- 相關(guān)推薦
楚州區(qū)電信分公司放心消費(fèi)創(chuàng)建工作總結(jié)
007年以來，我公司服務(wù)工作以創(chuàng)建"誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)"活動(dòng)為中心，以加強(qiáng)"營(yíng)業(yè)廳四項(xiàng)能力建設(shè)"為抓手，以"整治服務(wù)短板"為突破，以"提升客戶滿意"為追求，緊扣企業(yè)發(fā)展主題，深入扎實(shí)開展創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)檢查力度，積極優(yōu)化創(chuàng)建措施，全力做好客戶溝通工作，有效促進(jìn)了服務(wù)能力的全面提高，我公司先后被評(píng)為"2006-2007年消費(fèi)糾紛和解示范單位"、"2007-2008年度省級(jí)誠(chéng)信單位"、"2009--2010年度省級(jí)誠(chéng)信單位"和"2009--2010年度誠(chéng)信單位"�，F(xiàn)將我公司2007年-2009年三年放心消費(fèi)創(chuàng)建工作總結(jié)如下：一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善制度建設(shè)。
我公司高度重視放心消費(fèi)制度建設(shè)，成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)建工作辦公室，具體負(fù)責(zé)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。組織各部門員工及時(shí)學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等各類服務(wù)制度，切實(shí)將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作落到實(shí)處。每月召開服務(wù)例會(huì)，分析、研究放心消費(fèi)工作中存在的問題，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)格考核。同時(shí)，每年年初完善優(yōu)化年度服務(wù)工作計(jì)劃，修訂下發(fā)了《楚州區(qū)電信分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察制度》、《楚州區(qū)電信分公司服務(wù)責(zé)任考核細(xì)則》和《楚州區(qū)電信分公司投訴問題升級(jí)處理實(shí)施辦法》等相關(guān)服務(wù)工作文件，加強(qiáng)制度建設(shè)，理順創(chuàng)建渠道。
三年來，我們堅(jiān)持對(duì)全公司員工特別是窗口和對(duì)外服務(wù)人員進(jìn)行《江蘇電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)，從儀容儀表和言行舉止、服務(wù)方法和服務(wù)方式上規(guī)范員工的服務(wù)行為，增強(qiáng)用戶對(duì)電信的親切感，樹電信人良好形象。新進(jìn)窗口服務(wù)人員和社區(qū)人員，上崗前的第一課就是服務(wù)禮儀教育，按照不同的崗位要求認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范�？蛻魻I(yíng)業(yè)班堅(jiān)持每周利用一個(gè)晚上對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。切實(shí)通過不斷學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，努力提高員工自身素質(zhì)。
二、創(chuàng)新創(chuàng)建舉措，細(xì)化創(chuàng)建內(nèi)容。
1、認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)公司要求，全面落實(shí)三項(xiàng)服務(wù)承諾，預(yù)約裝移機(jī)、詳單查詢、收費(fèi)確認(rèn)均已達(dá)到相關(guān)規(guī)定和要求。強(qiáng)化服務(wù)管理工作，認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的督查。2008年，組織營(yíng)業(yè)員開展"星級(jí)營(yíng)業(yè)員"評(píng)選活動(dòng)，08-09年共有18人被評(píng)為一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，10人被評(píng)為二星級(jí)營(yíng)業(yè)員。
2、努力改善營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)建工作的要求，從樹形象入手，2008-2009年，我們投入160余萬元對(duì)農(nóng)村支局營(yíng)業(yè)廳和鎮(zhèn)淮樓中心營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了改造，從而使?fàn)I業(yè)廳的軟硬件服務(wù)設(shè)施達(dá)到一流標(biāo)準(zhǔn)。
3、注重用戶投訴的流程管理和規(guī)范管理。為進(jìn)一步完善用戶投訴處理工作，我公司充分發(fā)揮"10000"號(hào)客戶服務(wù)中心和"總經(jīng)理熱線電話"的功能，在顯著位置設(shè)立客戶接待中心，方便客戶的投訴，"10000"號(hào)客戶服務(wù)中心能堅(jiān)持閉環(huán)管理，對(duì)用戶的投訴做到件件有落實(shí)，事事有回音，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，做到100%的回訪。對(duì)無理由申告的，每月定期發(fā)放用戶意見調(diào)查函，了解廣大用戶對(duì)電信服務(wù)的意見，及時(shí)向用戶做詳細(xì)的解釋工作，直至用戶滿意。
4、強(qiáng)化細(xì)化考核機(jī)制。認(rèn)真制定《楚州區(qū)分公司服務(wù)投訴處理機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，每月召開服務(wù)工作例會(huì)，對(duì)用戶投訴和服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析研究，對(duì)存在問題的人和事提出考核意見并進(jìn)行通報(bào)。
5、認(rèn)真開展用戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。采取"請(qǐng)進(jìn)來，走出去"的方法，主動(dòng)和客戶接觸，聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)了解。近三年來，我公司共組織進(jìn)社區(qū)活動(dòng)85次，參與進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的有800多人次，如：在國(guó)際商城、八一新村、楚港花苑、翔宇小區(qū)，樓東等社區(qū)，不僅進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)宣傳與發(fā)展，更重要的是為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，解決了用戶有關(guān)資費(fèi)、營(yíng)銷政策、電話與寬帶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)等許多實(shí)際問題。我們每年都要召開兩次用戶座談會(huì)，征求他們?cè)谑褂秒娦女a(chǎn)品過程中的意見和建議，幫助他們解決通信需求，通過廣泛交流，既增進(jìn)了相互了解，又及時(shí)解決了服務(wù)工作中的實(shí)際問題。每月定期發(fā)放用戶意見調(diào)查函，了解廣大用戶對(duì)電信服務(wù)的意見。每到年底，前端服務(wù)人員按客戶群的不同對(duì)楚州所有電信用戶進(jìn)行一次回訪。此外，我公司還在每年的"5.17"世界電信日期間，邀請(qǐng)區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員和消費(fèi)者代表共30余人參加"放心消費(fèi)，走進(jìn)電信"活動(dòng)，讓客戶充分了解電信，有關(guān)新聞媒體進(jìn)行了宣傳，受到社會(huì)各界的好評(píng)。六是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，不斷提高素質(zhì)。
三、加強(qiáng)質(zhì)量檢查，強(qiáng)化服務(wù)短板整改。
根據(jù)集團(tuán)公司《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》關(guān)于全面提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平要求，以營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力、服務(wù)親和力、主動(dòng)營(yíng)銷能力和服務(wù)親和力四項(xiàng)能力建設(shè)為重點(diǎn)認(rèn)真開展深入性檢查。
1、根據(jù)《楚州區(qū)電信分公司營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定辦法》，將提升營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本要求列入檢查內(nèi)容，明確具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每月評(píng)出一名月度服務(wù)明星，使?fàn)I業(yè)廳提升服務(wù)有目標(biāo)，監(jiān)督檢查有依據(jù)。
2、加強(qiáng)《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》宣貫，增強(qiáng)各級(jí)人員提升營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，引導(dǎo)各級(jí)人員思想上予以重視，行動(dòng)上積極落實(shí)。
3、加強(qiáng)檢查考核，積極推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳四項(xiàng)能力建設(shè)。我公司將服務(wù)監(jiān)督檢查工作重點(diǎn)突出營(yíng)業(yè)廳四項(xiàng)能力建設(shè)情況的檢查，每月對(duì)各業(yè)務(wù)單元營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行檢查評(píng)分，每月打分將計(jì)入年終營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合考核。三年共對(duì)全區(qū)服務(wù)窗口和營(yíng)業(yè)廳檢查649個(gè)次，發(fā)整改通知書43份。共有11個(gè)支局39名營(yíng)業(yè)人員因服務(wù)問題被考核。
4、認(rèn)真做好用戶投訴和用戶反饋意見的整改工作。加強(qiáng)首次投訴處理考核工作，規(guī)定各級(jí)人員處理投訴的程序、義務(wù)和權(quán)限，努力從源頭上減少客戶越級(jí)投訴。對(duì)客戶反映的熱點(diǎn)問題認(rèn)真排查服務(wù)短板問題，促進(jìn)相關(guān)部門采取針對(duì)性整改措施，努力提升客戶感知度。去年七、八月份雨季，電話和寬帶障礙查修及時(shí)率問題一度成為客戶投訴熱點(diǎn)。針對(duì)這一問題，服務(wù)監(jiān)督檢查人員加強(qiáng)障礙修復(fù)跟蹤調(diào)查工作，回訪客戶了解實(shí)際反映。通過分析調(diào)查，及時(shí)將整改意見反饋給相關(guān)部門落實(shí)，較好促進(jìn)了全區(qū)障礙修復(fù)及時(shí)率的提高。
公司組織全體員工開展"誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)大家談活動(dòng)"提高員工思想認(rèn)識(shí)，以誠(chéng)信爭(zhēng)取客戶，讓客戶放心使用電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。
五、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，全面推進(jìn)。
我公司認(rèn)真開展基層站所作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，通過抓站所建設(shè)促支局管理，通過抓作風(fēng)改進(jìn)促服務(wù)加強(qiáng)。一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)布置，年初即將基層站所作風(fēng)建設(shè)要求發(fā)文布置，明確任務(wù)和職責(zé)；二是不斷深化基層站所作風(fēng)建設(shè)工作，結(jié)合服務(wù)檢查促進(jìn)支局作風(fēng)建設(shè)工作，努力作出新成績(jī)，創(chuàng)出新水平。
六、下一步創(chuàng)建工作打算：
1、繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)中國(guó)電信"五個(gè)一"服務(wù)舉措"，著力加強(qiáng)培訓(xùn)，狠抓督促檢查，不斷提升電信形象。
2、繼續(xù)"開展"誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)"活動(dòng)，積極開展自查自糾，規(guī)范營(yíng)銷措施和營(yíng)銷協(xié)議文本，以誠(chéng)信促經(jīng)營(yíng)，以誠(chéng)信促發(fā)展。
3、繼續(xù)加大客戶投訴處理力度，加強(qiáng)源頭控制，做好初始投訴處理，積極開展投訴不出公司活動(dòng)。認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和一次申告下崗制，堅(jiān)決杜絕越級(jí)投訴和重復(fù)投訴。
4、創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督手段，繼續(xù)開展"神秘顧客"暗訪活動(dòng)，加強(qiáng)同業(yè)對(duì)比，努力提升客戶感知度，提高客戶滿意度。
二〇一〇年十一月二十五日
【楚州區(qū)電信分公司放心消費(fèi)創(chuàng)建工作總結(jié)】相關(guān)文章：
海安鎮(zhèn)2011年放心消費(fèi)創(chuàng)建工作計(jì)劃04-25
電信分公司2006年度雙擁工作總結(jié) -年終總結(jié)12-15
釋放心情的說說10-24
釋放心情說說04-13
讓你用的放心-紙尿褲04-27
《放心去飛》作文03-27
移動(dòng)分公司工作總結(jié)05-21
電信工作總結(jié)10-14