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禮儀規(guī)范及考核辦法
為了加強(qiáng)遼東實(shí)業(yè)集團(tuán)的形象建設(shè)，規(guī)范全體員工的行為舉止，特制定本規(guī)范和考核辦法。
一、禮儀規(guī)范
（一）儀表端莊、整潔
1.頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，不準(zhǔn)剃光頭。因特殊情況如皮膚病等，需要剃光頭涂藥的，應(yīng)報(bào)告本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并配戴公司指定式樣的帽子方能上崗。
2.指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不得長(zhǎng)于2mm。女性如要涂指甲油應(yīng)使用淡色。
3.胡子：男性每天都要修剪胡，不準(zhǔn)留長(zhǎng)須。
4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
（二）統(tǒng)一著裝和佩帶標(biāo)識(shí)牌
窗口工作人員上崗時(shí)一律統(tǒng)一著裝和佩帶標(biāo)識(shí)牌。具體要求是：
1.襯衫：領(lǐng)子與袖口不得污穢。
2.領(lǐng)帶：按標(biāo)準(zhǔn)打領(lǐng)帶，不得骯臟、破損或歪斜松馳。
3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。工作場(chǎng)所或公共場(chǎng)所不得穿拖鞋或帶釘子的鞋。
（三）保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作
1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。
3.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。
4.握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。
5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。
6.遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
7.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。
8.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
（四）語(yǔ)言文明，說(shuō)話和氣
談話語(yǔ)氣要親切，語(yǔ)速適當(dāng)，勤用敬語(yǔ)，慎用比喻。做到：文明禮貌，不說(shuō)臟話；控制情緒，不說(shuō)氣話；注重修養(yǎng)，不說(shuō)大話；具體真實(shí)，不說(shuō)空話；坦誠(chéng)相見(jiàn)，不說(shuō)假話；新鮮活潑，不說(shuō)套話；謙讓隨和，不說(shuō)官話。
（五）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話
1.電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡(jiǎn)。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話簡(jiǎn)。
2.通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。
3.對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。
（六）接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)
1.實(shí)行第一接待人制度。外來(lái)人員到本公司辦事，找到的第一人即為第一接待人，應(yīng)熱情接待，問(wèn)明情況，屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)馬上接待；不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)親自送到相關(guān)部門(mén)，并簡(jiǎn)要向相關(guān)部門(mén)介紹情況
2.嚴(yán)格執(zhí)行“八個(gè)一”承諾，即，一年天天營(yíng)業(yè)，一天時(shí)時(shí)服務(wù)，一張笑臉相迎，一把椅子請(qǐng)坐，一杯茶水暖心，一片誠(chéng)心接待，一流高效服務(wù)，一句好話相送。對(duì)前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客人，應(yīng)微笑著招呼來(lái)訪者坐下，并倒上一杯茶水，然后委婉而迅速地了解來(lái)訪者的身份、來(lái)訪目的和具體要求，耐心地傾聽(tīng)對(duì)方的陳述，熱情地回答他們的咨詢，盡可能地解決對(duì)方提出的問(wèn)題。本部門(mén)解決不了的應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，再給予必要的解釋。來(lái)訪者告辭時(shí)，應(yīng)禮貌地送到門(mén)外并表示歡迎再來(lái)或再見(jiàn)。
（七）保持整潔、文明的辦公和生活環(huán)境
1.及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
2.借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。
3.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.工作時(shí)間不準(zhǔn)無(wú)故串辦公室、聊天。
5.不準(zhǔn)利用電腦從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如玩游戲、上網(wǎng)聊天等。
6.工作時(shí)間不準(zhǔn)打撲克、麻將，下相棋、下軍棋等游戲。
7.下班后關(guān)好門(mén)窗、切斷照明開(kāi)關(guān)和電器開(kāi)關(guān)。
8.保持辦公室和宿舍衛(wèi)生。按照衛(wèi)生管理規(guī)定的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)保持好室內(nèi)外衛(wèi)生。宿舍內(nèi)的被褥要經(jīng)常洗換，疊放整齊。
9.進(jìn)出衛(wèi)生間，均應(yīng)隨手關(guān)門(mén)。
（八）注重社交禮儀
一、社交場(chǎng)合，應(yīng)注重如下禮節(jié)：
1.無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。
2.直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。
3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
5.名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
6.把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
7.接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。
8.對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。
二、檢查和考核
禮儀規(guī)范的檢查考核由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)。將定期或不定期進(jìn)行檢查、視察或抽查，對(duì)違反禮儀規(guī)范、行為舉止粗野、影響遼東形象和信譽(yù)者，將視不同情節(jié)、參照員工獎(jiǎng)懲辦法的標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。
（一）對(duì)儀容、儀表不潔者的處罰
吃有異味食品或濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、頭發(fā)臟亂、留長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)指甲、留長(zhǎng)須等，第一次告誡，二次以上，按員工獎(jiǎng)懲辦法分別給予警告、記過(guò)等處分和罰款。上班前喝酒,根據(jù)情節(jié)，按員工獎(jiǎng)懲辦法給予警告以上處分和罰款。
（二）對(duì)不統(tǒng)一著裝的處罰
上崗時(shí)不按規(guī)定著裝，不佩帶員工標(biāo)識(shí)牌、工作場(chǎng)所或公共場(chǎng)所穿拖鞋等，第一次警告，二次以上記過(guò)。
（三）對(duì)擾亂工作秩序的處罰
1.工作時(shí)間無(wú)故串辦公室、聊天，第一次警告，二次以上記過(guò)處理。
2.工作時(shí)間玩電腦游戲、看色情內(nèi)容，第一次記過(guò)，第二次記大過(guò)，第三次除名。
3.工作時(shí)間打撲克、麻將，下相棋、下軍棋等，第一次警告，第二次記過(guò)，第三次記大過(guò)，第四次除名。
4.下班后門(mén)窗沒(méi)關(guān)、照明燈開(kāi)的，每次罰款責(zé)任部門(mén)每人50元，每人扣1分。
5.不按規(guī)定人數(shù)、時(shí)間參加集團(tuán)性活動(dòng)（掃雪、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清掃、植樹(shù)等），每次罰未參加的部門(mén)每人20元、扣每人1分。
（四）室內(nèi)外衛(wèi)生
按《衛(wèi)生管理和考核辦法》執(zhí)行。
（五）對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核
與客戶爭(zhēng)吵者，將視情節(jié)給予警告以上處分。無(wú)理謾罵顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)查實(shí)，即予除名。
（六）連帶責(zé)任
責(zé)任者直接上級(jí)主管發(fā)現(xiàn)并提出處理意見(jiàn)的，不予追究連帶責(zé)任。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)查實(shí)的，將根據(jù)情節(jié)，追究責(zé)任者直接上級(jí)主管的連帶責(zé)任，其處罰標(biāo)準(zhǔn)為肇事者經(jīng)濟(jì)處罰同額。
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