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4s店售后年終總結(jié)范文
總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它能夠給人努力工作的動(dòng)力,不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫(xiě)出新花樣呢?下面是小編精心整理的4s店售后年終總結(jié)范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
第一步:預(yù)約。
此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠(chǎng)維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠(chǎng)維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而,雷克薩斯的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè):1.讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌,提醒客戶(hù)預(yù)約。3.在對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠(chǎng)的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。
第二步:接待。
客戶(hù)將車(chē)輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程,也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題:
1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶(hù)性格,有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了,必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。
3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車(chē)輛外觀,可以說(shuō):“x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個(gè)保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖恕薄;蛘摺澳催@塊傷,您要是從這里上的保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ),也要堅(jiān)持這樣做。
5.明確向客戶(hù)建議,取走車(chē)內(nèi)的貴重物品,并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶(hù)不愿拿走,SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品,可以記錄于查車(chē)單上,并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步:打印工單。
工單是一個(gè)合同,要注意在客戶(hù)簽字之前,必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù),時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件,放后備箱還是什么地方。5.是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意:1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢(xún)是否有貨,多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡,記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3.如果客戶(hù)有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。
第四步:實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間,在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí),隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē),必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要SA本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚,由客戶(hù)定奪。
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