2011年康樂部全年工作總結(jié)

　　彈指間又到了一年一度全年工作總結(jié)的時候，經(jīng)回顧和整理，康樂部全年的工作開展主要有以下幾個方面：

　　一、與人培訓(xùn)，提升自我

　　 “6S”工作在大廈已經(jīng)開展了幾年，但隨著時間的流逝，大家對“6S”工作有了一定的松懈。做為客房部的二級部門，康樂部接到工作任務(wù)，在五月份對客房部各班組進行一次“6S”檢查與評比的工作，因此，在四月份康樂部就著手準備和實施開展了活動。

　　在四月和五月，康樂部還對客房部全員相繼做了《溝通技巧》培訓(xùn)以及《經(jīng)驗交流會》的主辦工作。

　　二、針對員工的興趣，對員工進行合理的培訓(xùn)

　　為了進一步完成康樂部讀書年工作計劃，要求員工在每季度中閱讀兩本書刊，并寫心得體會�？稍诘谝患径裙ぷ魍瓿上拢�發(fā)現(xiàn)員工并不是很樂意此項學(xué)習(xí)方法，反而有反感心意。從多次培訓(xùn)中掌握員工喜歡以案例或故事的形式授課，因此，在網(wǎng)絡(luò)中搜索大量的故事及服務(wù)案例來給員工進行培訓(xùn)。

　　針對員工服務(wù)中一些不規(guī)范語言及操作，康樂部多次組織員工有針對性的進行探討，如：1、顧客提出一些看法和質(zhì)疑時，員工是用什么心態(tài)對待及回答？2、如何學(xué)會站在客人角度看問題？

　　除此，康樂部還整理出《康樂服務(wù)常遇問題》、《游泳池基本問題解答》及《康樂部存在的安全隱患及整改措施》等資料對員工進行嚴格的培訓(xùn)。還以模似的形式進行了《各項工作流程模似考核》的開展。

　　三、做好前提工作開展，順利完成游泳培訓(xùn)班工作

　　連續(xù)三年開設(shè)的暑期游泳培訓(xùn)班在8月20日圓滿結(jié)束，時長1個半月。此次辦班與以往不一樣的是，培訓(xùn)時間安排在上午，沒有占用平時的營業(yè)時間，單說7月份的營業(yè)額比往年同期增長了57%，這說明，今年的培訓(xùn)班在時間上合理的安排起到了主要成績。

　　四、做好市場調(diào)查，開發(fā)經(jīng)營項目

　　營銷工作如何開展是康樂部一直以來存在的問題，在2011年游泳池推出暑期游泳培訓(xùn)班后，相繼推出網(wǎng)絡(luò)宣傳來推廣以及營銷經(jīng)營方案，一經(jīng)方案出臺，就著手了解市場。當初選定“車友網(wǎng)”是看好它的消費群體比較廣、會員多，以及有團隊組織人員的協(xié)助推廣。后因大廈領(lǐng)導(dǎo)不看好它的前景，就此放棄此方案。

　　結(jié)合目前桑拿的消費情況，大廈領(lǐng)導(dǎo)想把桑拿場所改變成SPA消費模式，根據(jù)市場了解和學(xué)習(xí)，對SPA的運作以及營銷進行了分析，前景是需要大批的營銷金費，除此，位子地理也不適合SPA的經(jīng)營，就此也放棄了此方案。

　　針對現(xiàn)有的消費項目及物品，經(jīng)了解市場，分析謀略，在夏日游泳旺季，對游泳單次價格進行了小幅提價，這樣一來帶動了游泳月票銷售量的增加；同時，對游泳物品的銷售價格也進行了提高。除此，在高檔泳裝中選出不好賣的泳裝做了價格調(diào)整進行促銷銷售。

　　五、關(guān)注消費群體，更新客史檔案

　　隨著季節(jié)的變化及外界環(huán)境的影響，我們恒溫游泳池的消費群也有所變化，有離去的客人也有新增的顧客光臨。對于老顧客，我們掌握了一批夏日去、深秋來的客人信息，供新員工學(xué)習(xí)。對新增的顧客，我們一一做好記錄，填寫到客史檔案中，并要求員工了解他們的喜好，以便運用到服務(wù)當中。

　　六、關(guān)注安全工作，完善工作流程

　　康樂部的安全工作一直是我們關(guān)注的重點。游泳池女更衣室內(nèi)結(jié)構(gòu)小，空氣流通不暢，客人呆久后會感覺身體不適，因此做了一塊門簾，顧客進入后就不需關(guān)門了�？捎行╊櫩土�(xí)慣性關(guān)門。有一天下午連續(xù)有兩位女客人感到頭暈、心悶。于是，組織服務(wù)人員探討事情的嚴重性，并制定出工作流程：1、服務(wù)員在接待任何顧客時，首先關(guān)注顧客是否會游泳，而后做好后續(xù)安全工作。2、當女客人進入更衣室時，要關(guān)注更衣室門不要關(guān)閉，如果是處在關(guān)閉狀態(tài)，就提醒顧客可把門打開，拉上簾子。如果是男服務(wù)員不方便時，可叫女服務(wù)員跟進服務(wù)。

　　通過整理和梳理一年的工作開展，可看出我們的服務(wù)質(zhì)量還需努力提高，在員工整體素質(zhì)方面也有待提高。主要表現(xiàn)在有時對客人服務(wù)不夠體貼、周到，與“金鑰匙”服務(wù)理念所倡導(dǎo)的“滿意十驚喜”的要求還相差甚遠，這是我們在日后的工作中急待解決的問題。

　　康樂部：張麗媛

　　2011-11-4

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