酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)（通用15篇）
時光如流水般匆匆流動，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧這段時間以來的工作成果，你有什么感悟呢？是時候認真地做好工作總結(jié)了。怎樣寫工作總結(jié)才更能吸引眼球呢？以下是小編收集整理的酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇1
我今年擔任酒店大堂經(jīng)理，負責酒店餐廳的服務(wù)管理，在一年工作中我積極開展工作，提高工作效率，現(xiàn)在總結(jié)一年工作。
我注重酒店服務(wù)質(zhì)量，畢竟在酒店，服務(wù)一直都是重點，我們酒店內(nèi)的員工必須要具備高素質(zhì)，在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶，熱情周到服務(wù)。為此我每兩個月開展培訓工作，培訓員工的禮儀，工作方式，同時傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護酒店文化，保證服務(wù)周到，從而得到更多客戶好評。
對于禮儀的培訓分為多方面，重點是溝通和服飾方面，要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來工作，對待每一個酒店客戶，必須做到禮貌周全，工作細心，在穿著方面也必須要保證每個員工干凈整潔，統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶的感覺更加好，從而使客戶來我們酒店就餐和入住。
對待員工工作方面，我對每一個員工要求很簡單，投訴少，不能與客戶爭吵，必須盡快滿足客戶的`上菜要求，遇到問題及時反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到，總會有一部分員工做不到，出現(xiàn)各種小毛病需要及時糾正更改。
對于經(jīng)常犯錯的問題，我會在每周的列會上直接點出，同時對于屢教不改的員工處以懲罰，同時對于做的好令客戶滿意的服務(wù)員，給予應(yīng)有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學習的目標，鼓勵員工向著好的方向?qū)W習。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個人都有自己的任務(wù)，上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工，采取罰款措施，同時讓員工相互舉報，只要檢舉就能得到相應(yīng)的獎勵。
為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議，在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見說出來，讓我能夠及時了解到工作的具體情況，方便工作繼續(xù)下去。因為作為一名經(jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設(shè)中來，把在工作中遇到的一些問題，或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改。
廣開渠道才能夠采納更多好意見，每一個員工都會有不同的想法，對于我來說必須能夠采納優(yōu)秀建議來完成酒店的任務(wù)，提高酒店的營業(yè)額是我的目標，雖然在一年中我們酒店的營業(yè)額突破了上一年總額，對我來說這只是一次小提升，我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶，做一個合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力，繼續(xù)提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時讓我們我們酒店所有員工更加團結(jié)。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇2
時間如流水，轉(zhuǎn)眼間2013年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下，我行全面并提前完成了總行、分行下達的各項任務(wù)指標，并取得了優(yōu)異的成績。
回顧2013年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的認識。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時間。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識不夠熟練、且思想不夠成熟，對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時的對待、處理。通過積極的學習和不斷接觸，很快便掌握了各項業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責，積極主動的做好客戶服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想，急客戶所需。大堂經(jīng)理是一個綜合性非常強的職位，要應(yīng)對方方面面的`事務(wù)。對外是面對廣大客戶，對內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當客戶來到營業(yè)大廳，第一個接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化�？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨螅覀兙鸵粩嗵峁┎煌瑢哟蔚漠a(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服，最后得到客戶的支持和認可。
我們必須認真面對每一個細節(jié)，謹記細節(jié)決定成敗這一名言。例如，當柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣，客戶暴跳如雷時，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作;當客戶將儲蓄卡丟失，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時，大堂經(jīng)理就要及時為客戶說明原因，傾聽客戶的怨言;當大廳客流量大，六、七個客戶圍著你，不分先后的問著不同的問題時，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶，確保能準確的回答上客戶所提出的問題。
為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會及時的記錄下來，然后及時的向上司反應(yīng)，最后解決問題。我認為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟效益是非常大的。因此對于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群。
我還是一名保管箱管理員，為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時，需要記錄一些資料，我便為客戶準備好筆和便簽紙。其實有很多的事情都是在細節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會得到客戶的認可和好評。
在全年計劃指標完成情況，7個月新增儲蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務(wù)58萬元，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬元，各項外匯受托理財均超額完成任務(wù)。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻禮活動”中，獲得二等獎;并積極參加各種戶外宣傳和路演活動。
在2013年的工作中，我通過自身的努力和各部門對于自己的支持，取得了不小的成績，但我也清醒地認識到自己的欠缺和不足，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，努力學習，我有信心在2005年取得更大的進步。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇3
酒店的大堂是客人進入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后續(xù)的服務(wù)，同時也是可以給客人留下一個深刻的印象，讓客人認可酒店的服務(wù)，而作為大堂經(jīng)理我也是對于過去這段日子的工作總結(jié)下。
擔任大堂經(jīng)理短短的幾個月里，我也是擔心自己做不好工作，不過之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來做的，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作則的態(tài)度，去對待，無論是前臺也好，或者其他的工作人員，都是嚴格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇到問題也是及時的去解決，同事們的一些要求也是去滿足，盡力的去把大堂的工作都來做好，我清楚，大堂的工作不是靠一個人來完成的，更不是我這個經(jīng)理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作里頭，我也是會經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接�，怎么做更好一些，并且也是給予了一些激勵，并去了解他們工作的情況，對于做得好的予以支持和鼓勵，對于做得差的或者還不夠的，會和同事們探討是什么原因，予以指導，并且我也是知道，每個人的能力是有差別的，不可能說都做的一樣，但也是可以靠努力去彌補一些的'。
除了工作方面，我也是和同事們一起去學習，多進行一些探討，利用下班的時間，自己也是看一些管理方面的書籍，而同時一些大堂的工作經(jīng)驗我也是會去教同事們，來讓他們更好的做好工作，特別是大堂的工作，只有大家的經(jīng)驗多了，熟悉了，彼此相互的配合，共同的去進步，那么收獲也是會更大的，我也是相信，經(jīng)過自己的努力，我們大堂的服務(wù)會讓客人滿意，而從這段日子的反饋來看，的確如此，和之前相比，也是有了一些進步，大家共同的努力也是沒有白費，特別是得到客人的表揚的時候，都是非常欣喜的，這份肯定比我去表揚他們更讓他們滿意。
當然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方，特別是有時候脾氣比較急，一些事情本來應(yīng)該是同事們做的，但是我看到，卻是自己去做了，雖然結(jié)果是好的，但是也是沒有讓他們得到鍛煉，同時管理上，也是有些方面做得不夠，要繼續(xù)的努力，去提升，來讓自己來把大堂的工作做得更好，去為客人服務(wù)。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇4
一、上半年度主要工作情況
今年我在廣發(fā)黃石支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的商業(yè)中心，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中中高端客戶居多，進出量都比較大，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了方案，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的'客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。為了預(yù)防設(shè)備機器突發(fā)故障，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學習和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題
在過去的半年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。
在下半年中，我要努力學習服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇5
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導、部門領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：
1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認真貫徹酒店
經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
�。�2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。
�。�3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
（4）維護賓客安全。
（5）維護酒店利益，索賠，催收。
�。�6）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。
�。�7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
�。�8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
�。�9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP。
�。�10）夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。
（11）協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
�。�12）完成各領(lǐng)導臨時指派的各項工作。
�。�13）參與前廳部的內(nèi)部管理。
為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻。
總結(jié)一年的`工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：
一、工作中做到“六點”，即：
（1）耐心多一點
�。�2）態(tài)度好一點
�。�3）動作快一點
（4）語言得體一點
�。�5）層次高一點
�。�6）辦法多一點。
二、更新思想觀念，強化服務(wù)意識。根據(jù)當前酒店及本部門管理中的具體情況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強化服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
三、以身作則，嚴格管理。“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對酒店及本部門在20xx年的一點建議及意見：
一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓使員工達到：
�。�1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
�。�3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。
�。�6）營造員工隊伍的團隊精神。
�。�7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
二、在管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
四、樹立天天多售房的主導思想。
五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請領(lǐng)導多多批評指正。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇6
本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪。
20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下：
首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。
前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。
再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：
第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領(lǐng)導分配的任務(wù)，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準備。
第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。
第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的.簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。
第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。
綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：
1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。
2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。
3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務(wù)。
4.注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺。
以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝xx酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運！
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇7
尊敬的領(lǐng)導：
您好!
20年前廳部在全體員工的努力下，做好五一、十一黃金周及各類型會議與團隊的接待任務(wù)，加強銷售，不斷地提高客人的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收，順利地完成了酒店下達的各項任務(wù)和指標。20年前廳部工作述職如下：
一、經(jīng)營
我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與常客群體，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作。由于酒店房間設(shè)備相對陳舊及酒店經(jīng)營項目的調(diào)整，且同行競爭激烈，酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求，根據(jù)前臺顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人認為酒店娛樂項目較少，較為不滿。
綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化，我部對自來散客采取隨行就市的政策，針對不同層次，不同消費能力的客源群體對癥下藥，向客人重點推薦豪華標間，憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費撥打國內(nèi)、市內(nèi)電話及免費上網(wǎng)，增加房價的附加值，并以合適的價位留住客人。為穩(wěn)定酒店的�？腿后w，針對這一特殊的消費群體，我部傾注了極大的精力，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。
部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進行電話溝通，了解客人的近況，向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費習慣，給客人營造了一個良好的消費氛圍，讓客人放心消費，在消費中體現(xiàn)了應(yīng)有的價值。
同時針對在住房緊張的情況下，采取價格不變，提升套房入住政策，受到�？蛡兊馁澷p，正是通過這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下，仍然為酒店穩(wěn)定了一批常客，常客穩(wěn)定的消費，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分準備，詳盡地分析各類數(shù)據(jù)，做好訂房統(tǒng)計，但由于黃金周期間惡劣的天氣，造成部份客人無法出行，行程及訂房被迫取消，在一定程度上影響了散客收入。今年前臺散客收入為。
在做好散客銷售的同時，我部與銷售部密切配合，我部與銷售部對訂房及房價確認等環(huán)節(jié)進行了梳理，提高工作效率，讓客人入住更方便，并將客人的意見及建議及時反饋至銷售部進行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心，更放心。
同時，積極配合銷售部完成了各類旅行社團隊、會議的接待工作，得到了客人及領(lǐng)導的肯定。大酒店是即將在舉行的世界客家大會的接待酒店之一，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起，協(xié)助酒店領(lǐng)導做好會議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象，進一步提升大酒店的知名度及品牌效應(yīng)。
二、服務(wù)
在服務(wù)方面，我部一直以“最好的服務(wù)，就是最好的銷售”的理念為指導思想，并輔以金鑰匙個性化的服務(wù)理念，貫徹到每項服務(wù)中。
1、各類客源及會議接待
前廳部處在酒店的第一線，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽。在20年，我部配合各部門，完成了各類型客源、會議的接待工作，特別是公司會議，提前做好準備工作，部門全體員工全部就位，從房間的預(yù)留、VIP房的布置、會議代表入住，直至會議代表退房，經(jīng)理和主管都親自進行檢查和監(jiān)督，密切關(guān)注各代表在會議期間的需求，注重每一個服務(wù)上的細節(jié)。力求讓會議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯而導致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。
2、VIP的接待工作
我部從細節(jié)入手，盡可能地了解VIP客人的住店習慣及喜好，才能更好地為VIP客人提供個性化的一站式服務(wù)，密切關(guān)注客人住店期間的需求，彰顯VIP客人的尊貴。同時我部還著手建立了公司領(lǐng)導的住店習慣及興趣愛好的記錄，經(jīng)過培訓，部門員工都能熟悉領(lǐng)導樣貌，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢。
3、大堂副理的客戶關(guān)系維護
在日常工作中，加強與客人的溝通，對酒店的住客以及常客每天都定期地打禮儀電話問候客人，了解客人住店的感受及建議，并如實地做好記錄，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。
�？腿后w是酒店的忠實消費者，如何做好�？头⻊�(wù)對酒店品牌的宣傳有著重要的意義，針對這些特殊的群體，我部從細節(jié)如手，盡可能地了解客人的喜好，并對癥下藥(贈送鮮花，果藍，提升套房，贈送免費房等，延時退房)，讓客人感受到服務(wù)的尊貴，提升客人的歸屬感。在穩(wěn)定了原有客源的同時，積極開拓新客源，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。
4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會員，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌，在服務(wù)中，我部充分利用金鑰匙的平臺，為部分客人解決了旅途中一個又一個難題，讓客人體會到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實質(zhì)是個性化服務(wù)，因此，在服務(wù)中，我部不厭其煩地強調(diào)注意服務(wù)中的細節(jié)，并注意收集客人的個性化要求，從細節(jié)入手，讓服務(wù)與眾不同。
金鑰匙一站式的個性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客，真正地實現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地，在領(lǐng)導、會議住店期間，根據(jù)要求，多次為領(lǐng)導提供了高效、準確的委托代辦服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計，今年禮賓部準確無誤地為領(lǐng)導及客人提供了112次委托代辦服務(wù)，高效、準確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象，也得到了領(lǐng)導及客人的認可。在酒店領(lǐng)導的支持下，禮賓部主管于20年3月參加了第期金鑰匙資格培訓班的學習，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的'內(nèi)涵，從而能更好地開展服務(wù)與培訓工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng)，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。
三、部門管理
管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作，我部始終以這個觀念作為指導思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度，在各項服務(wù)細節(jié)上做好監(jiān)督，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。
1、日常服務(wù)管理
部門經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓，定期召開部門管理人員會議，對日常工作中的管理問題進行分析總結(jié)，自我批評，不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時刻，出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方，解決“關(guān)鍵”的問題。同時對于酒店更改店名及總機號碼等事宜，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開展部門管理及對客服務(wù)工作。
2、三標工作開展及執(zhí)行情況
今年是酒店“三標”實行的第三年，服務(wù)按照三標的標準開展，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門的工作效率。在今年三標的審核工作中，我部表現(xiàn)良好，但仍有許多不足之處，我部已按要求進行了整改。在管理上，我部層層抓落實，管理責任落實到各分部主管身上，切實地做好管理工作，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能，加強對日常服務(wù)工作的監(jiān)管。
經(jīng)過全體員工的努力，很好地完成了部門的質(zhì)量目標指標，即：
�、偃胱〉怯洉r間不超過3分鐘
②賓客寄存物品保護率100%
�、圪e客建議、意見處理率100%
�、苜e客重大投訴率發(fā)生為
03、員工管理
在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點。在工作中加強與員工的思想交流，聽取員工的意見，消除員工的不安因素，深入地了解員工的想法，對癥下藥。并為員工創(chuàng)造機會，讓員工展示自己的才華。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度。
對部門困難員工獻愛心，部門內(nèi)部多次組織捐款活動，積極響應(yīng)酒店的號召為員工捐款，并定期與員工交流，多次上看望員工，讓員工感受到集體的溫暖。
通過酒店各類活動的參與，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門之間的互動，讓員工對酒店及部門有了更為強烈的歸屬感，增強了部門的凝聚力。
四、培訓
隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下，我部始終清醒地認識到，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計劃地開展一系列的針對性培訓工作。并按照三標的要求，對培訓都做好了記錄。
1、加大力度對員工進行業(yè)務(wù)技能培訓，定期考核，不斷地督促員工進步，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，加深員工對服務(wù)的理解。強調(diào)培訓的時效性，工作中發(fā)生的案例，及時地在培訓中進行總結(jié)，有效地改正了錯誤的同時，也對服務(wù)水平有了更大的促進。
2、通過培訓，提升了中層管理人員的管理能力，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”，這是貫穿我部管理的主線。
3、通過培訓，讓部門形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門的凝聚力，員工的集體榮譽感增強。嚴格規(guī)范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、不足之處
我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問題，隨著老員工的離職，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、專業(yè)知識等方面存在著較大的差距，以至服務(wù)效果不能更好地達成。在服務(wù)的細節(jié)方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據(jù)實際情況，制定更有針對性的培訓計劃，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。
同時需創(chuàng)造機會給員工出去培訓，拓寬知識面，學習新的理念及知識。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。
隨著“三標”管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為規(guī)范化，對部門的要求也變得更為嚴格，我部會本著在批評中不斷進步，在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對將來在工作中所出現(xiàn)的問題。以良好的精神面貌，全身心地投入到20年的服務(wù)工作中，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇8
度過試用期以后讓我能夠適應(yīng)酒店的工作環(huán)境了，這對于資歷尚淺的我來說無疑是個催人奮進的好消息，畢竟這段時間在酒店工作中的努力著實花費了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡單自然得認真對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時間的工作以后做好了相應(yīng)的總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域，畢竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應(yīng)的經(jīng)驗，這對我來說并非是踏入職場的小小測試，考慮到工作中需要照顧到客戶的感受以及員工的管理自然得用心對待，所以我對大廳區(qū)域的酒店工作人員進行了安排從而確保各司其職，我在工作日期間也會對大廳各個工作崗位進行巡視從而確保他們都能夠認真做好工作，其實這也讓我明白做好本職工作才是對酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節(jié)，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實地從而以穩(wěn)重的風格確保自己不會出現(xiàn)任何差錯。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導致我也會在客戶接待工作方面花費更多的精力，畢竟客戶踏入酒店也會因為大廳區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見，所以我在安排保潔人員打掃的同時也會親自參與到這方面的工作中去，通過良好環(huán)境的營造從而對進入大廳的客戶產(chǎn)生較好的印象，只不過想要維持好大廳區(qū)域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環(huán)境衛(wèi)生進行檢查從而有利于酒店工作的展開，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時更有動力，
比較重視領(lǐng)導在酒店工作中的安排并參與了相應(yīng)的培訓，主要是關(guān)于營銷技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學習讓我獲得了能力的提升，考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶的疑慮自然得對業(yè)務(wù)方面的知識更加了解才行，除此之外我也會協(xié)助前臺人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗，可以說處于試用期的.自己比較注重學習的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度，只不過面對酒店工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)該要更加積極應(yīng)對才能夠使其得到解決，然而通過這段時間的表現(xiàn)讓我意識到自己存在著比較怠惰的狀況需要進行解決。
對我來說試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求，畢竟站在新的起跑線以后將會面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)，我也不斷強化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以說在酒店發(fā)展的過程中我也會迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇9
度過試用期以后讓我能夠適應(yīng)酒店的工作環(huán)境了，這對于資歷尚淺的我來說無疑是個催人奮進的好消息，畢竟這段時間在酒店工作中的努力著實花費了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡單自然得認真對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時間的工作以后做好了相應(yīng)的總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域，畢竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應(yīng)的經(jīng)驗，這對我來說并非是踏入職場的小小測試，考慮到工作中需要照顧到客戶的感受以及員工的管理自然得用心對待，所以我對大廳區(qū)域的酒店工作人員進行了安排從而確保各司其職，我在工作日期間也會對大廳各個工作崗位進行巡視從而確保他們都能夠認真做好工作，其實這也讓我明白做好本職工作才是對酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節(jié)，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實地從而以穩(wěn)重的風格確保自己不會出現(xiàn)任何差錯。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導致我也會在客戶接待工作方面花費更多的精力，畢竟客戶踏入酒店也會因為大廳區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見，所以我在安排保潔人員打掃的同時也會親自參與到這方面的`工作中去，通過良好環(huán)境的營造從而對進入大廳的客戶產(chǎn)生較好的印象，只不過想要維持好大廳區(qū)域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環(huán)境衛(wèi)生進行檢查從而有利于酒店工作的展開，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時更有動力，比較重視領(lǐng)導在酒店工作中的安排并參與了相應(yīng)的培訓，主要是關(guān)于營銷技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學習讓我獲得了能力的提升，考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶的疑慮自然得對業(yè)務(wù)方面的知識更加了解才行，除此之外我也會協(xié)助前臺人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗，可以說處于試用期的自己比較注重學習的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度，只不過面對酒店工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)該要更加積極應(yīng)對才能夠使其得到解決，然而通過這段時間的表現(xiàn)讓我意識到自己存在著比較怠惰的狀況需要進行解決。
對我來說試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求，畢竟站在新的起跑線以后將會面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)，我也不斷強化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以說在酒店發(fā)展的過程中我也會迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇10
寒雪梅中盡、春風柳上歸！轉(zhuǎn)眼間20xx已經(jīng)過去，回首20xx讓人感慨萬千。xxxx酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個過程。首先非常感謝xx給我進入酒店工作的機會、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝xxxx給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參與其中，與酒店一同成長。
下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領(lǐng)導匯報。
20xx度的主要工作內(nèi)容
（一）參與酒店的籌建與開業(yè)
年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ)。xxx和xx更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20xx8月23日前，我一直負責客房的各項工作，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標準的制度下，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運營工作。
�。ǘ﹨⑴c酒店升星工作
xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長、xxx為副組長以及各部門經(jīng)理、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到xxx大酒店學習。學習回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務(wù)員進行了針對性的培訓，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調(diào)整及增加。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。
�。ㄈ┻M入新的工作領(lǐng)域
20xx年8月23日，因工作需要被調(diào)至大堂，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對于我來說這是一個全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進入了角色，并認真開展各項工作。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝！在大堂質(zhì)檢部只有三個大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務(wù)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、認真跟進了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎(chǔ)。
2、以公平公正為工作指導方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面，做出了突出的貢獻。
3、調(diào)整了質(zhì)檢方式。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進了一步。
20xx年已經(jīng)過去，我們雖然取得了一定的成績，但還有很多不足之處需要改進。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新。
我現(xiàn)將20xx的工作作以下打算。
�。ㄒ唬┰黾尤藛T編制
現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進行嚴格的分工，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負責質(zhì)檢工作，而大堂副理做好對客服務(wù)，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào)，使酒店管理更加順暢和高效。
�。ǘ┩晟凭频戟劻P條例
現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的.各種行為，同時也為了達到激勵員工的作用，必須將獎罰條例細化和標準化。
�。ㄈ┕ぷ鞯膭�(chuàng)新
※大堂的工作創(chuàng)新
1、對大堂副理的工作進行嚴格的分工，責任到人，做到事事落地有聲；
2、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰；
3、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查；
4、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客；對賓客反饋的信息做好記錄與分析，并及時反饋到相關(guān)部門；
5、實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進行核實，并制作成典型案例作為員工培訓教材。
※質(zhì)檢的工作創(chuàng)新
1、所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應(yīng)作為專項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動，增加員工的歸屬感。
2、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部。
3、改進工作方法，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯，在一般情況下，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指導；員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢員應(yīng)及時與之溝通，使其真正認識到錯誤。
4、注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式，應(yīng)該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。
5、建立完善的分析報告制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告，每月召開質(zhì)量分析專題會。
6、制定質(zhì)檢每日檢查報表，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了。
7、建立質(zhì)量檔案管理制度。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，質(zhì)檢經(jīng)理負責。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。
8、完善質(zhì)檢員的工作程序；
9、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪，并出具暗訪報告和評分報告；將暗訪報告呈報總經(jīng)理，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。
20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項計劃，將本部門工作提升到一個新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績；祝一醉集團生意興隆通四海、財源茂盛達三江；祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天、幸福每一年、健康到永遠。謝謝！
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇11
酒店的大堂是客人進入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后續(xù)的服務(wù)，同時也是可以給客人留下一個深刻的印象，讓客人認可酒店的服務(wù)，而作為大堂經(jīng)理我也是對于過去這段日子的工作總結(jié)下。
擔任大堂經(jīng)理短短的幾個月里，我也是擔心自己做不好工作，不過之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來做的，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作則的態(tài)度，去對待，無論是前臺也好，或者其他的工作人員，都是嚴格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇到問題也是及時的去解決，同事們的一些要求也是去滿足，盡力的去把大堂的工作都來做好，我清楚，大堂的工作不是靠一個人來完成的，更不是我這個經(jīng)理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作里頭，我也是會經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接�，怎么做更好一些，并且也是給予了一些激勵，并去了解他們工作的情況，對于做得好的予以支持和鼓勵，對于做得差的或者還不夠的，會和同事們探討是什么原因，予以指導，并且我也是知道，每個人的能力是有差別的，不可能說都做的`一樣，但也是可以靠努力去彌補一些的。
除了工作方面，我也是和同事們一起去學習，多進行一些探討，利用下班的時間，自己也是看一些管理方面的書籍，而同時一些大堂的工作經(jīng)驗我也是會去教同事們，來讓他們更好的做好工作，特別是大堂的工作，只有大家的經(jīng)驗多了，熟悉了，彼此相互的配合，共同的去進步，那么收獲也是會更大的，我也是相信，經(jīng)過自己的努力，我們大堂的服務(wù)會讓客人滿意，而從這段日子的反饋來看，的確如此，和之前相比，也是有了一些進步，大家共同的努力也是沒有白費，特別是得到客人的表揚的時候，都是非常欣喜的，這份肯定比我去表揚他們更讓他們滿意。
當然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方，特別是有時候脾氣比較急，一些事情本來應(yīng)該是同事們做的，但是我看到，卻是自己去做了，雖然結(jié)果是好的，但是也是沒有讓他們得到鍛煉，同時管理上，也是有些方面做得不夠，要繼續(xù)的努力，去提升，來讓自己來把大堂的工作做得更好，去為客人服務(wù)。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇12
回顧上半年的工作，我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過的學習，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作
作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。在餐飲部的工作中，各項工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。努力做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的宴會接待任務(wù)比較重，多次接待了重要賓客及宴會，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平
要做到優(yōu)秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的.進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。
三、上半年工作得與失
經(jīng)過和所有同事的一起努力，較好的完成工作，總結(jié)起來也是頗有收獲的：
1.能夠協(xié)助領(lǐng)導做好餐廳的日常工作;
3.合理安排當班工作，全面協(xié)調(diào)、管理、檢查;
4.配合領(lǐng)導做好各項接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時上報領(lǐng)導;
5.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作;
6.以身作責，監(jiān)督、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作;
7.做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)愛友、相互幫助、共同進步;
8.切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
1.我畢竟對中餐的工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;
2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)督中，硬件設(shè)施的維護及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位;
3.自己的理論水平還不太高，中餐業(yè)務(wù)知識服務(wù)技能不精。
四、下半年的工作計劃
1.積極認真配合領(lǐng)導，搞好餐廳日常的管理工作;
2.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量;
3.加強對硬件設(shè)施的維護及衛(wèi)生檢查上，給客人舒適之感;
4.針對一些新員工和操作不規(guī)范，在服務(wù)過程中現(xiàn)場糾正指導，多培訓演練，提高員工的業(yè)務(wù)水平;
5.對廚房出品衛(wèi)生和質(zhì)量要嚴格把關(guān);
6.加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講解提高節(jié)能的意識。
在下半年里，我一定加強管理，掌握好的管理辦法，向管理制度化，科學化方向努力，相信我們酒店餐飲部的明天會更加的美好!
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇13
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶事實上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。
客戶焦急的'時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣看法不好，我們的看法肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，由于有時客戶并時常沖你來得，但你要看法惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自己非常重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和伴侶調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不快樂念念xxx。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇14
寒假實習已經(jīng)結(jié)束了，在這里總結(jié)一下我在寒假的實習情況。我所在的崗位是農(nóng)行的大堂，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一直始終如一的要求自己，在我的努力下，我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)�，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的`業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
農(nóng)行這個大家庭里，不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。
在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸，因為客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們農(nóng)行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務(wù)時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務(wù)。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。
從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學習了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)�人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ�。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺?/p>
要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。
但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇15
回顧20xx年來的工作，有很多的收獲和體會�？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天仔細地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導，確�？头康臏蕰r出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
一、轉(zhuǎn)變工作方法。
部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯較多，要求自己盡可能少一點埋怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是實行簡潔的責令其整改，而是具體記錄在其工作單上，新員工關(guān)心員工分析發(fā)生問題的緣由，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避開類似問題的重復消失。也是我今年工作較以前的一個轉(zhuǎn)變。
二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作。
在工作中，我雖然只是充當一名一般領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，假如將一間清潔的.客房比作一件產(chǎn)品的話，其實我就好比是一個產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時嚴把質(zhì)量關(guān)，加強詳情方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等簡單疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過＇制度，準時發(fā)覺存在問題并準時解決，力爭將疏漏降到最低。
三、做好服務(wù)工作的同時關(guān)懷員工，做到團結(jié)友愛、相互關(guān)心、共同進步。
在日常工作中了解員工的共性，講話方式，身體狀況。避免因工作勞碌、身體狀況欠佳等狀況產(chǎn)生厭煩的心情從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動關(guān)心她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而仔細的投入到工作中。
四、幫助主管提高員工對客服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識。
對員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工把握技能的同時，并且增加對客服務(wù)技能技巧。
20xx年即將過去，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的進展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創(chuàng)輝煌！
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