎(jiǎng)懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎(jiǎng)勵(lì)給做得好的。

　　7、銷售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)打分。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個(gè)樣！

　　8、以上各項(xiàng)將在20xx年12月1號(hào)起執(zhí)行。

　　4s店管理制度 12

　　1、各部門主管應(yīng)于每月的月末、周末制定本部門上月、上周工作小結(jié)，下月、下周工作計(jì)劃草案，計(jì)劃及總結(jié)應(yīng)以kpi指標(biāo)及分析為主。

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　　2、各部門的工作計(jì)劃草案經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)平衡后，下達(dá)正式的目標(biāo)管理月計(jì)劃書及每周任務(wù)書，由總經(jīng)理及職責(zé)人簽名確認(rèn)。

　　3、部門主管應(yīng)制訂出目標(biāo)進(jìn)程控制表格或看板，對(duì)目標(biāo)達(dá)成率及工作進(jìn)度進(jìn)行考核，經(jīng)常檢查本部門工作計(jì)劃/任務(wù)的完成進(jìn)度，存在的問題和困難，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

　　4、每個(gè)計(jì)劃期末，各部門主管應(yīng)總結(jié)本期計(jì)劃/任務(wù)的完成狀況以及工作中需改善的地方、遇到的困難及解決辦法等，并在總經(jīng)理辦公會(huì)上匯報(bào)，確定本期計(jì)劃/任務(wù)的完成率。

　　5、計(jì)劃期內(nèi)未完成的工作需說明未完成的原因，并重新確定完成的具體日期，需其他部門配合的，由總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)。

　　6、各期的工作計(jì)劃/任務(wù)及其完成狀況評(píng)定結(jié)果將存放各部門主管的個(gè)人檔案中，作為業(yè)績(jī)考核的資料，并與當(dāng)月工資掛鉤。

　　7、一般員工的工作計(jì)劃/任務(wù)由各部門主管安排，工作計(jì)劃/任務(wù)的完成狀況在部門例會(huì)上確認(rèn)，經(jīng)部門主管及總經(jīng)理評(píng)定后放入員工個(gè)人檔案，作為對(duì)員工個(gè)人考核的依據(jù)。部門主管應(yīng)對(duì)員工業(yè)績(jī)實(shí)行看板式管理，并公布結(jié)果。

　　8、所有試用的員工還應(yīng)于每周周末對(duì)上周的工作進(jìn)行總結(jié)并填制。

　　報(bào)表及單據(jù)管理

　　1、公司各部門使用的報(bào)表、單據(jù)應(yīng)制定統(tǒng)一的格式并編號(hào)，編號(hào)規(guī)則：XX公司XX部號(hào)，如有修改，應(yīng)填寫<文件修改申請(qǐng)單>，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可修改。

　　2、各類報(bào)表、單據(jù)的傳遞應(yīng)及時(shí)有序并作好記錄。

　　3、有權(quán)知曉報(bào)表資料的`人員應(yīng)按公司保密規(guī)定保守公司的商業(yè)秘密，未經(jīng)授權(quán)不得向外發(fā)散。

　　4、各職責(zé)部門應(yīng)按規(guī)定的報(bào)送對(duì)象，報(bào)送時(shí)限及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送各類報(bào)表。逾期報(bào)送或不報(bào)送，給公司造成不良影響的，將予以行政處罰。

　　信息檔案資料管理

　　2、第一行文件編號(hào)：字體宋體、右對(duì)齊、字號(hào)五號(hào)字。

　　3、文件編號(hào)：

　　(1)向上級(jí)管理部門的報(bào)告文件或?qū)ν獍l(fā)函：XX公司(辦)字第[20xx]號(hào)。

　　(2)經(jīng)理簽發(fā)的管理文檔：XX公司(通)字第[20xx]號(hào)。

　　(3)銷售部管理文件：XX公司(銷)字第[20xx]號(hào)。

　　(4)服務(wù)部管理文件：XX公司(服)字第[20xx]號(hào)。 (5)財(cái)務(wù)部管理文件：XX公司(財(cái))字第[20xx]號(hào)。

　　文件編號(hào)由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)。一般事務(wù)性聯(lián)絡(luò)可使用<工作聯(lián)絡(luò)單>，不必統(tǒng)一編號(hào)。

　　4、文件標(biāo)題：字體黑體、居中、加粗，字號(hào)小二號(hào)。

　　4s店管理制度 13

　　1、車間調(diào)度管理就是以維修作業(yè)的《派工單》為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，定期檢查維修作業(yè)的完成情況，及時(shí)而有效地調(diào)整和處理維修過程中的異常情況，保證全面完成維修任務(wù)。

　　2、每日上班前，車間主管應(yīng)檢查維修準(zhǔn)備情況，包含班組人員到位情況、設(shè)備工具準(zhǔn)備情況、配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況等，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　3、根據(jù)當(dāng)日的《派工單》及時(shí)、合理、均衡地安排班組進(jìn)行維修作業(yè)。員工必須絕對(duì)服從調(diào)度指令。如班組或員工對(duì)調(diào)度指令有意見，必須先執(zhí)行，下班后再明確提出各自的意見，必要時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。

　　4、上班期間，車間主管要在車間內(nèi)進(jìn)行周期性巡視，檢查各個(gè)作業(yè)工位的'工作情況。如果發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)和處理。一般情況下，每小時(shí)巡查1次，每次不少于20分鐘。

　　5、車間主管要根據(jù)維修需要，合理組織和調(diào)劑維修作業(yè)安排，以保證各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。

　　6、車間主管要經(jīng)常與配件部門聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部門及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。

　　7、出現(xiàn)維修增多項(xiàng)目情況時(shí)，車間主管應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部門的增項(xiàng)處理意見后，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

　　8、車間主管要檢查督促維修班組和一線員工合理使用和維護(hù)設(shè)備，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行。一方面要檢查、督促操作者按章操作，另一方面要檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修。

　　9、車間主管要認(rèn)真做好維修作業(yè)的調(diào)度記錄、維修情況的統(tǒng)計(jì)和分析，以及總結(jié)維修過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)。

　　10、車間主管要負(fù)責(zé)維修區(qū)域內(nèi)的文明環(huán)境建設(shè)，應(yīng)經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔衛(wèi)生。

　　11、車間主管要組織好維修工作調(diào)度會(huì)，對(duì)維修過程中的突出問題或典型情況，要及時(shí)告訴員工，以引起大家的廣泛重視；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)良的員工，要及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，以樹立榜樣，鼓勵(lì)員工積極向上。

　　12、車間主管在維修工作調(diào)度會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，有啟發(fā)性和號(hào)召力。

　　4s店管理制度 14

　　一、銷售部人員務(wù)必遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。

　　二、銷售部人員務(wù)必愛護(hù)公司財(cái)物，對(duì)公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛惜使用，損壞賠償。

　　三、銷售部人員務(wù)必隨時(shí)無(wú)條件理解公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。

　　四、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律職責(zé)的'處罰。

　　4s店管理制度 15

　　一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的`平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

　　二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

　　三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”，及時(shí)、均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服從。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見，必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。

　　四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次(4小時(shí))車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

　　五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。

　　六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。

　　七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)綜合部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

　　八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

　　九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。

　　十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

　　十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。

　　4s店管理制度 16

　　一、目的

　　為了提高公司車輛的使用效率，控制使用成本，規(guī)范用車程序，落實(shí)車輛使用和管理的責(zé)任人，根據(jù)公司的.實(shí)際情況，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　公司所有車輛

　　三、管理責(zé)任

　　3.1陜C xxx、陜A xxx作為公務(wù)用車，歸屬總經(jīng)辦管理；

　　3.2陜C xxx、陜C xxx、陜C xxx、陜C xxx，歸屬車間管理；

　　3.3試乘試駕車輛，歸屬銷售部管理；

　　四、車輛管理制度

　　4.1公司車輛管理

　　4.1.1公務(wù)車輛管理

　　4.1.1.1非緊急事務(wù)、拉貨或有損公司形象的三種情況，公司原則上不安排車輛，僅報(bào)銷公交車費(fèi)；

　　4.1.1.2公務(wù)車輛的鑰匙歸屬保安管理，各部門因公外出確需用車的，由總經(jīng)辦主任或其職代簽署派車單，保安憑派車單登記并給與鑰匙；

　　4.1.1.3公務(wù)車輛每次外出，保安均應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行登記（時(shí)間、駕駛?cè)恕⑿旭偫锍蹋��?/p>

　　4.1.1.4每晚18點(diǎn)以前，公務(wù)車輛均須入庫(kù)、并將鑰匙交于值班保安處，次日工作日開始時(shí)方可領(lǐng)用。因公務(wù)下班后用車，需經(jīng)總經(jīng)理同意并報(bào)值班經(jīng)理備案后統(tǒng)一調(diào)派，經(jīng)批準(zhǔn)并通知保安登記后方可出車；

　　4.1.2救援車輛管理

　　4.1.2.1救援車輛的鑰匙歸屬保安管理，救援車輛外出，保安憑救援單或由車間主任及其職代簽署的派車單，登記并給與鑰匙；

　　4.1.2.2救援車輛每次外出，保安均應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行登記（時(shí)間、駕駛?cè)�、行駛里程）�?/p>

　　4.1.3試駕車輛管理

　　4.1.3.1試乘試駕車輛,原則上僅限于試駕使用，由前臺(tái)及試駕專員登記管

　　4s店管理制度 17

　　第一章 總則

　　第一條 為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)屬下各經(jīng)營(yíng)單位的售后索賠工作，加強(qiáng)對(duì)索賠業(yè)務(wù)的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類索賠款項(xiàng)按時(shí)、完整收取，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高各經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)集團(tuán)代理(經(jīng)銷)的各品牌汽車廠家的有關(guān)索賠管理規(guī)定、辦法、通知等，結(jié)合我集團(tuán)實(shí)際情況，特制定《索賠管理辦法》(下稱“辦法”)。

　　第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司屬下營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)各售后經(jīng)營(yíng)單位(以下簡(jiǎn)稱“各售后單位”)的索賠業(yè)務(wù)。

　　第二章 索賠及分類、首保、免費(fèi)保養(yǎng)定義

　　第三條 本辦法所稱的索賠業(yè)務(wù)，是指無(wú)需客戶支付款項(xiàng)，而分別由汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長(zhǎng)保修的承保單位向各售后單位支付款項(xiàng)的售后業(yè)務(wù)。

　　(一)原廠索賠業(yè)務(wù)(含首保、免費(fèi)保養(yǎng)，下同)，是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔(dān)保、零件質(zhì)量擔(dān)保政策的車輛維修/保養(yǎng)業(yè)務(wù)(包括更換零部件或修復(fù))；

　　(二)延長(zhǎng)保修索賠業(yè)務(wù)，是指符合原廠延長(zhǎng)保修或第三方延長(zhǎng)保修政策的車輛維修業(yè)務(wù)；

　　(三)以舊換新索賠業(yè)務(wù)，是指與汽車品牌主機(jī)廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務(wù)。

　　第四條 本辦法所稱首保，是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶在規(guī)定的時(shí)間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對(duì)車輛進(jìn)行的走合保養(yǎng)，費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無(wú)需客戶支付。因首保具有強(qiáng)制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶不按規(guī)定進(jìn)行首保則不能享受索賠權(quán)利。

　　第五條 本辦法所稱免費(fèi)保養(yǎng)，是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度，向客戶贈(zèng)送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù)，保養(yǎng)的費(fèi)用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項(xiàng)目和內(nèi)容向經(jīng)銷商(即各售后單位)支付，而無(wú)需客戶支付。

　　第六條 在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時(shí)，上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用都計(jì)入索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　第三章 索賠業(yè)務(wù)的基本要求

　　第七條 原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準(zhǔn)確判斷故障，事前應(yīng)當(dāng)征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。

　　第八條 延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時(shí)上報(bào)、申請(qǐng)，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。

　　第九條 以舊換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等合作事項(xiàng)，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　第四章 索賠業(yè)務(wù)流程管理

　　第一節(jié) 維修車輛接待管理

　　第十條 SA接車并了解客戶需求后,若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的，應(yīng)在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于索賠項(xiàng)目后，在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費(fèi)保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。

　　第十一條 在維修車輛進(jìn)車間拆檢過程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報(bào)告需要增加維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商(以下簡(jiǎn)稱為：索賠廠商)的索賠項(xiàng)目，則應(yīng)在原委托單增加維修項(xiàng)目時(shí)，選擇索賠維修類別。

　　第十二條 SA根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項(xiàng)目如果事前可以確定索賠金額的則應(yīng)當(dāng)填寫索賠金額，如果事前無(wú)法確定索賠金額，應(yīng)當(dāng)在車輛完工出廠前，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)。

　　第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價(jià)格通常是自動(dòng)生成的外售價(jià)格，與索賠價(jià)格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)的價(jià)格為準(zhǔn)。

　　第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對(duì)委托單及相關(guān)資料，需要向索賠廠商申請(qǐng)授權(quán)的應(yīng)立即向索賠廠商進(jìn)行申請(qǐng)，在確認(rèn)可以開工維修后，立即在委托單上簽名確認(rèn)允許開始維修作業(yè)。

　　第二節(jié) 車間維修管理

　　第十五條 車間收到委托書(接車單、問診表、拆檢報(bào)告單、報(bào)價(jià)單)后，按委托書維修項(xiàng)目安排維修作業(yè)。

　　第十六條 若在維修過程中需要增加維修項(xiàng)目的，則填寫拆檢報(bào)告單，并交SA確認(rèn)。所有涉及索賠的維修項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)由索賠員在委托書上簽名確認(rèn)后方可施工。

　　第三節(jié) 索賠零配件庫(kù)存管理

　　第十七條 汽車生產(chǎn)廠家免費(fèi)提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應(yīng)當(dāng)在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫(kù)，并做到：

　　(一)以原零配件編碼加后綴(-SP)的方式設(shè)置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；

　　(二)在入庫(kù)單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；

　　(三)實(shí)物存放于單獨(dú)貨位，不得與正常配件混放。

　　第四節(jié) 領(lǐng)料管理

　　第十八條 索賠維修若需領(lǐng)料，由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認(rèn)的零配件清單，按以舊換新的形式向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料；若需訂購(gòu)零配件，訂貨通知應(yīng)當(dāng)由索賠員根據(jù)索賠廠商確認(rèn)賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認(rèn)，索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。

　　第五節(jié) 索賠單證管理

　　第十九條 各SA應(yīng)當(dāng)在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)委托單的當(dāng)天向索賠員移交首�？ǖ人髻r單證，索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當(dāng)天辦理的索賠案，即時(shí)回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。

　　第六節(jié) 竣工管理

　　第二十條 索賠業(yè)務(wù)車輛維修檢驗(yàn)合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認(rèn)首�？�及各類索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保留的單據(jù)完整、準(zhǔn)確的收妥，SA應(yīng)當(dāng)辦理好客戶簽名驗(yàn)收等各相關(guān)的確認(rèn)手續(xù)。

　　第七節(jié) 結(jié)算收款及車輛放行管理

　　第二十一條 SA收到車間交來(lái)的單據(jù)后，委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，委托書(問診單、接車單)出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。結(jié)算員收到委托書(問診單、接車單)、拆檢報(bào)告單、出倉(cāng)單、車鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊結(jié)算并打印結(jié)算單，經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。

　　第二十二條 根據(jù)維修車輛索賠的項(xiàng)目分為以下幾種結(jié)算放行類別：

　　(一)該維修車輛的維修項(xiàng)目全部是索賠項(xiàng)目的，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額，索賠員確認(rèn)后，交前臺(tái)主管復(fù)核，并簽名確認(rèn)。索賠員和前臺(tái)主管共同簽名確認(rèn)后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”；

　　(二)該維修車輛的維修項(xiàng)目部分是索賠項(xiàng)目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項(xiàng)目由索賠員及前臺(tái)主管在維修委托書或結(jié)算單上確認(rèn)實(shí)際索賠金額,收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺(tái)主管簽名確認(rèn)后結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。

　　第八節(jié) 索賠申報(bào)、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具

　　第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù)，索賠員都必須及時(shí)向索賠廠商作三包索賠申報(bào)，并車輛結(jié)算出廠后的3個(gè)工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對(duì)應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，如實(shí)填報(bào)交案工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號(hào)”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時(shí)，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)。

　　第二十四條 前臺(tái)主管每天查對(duì)ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報(bào)工作進(jìn)展，在ERP系統(tǒng)中對(duì)核對(duì)無(wú)誤的“交案”單據(jù)做“確認(rèn)交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有未按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的案件，應(yīng)及時(shí)了解原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責(zé)任人)。

　　第二十五條 索賠廠商確認(rèn)索賠費(fèi)用，通知我司開發(fā)票時(shí)，索賠員須在2個(gè)工作日內(nèi)向財(cái)務(wù)部門提供真實(shí)準(zhǔn)確的開票明細(xì)，由財(cái)務(wù)部門根據(jù)開票明細(xì)與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進(jìn)行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對(duì)已交案單據(jù)，并做“開票”處理。

　　第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費(fèi)用后，由該單位財(cái)務(wù)人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。

　　第九節(jié) 索賠舊件核對(duì)及回運(yùn)管理

　　第二十七條 倉(cāng)庫(kù)每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當(dāng)天出庫(kù)的索賠類零配件清單，與車間以舊換新交來(lái)的舊件逐一核對(duì)，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時(shí)、完整地回運(yùn)或處理。

　　第二十八條 通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當(dāng)保存好物流/快遞運(yùn)單復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)做好登記簽收工作。

　　第五章 索賠舊件倉(cāng)庫(kù)管理基本規(guī)范

　　第一節(jié) 索賠舊件管理職責(zé)

　　第二十九條 索賠舊件倉(cāng)庫(kù)由索賠員負(fù)責(zé)管理。索賠員負(fù)責(zé)本單位索賠舊件倉(cāng)庫(kù)的物資存放規(guī)劃、日常存儲(chǔ)、入庫(kù)、出庫(kù)管理，對(duì)庫(kù)存舊件負(fù)具體管理責(zé)任；

　　第三十條 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)對(duì)本單位舊件倉(cāng)庫(kù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)庫(kù)存舊件負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

　　第三十一條 售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)督促相關(guān)責(zé)任人認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系，對(duì)本單位的索賠舊件管理總負(fù)責(zé)。

　　第二節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理的基本要求

　　第三十二條 舊件的存放要系統(tǒng)、科學(xué)、明了，使每個(gè)舊件的備件名稱、編碼、倉(cāng)位清晰，保證每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)工作人員(包括新入職員工)都能快速準(zhǔn)確的找到存放舊件。

　　第三十三條 索賠件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)索賠舊件進(jìn)行專門保管、存放。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地?cái)[放。

　　第三十四條 索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠入庫(kù)時(shí)及時(shí)掛于索賠件上，并附有必要的資料(注明委托書號(hào)、牌照號(hào)等)

　　第三十五條 索賠舊件應(yīng)保持完整，索賠件按實(shí)物大小分區(qū)域擺放，保證倉(cāng)庫(kù)整潔有序。

　　第三十六條 堅(jiān)持“物有定位”原則，堅(jiān)持做到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉(cāng)位編碼。

　　備件倉(cāng)位碼的構(gòu)成方法為：貨架號(hào)+貨架層號(hào)+本層位置號(hào)。各號(hào)碼之間插入短橫線。

　　用一組流水號(hào)表示貨架號(hào)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨架號(hào)由外向內(nèi)依次排列；

　　同一個(gè)貨架用同一組流水號(hào)表示貨架層號(hào)，貨架層號(hào)應(yīng)從上到下依次排列；

　　貨架的同一層用同一組流水號(hào)表示本層位置號(hào)，本層位置號(hào)應(yīng)從左到右依次排列。

　　舉例：01-2-01

　　01：貨架號(hào)，表示該貨區(qū)內(nèi)的01號(hào)貨架

　　2 ：貨架層號(hào)，表示該貨架的第二層

　　01：本層位置號(hào)，表示該層的第一個(gè)位置。

　　第三十七條 一種舊件存放在一個(gè)貨位上，對(duì)應(yīng)一個(gè)倉(cāng)位碼。應(yīng)按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放；大總成舊件應(yīng)放置于托板上。

　　第三十八條 配有照明設(shè)施，達(dá)到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設(shè)施，并堅(jiān)持做到定期檢查、按規(guī)定進(jìn)行更新；

　　第三節(jié) 實(shí)行舊件庫(kù)存臺(tái)賬管理

　　第三十九條 建立舊件庫(kù)存臺(tái)帳，臺(tái)帳應(yīng)包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉(cāng)位碼、更換入庫(kù)日期、對(duì)應(yīng)委托單號(hào)、廠家(延保)系統(tǒng)索賠單號(hào)；舊件臺(tái)帳必須與庫(kù)存實(shí)物一一對(duì)應(yīng)； 舊件臺(tái)賬必須與廠家舊件清單一一對(duì)應(yīng)；

　　第四十條 舊件臺(tái)帳必須及時(shí)維護(hù)，每當(dāng)舊件入庫(kù)時(shí)，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳、每當(dāng)舊件回運(yùn)出庫(kù)，必須于當(dāng)日及時(shí)更新臺(tái)帳。舊件臺(tái)帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔(或使用紙質(zhì)進(jìn)銷存賬冊(cè))。

　　第六章 索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理

　　第四十一條 各售后單位應(yīng)當(dāng)為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權(quán)限、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對(duì)索賠員申報(bào)的索賠數(shù)據(jù)。

　　第四十二條 每份索賠維修業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的維修索賠項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)有索賠員簽名確認(rèn)，并由前臺(tái)主管簽名并復(fù)核配件索賠價(jià)格和工時(shí)價(jià)格，結(jié)算員應(yīng)該每天將索賠業(yè)務(wù)的單據(jù)(含維修委托書、結(jié)算單、出倉(cāng)單、拆檢報(bào)告)交會(huì)計(jì)入賬。

　　第四十三條 會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)每天根據(jù)結(jié)算員上交的.單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》的《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》中，按索賠《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》中反映的金額從事賬務(wù)處理。并打印《實(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》附在索賠工單等上面�！秾�(shí)際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》反映的“未收數(shù)”合計(jì)金額應(yīng)當(dāng)與《應(yīng)收索賠匯總表》中的“期末累計(jì)未收數(shù)小計(jì)”一致。

　　第四十四條 《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》中反映的明細(xì)車輛，待向索賠廠商申報(bào)開票、收款后會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)已開票、已收款的明細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行核銷、標(biāo)識(shí)。方便從《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》中統(tǒng)計(jì)已發(fā)生未申報(bào)數(shù)、已申報(bào)未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。

　　第四十五條 為了準(zhǔn)確的分析索賠款發(fā)生的賬齡，會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù),分別編制《應(yīng)收索賠款分析表》，作為《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人簽名后，于每月13號(hào)前(含13號(hào)當(dāng)天)上報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部債權(quán)債務(wù)會(huì)計(jì)處和運(yùn)營(yíng)部應(yīng)收款管理專員。

　　第四十六條 索賠員應(yīng)當(dāng)每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報(bào)的明細(xì)和索賠廠商確認(rèn)開票的明細(xì)給會(huì)計(jì)人員核對(duì)，并以此為依據(jù)向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)開具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認(rèn)的開票明細(xì)、或索賠員提供開票明細(xì)與會(huì)計(jì)人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結(jié)果不一致，會(huì)計(jì)人員應(yīng)拒絕為其開具發(fā)票。

　　第四十七條 會(huì)計(jì)人員每月應(yīng)當(dāng)將會(huì)計(jì)賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對(duì)一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應(yīng)及時(shí)查找原因，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責(zé)任人)、財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部。

　　第四十八條 會(huì)計(jì)人員每月對(duì)上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行整理分析，對(duì)已發(fā)生未申報(bào)的索賠超過1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已申報(bào)未開票的索賠超過1個(gè)月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過2個(gè)月的數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)由會(huì)計(jì)人員于20日前將《應(yīng)收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責(zé)任人進(jìn)行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權(quán)債務(wù)進(jìn)行管理。對(duì)已開票未收款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。

　　第四十九條 各售后單位財(cái)務(wù)部門應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對(duì)往來(lái)賬，通過對(duì)賬及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、消除隱患。

　　第五十條 各售后單位對(duì)所有應(yīng)收索賠款項(xiàng)自車輛出廠結(jié)算后，5個(gè)月內(nèi)應(yīng)當(dāng)清收完畢，若索賠款逾期超過5個(gè)月未收到的，維修單位的第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)自超期當(dāng)月起、每月15日前向運(yùn)營(yíng)部上報(bào)《索賠應(yīng)收款分析表》、《索賠應(yīng)收款明細(xì)表》，同時(shí)對(duì)超期部分?jǐn)M定處理意見書面上報(bào)集團(tuán)審批。運(yùn)營(yíng)部對(duì)此進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)整改不力的單位相關(guān)人員問責(zé)。

　　第五十一條 對(duì)超過5個(gè)月的索賠款，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)凍結(jié)相關(guān)負(fù)責(zé)人的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。自凍結(jié)之月起，如6個(gè)月之內(nèi)被證實(shí)已經(jīng)回收對(duì)應(yīng)索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過6個(gè)月則不予發(fā)放。

　　第七章 索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問責(zé)管理

　　第一節(jié) 督導(dǎo)檢查控制

　　第五十二條 運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部將不定期對(duì)ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報(bào)、瞞報(bào)行為，未造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，視為違反員工守則，對(duì)前臺(tái)主管及索賠員分別核減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)100元/次，同時(shí)單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報(bào)、瞞報(bào)：

　　(一)ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號(hào)”不存在；

　　(二)在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符；

　　(三)在“廠家索賠單號(hào)”相對(duì)應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符；

　　(四)索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請(qǐng)單無(wú)法在ERP系統(tǒng)中找到相對(duì)應(yīng)的索賠工單(特殊索賠經(jīng)申請(qǐng)，并得到運(yùn)營(yíng)部書面同意者例外)；

　　(五)已作交案點(diǎn)擊操作，但沒有填寫“廠家索賠單號(hào)”。

　　第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請(qǐng)后,如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認(rèn)函明確對(duì)某個(gè)索賠申請(qǐng)不給予確認(rèn)的,則該索賠申請(qǐng)可認(rèn)定為索賠廠商拒賠。

　　(一)索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營(yíng)單位的責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人核對(duì)，經(jīng)核對(duì)后，按本辦法第四十九條所列責(zé)任分擔(dān)比例上報(bào)處理意見，經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審核、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。

　　(二)發(fā)生拒賠后1個(gè)月內(nèi)，如果索賠員不上報(bào)處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔(dān)該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則,同時(shí)給予集團(tuán)通報(bào)批評(píng)。

　　第五十四條 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人未能準(zhǔn)確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務(wù)，及時(shí)提交《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對(duì)明細(xì)及匯總分析表》等報(bào)表、及時(shí)發(fā)出《應(yīng)收索賠款警告函》的，每100元損失相應(yīng)核減績(jī)效考核分?jǐn)?shù)1分，并在當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金中體現(xiàn)。

　　第二節(jié) 索賠拒賠問責(zé)、復(fù)議

　　第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過索賠期限上報(bào)等原因?qū)е戮苜r的，該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)：

　　第五十六條 各售后單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例，填寫《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》，經(jīng)本單位責(zé)任人、集團(tuán)財(cái)務(wù)部審核、運(yùn)營(yíng)部復(fù)核、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。

　　第五十七條 經(jīng)營(yíng)單位責(zé)任人在收到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》的5個(gè)工作日內(nèi)，若沒有確認(rèn)或回復(fù)意見，則視為該單位同意承擔(dān)責(zé)任。

　　第五十八條 受到問責(zé)的人員對(duì)責(zé)任承擔(dān)問責(zé)決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》次日起5個(gè)工作日內(nèi)，向勞資部提出書面復(fù)議申請(qǐng)，由勞資部責(zé)成財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行復(fù)議，財(cái)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)就申請(qǐng)復(fù)議事項(xiàng)回復(fù)勞資部，由勞資部作出復(fù)議處理決定，并將復(fù)核決定書送達(dá)被問責(zé)人。申請(qǐng)復(fù)議的單位應(yīng)當(dāng)提交下列資料：

　　(一)向索賠廠商提交的相關(guān)索賠申報(bào)記錄；

　　(二)索賠舊件回運(yùn)汽車生產(chǎn)廠家的物流/快遞運(yùn)單原件或復(fù)印件；

　　(三)通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當(dāng)提供物流/快遞運(yùn)單原件或復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)提交登記簽收臺(tái)賬復(fù)印件；

　　(四)索賠發(fā)票復(fù)印件；

　　(五)索賠發(fā)票快遞運(yùn)單復(fù)印件；

　　(六)其它與汽車生產(chǎn)廠家溝通的記錄(錄音、傳真等)；

　　(七)其它證明材料。

　　第五十九條 問責(zé)對(duì)象應(yīng)當(dāng)認(rèn)真配合執(zhí)行問責(zé)決定，拒絕配合執(zhí)行問責(zé)決定的，由公司決定暫停其職務(wù)或者按照管理權(quán)限由任免部門免去其職務(wù)，再按照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。

　　第六十條 負(fù)責(zé)問責(zé)信息審查、問責(zé)事項(xiàng)調(diào)查的人員以及參與作出問責(zé)決定的有關(guān)人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守，導(dǎo)致審查報(bào)告、調(diào)查報(bào)告失實(shí)或問責(zé)決定錯(cuò)誤的，依照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

　　第六十一條 問責(zé)調(diào)查實(shí)行回避制度。有關(guān)工作人員與問責(zé)對(duì)象有其他利害關(guān)系、可能影響公正的，應(yīng)當(dāng)回避。有關(guān)工作人員也有權(quán)申請(qǐng)其主動(dòng)回避。

　　第三節(jié) 索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整

　　第六十二條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請(qǐng)后,若索賠廠商在系統(tǒng)中對(duì)同一個(gè)索賠申請(qǐng)給予確認(rèn)的索賠金額與申報(bào)的金額不一致時(shí),則該索賠項(xiàng)目不認(rèn)定為索賠廠商拒賠，當(dāng)由于申報(bào)的索賠金額與索賠廠商確認(rèn)的索賠金額有差異，則索賠員應(yīng)說明原因并應(yīng)將該部分清單報(bào)送第一責(zé)任人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，屬于系統(tǒng)積累誤差形成的少量差額，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人決定進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整；由其他原因形成的報(bào)經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審批后，由財(cái)務(wù)對(duì)此差異進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。

　　第八章 附則

　　第六十三條 本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。

　　第六十四條 本辦法由財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、勞資部負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。

　　4s店管理制度 18

　　第一章

　　售后管理及制度

　　第一節(jié)

　　維修質(zhì)量管理制度

　　一、自檢、組檢

　　1、嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。磨損程度超出極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換，并正確安裝，調(diào)整修理部位；

　　2、修理過程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報(bào)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與車間主管聯(lián)系，再?zèng)Q定是否增項(xiàng)，并填制《追加項(xiàng)目單》；

　　3、完工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是否按工單指令施工，是否漏項(xiàng)；

　　4、自檢后班組長(zhǎng)必須根據(jù)修理項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。需路試的車輛要進(jìn)行路試，不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立即返回主修工處再次處理；

　　5、修理需二個(gè)或二個(gè)以上工序的車輛，車輛檢驗(yàn)后交到下道工序。有關(guān)聯(lián)的下道工序必須對(duì)上道工序進(jìn)行驗(yàn)收。特別是車輛外觀要仔細(xì)驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)由上道工序操作者負(fù)責(zé)，否則由本道工序維修人員負(fù)責(zé)；

　　6、在交接驗(yàn)收過程中下道工序發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，應(yīng)退回上道工序由上道工序負(fù)責(zé)處理。有爭(zhēng)議時(shí)由服務(wù)經(jīng)理裁決；

　　7、車間主管要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應(yīng)及時(shí)制止。

　　二、終檢

　　1、終檢主要對(duì)總成大修、一般修理、鈑噴修理實(shí)行交車前的技術(shù)檢驗(yàn)；

　　2、車間主管必須對(duì)總成大修過程進(jìn)行檢驗(yàn)。記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。對(duì)項(xiàng)目不合格的車做好返工報(bào)表。每月上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理，作為質(zhì)量管理的依據(jù)；

　　3、對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報(bào)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處罰。

　　三、機(jī)電工質(zhì)量責(zé)任事故

　　1、在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)造成零部件或主要工具設(shè)備損壞者；

　　2、工作結(jié)束后不認(rèn)真檢查，事后發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)者；

　　3、零件安裝錯(cuò)誤，造成損壞或有損公司形象者；

　　4、違反操作規(guī)則，或發(fā)現(xiàn)上道工序質(zhì)量問題隱瞞事實(shí)者。

　　四、鈑金工質(zhì)量責(zé)任事故

　　1、大梁校正達(dá)不到公差范圍，或鈑金線型不符造成返工者；

　　2、安裝后發(fā)現(xiàn)固定不牢或各縫隙嚴(yán)重失調(diào)者；

　　3、裝前后檔玻璃件發(fā)生損壞者（事前有可預(yù)見者除外）。

　　五、油漆工質(zhì)量負(fù)責(zé)事故

　　1、發(fā)現(xiàn)偏噴、虛噴現(xiàn)象，嚴(yán)重的沙紙痕；

　　2、嚴(yán)重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現(xiàn)象。

　　六、質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定

　　1、發(fā)生質(zhì)量責(zé)任情況，造成的經(jīng)濟(jì)損失，處當(dāng)事人損壞零部件進(jìn)價(jià)的80%罰款

　　2、發(fā)生責(zé)任問題，對(duì)嚴(yán)重失職，嚴(yán)重違反操作規(guī)程者，除處以造成經(jīng)濟(jì)損失100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴(yán)重的除名處理；

　　3、發(fā)生責(zé)任事故如特別嚴(yán)重，造成人身傷害，售后服務(wù)中心自站長(zhǎng)到當(dāng)事人一并予以處罰。

　　七、返工、返修處罰明細(xì)

　　1、返工、返修車輛的界定

　　a、出廠前的重復(fù)維修定義為返工：對(duì)于剎車、車輪定位、燈光等檢測(cè)項(xiàng)目，允許二次調(diào)試，第三次屬返工；可通過人體感知的項(xiàng)目，第二次不合格時(shí)屬返工；

　　b、出廠后返廠維修定義為返修：對(duì)總成大修、鈑噴事故車，允許有一次調(diào)整和拋光的機(jī)會(huì)；總成大修在半年或一萬(wàn)公里內(nèi)，單項(xiàng)修理在三個(gè)月5千公里內(nèi)出現(xiàn)故障屬返修；噴漆在半年內(nèi)發(fā)生脫落、起泡、變色等現(xiàn)象或鈑金焊接在半年內(nèi)松脫都屬返修。

　　2、返修工作流程：

　　a、前臺(tái)按正常程序接車進(jìn)車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；

　　b、維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對(duì)拒不返修或故意刁難者，車間應(yīng)在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據(jù)；

　　c、對(duì)有爭(zhēng)議的返工、返修車，由服務(wù)經(jīng)理匯同車間主管、內(nèi)訓(xùn)師、組長(zhǎng)、主修人員共同分析判斷，劃分責(zé)任后立即施工；

　　d、每月將返修報(bào)表上交站長(zhǎng)，確定需改進(jìn)的方案；

　　3、處罰：

　　a、因車輛修理問題造成的安全責(zé)任事故，追究當(dāng)事人一切經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任；

　　b、經(jīng)鑒定確認(rèn)為返工、返修，按上述質(zhì)量責(zé)任事故處罰；

　　c、返修的材料費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)外，當(dāng)事人在該車的上次修理工時(shí)也被扣除；

　　d、終檢后出現(xiàn)的返修，當(dāng)月超過2%給終驗(yàn)提出警告，超過3%罰扣其當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%，超過4%取消其資格。

　　第二節(jié)

　　車間安全生產(chǎn)制度

　　一、安全生產(chǎn)總則：

　　1、所有售后服務(wù)站員工，除應(yīng)遵守本崗位設(shè)備操作規(guī)程外，均應(yīng)遵守本規(guī)章；

　　2、操作者啟動(dòng)設(shè)備前，應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備的技術(shù)狀況和安全防護(hù)裝置是否有效，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)；

　　3、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)制度，并按要求認(rèn)真填寫設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)卡，并存檔；

　　4、操作者嚴(yán)格遵守本崗位安全操作規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)不安全因素，應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理；

　　5、操作機(jī)械設(shè)備時(shí)，要精力集中，嚴(yán)禁打鬧或擅自離崗；

　　6、一切帶電設(shè)備必須接地，導(dǎo)線絕緣一定要符合要求，并注意用電設(shè)備溫度；

　　7、凡用手持電動(dòng)工具，要注意電壓是否符合要求，漏電工具嚴(yán)禁使用，工作中，不準(zhǔn)將電線纏在身上；

　　8、在使用切削工具時(shí)（包括砂輪機(jī)），當(dāng)工具與機(jī)件接觸時(shí)，要平穩(wěn)緩慢施壓，用力均勻。換刀具或離開應(yīng)關(guān)機(jī)；

　　9、員工有權(quán)拒絕既無(wú)安全規(guī)程又無(wú)安全措施的工作；

　　10、設(shè)備儀器盡量定人操作及保養(yǎng)；

　　11、工作完畢后，必須保養(yǎng)設(shè)備和清掃現(xiàn)場(chǎng)，做好日常保養(yǎng)工作。

　　二、機(jī)修車間安全生產(chǎn)守則：

　　1、起動(dòng)車輛前要做好檢查，在確保一切正常情況下，方可起動(dòng)車輛；試車員、車間挪車員應(yīng)有正式駕駛執(zhí)照，在外出試車時(shí)，要遵守交通規(guī)則，車間內(nèi)挪車員，在上下架子時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎駕駛，確保不碰撞；

　　2、未經(jīng)公司批準(zhǔn)的移車者，嚴(yán)禁移動(dòng)車輛，由于私自移車造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；

　　3、在操作設(shè)備和使用儀器工具時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照使用要求，不可不懂裝懂以免造成不必要的損失；

　　4、車間的電氣設(shè)備維修均由專職機(jī)電工負(fù)責(zé)管理，其他人員未經(jīng)許可不得擅自拆卸維修；

　　5、舉升設(shè)備在舉升時(shí)，操作人員不得做任何作業(yè)，更不能站在車輛下，以免造成人身傷害；

　　6、禁止以千斤頂代替安全橙，不準(zhǔn)在無(wú)輪胎和無(wú)安全橙的車下作業(yè)；

　　7、車輛起動(dòng)前，應(yīng)將工具、物品移開，如風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁用手撥動(dòng)；

　　8、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，并保證車間內(nèi)有良好的通風(fēng)，特別是總成大修間；

　　三、噴漆車間安全生產(chǎn)守則：

　　1、車間內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)良好，嚴(yán)禁煙火，并放置規(guī)定數(shù)量的消防器材；

　　2、噴漆時(shí)，必須配戴防毒口罩；

　　3、車輛進(jìn)出烤漆房前，應(yīng)檢查剎車系統(tǒng)是否正常，避免無(wú)剎車，造成傷人或撞壞設(shè)備；

　　4、拋光時(shí)，嚴(yán)禁將電線纏在身上；

　　5、車輛在烤房中噴烤時(shí)，應(yīng)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)及所有車載用電設(shè)施；

　　6、用電設(shè)備（如烤燈、調(diào)色機(jī)）在操作前，應(yīng)注意檢查線路絕緣是否可靠，電源電壓是否正確，以免造成設(shè)備損壞；

　　7、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入烤房，嚴(yán)禁烤房?jī)?nèi)吸煙；

　　四、鈑金車間安全生產(chǎn)守則：

　　1、車輛放置要有足夠的通道，工具、配件、損壞件要按規(guī)定的地方放置、擺放整齊；

　　2、工作時(shí)，必須按規(guī)定著裝，電、氣焊應(yīng)戴好防護(hù)用具，車間嚴(yán)禁吸煙；

　　3、使用校正臺(tái)拉展時(shí)，人員要注意防范，以免脫落傷人；

　　4、嚴(yán)禁在存放易燃易爆物品附近進(jìn)行焊接作業(yè)；

　　5、電氣設(shè)備注意線路絕緣，手錘注意牢固情況；

　　6、點(diǎn)燃焊槍不準(zhǔn)對(duì)著人，不用焊槍時(shí)，應(yīng)及時(shí)熄滅，嚴(yán)禁在點(diǎn)燃狀態(tài)放下或作照明使用；

　　7、使用角磨設(shè)備時(shí)，注意切削物品不可對(duì)著人飛濺，避免傷人；

　　8、現(xiàn)場(chǎng)必須配置足夠數(shù)量的消防器材；

　　第三節(jié)

　　安全防火管理制度

　　一、所有員工必須提高警惕，嚴(yán)格遵守用火、用電規(guī)定；

　　二、每天售后各部門上班前對(duì)所屬工作范圍進(jìn)行檢查，下班后切斷電源，消除火災(zāi)隱患；

　　三、保持火源與可燃物的安全距離，隨時(shí)清除易燃廢棄物；

　　四、所有人員都必須掌握消防器材的正確使用方法，定期檢查器材是否狀態(tài)良好；

　　五、設(shè)置防火禁煙標(biāo)識(shí)，油類等易燃物品應(yīng)由專人保管；

　　六、對(duì)違反防火安全規(guī)定的行為，人人都有義務(wù)堅(jiān)決制止，并及時(shí)匯報(bào)，違反規(guī)定操作者，將按公司的`有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。

　　第四節(jié)

　　車間工具、資料管理制度

　　一、工具管理制度

　　1、工具的入庫(kù)：

　　1）到貨的工具，工具管理員必須與采購(gòu)員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后填入庫(kù)單，雙方簽字確認(rèn)；

　　2）入庫(kù)工具應(yīng)存放工具室相應(yīng)的位置，并擺放整齊有序；

　　3）入庫(kù)工具必須做唯一性標(biāo)識(shí)，并建立臺(tái)帳。

　　2、工具的出庫(kù)：

　　1）各班組主修人員在工具室領(lǐng)用常備工具時(shí)，要簽字確認(rèn)并存檔，常用的專用工具由班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管，如有遺失或損壞，由其負(fù)責(zé)賠償；

　　2）不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負(fù)責(zé)賠償；每次借用，工具員必須在流水帳上登記并要求借用者簽字確認(rèn)，還件時(shí)注明歸返時(shí)間，保管員也須簽字收到。

　　3、工具使用：

　　1）嚴(yán)禁違章使用專用檢測(cè)工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；

　　2）未經(jīng)他人同意，不許濫用他人工具；

　　3）嚴(yán)格按檢測(cè)工具、儀表的使用規(guī)定進(jìn)行使用，嚴(yán)禁野蠻使用和用作其他用途；

　　4）凡由個(gè)人領(lǐng)用，借用的工具、儀表、工具車，由個(gè)人負(fù)責(zé)保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)按原值賠償。

　　4、工具的歸還：

　　1）工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫(kù)房，所有外界工具必須于當(dāng)天歸還。特殊情況向保管人員說明；

　　2）離職人員應(yīng)于三日內(nèi)交還所有領(lǐng)借用工具，工具員檢查簽字確認(rèn)后方為有效；3）工具在保管過程中遺失，由保管員負(fù)責(zé)賠償。

　　二、技術(shù)資料管理制度

　　1、海馬提供的技術(shù)資料到貨后，保管員應(yīng)立即登帳入庫(kù)，分類保管，建立技術(shù)資料臺(tái)帳。

　　2、技術(shù)資料僅限本中心員工借閱，嚴(yán)禁復(fù)印、傳抄或?qū)①Y料帶出公司以外。

　　3、每次借閱資料，保管員應(yīng)在流水帳上記錄，借閱者簽字確認(rèn)，資料才可借出。

　　4、借閱者應(yīng)愛惜資料，妥善保管。如有缺損或遺失，將處以100-500元罰款。

　　5、每次借閱，必須于當(dāng)日歸還，如確屬外出路救需車間主管確認(rèn)。

　　6、資料借還手續(xù)同工具管理一致。

　　三、車間車輛管理制度

　　1、車輛停放制度：

　　1）車間內(nèi)一切車輛的擺放，挪車，試車由服務(wù)經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)；非指定人員，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁移動(dòng)車輛；

　　2）待修車輛在車間沒有相應(yīng)工位時(shí)，白天應(yīng)停放在車間外的待修工位；

　　3）準(zhǔn)備修理的車輛，根據(jù)維修內(nèi)容，由送車員送到相應(yīng)工位；

　　4）修理完工的車輛停放在車間外的竣工工位；

　　5）公司內(nèi)部車輛應(yīng)從早8：30至晚5：30之間駛離作業(yè)車間；

　　6）對(duì)違反以上規(guī)定的，車間提出申請(qǐng)報(bào)行政部處理。

　　2、試車制度：

　　1）由服務(wù)中心專門指定試車員，非試車員禁止試車（試車員除指定專人外，服務(wù)經(jīng)理、車間技術(shù)員為當(dāng)然試車員）；

　　2）試車時(shí)由車間主管或服務(wù)經(jīng)理開試車證，門衛(wèi)見試車證后方可放行；

　　3）試車路線，時(shí)間應(yīng)預(yù)先告知車間主管或服務(wù)經(jīng)理，如試車遇不遵守試車路線和時(shí)間，甚至用在試車輛干私活，發(fā)生交通事故或其他原因造成的經(jīng)濟(jì)損壞全部由責(zé)任人承擔(dān)。

　　4）在試車過程中試車員發(fā)生交通事故，按交通管理部門的裁定承擔(dān)責(zé)任，所造成的經(jīng)濟(jì)損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理。

　　3、挪車規(guī)定：

　　1）在車間內(nèi)挪車時(shí)，時(shí)速不得超過5公里/小時(shí)；

　　2）挪車員在廠區(qū)挪車時(shí)，發(fā)生事故時(shí)造成的經(jīng)濟(jì)損失由挪車人員視情況承擔(dān)0—50%。

　　第五節(jié)售后衛(wèi)生管理制度

　　一、車間主管將車間的作業(yè)組為單位劃分，清潔責(zé)任區(qū)分配給員工，每日下班后將其打掃干凈。

　　二、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，兼管每天的衛(wèi)生情況。

　　三、每周五下班前30分鐘開始進(jìn)行一次徹底的清掃，包括排水溝、窗臺(tái)、大型設(shè)備、總成大修間及休息室等，由車間主管進(jìn)行全面檢查，站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理抽查，合格為止。

　　四、由于施工原因造成的衛(wèi)生問題，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)處理。

　　五、大型設(shè)備（如大梁校正儀、烤房等）的衛(wèi)生由設(shè)備負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)清潔并保持。

　　六、車間員工要搞好個(gè)人衛(wèi)生，宿舍要求每天清掃，整理并保持干凈，物品擺放整齊，工作服要最多三天更換一次。

　　七、售后管理各部門都應(yīng)劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，每周抽查二次。

　　第六節(jié)

　　零配件倉(cāng)庫(kù)管理制度

　　一、配件倉(cāng)庫(kù)必須始終保持整潔，有序，存放系統(tǒng)要科學(xué)明了，便于查找，定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃及貨物整理。

　　二、配件倉(cāng)庫(kù)光線要明亮，充足，符合安全、防火要求，易爆品應(yīng)有效隔離。保證倉(cāng)庫(kù)配件存放和發(fā)送通道的暢通，嚴(yán)禁在過道上堆放配件。

　　三、保證倉(cāng)庫(kù)區(qū)域明顯，配件分類標(biāo)志準(zhǔn)確，退還的或有質(zhì)量問題的配件要標(biāo)識(shí)清楚，以防混淆。

　　四、配件倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁吸煙，非倉(cāng)管人員非請(qǐng)勿入。

　　五、倉(cāng)管人員不得離崗、串崗、吃零食、閑聊或干私活，不得向售后業(yè)務(wù)以外人員或組織透露有關(guān)儲(chǔ)存信息。

　　六、實(shí)行配件領(lǐng)用以舊換新，嚴(yán)格按售后流程的要求進(jìn)行，督促售后服務(wù)人員填制領(lǐng)料單，并向售后結(jié)算員提供配件領(lǐng)用的有關(guān)依據(jù)。

　　七、配件分發(fā)實(shí)行先入先出原則。

　　八、如遇外出路救等特殊情況需借用配件時(shí)，需由服務(wù)經(jīng)理或車間主管簽字確認(rèn)方可，路救工作結(jié)束應(yīng)立即消帳處理。

　　第二章

　　售后中心員工守則及其它管理

　　第一節(jié)

　　售后考勤制度

　　一、工作時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間

　　1、公司執(zhí)行每周六天，每天七個(gè)半小時(shí)工作制。

　　2、公司營(yíng)業(yè)時(shí)間為每周一至周五，上午8：30—12：00；下午13：30—17：30；周六、日為8：15—17：30。

　　二、考勤紀(jì)律

　　1、遲到：上班之后30分鐘以內(nèi)到崗視為遲到。

　　2、早退：下班之前15分鐘以內(nèi)離崗視為早退。

　　3、曠工：上班之后30分鐘以后到崗或下班15分鐘以前離崗視為曠工。

　　4、事假：凡員工有急事需請(qǐng)事假，必須先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方為有效。車間主管事假權(quán)限為半天，經(jīng)理事假權(quán)限為1天，站長(zhǎng)事假權(quán)限為2天。超過2天由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　5、病假：凡員工生病需請(qǐng)假時(shí)，須持醫(yī)院的病歷卡及請(qǐng)假條，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方為有效。病假權(quán)限同事假。

　　6、處罰：a、遲到、早退15分鐘內(nèi)，罰20元；30分鐘內(nèi)罰40元。

　　b、曠工每小時(shí)扣罰50元，當(dāng)月曠工貳天，扣罰基本工資的50%；當(dāng)月曠工2天以上，將嚴(yán)肅處理，直至開除。

　　c、病、事假無(wú)薪。當(dāng)月請(qǐng)事假滿3天者、病假滿7天者，扣除當(dāng)月出勤獎(jiǎng)。

　　d、員工當(dāng)年遲到、早退20次以上，曠工累計(jì)3天以上，病、事假累計(jì)15天以上，扣罰當(dāng)年年終獎(jiǎng)，特殊情況由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　第二節(jié)

　　售后管理的獎(jiǎng)罰條例

　　一、嘉獎(jiǎng)與晉升

　　公司重視培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀，對(duì)企業(yè)改革和提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)或晉升。

　　1、對(duì)改革管理和提高服務(wù)、技術(shù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；

　　2、創(chuàng)造優(yōu)異工作業(yè)績(jī)者；

　　3、服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好的企業(yè)對(duì)外影響者；

　　4、工作積極、熱心，受到顧客表?yè)P(yáng)者；

　　5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故者；

　　6、為保護(hù)國(guó)家、企業(yè)及人員生命財(cái)產(chǎn)、能見義勇為者；

　　7、提出合理化建議并經(jīng)過實(shí)施確有成效者；

　　8、增收節(jié)支有顯著成效者；

　　9、拾金不昧者。

　　二、處罰條例

　　序號(hào)條例內(nèi)容處罰

　　1、無(wú)故不著工作服，不佩戴胸牌罰款20元

　　2、在工作崗位上聊天、打鬧、吃東西罰款20元

　　3、串崗、離崗罰款20元4 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

　　不按規(guī)定鋪設(shè)三件套（少一項(xiàng)）罰款20元制作工單時(shí)車輛信息不正確（錯(cuò)一項(xiàng)）罰款20元乘坐汽車提升機(jī)罰款50元

　　不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不服從管理罰款50元/辭退不按規(guī)定點(diǎn)到考勤罰款20元

　　對(duì)待顧客粗暴、發(fā)生爭(zhēng)吵罰款100元/辭退貶低公司形象、海馬品牌形象罰款100元/辭退工作場(chǎng)地吸煙罰款50元

　　在顧客車內(nèi)做與作業(yè)無(wú)關(guān)的事罰款50元私收顧客錢物引導(dǎo)顧客廠外交易罰款100元/辭退衛(wèi)生檢查不合格罰款20元野蠻操作造成儀器設(shè)備損壞罰款50-100%設(shè)備款工作時(shí)間用手機(jī)接聽或打出私人電話罰款20元不按要求包裝顧客舊件罰款20元撕毀、涂改公司告示罰款50元非指定人員動(dòng)用工作電腦罰款20元私自使用顧客車輛罰款50元工作時(shí)間干私活罰款20元

　　第三節(jié)

　　售后中心員工守則

　　一、總則

　　1、熱愛社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家政策法令。

　　2、熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

　　3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　二、服從領(lǐng)導(dǎo)

　　1、員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕和終止工作。

　　2、員工遇疑難或有不滿，首先應(yīng)先服從，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示或申訴，如遇意外情況，可越級(jí)請(qǐng)示或申訴。

　　3、請(qǐng)示或申訴要在問題擴(kuò)大之前提出，使問題及時(shí)解決，避免不必要的磨擦和誤會(huì)。

　　三、嚴(yán)于職守

　　1、依規(guī)定上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退，不班后不得無(wú)故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。

　　2、工作時(shí)間內(nèi)，如無(wú)緊急事由，謝絕親友探訪，不得處理私人事物。

　　3、除作業(yè)人員外，其他員工不許進(jìn)入顧客車內(nèi)；禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽音樂和從事與作業(yè)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

　　4、避免在公共場(chǎng)合高聲叫喊或與顧客爭(zhēng)辯，等客以熱不過限，冷不失禮，不卑不亢為度。

　　5、不準(zhǔn)利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象的活動(dòng)。

　　6、嚴(yán)格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)。

　　四、工作態(tài)度

　　1、禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先問好。

　　2、效率：專注作業(yè)，提高工效，反對(duì)磨洋工。

　　3、責(zé)任：對(duì)顧客對(duì)上司高度負(fù)責(zé)，盡已所能圓滿地完成任務(wù)。

　　4、忠實(shí)：有事必報(bào)，有錯(cuò)必糾，堅(jiān)持實(shí)事求是，不搞陽(yáng)奉陰違，欺上瞞下。

　　五、儀容儀表

　　1、員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男員工每天要修面，頭發(fā)梳理整齊；女員工適當(dāng)修飾頭發(fā)，整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過多珠寶首飾。

　　2、員工上班須按規(guī)定穿著制服和員工證；須常更換清潔制服。

　　六、行為舉止

　　1、保持良好品德操守，行為要符合社會(huì)和道德規(guī)范，私生活嚴(yán)謹(jǐn)，不許有傷風(fēng)敗俗行為。

　　2、禁止在作業(yè)場(chǎng)上聊天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語(yǔ)和粗野動(dòng)作冒犯他人。

　　3、員工有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者；公司對(duì)屢教不改者予以紀(jì)律處分。

　　七、上、下班點(diǎn)到

　　1、上班考勤實(shí)行站隊(duì)點(diǎn)到。

　　2、點(diǎn)到前員工必須穿戴整齊，否則按儀容不整處理。

　　八、員工檔案

　　1、公司保存員工個(gè)人檔案一份，記載員工詳細(xì)資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應(yīng)如實(shí)填寫，做到忠誠(chéng)老實(shí)，不隱瞞、不假造。公司對(duì)員工所有個(gè)人資料予以保密。

　　2、員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學(xué)習(xí)、分配、調(diào)動(dòng)、晉升、出國(guó)、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時(shí)通知人事部變更，以免資料變異不實(shí)而導(dǎo)致當(dāng)事員工正當(dāng)權(quán)益受損。

　　九、顧客投訴

　　1、顧客是我們的老師，員工必須高度重視顧客的投訴，要善于傾聽投訴，讓顧客暢所欲言，及時(shí)處理，把其作為改善公司管理的珍貴材料。

　　十、公司財(cái)產(chǎn)

　　1、公司范圍內(nèi)所有企業(yè)有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)包括場(chǎng)地、建筑物、一切設(shè)備資源、企業(yè)聲譽(yù)和帳冊(cè)文件，均屬公司所有財(cái)產(chǎn)，不可侵犯。

　　2、員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財(cái)產(chǎn)或顧客車輛，應(yīng)照價(jià)賠償，蓄意破壞者另加處罰。

　　3、員工盜竊公司財(cái)產(chǎn)，或者盜竊顧客車輛財(cái)產(chǎn)、或員工財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予財(cái)物2-5倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴(yán)重觸犯刑事法律者，將被立即開除或送公安機(jī)關(guān)處理。

　　十一、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

　　1、顧客常常根據(jù)公司的外部形象做出評(píng)價(jià)，因此切勿弄污門窗、家具、墻壁以及設(shè)備，要愛護(hù)屬于本人保管和使用的各種設(shè)備、工具，注意定期維修保養(yǎng)，避免遺失或損失。丟失或損壞設(shè)備、工具者要照價(jià)賠償。

　　2、節(jié)約水電能源和易耗品。不準(zhǔn)亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）。

　　3、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，在公共場(chǎng)所或車間發(fā)現(xiàn)有上述雜物，應(yīng)隨時(shí)動(dòng)手撿拾，以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。

　　十二、控制吸煙

　　1、吸煙危害他人和自身的健康，煙頭火種是火災(zāi)隱患。員工不可在禁止吸煙的區(qū)域場(chǎng)所吸煙，只可以在指定的地點(diǎn)有限制地吸煙，煙蒂、煙灰不要丟在地上，應(yīng)將煙蒂摁滅在煙灰缸內(nèi)；不要叼著煙頭離開吸煙區(qū)，不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場(chǎng)所之間行走�；鸹济陀诨�，預(yù)防火警必須控制吸煙。員工有權(quán)對(duì)嚴(yán)重違反控?zé)熣呒右詣駥?dǎo)和制止，并可向公司舉報(bào)拒不糾正者。

　　十三、保密

　　1、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司內(nèi)部資料；公司的文件、報(bào)表、磁盤、不得交給無(wú)關(guān)人員，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

　　2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許無(wú)關(guān)人員私自在公司電腦網(wǎng)絡(luò)查詢、閱讀、復(fù)制、篡改資料，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

　　第四節(jié)銷售管理制度

　　一、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。

　　二、銷售部人員必須愛護(hù)公司財(cái)物，對(duì)公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛惜使用，損壞賠償。

　　三、銷售部人員必須隨時(shí)無(wú)條件接受公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。

　　四、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。

　　五、市場(chǎng)部銷售管理：

　　銷售業(yè)務(wù)授權(quán)：市場(chǎng)部人員對(duì)外簽訂合同，必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對(duì)一授權(quán)，即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。

　　銷售合同管理制度

　　一、銷售合同的簽訂應(yīng)規(guī)范化、具體化、字跡清晰、工整。銷售合同一式兩份，用戶一份，另一份公司存檔。

　　二、銷售合同中的每欄目均應(yīng)填寫清楚，牽涉到具體數(shù)據(jù)時(shí)必須用大寫數(shù)字填寫，對(duì)合同中的其它要求，應(yīng)根據(jù)雙方約定逐項(xiàng)填寫清楚。

　　三、合同簽訂后，應(yīng)按合同要求立即填寫“生產(chǎn)任務(wù)通知單”送生產(chǎn)部門安排生產(chǎn)。

　　四、合同簽訂后應(yīng)及時(shí)按片區(qū)歸檔整理。每半年裝訂成冊(cè)，并一道編制索引。

　　五、對(duì)用戶負(fù)責(zé)，對(duì)合同內(nèi)容應(yīng)作好保密工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非簽約人無(wú)權(quán)查閱合同內(nèi)容。

　　4s店管理制度 19

　　1、銷售業(yè)務(wù)授權(quán):市場(chǎng)部人員對(duì)外簽訂合同，務(wù)必得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對(duì)一授權(quán)，即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。

　　2、銷售提成辦法:

　　(1)原則上按市場(chǎng)部人員的.銷售額比例進(jìn)行提成。

　　(2)銷售部人員對(duì)外銷售價(jià)格管理。

　　(3)銷售部人員在銷售中，不得在未經(jīng)授權(quán)的狀況下，擅自越權(quán)下浮銷售價(jià)格或惡意上浮銷售價(jià)格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實(shí)，公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴(yán)處直至開除。

　　(4)銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價(jià)格銷售部分，公司按超出部分額度的30%(含稅)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　(5)銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場(chǎng)部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎(jiǎng)勵(lì)。市場(chǎng)部人員未完成銷售訂額，公司將視狀況，給予扣罰必須比例的提成或直至解聘。

　　(6)銷售部人員領(lǐng)取銷售提成的辦法。按銷售合同總額，回款率到達(dá)銷售總金額的80%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%，回款率到達(dá)銷售總金額的100%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%，余額10%到年終核算后領(lǐng)取。

　　4s店管理制度 20

　　一、保安管理制度

　　1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度：服從管理，聽從指揮，潔身自好，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。

　　2、堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。執(zhí)勤期間嚴(yán)禁瞌睡、酗酒、抽煙；不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、看書報(bào)、聊天；禁止做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　3、衣容嚴(yán)整，文明執(zhí)勤，禮貌待人。遇到領(lǐng)導(dǎo)要敬禮，以示尊敬；回答別人問話時(shí)，要起立。

　　4、嚴(yán)禁小攤小販、收購(gòu)廢品者或推銷人員等一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域；對(duì)于陌生人或形跡可疑者（包括外來(lái)人員）要主動(dòng)上前詢問，如有必要需讓其出示有關(guān)證件做好登記。

　　5、嚴(yán)格按照要求指揮車輛停放，做好車輛進(jìn)出登記，對(duì)不按規(guī)定停放車輛的車主，要敢于管理，說明情況，及時(shí)勸阻。

　　6、對(duì)于攜帶貴重物品或大件物品出入者，如不能確定其身份要問清楚并核實(shí)做好登記。

　　7、執(zhí)勤人員要嚴(yán)查細(xì)問、敢說敢問；注意觀察可疑的人或事，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報(bào)。

　　8、夜間巡邏時(shí)，應(yīng)該有重點(diǎn)型，針對(duì)性，對(duì)于要害部位要細(xì)查、嚴(yán)查、多查。

　　9、做好交接班登記工作，交接班時(shí)要清點(diǎn)好物品是否完好無(wú)損；物品如有損壞或丟失及時(shí)上報(bào)，對(duì)于人為的破壞追究其責(zé)任人并按原價(jià)賠

　　償。

　　10、除按規(guī)定休假外，其余時(shí)間須在項(xiàng)目所在地24小時(shí)待崗。嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，有事外出必須請(qǐng)假必須得到隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過一天的報(bào)辦公室主任批準(zhǔn)。

　　11、堅(jiān)決杜絕脫崗、空崗現(xiàn)象，因故短時(shí)間（10分鐘內(nèi)）離開須向同伴同事說明，請(qǐng)其代為看護(hù)，做到離崗不離人。發(fā)現(xiàn)脫崗現(xiàn)象的根據(jù)情節(jié)輕重將每次處以100-200元／每次罰款；脫崗超過30分鐘記礦工，對(duì)于曠工或無(wú)故不參加會(huì)議者，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

　　二、保安隊(duì)員交接班制度

　　1、保安隊(duì)員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。

　　2、接班保安員要按規(guī)定著裝，提前10分鐘上崗接班。

　　3、交接班時(shí)，交接保安員要把需要在執(zhí)勤中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝具器材向交接班保安員交代、移交清楚。

　　4、交班保安員對(duì)所移交的問題認(rèn)真驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題，由交班保安員承擔(dān)責(zé)任。

　　5、交接班保安員均應(yīng)在登記簿上記錄交接時(shí)間并簽名。

　　6、接班人員未到，交班人員不得下崗，若接班人員未到，交班人員下崗，此間發(fā)生問題，兩人共同負(fù)責(zé)；不出現(xiàn)問題，均按工作紀(jì)律和獎(jiǎng)懲規(guī)定進(jìn)行處罰。

　　保安操作規(guī)程

　�。ㄒ唬┭策�

　　1、夜間巡邏每2小時(shí)一次，并做好巡邏記錄，注明巡邏時(shí)間，情況說明。

　　2、巡邏規(guī)律：不指定規(guī)定路線、不留“死角”、“偏角”。

　�。ǘ�）檢查各崗位執(zhí)勤情況：

　　1、日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，保安隊(duì)長(zhǎng)手機(jī)必須保證24小時(shí)待機(jī)。

　　2、要嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交接班時(shí)，交接雙方要檢查各崗位，交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定，交接物品是否完好無(wú)損，是否有待辦事項(xiàng)等，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，并做好登記。

　　3、隊(duì)長(zhǎng)檢查巡視每班崗不少于兩次，確保各崗位無(wú)事故發(fā)生。

　　4、巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時(shí)糾正，并責(zé)其改正，做好記錄并上報(bào)。

　　5、本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)，隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決的不要擅自做主，要及時(shí)上報(bào)。

　�。ㄈ�）重大事件的處理

　　1、發(fā)生火災(zāi)時(shí)：保持頭腦清醒、冷靜、不慌忙、當(dāng)班負(fù)責(zé)人要有秩序的組織人員疏散并向119報(bào)警，報(bào)警要說明地點(diǎn)、單位、電話、火災(zāi)性質(zhì)并及時(shí)上報(bào)，同時(shí)組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行搶救性工作：一是斷電斷氣，轉(zhuǎn)移易爆易燃物品；二是按科學(xué)方法處理，如：消防電點(diǎn)不能斷，電路發(fā)生火災(zāi)不能用水滅火等；三是制定準(zhǔn)人引導(dǎo)消防車進(jìn)入；四是防不法分子趁機(jī)破壞。

　　2、發(fā)生重大交通事故時(shí)：一要撥打110報(bào)警，二要保持好現(xiàn)場(chǎng)并派專人看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，三要控制當(dāng)事人，四要指揮疏導(dǎo)交通。

　　3、遇到違法犯罪、偷盜搶劫的處理：

　�。�1）保持鎮(zhèn)定、斗智斗勇、能制服立即制服，敵強(qiáng)我弱時(shí)想辦法穩(wěn)住并立即上報(bào)以取得支援，設(shè)法制服罪犯。

　�。�2）犯罪分子逃跑或追不上時(shí)掌握罪證，人證，物證齊全，時(shí)間地點(diǎn)清楚，記住人數(shù)，相貌特征，衣著，除采取充分人力，快捷的交通工具追逐以外，并及時(shí)報(bào)告公安部門協(xié)助其破案。

　�。�3）對(duì)于作案留有跡象的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并派專人看管以免現(xiàn)場(chǎng)被破壞，給案件偵破帶來(lái)難度。

　�。�4）如有受傷人員，藥劑師將受傷者包扎，搶救，對(duì)圍觀群眾知情者要錄取旁證，并記清姓名，單位，聯(lián)系方法。

　�。�5）發(fā)生刑事案件，應(yīng)首先上報(bào)公司并向公安部門報(bào)告，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 4聚眾鬧事、斗毆、打架：

　�。�1）勸阻現(xiàn)場(chǎng)人員，離開現(xiàn)場(chǎng)緩解沖突。

　�。�2）防壞人趁機(jī)進(jìn)入，報(bào)復(fù)或偷盜財(cái)物。

　　（3）說服圍觀群眾離開，確保目標(biāo)安全。

　�。�4）分析動(dòng)向，認(rèn)清鬧事人。

　　（5）監(jiān)視可疑人員。

　　（6）如果是外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)鬧事、斗毆，勸阻無(wú)效時(shí)，如必要可撥打110報(bào)告公安部門。

　　三、保安隊(duì)員儀容儀表要求

　　為了加強(qiáng)保安管理，保證隊(duì)員具有良好的形象和精神風(fēng)貌，制定如下要求：

　�。ㄒ唬┌匆�(guī)定顏色和式樣著裝

　　1、根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一穿著制式服裝，襯衣要扎入褲腰內(nèi)，扎深色皮帶，服裝要干凈、整齊，紐扣要扣好，不得敞開外衣，卷褲腿、衣袖，皮帶要扎緊。

　　2、制服外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、手機(jī)、鎖匙扣、衣袋內(nèi)不裝過大過厚的物品。

　　3、非當(dāng)班時(shí)，除因公外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

　�。ǘ�）行為舉止要規(guī)范

　　1、上崗前要整理儀容，上崗時(shí)舉止應(yīng)文明大方，姿態(tài)端正。

　　2、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褳褲、歪戴帽、穿拖鞋或赤腳。

　　3、頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)發(fā)、大光頭，不得蓄留鬢發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不得超過1.5厘米。

　　4、精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后仰，不得伸懶腰，插腰或?qū)⑹植迦胍麓�，不�?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吃零食、抽煙。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得將任何物品夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他用品，不得當(dāng)人整理個(gè)人衣物。

　　8、講究說話藝術(shù)，學(xué)會(huì)文明服務(wù)用語(yǔ)，接待來(lái)訪熱情大方。

　　四、保安隊(duì)員內(nèi)務(wù)制度

　　1、保持宿舍清潔衛(wèi)生，由隊(duì)長(zhǎng)安排內(nèi)務(wù)衛(wèi)生值日。保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

　　2、床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子按要求折疊方正，床下的鞋子擺放整齊。

　　3、帽子、腰帶、口杯、臉盆等物均按指定方位位置擺放，保證內(nèi)務(wù)統(tǒng)一。

　　4、室內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩，打麻將，以免影響他人休息。未經(jīng)許可不得私自留宿外來(lái)人員，違反者處以20元／人次罰款。

　　5、宿舍內(nèi)配置物品不得損壞，不慎損壞的照價(jià)賠償，無(wú)法確定責(zé)任人的'，集體賠償，故意損壞的除賠償外，還將處以30元以上罰款。

　　6、節(jié)約用水用電，不得有長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈。空調(diào)開啟時(shí)間：夏季白天室內(nèi)氣溫32度以上，夜間室內(nèi)氣溫30度以上，冬季室內(nèi)白天氣溫10度以下方可開啟，夜間室內(nèi)溫度5度以下。無(wú)人居住的房間不得開啟空調(diào)。

　　五、保安人員獎(jiǎng)懲制度

　　（一）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

　　1、在執(zhí)勤和日常管理中完成規(guī)定目標(biāo)，全年無(wú)違紀(jì)違章行為，各項(xiàng)工作積極主動(dòng)，圓滿完成者。

　　2、發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲各種違法犯罪分子者。

　　3、保安人員見義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，成績(jī)顯著者。

　　4、積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子及偵破案件，成績(jī)突出者。

　　5、積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)，保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，成績(jī)顯著者。

　　6、為搞好區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，積極出謀獻(xiàn)策，提出合理化建議，效果明顯者。

　　7、拾金不昧者。

　　將報(bào)上級(jí)單位，給予獎(jiǎng)勵(lì)，并作為提拔任用，調(diào)薪的依據(jù)。

　�。ǘ�）罰懲細(xì)則

　　1、擅離職守、脫崗（30分鐘內(nèi)）：20—50元／次；

　　2、未按時(shí)交接班、遲到（10分鐘內(nèi)）：20元／次；

　　3、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自替人值班：20元／次；

　　4、未按要求停放車輛：20元／輛；

　　5、不按規(guī)定進(jìn)行執(zhí)勤登記和交接班登記：20元／次；

　　6、執(zhí)勤時(shí)，著裝不整，佩戴不齊，不符合儀容儀表要求：20元／次；

　　7、酒后執(zhí)勤：20元／次；

　　8、不服從分配、頂撞領(lǐng)導(dǎo)者：50元／次；

　　9、不按時(shí)完成下達(dá)任務(wù)，又沒正當(dāng)理由者：20元／次；

　　10、外借、損壞、丟失保安器械和執(zhí)勤設(shè)施的，照價(jià)賠償并處以20元罰款；

　　11、遇有緊急情況，臨陣脫逃或坐視不管者，處以20以上罰款，除名；

　　12、執(zhí)勤中玩忽職守、疏于防范，發(fā)生案件和事故：根據(jù)情節(jié)輕重處以20以上罰款、除名，嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。

　　13、法制觀念淡薄，聚眾鬧事、賭博者。處以50以上罰款、除名，嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。

　　4s店管理制度 21

　　一、對(duì)臨床科室和病人的報(bào)怨要高度重視，往往從中能發(fā)現(xiàn)存在的問題或漏洞，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故。堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，盡力解決在實(shí)際工作中可能發(fā)生的一些問題，給患者作出合理的解釋。

　　二、將根據(jù)不同抱怨事件分別移交醫(yī)務(wù)科，按醫(yī)療糾紛處理程序相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　三、接待抱怨實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，應(yīng)積極接待投訴者。如當(dāng)事人不在，其他在崗人員應(yīng)對(duì)投訴人進(jìn)行熱情接待，根據(jù)投訴人的意見進(jìn)行核實(shí)，或?qū)⒈г谷艘�領(lǐng)到相關(guān)負(fù)責(zé)人處。

　　四、重大報(bào)怨事件必須及時(shí)報(bào)告科主任及醫(yī)務(wù)科。當(dāng)事人不能解決或超出其工作職權(quán)范圍的事件要向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

　　五、所有投訴要進(jìn)行核實(shí)，并將處理結(jié)果進(jìn)行登記。登記要點(diǎn)有：投訴人姓名、反映的問題、處理意見、投訴者是否滿意、接待人及時(shí)間等。

　　六、對(duì)抱怨責(zé)任人按醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行處理。

　　七、抱怨處理程序：

　　1、抱怨的接受：耐心聽取他們提出的抱怨，不能生硬回絕。首先注意穩(wěn)定抱怨者的情緒，熱情、友好、禮貌、嚴(yán)肅和認(rèn)真地對(duì)待。記錄抱怨者姓名、地址、聯(lián)系方式、抱怨內(nèi)容等。

　　2、抱怨的處理：患者對(duì)服務(wù)態(tài)度抱怨的處理方式：接到抱怨后，及時(shí)記錄抱怨內(nèi)容；對(duì)患者提出的合理要求及時(shí)進(jìn)行處理；調(diào)查事情原因，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出相關(guān)處理意見，記錄調(diào)查處理結(jié)果。

　　3、抱怨處理原則：能及時(shí)處理的抱怨應(yīng)給予及時(shí)解決；不能及時(shí)處理的抱怨應(yīng)爭(zhēng)取與抱怨者約定反饋時(shí)間，尋求妥善的處理方法，盡快答復(fù)抱怨者；抱怨的'處理以抱怨者的滿意為目的，但必須以尊重科學(xué)，尊重事實(shí)為原則，在不違背科學(xué)原則，醫(yī)療行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取抱怨者最大程度的理解。

　　4、抱怨處理善后：做好報(bào)怨記錄；如抱怨涉及到臨床操作程序存在不合理性，臨床應(yīng)積極改正，并重新修訂操作規(guī)程。

　　4s店管理制度 22

　　第一章 總則

　　第一條 為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力，積極強(qiáng)化售后服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國(guó)家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，結(jié)合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度。

　　第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運(yùn)行的燃?xì)夤芫W(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護(hù)、應(yīng)急搶險(xiǎn)和售后服務(wù)的管理工作。

　　第三條 公司所有燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運(yùn)行和售后服務(wù)工作歸口運(yùn)行服務(wù)部。

　　第四條 所有日常運(yùn)行作業(yè)必須嚴(yán)格按照公司操作規(guī)程進(jìn)行操作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

　　調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井

　　第二章 運(yùn)行管理及要求

　　第五條 對(duì)安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運(yùn)行監(jiān)控以運(yùn)行服務(wù)部為主，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。

　　第六條 運(yùn)行服務(wù)部負(fù)責(zé)每日8:30―9:00對(duì)調(diào)壓站監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析、存檔，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時(shí)安排人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、維修。

　　第七條 所有調(diào)壓站(柜、箱)，每?jī)芍苎矙z一次，巡檢內(nèi)容包括：

　　1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄；

　　2、利用u型壓力計(jì)對(duì)調(diào)壓器運(yùn)行、關(guān)閉壓力測(cè)試并記錄；

　　3、利用便攜式檢漏儀對(duì)站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測(cè)；(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行校對(duì)，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)

　　4、通風(fēng)口是否通暢；

　　5、采暖設(shè)備、電源是否正常；

　　6、門窗有無(wú)破損；

　　7、消防器材是否齊備、有效；

　　8、打掃衛(wèi)生等。

　　第八條 巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時(shí)，不得少于兩人，并指定其中一人負(fù)責(zé)。檢查完備后，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，應(yīng)記明檢查人、檢查時(shí)間、檢查站點(diǎn)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。

　　第九條 對(duì)所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護(hù)。檢修前，編制檢修方案，報(bào)分管副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施。檢修完畢后，編寫檢修報(bào)告，針對(duì)不足項(xiàng)制定相應(yīng)整改措施，批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

　　第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：

　　1、對(duì)運(yùn)行路、備用路調(diào)壓器的運(yùn)行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè)，各項(xiàng)參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對(duì)符合要求的調(diào)壓器，進(jìn)行切換運(yùn)行；對(duì)不符合要求的調(diào)壓器，及時(shí)聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)安排維修。

　　2、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)調(diào)壓站(柜、箱)進(jìn)行泄漏檢測(cè)。

　　3、打開或關(guān)閉通風(fēng)口；啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備；消防器材是否有效。

　　4、進(jìn)口調(diào)壓器、國(guó)產(chǎn)調(diào)壓器分別運(yùn)行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進(jìn)行大修。

　　第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括；

　　1、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查。

　　2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠有效；

　　3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。

　　4、對(duì)閥井內(nèi)無(wú)防腐部位進(jìn)行除銹、防腐；

　　5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。

　　6、對(duì)位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查，及時(shí)抽水，避免閥井長(zhǎng)時(shí)間積水。

　　第十二條 對(duì)通徑在dn65以上(包括dn65)的'引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺(tái)賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次，并認(rèn)真填寫檢修記錄。對(duì)啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時(shí)進(jìn)行更換，對(duì)腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)同意后組織實(shí)施。

　　第十三條 陰極保護(hù)每季度檢測(cè)一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行測(cè)試、維修)，并認(rèn)真填寫檢測(cè)記錄。

　　第三章 動(dòng)火作業(yè)、置換送氣管理及要求

　　第十四條 公司所有帶氣動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第十五條 對(duì)新建改建燃?xì)夤艿馈⒃O(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時(shí)，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時(shí)間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報(bào)相關(guān)部門、人員審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運(yùn)行部組織實(shí)施。

　　2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運(yùn)行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運(yùn)行部組織實(shí)施。

　　3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運(yùn)行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報(bào)公司分管副總審批后，由運(yùn)行部服務(wù)組織實(shí)施。

　　第四章 售后服務(wù)管理

　　第十六條 售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。

　　第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時(shí)結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

　　第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時(shí)必須遵守《入戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容如下：

　　1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。

　　2、服務(wù)前，要和用戶電話預(yù)約時(shí)間，并要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，由于特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時(shí)間。

　　3、進(jìn)入戶內(nèi)時(shí)，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進(jìn)入。

　　4、見面后要主動(dòng)自我介紹，說明來(lái)意。說話要親切、文明，態(tài)度要誠(chéng)懇。

　　5、進(jìn)屋時(shí)戴好鞋套，如需維修時(shí)，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺(tái)布上，不得四處亂放。維修時(shí)要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進(jìn)行操作。

　　6、工作中，要隨時(shí)對(duì)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，向用戶宣傳燃?xì)獍踩�常識(shí)，工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。

　　7、出門時(shí)要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語(yǔ)。

　　8、在用戶家中，不經(jīng)邀請(qǐng)，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈(zèng)。

　　第五章 應(yīng)急搶險(xiǎn)管理

　　第十九條 應(yīng)急事件發(fā)生后，所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達(dá)指定位置，積極采取相應(yīng)措施，有效降低事故危害。

　　第二十條 運(yùn)行服務(wù)部所有人員必須保持24小時(shí)通信暢通，節(jié)假日外出時(shí)應(yīng)向部門經(jīng)理請(qǐng)示。

　　第二十一條 所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。

　　第二十二條 運(yùn)行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場(chǎng)處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。

　　第二十三條 運(yùn)行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險(xiǎn)任務(wù)。

　　第六章 附則

　　第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀(jì)職工處罰條例》有關(guān)條款進(jìn)行相應(yīng)處罰。

　　第二十五條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　4s店管理制度 23

　　1.接到任務(wù)委托書后先核對(duì)委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；

　　2.簡(jiǎn)要詢問車輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；

　　3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；

　　4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來(lái)，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

　　5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

　　6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充；

　　7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

　　8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

　　9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

　　10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

　　11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

　　作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

　　1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

　　2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

　　5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

　　6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

　　7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

　　2、汽車4S店售后服務(wù)管理規(guī)章制度

　　售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

　　（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

　　（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

　　2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

　　3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

　　業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

　�。�1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

　　（2）詢問客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　�。�3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

　�。�4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

　　（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

　　（6）咨詢服務(wù)；

　　（7）走訪客戶

　�。ㄈ�）售后服務(wù)工作規(guī)定

　　1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

　　2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

　　3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

　　4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的幾天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二

　　次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

　　6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

　�。ㄋ模┲付ǜ�蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

　　（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

　�。�六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

　　3、汽車4S店售后服務(wù)管理規(guī)章制度

　　做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到客車產(chǎn)品的質(zhì)量完整性以及客車企業(yè)的品牌建設(shè)，更關(guān)系到客戶的產(chǎn)品使用價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度能否得到滿意效果。汽車4S店售后服務(wù)管理制度：

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，相關(guān)部門應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的.車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄等。

　　2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求

　　售后部門的工作人員應(yīng)根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)客車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次“服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與客車企業(yè)聯(lián)誼活動(dòng)、告之公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

　　3、及時(shí)與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

　　售后部門的工作人員在掌握了客戶的詳細(xì)信息后，應(yīng)該及時(shí)通過電話聯(lián)系，讓客戶得到

　　“主動(dòng)式“的服務(wù)：

　　(1)問客戶用車情況和對(duì)本公司各項(xiàng)服務(wù)有何意見；

　　(2)問客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司為之效勞；

　　(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢服務(wù)；認(rèn)真、耐心聽取、回答客戶的咨詢。

　　(7)走訪客戶；深入客戶當(dāng)中了解他們的需求，這樣做能很大程度上提升客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度!

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