話務員年度工作總結(集合15篇)
總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，讓我們抽出時間寫寫總結吧。那么你知道總結如何寫嗎？下面是小編幫大家整理的話務員年度工作總結，希望能夠幫助到大家。
話務員年度工作總結1
我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
一、工作經(jīng)歷
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓,在20xx年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
二、工作性質
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。
記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
三、工作內(nèi)容
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的`話說“我以人格擔�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。
當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
四、工作總結
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應該更加要去了解，我想要做一個合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質的客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
話務員年度工作總結2
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往xx參加親和力培訓，在06年被安排去xx10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑�？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的`，優(yōu)秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。
工作總結2
不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。
話務員年度工作總結3
一、實踐目的
�。ㄒ唬w驗社會，鍛煉自身生存能力。
�。ǘ⿵氖路⻊招袠I(yè)，學會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
二、社會實踐內(nèi)容
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中�？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的.月結費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員，業(yè)務員再到各個公司進行結算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。
話務員年度工作總結4
尊敬的公司各級領導：
每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領我們奮發(fā)進取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠方，就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。我是20xx年正式到1860客戶服務熱線崗位工作的，在穿上這身藍色標志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。1860是公司對外服務的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的1860話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。自從踏上這個崗位，工作以來，在單位領導的'精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，現(xiàn)將工作總結如下：
1、思想上，積極參加政治學習，堅持四項基本原則，擁護黨的各項方針政策，自覺遵守各項法規(guī)，堅決遵守公司的各項規(guī)章制度，積極參加公司舉辦的各項集體活動和各種比賽。
2、工作上，本人自20xx年工作以來嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握1860的各種業(yè)務，成為1860熱線話務業(yè)務的行家里手。
記得，剛進1860熱線班組，為了盡快掌握1860業(yè)務，我每天都提前一個多小時到崗，練習各種基礎業(yè)務知識，雖然住處離工作單位要坐車近兩個小時，但我每天都風雨無阻，特別是冬天，冰天雪地，怕擠不上車，我常常要提前兩、三個小時上班，就是那時起我養(yǎng)成了早到單位的習慣，現(xiàn)在每天都是提前先到班組，先再看看業(yè)務書，再準備準備一天的工作，也是這個習慣，給了我充足的時間學習到更多的業(yè)務知識，為我一年來工作的順利開展打下了良好的基礎。
雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委屈的眼淚，一個月要接七八千個電話以至于連飯都顧不上吃，不敢喝水，上廁所都沒空，一下班就躺在床上，家人不理解，孩子沒有人管......我也曾經(jīng)打過退堂鼓，但是當我想起“讓世界聆聽微笑”這句話的時候又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻著自己的愛心、誠心、細心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導操作、開辦業(yè)務，用輕聲細語的問候、耐心細致的解答、嚴密周到的服務，讓客戶感受到了湖北移動對客戶的關愛，聆聽到了我們話務人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。
通過我自己的努力加上領導和同事們的幫助，我在業(yè)務上已經(jīng)有了很大的提高，能夠準確、專業(yè)地處理客戶來電， 提供客戶業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴處理、建議接納等服務，能夠非常熟練的掌握工作中的各項基本技能和技巧，在20xx年這一年的時間里被公司評為二星級話務員。并且在這一年多的時間里在不斷完善自己的同時還幫助新進公司的話務員一起進步，負責對他們業(yè)務和工作上的培訓與指導，提高他們的話務回答問題準確率及實際應變能力和心理素質，幫助他們積累基礎工作經(jīng)驗。
3、學習上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識。由于我畢業(yè)醫(yī)校屬于中專，剛工作我就利用業(yè)余時間自學大專，學習服務、口才、禮儀、電話接聽技巧等方面的知識，由于學習勤奮刻苦，成績優(yōu)良，學習中受到老師充分肯定。
4、最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、立功、建業(yè)……
話務員年度工作總結5
嘟...嘟...“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?
我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的`品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
心系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
話務員年度工作總結6
時間過得真快，我做了話務員已經(jīng)四年多了。從一開始對工作一無所知，到現(xiàn)在得心應手，經(jīng)歷了從好奇到熟悉，從熱情到迷茫，從煩躁到冷靜的不同心路歷程。工作四年多，對電話接線員的工作感觸頗深。
一踏上運營員的崗位，我就堅信自己能做好這份工作。我也覺得這個工作太簡單了，以為自己很容易就能勝任這個工作。但是，當我做的時候，我知道我做的工作很簡單，但是真的很難做好�？梢哉f，我從上班第一天起就沒有準時下班。雖然電話另一端用戶要求的信息是從電話的一端通過電話傳遞的，但我的心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，積累下來的生意，“你好”“對不起”“謝謝”每天重復上百次，激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。就這樣，過了一小會兒，看到經(jīng)常被表揚的操作人員，看到身邊優(yōu)秀的操作人員，我很感動，很想做出改變。于是我加強學習，虛心向同事請教。最后，在同事的幫助和努力下，我的服務得到了改善，我的努力得到了回報。
通過四年的'工作，我認為要做好一名電話接線員，必須做到以下幾點：
首先要調整心態(tài)，堅持客戶第一的原則，以善良周到的服務理念對待每一位客戶。讓用戶帶著疑惑來，得到解釋。這時來自客戶內(nèi)心的“謝謝”能讓我們很開心，而這種開心也是很好的接待每一個用戶的動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好。
其次，要有足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶很難溝通，有時候因為客戶表達能力不強，溝通無形中很難，甚至有些客戶打電話就喊，所以要有足夠的耐心和脾氣，用心服務，微笑交談，相信對方覺得你用心服務，這樣才能促進問題的解決。
還是那句話，小心12分。因為一不小心就會給別人和自己帶來很多麻煩。
第四，服務條款要規(guī)范。它不能像我們通常的演講那樣隨意�？赡軇傞_始很難很自然的說出那些服務術語，但是時間長了，我們自然可以說出那種語境。
第五，要努力學習業(yè)務技術，增強溝通能力，掌握轉讓范圍內(nèi)的業(yè)務及相關規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后要做好反思。每天工作結束，總結一天工作的疏忽，提醒自己明天一定不要再犯同樣的錯誤。
雖然操作者很努力，但我認為只要能經(jīng)常做以上的事情，就能讓操作者輕松工作，就能真正成為一個快樂的合格的操作者。
話務員年度工作總結7
來到話務班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足�？偨Y如下：
這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：一、調整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的`咨詢來電。二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗。三、及時總結，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易�！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!
話務員年度工作總結8
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
一、工作情況
面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改*度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值1XX元，寬帶6件。
二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平
每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？
我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的'工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手
加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平四：今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的�，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿！
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。
以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務員年度工作總結9
回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
一、克服自身條件
面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的助下，我積極的改變 態(tài)度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平
每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？
我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上家的步伐。
在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
加強自我管理、嚴格落實樹立服務眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回工作，當用戶映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。
四、升職值班長
今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的`感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿！
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。
以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。
話務員年度工作總結10
我在xx公司任職客服話務員。xx個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
一、客服人員所需的基本技能及素質要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責�？蛻舴⻊帐且粋�企業(yè)的服務窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
三、作為客服，需要必須的技能素質
1、良好的`語言表達潛力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
話務員年度工作總結11
一、端正思想
我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實 確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲，為每位客戶量身推薦我行的`各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建行更加細致周到的服務。
話務員年度工作總結12
在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，但是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的.時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好。
話務員年度工作總結13
嘟。。。嘟。。。“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出企業(yè)的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?
我作話務員的時間不長，跟不少老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。
在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的`原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。
我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為方向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務品質;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的規(guī)定，堅持頻繁性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家一同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，提高工作品質。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部規(guī)定，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了不少，也精彩了不少，過去那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格地方的缺陷，也使我錯過了不少機遇。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
話務員年度工作總結14
回想起自己一開始接聽乘客電話，后來能夠流利接聽，才知道信息中心的服務不僅僅表現(xiàn)在行動上，一句禮貌的問候和真誠的道歉都能讓乘客感受到我處理問題的積極態(tài)度和優(yōu)質的服務。以下是我的工作總結。
第一，遵守紀律和規(guī)定，用制度幫助發(fā)展。
俗話說，沒有規(guī)則，方圓是不可能實現(xiàn)的。毫無疑問，在信息中心的日常工作中，首先要遵守每一項規(guī)章制度，執(zhí)行每一項工作流程，牢記每一句標準語言。這不僅有利于我的工作，也有利于我自身的提高和發(fā)展，也使我能夠盡快適應新的環(huán)境和新的工作氛圍。
第二，語言規(guī)范，具有真誠的幫助服務。
話務員這份工作的一個基本特點就是不與乘客見面，通過語音傳達信息，所以面部表情、語氣、語調就更重要了。雖然我是一個新的經(jīng)營者，但我知道我的一舉一動，一言一行都代表著公司的形象。所以在電話中，要語氣平和，語調輕松，用詞得當，給乘客一種愉悅的感覺，讓乘客被我們的坦誠和愉悅所感染，讓我們的服務深入人心。
俗話說，“蠟燭為光，學問為理�！敝挥胁粩嗟膶W習和吸收，才能更快的進步和成長。這就是“學無止境”的道理。只有不斷學習和掌握專業(yè)，才能彌補不足，從容應對各種挑戰(zhàn)。只有不斷的學習，才能有扎實的理論基礎，才能有鑒別事物真?zhèn)蔚哪芰�，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀的經(jīng)營者，為企業(yè)多做貢獻。
第三，凝聚力量，團結奮進。
團結就是力量，這是很多企業(yè)的座右銘。團結起來，一切困難都可以解決。一個團隊不團結，就會分崩離析。就像我們的信息中心一樣，我們會通過每周例會，與其他同事分享日常工作中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)驗和方法，對遇到的.典型案例進行分析討論，共同進步，團結互助。
總的來說，我在工作中還沒能很好地調整好自己的位置和心態(tài)，因為接觸出租車行業(yè)的時間不長。之前的社區(qū)工作，讓我有了很強的應對突發(fā)事件的能力，但對日常規(guī)范不夠重視。在今后的工作中，我需要進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。不要用一個農(nóng)民工的心態(tài)對待自己的工作。只要你付出多重努力，從一點一滴做起，帶著激情與企業(yè)一起成長，就一定會成就自己的事業(yè)。
話務員年度工作總結15
我已經(jīng)很久沒有做話務員了。和很多老兵相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我越是這樣做，就越是要花比別人更多的精力和時間去學習，才能跟上大家的步伐。剛開始在_ _平臺上工作的時候，憑著自己的努力、努力、拼搏的態(tài)度，不僅熟悉了語音平臺的操作和處理流程，還深刻理解了_ _設備的整個操作流程，讓我在工作中更加得心應手。以下是我上半年工作總結。
作為一個大眾服務窗口，作為一個普通的客服代表，我需要了解一些簡單的技術和專業(yè)知識，更重要的是，我需要和客戶溝通，回答他們的詢問和疑問。所以我更需要的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務溝通能力。在平時的工作中，學習各種新發(fā)布的新服務、新知識、新活動，充分理解它們的精神并牢記在心；對于一些基本的商業(yè)知識，我經(jīng)常翻來覆去的看，讓自己學舊知新，熟能生巧。
如果說商業(yè)知識是做菜的原料，那么良好的服務和溝通能力就是技藝高超的廚師。只有烹飪技巧高超，原料才能表現(xiàn)出良好的品質和味道。服務也是如此。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力，如果你懂得多，掌握的比較全面，那就只能茶壺里煮餃子了。所以我積極參加各種服務知識培訓，在網(wǎng)上學習相關的服務和溝通技巧，并應用到服務工作中。
專注于客戶服務，同等條件下，好的服務可以贏得客戶或“創(chuàng)造”客戶；糟糕的服務可能會失去或“摧毀”客戶。誠信是一種資源，是一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。作為客服中心的一名普通員工，我會做更多的事情，認真尋找差距，學習其他“滿意度窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之長補自己之短，讓自己在客服中心繼續(xù)蓬勃成長。
我們將以“樹立人民滿意的窗口號”為旗幟，以“您的滿意是我的追求”為口號，堅持“以群眾為中心，以市場為導向，以人民滿意為目標”的原則，做好優(yōu)質服務。自我管理，嚴格執(zhí)行服務大眾、貢獻社會的.思想，辦實事、為民做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證文明服務的日常用語能用，嚴禁使用服務“禁忌語”；微笑服務，給顧客留下親切、熱情、語氣柔和的好印象。
注意各種規(guī)章制度的執(zhí)行，除了做好學習讓大家認識和熟記之外，還要注重執(zhí)行。強化內(nèi)部素質，塑造外部形象，做好業(yè)務技能培訓。為了滿足“服務模式”的要求，我們應該定期利用下班后的時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位培訓活動，不斷提高業(yè)務技能。同時，做好“傳播、幫助、領導”新同志工作，爭取共同進步。隨著自身質量的不斷提高，我們也以卓越的服務建立了卓越的服務品牌。
在與來電者交談的最初幾分鐘，我認真聽取了來電者的信息，保持了禮貌的態(tài)度，提高了工作質量。如有投訴和反饋，需要了解來電者的所有要求，準確理解來電者的意思，把握問題中心，盡量避免談論無關緊要的事情，并做好相關記錄，方便日后與用戶聯(lián)系，保障正常工作狀態(tài)。事后還要做好回訪工作。當用戶表達不滿時，要認真仔細的告訴用戶，盡可能的為用戶排除問題，為客戶著急，想想客戶的想法。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活豐富多了，精彩多了，但是因為性格缺陷，錯過了很多機會。所以下半年，我會再接再厲，做得更好。
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