回訪管理制度

　　在生活中，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？以下是小編為大家收集的回訪管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

回訪管理制度1

　　管理處業(yè)主單位意見調(diào)查和回訪制度

　　1、目的：

　　及時(shí)掌握顧客的意見和建議，改善服務(wù)水平，提高顧客滿意率。

　　2、范圍：

　　適用xxxx嘉園管理處對(duì)顧客意見調(diào)查和回訪的處理。

　　3、職責(zé)：

　　管理處負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。

　　客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。

　　4、工作要求：

　　管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶意見調(diào)查。業(yè)主/用戶意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對(duì)以下方面的.滿意程度：

　　1、供電管理

　　2、供水管理

　　3、消防治安管理

　　4、衛(wèi)生管理

　　5、綠化管理

　　6、公共設(shè)施管理

　　7、維修服務(wù)

　　8、服務(wù)態(tài)度

　　管理處對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等統(tǒng)計(jì)后書面報(bào)告管理處總主任。

　　對(duì)存在的問題，管理處總主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

　　對(duì)業(yè)主/用戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

　　業(yè)主/用戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布，接受監(jiān)督。

　　相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪。

　　回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　回訪中，對(duì)業(yè)主/用戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

回訪管理制度2

　　為了推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)客服部將在日常管理工作中，重點(diǎn)對(duì)待業(yè)主投訴，并在落實(shí)投訴后，對(duì)投訴的業(yè)主進(jìn)行回訪，將處理的結(jié)果或處理過程中的安排與業(yè)主進(jìn)行溝通，為了作好該項(xiàng)工作，特制定該制度，并照章執(zhí)行。

　　一、業(yè)主回訪責(zé)任人：客戶服務(wù)部主管。

　　二、上門回訪必須要有業(yè)主簽字，如電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄中寫明"電話回訪"，物業(yè)管理處客服主任對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查，管理處負(fù)責(zé)人簽署意見。

　　三、對(duì)回訪業(yè)主又提出的新意見、建議、投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。

　　四、如多個(gè)業(yè)主提出同一問題，物業(yè)管理處可以采用公開信的形式答復(fù)業(yè)主。公開信應(yīng)存入回訪檔案。

　　五、對(duì)業(yè)主反映的.問題要作到"件件有著落，事事有回音"，回訪處理率達(dá)100%。

　　六、對(duì)同一問題多次提出投訴，應(yīng)提高重視，并上報(bào)負(fù)責(zé)人。

　　七、對(duì)沒有留下姓名、地址的投訴，可以不進(jìn)行回訪，但要把處理結(jié)果寫在上面，作好保存。

回訪管理制度3

　　1、物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。

　　2、客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容，按客戶投訴的.程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　3、回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。

　　4、將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上，交部門經(jīng)理審閱，部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上，并提交中心領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

回訪管理制度4

　　一、總則

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合實(shí)際情況，我司特制定如下患者回訪制度。

　　二、回訪人員及形式

　　1、所有患者均由專員進(jìn)行回訪、管理。

　　2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

　　3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。

　　三、回訪前工作

　　1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話

　　2、主管醫(yī)師、診斷疾病

　　3、住院床號(hào)、住院天數(shù)

　　4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。

　　四、回訪內(nèi)容

　　1、了解患者康復(fù)情況；

　　2、聽取患者及家屬的意見和建議；

　　3、征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和需求；

　　4、督促病人定期復(fù)診；

　　5、提供健康常識(shí)，指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保��；

　　五、回訪時(shí)間

　　1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。

　　2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。

　　3、每天回訪時(shí)間：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

　　六、回訪管理

　　1、各病區(qū)建立對(duì)病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員，負(fù)責(zé)做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計(jì)工作。

　　2、登記專用格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患者名稱、出院日期、病人意見和建議、改進(jìn)措施等

　　七、回訪病人管理員職責(zé)

　　1、出院病人進(jìn)行電話隨訪，隨訪率每月達(dá)到80%以上。

　　2、回訪管理員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

　　3、每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時(shí)上報(bào)院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。

　　八、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)

　　住院病人回訪率達(dá)到80％以上，門診手術(shù)病人回訪率達(dá)到50％以上。

　　九、回訪病人注意事項(xiàng)

　　1、回訪病人時(shí)語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復(fù)查時(shí)，要告知�？崎T診診治以及醫(yī)生的坐診時(shí)間，使病人少跑冤枉路。

　　3、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的'服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

　　十、其它要求

　　1、對(duì)病情較重、行動(dòng)不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對(duì)需馬上回訪者，統(tǒng)一報(bào)回訪中心匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。

　　2、各科室要及時(shí)登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

　　3、認(rèn)真登記好回訪記錄，辦公室隨時(shí)組織人員抽查。

回訪管理制度5

　　1、客服中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主（住戶）投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

　　2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

　　3、客服中心接到業(yè)主（住戶）投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）。

　　4、接到業(yè)主（住戶）的`投訴時(shí)，客服中心若不能協(xié)調(diào)處理，應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理，同時(shí)跟蹤回訪。

　　5、業(yè)主（住戶）投訴的回訪率不低于60%。

　　6、維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。

　　7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單（已修）整理好，交給客服中心進(jìn)行回訪。

　　8、客服中心接到上周的《維修單》后，及時(shí)進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。

回訪管理制度6

　　1目的

　　通過與業(yè)主/客戶(以下簡(jiǎn)稱業(yè)戶)的溝通，及時(shí)了解業(yè)戶的實(shí)際需要，滿足其要求，改進(jìn)工作，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

　　2適用范圍

　　適用于公司所有員工與業(yè)戶的溝通活動(dòng)。

　　3職責(zé)

　　3.1客服中心負(fù)責(zé)人代表公司與物業(yè)管理委托方進(jìn)行交流溝通，監(jiān)督本處相關(guān)單位是否進(jìn)行回訪工作。

　　3.2各相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與業(yè)戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

　　4實(shí)施程序

　　4.1回訪工作

　　4.1.1回訪形式：可采用電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開信)及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。

　　4.1.2客服中心應(yīng)對(duì)下列工作進(jìn)行回訪

　　4.1.2.1業(yè)戶意見、建議(包括但不限于對(duì)業(yè)戶進(jìn)行的大范圍的意見調(diào)查活動(dòng))客服中心應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪，需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪時(shí)，可以采用公開信的形式給業(yè)戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入“業(yè)戶檔案”。

　　4.1.2.2業(yè)戶投訴

　　對(duì)業(yè)戶已投訴或反映2次以上的問題，責(zé)任單位負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪，回訪率100%，對(duì)業(yè)戶的重大投訴或建設(shè)性意見，客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為100%。

　　4.1.2.3維修服務(wù)

　　A.對(duì)日常一般性維修，管理員應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪率不低于70%。

　　B.維修后因質(zhì)量不合格有返修時(shí)，責(zé)任單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)門進(jìn)行回訪。

　　C.對(duì)涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應(yīng)在經(jīng)過一次大暴雨之后進(jìn)行上門回訪。

　　D.對(duì)衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對(duì)隱蔽工程的維修，應(yīng)在3天內(nèi)進(jìn)行電話或上門回訪。

　　4.1.3對(duì)回訪中業(yè)戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　　4.1.4上門回訪應(yīng)填寫《回訪記錄表》

　　4.2溝通與信息傳遞工作

　　4.2.1客服中心負(fù)責(zé)人(顧問)定期(一周不少于一次)向甲方報(bào)告工作，與甲方就管理、服務(wù)工作中的相關(guān)事宜進(jìn)行溝通與協(xié)商。

　　4.2.2客服中心負(fù)責(zé)人在業(yè)戶入住一個(gè)月以內(nèi)，對(duì)新業(yè)戶進(jìn)行回訪，獲取業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià)及建議。

　　4.2.3客服中心應(yīng)制定回訪計(jì)劃，經(jīng)常走訪業(yè)戶，傾聽他們對(duì)管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改進(jìn)，建立起相互之間的理解和信任，并切實(shí)為他們解決問題，維護(hù)公司的形象及品牌。

　　4.2.4客服中心負(fù)責(zé)人每月底應(yīng)以適當(dāng)方式(工作總結(jié)或回訪報(bào)告)傳達(dá)業(yè)戶的需求和建議，以便公司組織進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。

　　4.2.5 提供給業(yè)戶文件的制定

　　4.2.5.1公司在物業(yè)管理服務(wù)工作中需要向業(yè)戶提供文件時(shí)，由相關(guān)人員擬定文件內(nèi)容，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核簽字后轉(zhuǎn)客服中心，由客服中心統(tǒng)一向業(yè)戶轉(zhuǎn)發(fā)。

　　4.2.5.2重要文件的`制定，由客服中心擬定文稿，報(bào)公司總經(jīng)理審批后以公司名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)戶。

　　4.2.5.3物業(yè)管理費(fèi)的收出狀況(小區(qū))由財(cái)務(wù)室打印后，交由客服中心負(fù)責(zé)人簽字后在公告欄張貼公布。

　　4.2.5.4 提供給業(yè)戶文件內(nèi)容的有效性應(yīng)以明確的“同意”或“不同意”作為批復(fù)或結(jié)論標(biāo)識(shí)。

　　4.2.6 提供給業(yè)戶文件的發(fā)放

　　4.2.6.1日常物業(yè)管理服務(wù)中的事務(wù)性文件及轉(zhuǎn)發(fā)公司的文件，統(tǒng)一用“物業(yè)管理公告”專用紙，在專用告示欄中張貼。

　　4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件(如社區(qū)文件活動(dòng)通知、催收款通知、復(fù)函等)可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

　　4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來文件由客服中心直接在告示欄中向業(yè)戶公布。

　　4.2.6.4所有文件的發(fā)放由客服中心填寫《公開文件發(fā)放簽收表》，需要進(jìn)行直接上門提供給業(yè)戶的文件，需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。

　　4.2.6.5建立提供給業(yè)戶的文件檔案以備查閱。

　　5質(zhì)量要求

　　5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。

　　5.2確保提供給業(yè)戶的文件內(nèi)容真實(shí)、有效、可行、行文嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，如因此造成業(yè)戶投訴的，公司將追究責(zé)任人責(zé)任。

　　6分析改進(jìn)

　　6.1客服中心對(duì)本規(guī)程的有效性提出改進(jìn)意見，綜合室進(jìn)行文件修改。

　　7記錄、標(biāo)識(shí)

　　7.1 《回訪記錄表》

回訪管理制度7

　　住戶投訴工作流程

　　1、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

　　2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。

　　3、針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總經(jīng)理。

　　4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。

　　5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

　　6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。回訪工作流程

　　1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。

　　2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。

　　3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

　　4、管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的`不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。

　　5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

回訪管理制度8

　　1 目的

　　為提升企業(yè)信用，健全完美企業(yè)工程回訪保修體系，把售后服務(wù)工作落到實(shí)處，表現(xiàn)公司業(yè)主、業(yè)主、再業(yè)主，用戶、用戶、再用戶的經(jīng)營(yíng)理念，特?cái)M訂本制度。

　　2 組織

　　2.1 企業(yè)成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組長(zhǎng)：由企業(yè)主管生產(chǎn)的副經(jīng)理擔(dān)當(dāng)

　　副組長(zhǎng)：由企業(yè)總工擔(dān)當(dāng)

　　成員：由企業(yè)工程部、合約部、財(cái)務(wù)部、濟(jì)南事業(yè)部的經(jīng)理及企業(yè)工程部負(fù)責(zé)看管回訪保修工作的人員構(gòu)成。

　　2.2 地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）應(yīng)成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由主管生產(chǎn)副經(jīng)理擔(dān)當(dāng)，沒有設(shè)生產(chǎn)副經(jīng)理的可由總工擔(dān)當(dāng)，小構(gòu)成員依據(jù)狀況設(shè)定。地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）應(yīng)成立工程回訪保修中心，并指定專人（或兼職）負(fù)責(zé)辦理本單位的工程回訪保修工作及用戶投訴的相關(guān)事宜。

　　3 職責(zé)

　　3.1 企業(yè)工程部的職責(zé)：

　�。�1）負(fù)責(zé)對(duì)全企業(yè)的工程回訪保修工作進(jìn)行監(jiān)察管理；

　�。�2）負(fù)責(zé)采集整理各地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）的年度回訪保修計(jì)劃，并按期收集其回訪保修記錄（復(fù)印件）；

　�。�3）招待用戶投訴。

　　3.2 地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）回訪保修中心的職責(zé)：

　�。�1）每年元月尾前，負(fù)責(zé)編制出本單位的.（本）年度工程回訪保修計(jì)劃，經(jīng)本單位回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后予以履行，并負(fù)責(zé)將該計(jì)劃上報(bào)企業(yè)工程部；

　�。�2）按期（每半年）將本單位履行今年度工程回訪保修計(jì)劃的狀況上報(bào)企業(yè)工程部；

　�。�3）負(fù)責(zé)（按計(jì)劃）組織與實(shí)行本單位完工工程的回訪保修工作，并按規(guī)定作好記錄；

　�。�4）對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及用戶投訴實(shí)時(shí)組織保修；

　�。�5）監(jiān)察管原因原項(xiàng)目部組織實(shí)行的回訪保修工作；

　　（6）公然用戶投訴電話（專用電話應(yīng)列入工程使用說明書或以其余方式通知用戶），管理用戶投訴，并作好投訴記錄。

　　3.3 項(xiàng)目部的職責(zé)：

　　（1）項(xiàng)目部要實(shí)時(shí)與回訪保修中心辦理“回訪保修拜托書”，并將工程使用說明書及相關(guān)技術(shù)資料向回訪保修中心移交；

　�。�2）實(shí)時(shí)將保修金交地區(qū)企業(yè)財(cái)務(wù)；

　�。�3）項(xiàng)目部保存原建制，并在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)施工的，其完工工程可由原項(xiàng)目部按規(guī)定實(shí)行回訪保修。

　　4 管理內(nèi)容

　　4.1 保修范圍

　　4.1.1 依據(jù)業(yè)主合同的相關(guān)規(guī)定和建設(shè)部第80 命令，一般包含：

　�。�1）屋面漏水；

　�。�2）煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通；

　�。�3）室內(nèi)陸憑空鼓、開裂，起沙、面磚松動(dòng)，有防水要求的地面漏水；

　�。�4）內(nèi)外墻及頂棚抹灰，面磚、墻紙油漆等飾面零落，墻面漿活起堿脫皮。

　　（5）門窗開關(guān)不靈或空隙超出規(guī)范規(guī)定；

　�。�6）衛(wèi)生間、廚房、盥洗室地面反叛倒坡積水；

　�。�7）外墻板漏水、露臺(tái)積水；

　�。�8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；

　�。�9）室內(nèi)上下水、供熱系統(tǒng)管道漏水漏氣，暖氣不熱，電器電線漏電，照明電器墜落；

　�。�10）室內(nèi)上下管道漏水擁塞小區(qū)道路沉陷；

　�。�11）鋼、鋼筋砼、磚石砌體構(gòu)造及其余承重構(gòu)造變形，裂痕超出國家規(guī)范和設(shè)計(jì)要求。

　　4.1.2 以下狀況不屬保修范圍：

　　（1）因使用不妥或許第三方造成的質(zhì)量缺點(diǎn)；

　　（2）不行抗力造成的質(zhì)量缺點(diǎn)。

　　4.1.3 一般保修期：

　�。�1）地基基礎(chǔ)和主體構(gòu)造工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

　�。�2）屋面防水工程，有防水要求的洗手間，房間和外墻爾后防滲漏，為 5 年；

　�。�3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2 個(gè)采暖期，供冷期；

　�。�4）電氣系統(tǒng)，給排管道，設(shè)施安裝為2 年；

　　（5）裝飾工程為 2 年；

　�。�6）其余項(xiàng)目的保修期由建設(shè)單位和施工單位商定。

　　4.1.4 回訪保修時(shí)限：

　　完工工程一年內(nèi)每半年應(yīng)回訪一次，第二年每年回訪一次，第三年年末回訪一次，每次回訪要有記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題實(shí)時(shí)保修。

　　4.2 保修花費(fèi)

　　4.2.1 保修花費(fèi)的計(jì)�。旱貐^(qū)企業(yè)財(cái)務(wù)科成立完工工程保修花費(fèi)應(yīng)收對(duì)付款明細(xì)帳目對(duì)保修花費(fèi)分單位工程進(jìn)行結(jié)算，項(xiàng)目部將其預(yù)留保修金實(shí)時(shí)交財(cái)務(wù)科，由保修中心�？顚Ｓ谩１Ｐ藿鸬臄�(shù)額按工程總造價(jià)預(yù)約為20xx 萬元以上的優(yōu)良工程4‰，合格工程 5‰， 20xx萬元以下的優(yōu)良工程 5‰，合格工程 6‰。但一個(gè)單位工程最低不得少于50000 元（不包含業(yè)主合同保修金）。

　　4.2.2 保修花費(fèi)的使用：完工工程在保修時(shí)限內(nèi)的需要保修時(shí)，由保修中心依據(jù)保修的項(xiàng)目范圍、工程量和應(yīng)采納的安全技術(shù)舉措等，編制保修花費(fèi)估算，報(bào)合約部門審批后組織實(shí)行。

　　4.2.3 保修花費(fèi)的結(jié)算由保修中心按工程保修實(shí)質(zhì)發(fā)生的人工費(fèi)、資料費(fèi)、機(jī)具費(fèi)等有效單據(jù)辦理單位工程保修結(jié)算書，報(bào)工程、合約部門審查，主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，由財(cái)務(wù)分單位工程核銷，列入原項(xiàng)目部工程成本，待保修期滿后，扣除實(shí)質(zhì)發(fā)生花費(fèi)，余款退回原項(xiàng)目部。

　　4.3 罰則

　　4.3.1 項(xiàng)目部仍保存原建制，并在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)施工的，其完工工程可不拜托回訪保修中心，但一定保證按要求實(shí)時(shí)上交合格的回訪保修記錄，并保證用戶無任何形式的投訴，不然，每出現(xiàn)一次投訴，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處分500～ 1000 元。

　　4.3.2 凡拜托回訪保修中心進(jìn)行保修的工程，為保證保修質(zhì)量，原項(xiàng)目部一定有熟習(xí)施工狀況的管理人員進(jìn)行指導(dǎo)維修，回訪保修中心保修后，用戶對(duì)保修部位不滿意每發(fā)生一次投訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)回訪保修中心處分500～1000 元。

　　4.3.3 工程在保修期內(nèi)，用戶對(duì)證量問題投訴到回訪保修中心，中心應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行回訪，并作好記錄（一般應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)），未實(shí)時(shí)回訪和保修的或保修質(zhì)量不好造成用戶投訴到公司總部的，企業(yè)總部將對(duì)地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）分管領(lǐng)導(dǎo)處分100～500 元。

　　4.3.4 各地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）的工程回訪保修中心，應(yīng)依據(jù)“記錄管理記錄（ J-03）”中的相關(guān)要求，對(duì)其所回訪保修期滿工程的回訪保修記錄（R13-01、R13-02）仔細(xì)予以歸檔保存。不然，因?yàn)榛卦L保修記錄不完好而引起的全部不良結(jié)果之責(zé)任，將由該地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）詳細(xì)負(fù)責(zé)回訪保修工作的人員肩負(fù)；與此同時(shí)，企業(yè)工程部還將視情節(jié)輕重，對(duì)該地區(qū)企業(yè)（事業(yè)部、專業(yè)企業(yè)）回訪保修中心的負(fù)責(zé)人賜予100～500元的經(jīng)濟(jì)處分。

　　5 附則

　　5.1 本管理制度自下發(fā)之日起履行。

　　5.2 本制度在履行過程中若遇有問題或建議，可向企業(yè)工程部反應(yīng)。

　　5.3 本制度由企業(yè)工程部負(fù)責(zé)解說。

　　5.4 記錄

　　5.4.1 本工程回訪記錄（ R13-01）

　　5.4.2 工程保修記錄（ R13-02）

　　工程回訪記錄表（R13-01 ）

回訪管理制度9

　　為規(guī)范住院病人出院隨訪管理，經(jīng)院委會(huì)究研，制定《住院病人出院隨訪管理制度》：

　　一、出院隨訪的意義：

　　住院病人出院隨訪是醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)的層次，增強(qiáng)醫(yī)患溝通交流，提高病員滿意度。

　　二、出院病員隨訪的病員范圍：

　　全院所有住院病員。

　　三、出院病員隨訪率的基本要求：

　　各科室住院病員隨訪率≥70%

　　四、、出院病員隨訪時(shí)間安排：

　　所有患者出院即建立隨訪檔案（患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容）,由主管醫(yī)生在病員出院后2周內(nèi)進(jìn)行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進(jìn)行l(wèi)次隨訪。

　　五、出院病員隨訪形式及流程：

　�。ㄒ唬�、電話隨訪：

　　1、主管醫(yī)師→根據(jù)患者入出院、隨訪、預(yù)約診療登記本內(nèi)容→電話隨訪→隨訪結(jié)果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結(jié)一次、每季度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回

　　訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科，以便采取相應(yīng)措施。

　　入戶調(diào)查兩種隨訪形式。首先進(jìn)行電話隨訪,對(duì)電話無法進(jìn)行隨訪的進(jìn)行入戶調(diào)查，均無法聯(lián)系到病員的'列為失訪,即停止隨訪工作。

　　出院病員隨訪的職責(zé)：

　　主管醫(yī)師作為實(shí)施隨訪工作第一責(zé)任人，應(yīng)詳細(xì)填寫病員姓名、住院號(hào)、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項(xiàng)目，并告知病員主管醫(yī)師聯(lián)系電話。病員出院一周內(nèi)，由主管醫(yī)師主動(dòng)對(duì)病員進(jìn)行跟蹤、隨訪，確保患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意�？浦魅巫鳛榭剖译S訪總負(fù)責(zé)人，對(duì)隨訪工作負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任。

　　六、出院病人隨訪主要內(nèi)容：

　　1、了解出院病人的康復(fù)情況，是否能按醫(yī)囑正確服藥，指導(dǎo)病人繼續(xù)康復(fù)訓(xùn)練，進(jìn)行健康教育。

　　2、對(duì)病人存在的問題進(jìn)行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據(jù)病情來院復(fù)診及告訴復(fù)診辦法。

　　3、征求病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見和建議。

　　七、出院病人隨訪工作的獎(jiǎng)懲：

　　由醫(yī)院業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科對(duì)科室的住院病人進(jìn)行電話抽查，每周每科抽查3人，年終按未隨訪病員數(shù)占總抽查人數(shù)的比例對(duì)科主任年終管理目標(biāo)獎(jiǎng)同比例下浮，全科室年終獎(jiǎng)按該比例減半下浮。

回訪管理制度10

　　一、范圍：

　　回訪對(duì)象為直接在公司發(fā)貨的客戶

　　二、目的：

　　為能夠更準(zhǔn)確掌握客戶基本情況及消費(fèi)動(dòng)向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加深客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

　　三、回訪內(nèi)容：

　　短信回訪：（由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪）

　　1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶等重大節(jié)日問候，甚至包括客戶生日當(dāng)天也可以信息或電話問候，送上一些祝福的話語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

　　2、新品上市提前通知，最新促銷活動(dòng)告知。

　　四、客戶回訪流程

　　1、前期準(zhǔn)備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句，內(nèi)容通順連貫，確認(rèn)號(hào)碼無誤后再撥號(hào)。

　　2、記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時(shí)間的長(zhǎng)短），客戶的建議與意見、滿意程度等。

　　3、 總結(jié)：對(duì)客戶的意見投訴、合理化建議進(jìn)行分類總結(jié)，并及時(shí)

　　向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的.下一次回訪。

　　五、電話回訪要求：

　　1、避開客戶休息和工作繁忙的時(shí)間、

　　2、注意講話的音質(zhì)、語音力求清晰優(yōu)美，語速盡量放慢，語氣溫和。

　　3、學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)。

　　4、回訪目的要明確，注意語言簡(jiǎn)潔，不要占用客戶太多時(shí)間，以免引起反感。

　　5、回訪時(shí)客戶提出的問題，一定要及時(shí)解決，個(gè)人解決不了的即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。

　　6、如遇客戶本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

　　7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。

回訪管理制度11

　�。ㄒ唬┗卦L管理要求

　　1、規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。

　　2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。

　　3、回訪時(shí)間安排：

　　1）、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行；

　　2）、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

　　3）、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行；

　　4）、其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

　　4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。

　　5、回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；業(yè)主/住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；用戶建議征集。

　　6、客戶服務(wù)部主任對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　7、物業(yè)助理對(duì)每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的`業(yè)主不滿意事項(xiàng)，就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工3次以上的，在《回訪統(tǒng)計(jì)表》上進(jìn)行分析，報(bào)主任審核后，呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。

　　8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。

　�。ǘ�）回訪用戶的工作規(guī)程

　　1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作，必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一起回訪。

　　2、客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　3、回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

　　4、將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表》，并提交公司，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

回訪管理制度12

　　1、定義

　　回訪:在項(xiàng)目管理中心經(jīng)過一段的服務(wù)過程或解決了某項(xiàng)報(bào)修、投訴問題之后、定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見,記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過程,稱作回訪,它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　2、職責(zé)

　　(1)客服部接待員:負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定及時(shí)將處理過程存在問題,上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理。

　　(2)客服部:負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)修、投訴處理情況,在報(bào)修、投訴處理完兩日之內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪,并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié),改進(jìn),上報(bào)客服部主管,并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

　　(3)專項(xiàng)回訪:各部門對(duì)自己主管工作,對(duì)業(yè)戶進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。

　　(4)客服部主管:負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng),特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。

　　(5)以上回訪活動(dòng)結(jié)束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪總結(jié),要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報(bào)告報(bào)公司。

　　3、工作程序

　　(1)項(xiàng)目管理中心定期的全面回訪

　　①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次,時(shí)間可根據(jù)具體實(shí)際情況安排。采取問卷形式(參見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》)。

　�、�.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上,依據(jù)每次調(diào)查重點(diǎn),對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充,依據(jù)如下:

　　③.基本服務(wù)意見的調(diào)查。

　�、�.根據(jù)本項(xiàng)目管理中心的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問題。

　�、�.回訪表回收后,進(jìn)行分類、分析,找出問題。

　�、�.項(xiàng)目管理中心回訪就提出的問題召開有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。

　�、�.每次全面回訪后,項(xiàng)目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報(bào)告。

　　(2)特殊事件的回訪

　�、�.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的'嚴(yán)重和處理的情況,在20天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實(shí)際情況而定。

　　②.回訪后,如有未盡事宜,項(xiàng)目經(jīng)理要召開專門會(huì)研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過程要在《報(bào)修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。

　�、�.以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報(bào)告公司。

　　(3)項(xiàng)目管理中心各部門的回訪

　�、�.項(xiàng)目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報(bào)修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書面回訪。

　�、�.客服部上門回訪由部門主管組織進(jìn)行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項(xiàng)目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。

　　③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門。

　�、�.客服部回訪后,把收集的回訪意見整理好,調(diào)查分析,填寫《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》,逐條整改落實(shí),就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

　�、�.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服部的回訪工作要給予指導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。

　　(4)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪

　�、�.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是在報(bào)修、投訴處理銷項(xiàng)后而進(jìn)行的,一般是一項(xiàng)一訪,要在《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。

　　②.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進(jìn)行。

　�、�.報(bào)修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項(xiàng)兩天或一周內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并作記錄。

　　④.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄,填入《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無問題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制過程就算完成。如還存在問題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。

　　⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總,上報(bào)部門主管,并由部門主管報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫出評(píng)語并跟進(jìn)落實(shí)。

回訪管理制度13

　　為完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶反饋的每一條信息，特制定本制度：

　　1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

　　2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任。

　　3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄。

　　4、受理投訴時(shí)，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任。

　　5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

　　6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事。

　　7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的.，必須查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時(shí)采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向客戶通報(bào)，做好回訪工作。

　　8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的，由客戶服務(wù)員每周定期收集，并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。

　　9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠懇地向客戶道歉；情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶，以了解客戶對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。

　　10、對(duì)住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶，若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶，視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。

回訪管理制度14

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧社會(huì)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調(diào)查等措施的基礎(chǔ)上實(shí)施出院病人回訪制，具體規(guī)定如下:

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對(duì)出院一周后的病人進(jìn)行電話回訪。

　　2、對(duì)慢性病、重癥疾病及行動(dòng)不便的老人，如家屬提出上門回訪請(qǐng)求,診治醫(yī)師必須前往，所有回訪必須詳實(shí)填寫回訪記錄，以便回院核查，對(duì)弄虛作假者給予全院通報(bào)批評(píng)。

　　3、對(duì)回訪中了解的問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)反映情況，由其向有關(guān)部門和科室反饋，責(zé)令整改，相關(guān)部門對(duì)患者反映的情況認(rèn)真分析，不足之處馬上予以改正，對(duì)不作為的科室負(fù)責(zé)人實(shí)行責(zé)任究追制。

　　4、回訪內(nèi)容:病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)病人傷口恢復(fù)情況；特殊用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)指導(dǎo)等為主，并兼以征求病人對(duì)醫(yī)院的意見和建議,住院期間對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務(wù)以及有無收受“紅包”及“吃請(qǐng)”等問題。

　　5、為保證出院病人回訪這項(xiàng)工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項(xiàng)回訪資金，并配備專人負(fù)責(zé)回訪。

　　6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術(shù)病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　開展出院病人回訪，一是有利于加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系，讓患者感覺到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的關(guān)愛，在精神上就是一劑良方；二是通過提供健康指導(dǎo)，有利于疾病的'康復(fù)，特別對(duì)慢性病患者，能提高其生活質(zhì)量，減少重復(fù)住院次數(shù)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；三是有利于醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展及預(yù)后的認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

　　廣寧縣人民醫(yī)院

回訪管理制度15

　　一、接待來訪投訴工作

　　1.管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時(shí)，應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對(duì)住戶投訴、來訪中談到的`問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報(bào)，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)處理問題。

　　4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并公布整改措施。

　　5.管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。

　　6.小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　二、回訪工作

　　1.回訪要求：

　�。�1）管理處中心主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

　　（2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　�。�4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決�；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

　　2.回訪時(shí)間及形式：

　�。�1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。

　　（2）護(hù)衛(wèi)人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。

　�。�3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會(huì)，征求意見。

　�。�4）利用節(jié)日慶�；顒�(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、等形式廣泛聽取住戶反饋。

　�。�5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

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