新電力與新服務(wù)下的新實(shí)踐工作總結(jié)

　　湖北省供電公司創(chuàng)新電力營銷模式，開通了電力網(wǎng)上營業(yè)廳。這是踐行“四個服務(wù)”宗旨，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的具體實(shí)踐。它至少有以下幾方面成就：

　　一是實(shí)現(xiàn)了真正意義上的零距離、全天候服務(wù)。

　　客戶可以登陸網(wǎng)站，或通過電子郵件、qq等方式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線實(shí)時溝通，網(wǎng)上營業(yè)廳完全可以不受時空限制，向客戶提供24小時不間斷服務(wù)。

　　二是對標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)作出了技術(shù)和制度上的承諾。

　　傳統(tǒng)營業(yè)廳的內(nèi)部管理渠道較為單一，內(nèi)部控制效率相對低下，而網(wǎng)上營業(yè)廳除了強(qiáng)大的外部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之外，還有一個比較完整的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，使?fàn)I業(yè)廳的內(nèi)部經(jīng)營管理電子化、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時，網(wǎng)上營業(yè)廳提供的服務(wù)比營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范。

　　三是為完全的、一對一的個性化服務(wù)提供了實(shí)現(xiàn)的條件。

　　電力網(wǎng)上營業(yè)廳提供了交互式的溝通渠道，客戶可以在訪問站點(diǎn)時提出具體的服務(wù)要求。網(wǎng)上營業(yè)廳與客戶之間采用一對一用電解決方案，使電力營銷機(jī)構(gòu)在與客戶的互動中，實(shí)施有特色、有針對性的服務(wù)，更能滿足客戶的需求。

　　網(wǎng)上營業(yè)廳的開通不僅僅體現(xiàn)在對客戶帶來的方便和效益上，電網(wǎng)企業(yè)也收益頗多。網(wǎng)上營業(yè)廳可以減少固定網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，節(jié)省投資成本，降低經(jīng)營成本�，F(xiàn)在有了網(wǎng)上營業(yè)廳，增加一個客戶的邊際成本等于零，規(guī)模效益得以實(shí)現(xiàn)。

　　應(yīng)該說，網(wǎng)上營業(yè)廳帶來的最大變革是使“大營銷”的理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。傳統(tǒng)的營業(yè)方式按區(qū)域開展業(yè)務(wù)，一個地方一個營業(yè)所，農(nóng)村客戶不能跑到城里繳費(fèi)，更不能坐在家里繳費(fèi)，所以稱之為“小”。網(wǎng)上營業(yè)廳的出現(xiàn)使?fàn)I業(yè)廳一下子變大了，大到電力客戶可以跨越地理限制，到電網(wǎng)公司所轄的任意區(qū)域辦理用電業(yè)務(wù)�？蛻艏幢阕�在家里，也能享受電網(wǎng)企業(yè)24小時的全天候服務(wù)。

　　由此看來，網(wǎng)上營業(yè)廳是一個有利于客戶、有利于企業(yè)的雙贏模式。在這個營業(yè)廳中，消費(fèi)者身份可虛擬化，消費(fèi)行為可以網(wǎng)絡(luò)化，但對電力服務(wù)的要求和客戶對服務(wù)的監(jiān)督卻轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化，具體而透明。網(wǎng)上營業(yè)廳把服務(wù)時間、服務(wù)環(huán)節(jié)以及服務(wù)過程全部暴露在客戶的監(jiān)督之下。

　　過去，很多供電公司提出“陽光服務(wù)”、“零距離服務(wù)”，依筆者體驗，沒有網(wǎng)絡(luò)化的支撐和具體的實(shí)現(xiàn)形式，是很難理想實(shí)現(xiàn)的。在這一點(diǎn)上，供電公司網(wǎng)上營業(yè)廳的經(jīng)驗給我們提供了一個可以借鑒的思路和方法。

　　山東省海陽供電公司近日舉辦以“強(qiáng)化責(zé)任意識，推進(jìn)精細(xì)化管理”為主題的辯論賽，參賽選手從如何實(shí)施精細(xì)化管理入手，結(jié)合公司開展的“愛心?平安”活動，旁征博引，妙語連珠，不斷將活動推向高潮。此次活動的開展，進(jìn)一步增強(qiáng)了干部職工的責(zé)任意識和使命感，有力推動了精細(xì)化管理在企業(yè)的深入實(shí)施。

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