個人年度工作小結

從4月份進入地鐵運營公公司至今，轉眼八個多月過去了。回想當初剛進公司，對地鐵這個新型行業(yè)一無所知，到如今有幸成為南京地鐵的正式一員，感到有一種責任感和使命感，時刻鞭策著我去努力，去拼搏。因為，我深深知道，這份工作來之不易，要好好地珍惜它，要加倍的努力。

進入公司伊始，我們就參加了為期3天的崗前培訓，順利拿到了上崗證書。我們還積極參加公司組織的不定期培訓，如：熊貓公司的售檢票知識的崗前培訓，請銀行專業(yè)人員為我們講解真?zhèn)吴n的識別；作為服務行業(yè)窗口單位又組織航空公司的培訓師為我們講授了禮儀方面的專業(yè)培訓，對我們今后的工作提供幫助。

為了把工作完成好，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在較短的時間內盡快熟悉公司的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

四月底我們被分配到各個車站，進入系統(tǒng)地學習。5月15日開始了觀光運行，680萬南京人21年的夢想今天終于實現(xiàn)，南京市民今天在自己家門口坐上了屬于自己的地鐵，我被有幸抽調隨車廣播，為南京地鐵的第一批乘客宣傳地鐵，宣傳南京，為他們提供熱情周到的服務。

我們周一至周五在車站學習，負責鼓樓站的日常工作，周六、周日觀光運營，六月份地鐵觀光運營從鼓樓站到小行站，冒著高溫酷暑，頂著烈日，發(fā)售觀光票。因為地鐵對南京市民來說是一件新鮮事物，大家都沒有接觸過，還不太適應。作為我們來講，不僅要做好自己的本職工作，還要耐心幫助乘客解決實際問題，幫助乘客使用自動售票機，正確使用閘機。對無法過閘的票卡，進行分析，妥善進行解決，對有些不理解的乘客，耐心解釋，曉之以理，動之以情，向他們詳細說明情況，直到他們滿意為止。作為服務行業(yè)，窗口單位，要面對各種各樣的乘客，有時往往遭到乘客不理解，受到乘客的批評，也要克制自己，有時還要向他們道歉，即使心里有一肚子的委屈、抱怨，也不能表露出來，因為我們選擇了這一行，就要學會忍耐，要心平氣和，我們的一言一行代表的不是自己，而是代表南京地鐵。

10月份，對我們南京地鐵來說，是開通后的第一次大考驗，對我們不僅僅是十一黃金周的大客流，更重要的十運會的大客流。地鐵代表的不僅僅是地鐵公司，更代表新南京、新江蘇，為此次我們在前期作了大量的準備工作，確保十運會的順利召開。全國第十屆運動會在南京隆重召開，我們作為十運會的東道主，我們每一個南京市民有責任、有義務，積極參與和配合，辦好十運會，我們每個言行舉止，每一點真誠的奉獻都代表南京城市的文明形象。十運會，對于南京市民來說，是一件驕傲自豪的事情，可對于我們地鐵工作者感到激動的同時卻倍感壓力和極大的挑戰(zhàn)。十運期間，活動和比賽很多，經(jīng)常有持續(xù)性和階段性的大客流，我們各車站時常要抽調人員到奧體中心站配合工作，到奧體中心站配合其它部門的同志工作。我被抽調到幫忙廣播、售票和疏導工作，主動放棄自己的休息時間，加班加點，和我的同事們奮戰(zhàn)第一線，工作中任勞任怨，不怕苦、不怕累，有時送走最后一班乘客，還要回鼓樓站結帳，等到和客運值班員交接完畢后，要到十二點，或者更遲一些，都毫無怨言，服從領導和公司的安排，顧全大局，認認真真把每一項工作盡心盡力地完成好。

作為基層員工的我們是直接與乘客打交道的，要始終堅持“乘客至上，服務第一”的原則，要想傾力打造好“地鐵服務品牌”，我們是最好的基石。乘客滿意不滿意，接受不接受，也是我們每一個工作人員需要去考慮的。服務永無止境，唯有做得更好。我們要始終把乘客滿意放在每一位，力爭為乘客創(chuàng)造最優(yōu)質的服務，全力塑造南京地鐵優(yōu)質的服務品牌，是我們大家需要努力的方向和目標。

總結幾個月以來的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出自己應有的貢獻。