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禮儀規(guī)范及考核辦法
為了加強(qiáng)遼東實(shí)業(yè)集團(tuán)的形象建設(shè),規(guī)范全體員工的行為舉止,特制定本規(guī)范和考核辦法。
一、禮儀規(guī)范
(一)儀表端莊、整潔
1.頭發(fā):要經(jīng)常清洗,保持清潔,男性頭發(fā)不宜太長,不準(zhǔn)剃光頭。因特殊情況如皮膚病等,需要剃光頭涂藥的,應(yīng)報告本部門領(lǐng)導(dǎo),并配戴公司指定式樣的帽子方能上崗。
2.指甲:指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,不得長于2mm。女性如要涂指甲油應(yīng)使用淡色。
3.胡子:男性每天都要修剪胡,不準(zhǔn)留長須。
4.口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
(二)統(tǒng)一著裝和佩帶標(biāo)識牌
窗口工作人員上崗時一律統(tǒng)一著裝和佩帶標(biāo)識牌。具體要求是:
1.襯衫:領(lǐng)子與袖口不得污穢。
2.領(lǐng)帶:按標(biāo)準(zhǔn)打領(lǐng)帶,不得骯臟、破損或歪斜松馳。
3.鞋子應(yīng)保持清潔,如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。工作場所或公共場所不得穿拖鞋或帶釘子的鞋。
(三)保持優(yōu)雅的姿勢和動作
1.站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動椅子的位置時,應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。
3.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。
4.握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。
5.出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住機(jī)會。而且要說:“對不起,打斷您們的談話”。
6.遞交物件時,如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
7.走通道、走廊時要放輕腳步。
8.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。無論在自己的公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
(四)語言文明,說話和氣
談話語氣要親切,語速適當(dāng),勤用敬語,慎用比喻。做到:文明禮貌,不說臟話;控制情緒,不說氣話;注重修養(yǎng),不說大話;具體真實(shí),不說空話;坦誠相見,不說假話;新鮮活潑,不說套話;謙讓隨和,不說官話。
(五)正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話
1.電話來時,聽到鈴響,至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候,并自報公司、部門。對方講述時要留心聽,并記下要點(diǎn)。未聽清時,及時告訴對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話簡。
2.通話簡明扼要,不得在電話中聊天。
3.對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。
4.工作時間內(nèi),不得打私人電話。
(六)接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)
1.實(shí)行第一接待人制度。外來人員到本公司辦事,找到的第一人即為第一接待人,應(yīng)熱情接待,問明情況,屬于本部門職責(zé)范圍的,應(yīng)馬上接待;不屬于本部門職責(zé)范圍的,應(yīng)親自送到相關(guān)部門,并簡要向相關(guān)部門介紹情況
2.嚴(yán)格執(zhí)行“八個一”承諾,即,一年天天營業(yè),一天時時服務(wù),一張笑臉相迎,一把椅子請坐,一杯茶水暖心,一片誠心接待,一流高效服務(wù),一句好話相送。對前來辦業(yè)務(wù)的客人,應(yīng)微笑著招呼來訪者坐下,并倒上一杯茶水,然后委婉而迅速地了解來訪者的身份、來訪目的和具體要求,耐心地傾聽對方的陳述,熱情地回答他們的咨詢,盡可能地解決對方提出的問題。本部門解決不了的應(yīng)請對方稍等,向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報后,再給予必要的解釋。來訪者告辭時,應(yīng)禮貌地送到門外并表示歡迎再來或再見。
(七)保持整潔、文明的辦公和生活環(huán)境
1.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
2.借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。
3.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.工作時間不準(zhǔn)無故串辦公室、聊天。
5.不準(zhǔn)利用電腦從事與工作無關(guān)的活動,如玩游戲、上網(wǎng)聊天等。
6.工作時間不準(zhǔn)打撲克、麻將,下相棋、下軍棋等游戲。
7.下班后關(guān)好門窗、切斷照明開關(guān)和電器開關(guān)。
8.保持辦公室和宿舍衛(wèi)生。按照衛(wèi)生管理規(guī)定的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)保持好室內(nèi)外衛(wèi)生。宿舍內(nèi)的被褥要經(jīng)常洗換,疊放整齊。
9.進(jìn)出衛(wèi)生間,均應(yīng)隨手關(guān)門。
(八)注重社交禮儀
一、社交場合,應(yīng)注重如下禮節(jié):
1.無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹,應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。
2.直接見面介紹的場合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷,可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
3.把一個人介紹給很多人時,應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
4.男女間的介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
5.名片應(yīng)先遞給長輩或上級。
6.把自己的名片遞出時,應(yīng)把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
7.接對方的名片時,應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字,馬上詢問。
8.對收到的名片妥善保管,以便檢索。
二、檢查和考核
禮儀規(guī)范的檢查考核由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)。將定期或不定期進(jìn)行檢查、視察或抽查,對違反禮儀規(guī)范、行為舉止粗野、影響遼東形象和信譽(yù)者,將視不同情節(jié)、參照員工獎懲辦法的標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。
(一)對儀容、儀表不潔者的處罰
吃有異味食品或濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、頭發(fā)臟亂、留長發(fā)、留長指甲、留長須等,第一次告誡,二次以上,按員工獎懲辦法分別給予警告、記過等處分和罰款。上班前喝酒,根據(jù)情節(jié),按員工獎懲辦法給予警告以上處分和罰款。
(二)對不統(tǒng)一著裝的處罰
上崗時不按規(guī)定著裝,不佩帶員工標(biāo)識牌、工作場所或公共場所穿拖鞋等,第一次警告,二次以上記過。
(三)對擾亂工作秩序的處罰
1.工作時間無故串辦公室、聊天,第一次警告,二次以上記過處理。
2.工作時間玩電腦游戲、看色情內(nèi)容,第一次記過,第二次記大過,第三次除名。
3.工作時間打撲克、麻將,下相棋、下軍棋等,第一次警告,第二次記過,第三次記大過,第四次除名。
4.下班后門窗沒關(guān)、照明燈開的,每次罰款責(zé)任部門每人50元,每人扣1分。
5.不按規(guī)定人數(shù)、時間參加集團(tuán)性活動(掃雪、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清掃、植樹等),每次罰未參加的部門每人20元、扣每人1分。
(四)室內(nèi)外衛(wèi)生
按《衛(wèi)生管理和考核辦法》執(zhí)行。
(五)對服務(wù)態(tài)度的考核
與客戶爭吵者,將視情節(jié)給予警告以上處分。無理謾罵顧客,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或舉報查實(shí),即予除名。
(六)連帶責(zé)任
責(zé)任者直接上級主管發(fā)現(xiàn)并提出處理意見的,不予追究連帶責(zé)任。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)或舉報查實(shí)的,將根據(jù)情節(jié),追究責(zé)任者直接上級主管的連帶責(zé)任,其處罰標(biāo)準(zhǔn)為肇事者經(jīng)濟(jì)處罰同額。
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