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臺(tái)前縣電信裝維人員管理考核辦法
在日常生活和工作中，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的臺(tái)前縣電信裝維人員管理考核辦法，希望能夠幫助到大家。
臺(tái)前縣電信裝維人員管理考核辦法 1
為使臺(tái)前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學(xué)化的管理軌道，明確工作崗位職責(zé)，有效提高一線裝維人員的積極性，更好的向電信客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、滿意的服務(wù)，為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展做好后臺(tái)支撐，制定本辦法：
一、客戶端裝維人員職責(zé)
1、負(fù)責(zé)所屬轄區(qū)內(nèi)的固話寬帶的維護(hù)。
2、確保故障及時(shí)處理，杜絕超時(shí)、違規(guī)，充分利用各種技術(shù)手段，迅速準(zhǔn)確地排除各種故障，壓縮故障歷時(shí)，盡力減少故障引起的損失。
3、對(duì)可裝區(qū)域內(nèi)的新入網(wǎng)用戶要求在48小時(shí)內(nèi)安裝，嚴(yán)謹(jǐn)因在資源不明的情況下私自退單。
4、對(duì)重要客戶、大客戶及重要通信期間實(shí)行重點(diǎn)保障。
5、定期對(duì)線路運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出可行性建議及方案：如線路和終端設(shè)備割接、整改、擴(kuò)容的實(shí)施（包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴(kuò)容）。
6、保證機(jī)房環(huán)境條件良好，各種設(shè)備完整、清潔。
7、負(fù)責(zé)登記并定期上報(bào)各類裝維材料使用明細(xì)。
8、對(duì)用戶提出的問題認(rèn)真對(duì)待，不推諉。
9、認(rèn)真落實(shí)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。
10、積極參加技術(shù)革新、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使用好儀表和工具。
11、加強(qiáng)安全生產(chǎn)意識(shí)，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故
12、樹立無(wú)邊際合作的理念，搞好與前端各部門的協(xié)調(diào)配合工作。
13、積極宣傳愛護(hù)線路設(shè)備和有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。
14、完成上級(jí)交辦的.其他任務(wù)。
二、裝維工作范圍及要求
1、裝維工作內(nèi)容：用戶裝機(jī)、移機(jī)；用戶線路（包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線）維護(hù)；用戶終端維護(hù)（含EPON、交換機(jī)、多媒體箱內(nèi)光電轉(zhuǎn)換器的更換及安裝）；接入機(jī)房、用戶接點(diǎn)機(jī)房日常衛(wèi)生；實(shí)行屬地管理。
2、對(duì)裝機(jī)、維護(hù)和管理人員的基本要求：強(qiáng)化管理，標(biāo)準(zhǔn)明確，責(zé)任到人，管理到位，規(guī)范服務(wù)，定期檢查，嚴(yán)格考核；熟悉維護(hù)工作對(duì)象（包括網(wǎng)絡(luò)和用戶終端設(shè)備），熟悉維護(hù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范和維護(hù)技術(shù)指標(biāo)，操作熟練，技術(shù)精通；認(rèn)真做好本職工作。
三、考核指標(biāo)：
裝維指標(biāo)、日常考核指標(biāo)、扣分項(xiàng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度�？己酥芷跒樵露瓤己�，考核結(jié)果直接兌現(xiàn)至各裝維人員，本考核結(jié)果作為薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、員工培訓(xùn)、崗位調(diào)整、職務(wù)變動(dòng)、年度評(píng)先、專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)聘及技術(shù)等級(jí)晉升的主要依據(jù)之一。
1、裝維指標(biāo)考核內(nèi)容及考核方法。
1.1故障率
指標(biāo)解釋：故障率是指當(dāng)月故障總數(shù)與當(dāng)月用戶總數(shù)的比率。
計(jì)分方法：以2%為基準(zhǔn)值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過3%，每件扣罰10元。
計(jì)算公式：當(dāng)月故障總數(shù)/當(dāng)月用戶數(shù)x100%。
1.2轉(zhuǎn)辦單超時(shí)工單
指標(biāo)解釋：超時(shí)工單是指經(jīng)省、市客服認(rèn)定的未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)的故障，投訴，催裝等工單。
計(jì)分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例超時(shí)工單扣5分罰20元/件，扣完為止。
1.3寬帶故障重復(fù)投訴
指標(biāo)解釋：當(dāng)月寬帶故障因線路，用戶操作，其他等原因造成故障頻繁出現(xiàn)發(fā)生。
計(jì)分方法：以3%為基準(zhǔn)值，每超0.1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，個(gè)人考核10元/件，扣完為止。
1.4違規(guī)工單
指標(biāo)解釋：違規(guī)工單是指經(jīng)省、市客服認(rèn)定的違規(guī)工單。計(jì)分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例違規(guī)工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。
1.5裝移機(jī)超時(shí)工單
指標(biāo)解釋：參照市公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
計(jì)分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例超時(shí)工單扣20元/件，扣完為止。
1.6回訪不滿意工單（扣分項(xiàng)）
不滿意工單是指經(jīng)市，省公司確認(rèn)后的故障、新裝機(jī)不滿意，五個(gè)一執(zhí)行情況，工裝執(zhí)行情況的工單。
計(jì)分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例扣3分，20元/件，扣完為止。
1.7裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發(fā)到辦結(jié)要有詳細(xì)記錄和回復(fù)，有專人、專柜存放管理。工單事項(xiàng)辦理時(shí)限要求以裝維班階段考核細(xì)則為準(zhǔn)。裝維內(nèi)勤第二天收收取當(dāng)天的工單（工單必須由用戶簽字），以防丟失或損壞，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行或執(zhí)行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內(nèi)勤不收取存放的發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
1.8因人為原因造成重大通信保障及通信事故。計(jì)分方法：當(dāng)月每出現(xiàn)一例扣5分。扣罰100元/次。
2、日常裝維考核指標(biāo)內(nèi)容、分值及計(jì)分方法
2.1準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，礦工，認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)假制度，準(zhǔn)時(shí)參加部門或公司召開的會(huì)議。遲到、礦工執(zhí)行公司管理規(guī)定。
2.2上班時(shí)間須著有電信標(biāo)志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。
2.3上門服務(wù)時(shí)攜帶統(tǒng)一具有電信標(biāo)志的工具包且工具齊全，嚴(yán)謹(jǐn)使用用戶工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。
2.4上門服務(wù)時(shí)按照公司要求執(zhí)行四個(gè)一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認(rèn)的施工單、一張服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)系卡。不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣罰5元/次。
2.5嚴(yán)格按照施工規(guī)范進(jìn)行裝移機(jī)，如機(jī)房配線架跳線規(guī)范，安裝保安單元，交接箱跳線橫平豎直，不斜拉亂扯，分線盒使用后要求處于關(guān)閉狀態(tài)，不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，扣罰5元/次。
2.6裝移機(jī)工單竣工后及時(shí)上報(bào)裝維材料使用數(shù)量、占用機(jī)房、交接箱端子，以上每處錯(cuò)報(bào)或漏報(bào)扣2分，每件扣罰5元。
2.7機(jī)房衛(wèi)生保持清潔無(wú)灰塵，機(jī)房跳線規(guī)范，無(wú)接頭，不斜拉亂扯，地面無(wú)臟雜物，無(wú)煙頭。以上標(biāo)準(zhǔn)每處不合格扣2分，罰5元/次，機(jī)房?jī)?nèi)有煙頭加倍處罰。
3、裝機(jī)費(fèi)用及獎(jiǎng)勵(lì)
3.1裝機(jī)費(fèi)用24小時(shí)內(nèi)完成，每戶為20元（界定：營(yíng)業(yè)受理后轉(zhuǎn)派工單，裝維內(nèi)勤轉(zhuǎn)派工單至網(wǎng)絡(luò)中心主任、裝維班長(zhǎng)、區(qū)域責(zé)任人，裝維內(nèi)勤的轉(zhuǎn)派時(shí)間為開始計(jì)時(shí)時(shí)間，用戶原因除外），48小時(shí)完成的，每戶20元。超出48小時(shí)還未完成的，每戶處罰10元，超出64小時(shí)的扣罰每戶50元，并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
3.2主動(dòng)提出能促進(jìn)工作、提高效率的合理化方案或建議(根據(jù)實(shí)際效果評(píng)分并給于不等數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì))
3.3當(dāng)月故障率控制在2%以內(nèi)片區(qū)裝維人員獎(jiǎng)勵(lì)200元/月。
3.4連續(xù)2個(gè)月無(wú)超時(shí)、違規(guī)、不滿意工單獎(jiǎng)勵(lì)片區(qū)裝維人員200元。
3.5連續(xù)2個(gè)月全勤上班獎(jiǎng)勵(lì)200元（數(shù)據(jù)由網(wǎng)絡(luò)中心主任及綜合部主任提供）。
四、其它
1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。
2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話，發(fā)現(xiàn)一次，賠償用戶話費(fèi)，并扣罰200.00元。
3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)刁難用戶，發(fā)現(xiàn)一次，十倍罰款。對(duì)客戶要周到熱情，文明禮貌，回答用戶咨詢要有理有據(jù)。
臺(tái)前縣電信裝維人員管理考核辦法 2
第一部分裝維人員行為禮儀規(guī)范
一、裝維人員儀容儀表
1．裝維人員上門需更換統(tǒng)一的工作裝，佩帶工號(hào)牌、星級(jí)服務(wù)標(biāo)示，入室應(yīng)更換鞋套。工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位為：星級(jí)服務(wù)標(biāo)示：佩帶在左上胸工號(hào)牌：吊（夾）胸前
2．裝維人員儀表要做到以下幾個(gè)方面
1）發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。
2）要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。
3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。
二、裝維人員行為規(guī)范
總體要求：目視客戶、親切微笑、動(dòng)作規(guī)范、適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。
1．走姿：平穩(wěn)、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼，不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。
2．動(dòng)作：規(guī)范、條理、迅速、適度。
3．手勢(shì)：客戶未表示意向時(shí)，一般不主動(dòng)握手。
4．上崗必須全面落實(shí)“四統(tǒng)一、四攜帶”的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即統(tǒng)一標(biāo)志服、工具包、工號(hào)牌、安全帽，攜帶鞋套、防塵布，服務(wù)卡、宣傳單。
5．上門服務(wù)，敲門聲音要輕，與用戶見面，首先問候，然后自我介紹，待用戶允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入客戶家中要穿鞋套。
6．對(duì)待用戶態(tài)度和藹，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，與用戶交流時(shí)注意認(rèn)真聽取用戶意見，對(duì)客戶提出異議時(shí)，要保持禮貌，等客戶表述完畢后再進(jìn)行說(shuō)明，不得隨意打斷客戶說(shuō)話。
7．在用戶處站立時(shí)，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高聲喧嘩。
8．施工中，對(duì)用戶的物品要輕拿輕放，借用物品必須經(jīng)用戶同意，損壞物品要照價(jià)賠償。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)要主動(dòng)向用戶道歉，并及時(shí)糾正。
9．施工后，應(yīng)將地面現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，做到人走地凈。
第二部分裝維人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
一、電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范
1．裝移機(jī)服務(wù)：
裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)按綜調(diào)中心預(yù)約時(shí)間提前十至十五分鐘與客戶電話預(yù)約：
裝維人員：“您好，xx先生（小姐）嗎？我是xx電信公司的裝維員xx。您申請(qǐng)的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便，我可以上門為您服務(wù)？”
2．維修服務(wù)：
裝維員在收到故障工單后及時(shí)與客戶預(yù)約：裝維員：“您好，xx先生（小姐）嗎，我是六安電信公司的裝維員xx。您家里的.xxx號(hào)碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？”
二、上門服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1．上門服務(wù)時(shí)敲門要輕（電門鈴不按長(zhǎng)門鈴），并應(yīng)向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是xx電信分公司裝維員xx，現(xiàn)在來(lái)上門為您裝機(jī)或檢修話機(jī)，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？”
2．得到允許入屋時(shí)，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問電話（寬帶）裝在什么位？”
3．施工確需挪動(dòng)物品時(shí)，須得到客戶許可，搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用。
“xx先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)修好、可以使用了，請(qǐng)您試用一下�！�
4．客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見：
“謝謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您是否滿意我的服務(wù)？”
5．客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在工單上簽字：
“謝謝您的鼓勵(lì)這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您在這里簽字。”
6．客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手。
“以后有問題您可以撥打我們免費(fèi)客服熱線10000聯(lián)系，再見�！�
第三部分裝維服務(wù)管控制度規(guī)范
一、首問負(fù)責(zé)制度
裝維人員在施工現(xiàn)場(chǎng)需嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時(shí)應(yīng)幫用戶拔打10000或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋。不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個(gè)人情緒上崗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)。
二、首次回復(fù)制度
裝維人員在故障處理過程中需嚴(yán)格執(zhí)行首次回復(fù)制度，除按照客戶服務(wù)等級(jí)要求和障礙處理時(shí)限及時(shí)修復(fù)障礙外。各類故障應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。
1．屬于末梢裝維人員處理的障礙，在接到障礙后8小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，將自己的聯(lián)系號(hào)碼告知用戶。
2．屬于工程割接障礙，裝維人員在接到割接障礙后應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)派至割接工程隊(duì)，并告知用戶割接報(bào)告上的工程隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系號(hào)碼。在轉(zhuǎn)派障礙時(shí)，裝維人員一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個(gè)地方我們正在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，正在處理中，我將我們查修人員電話號(hào)碼告知您，您請(qǐng)記一下，號(hào)碼是xxxx（割接報(bào)告上的電話），如果他未及時(shí)處理或者您對(duì)他的服務(wù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無(wú)人接聽），這個(gè)電話會(huì)為您督促、處理，感謝您的配合�！痹谕瓿呻娫捀嬷笮柙诜⻊�(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx交接箱割接，xx工程隊(duì)正在處理，按綜調(diào)要求，已丟工程割接報(bào)告上聯(lián)系人員號(hào)碼xxxx告知用戶”。
3．屬于電纜障礙，裝維人員在轉(zhuǎn)派障礙時(shí)，一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個(gè)地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中，我將我們搶修人員電話號(hào)碼告知您，您請(qǐng)記一下，號(hào)碼是xxxx，如果他未及時(shí)處理給您的回復(fù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無(wú)人接聽），這個(gè)電話會(huì)督促其處理，感謝您的配合�！痹谕瓿呻娫捀嬷笮柙诜⻊�(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx電纜障礙，xx電纜班正在處理，按綜調(diào)要求，已留電纜維護(hù)人員聯(lián)系號(hào)碼xxxx告知用戶”。
三、升級(jí)上報(bào)制度
1．維修人員發(fā)現(xiàn)維護(hù)區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應(yīng)立即將情況匯報(bào)班長(zhǎng)直至中心領(lǐng)導(dǎo)，由班長(zhǎng)或中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋各相關(guān)部門處理；處理部門同時(shí)將故障發(fā)生現(xiàn)象、涉及面、處理情況及預(yù)計(jì)處理完成時(shí)間等信息通知相關(guān)部門，以便做好客戶的安撫、解釋工作。
2．維修人員對(duì)于2次以上重復(fù)的障礙，無(wú)法徹底查修的，要主動(dòng)上報(bào)班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)技能高的維修人員徹查。
3．裝維人員對(duì)于管控部門的催裝催修，要在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對(duì)于有投訴傾向的應(yīng)立即向班長(zhǎng)匯報(bào)直至中心領(lǐng)導(dǎo)。
4．對(duì)于確實(shí)由于客觀原因和用戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無(wú)法及時(shí)修障的，維修人員需在流程時(shí)限內(nèi)及時(shí)回告或匯報(bào)可能超時(shí)的原因，同時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，作為減免對(duì)維護(hù)人員考核的依據(jù)。綜合調(diào)度在催單過程若發(fā)現(xiàn)維修人員隨便使用回告功能，要及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行短信通知查修，并記錄按照虛假回告進(jìn)行考核。
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