關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結(jié)。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編精心整理的關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)1
回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自從下半年調(diào)任客服部以來(lái)，我對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解不足，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心向他人請(qǐng)教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，逐步掌握方法并積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為導(dǎo)向，依托工作崗位進(jìn)行提升，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)際操作；另一方面，向書(shū)本求知，向同事求教，不斷豐富知識(shí)并掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助，也得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。
在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年度已經(jīng)順利結(jié)束，在日常客戶服務(wù)工作中，我部門(mén)員工耐心、細(xì)致地解答了客戶的咨詢、問(wèn)題和困難，并提供了合理的建議，有效解決了客戶的困擾。在處理客戶投訴和報(bào)修時(shí)，我們積極跟進(jìn)，主動(dòng)了解客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意度，收集了寶貴的'客戶反饋和信息。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下，全體員工以飽滿的熱情和創(chuàng)新精神，取得了階段性成果�；仡欉^(guò)去一年的工作，我們需要總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中的變化，并識(shí)別新出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，提升管理水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)20xx年工作再上新臺(tái)階，我們將繼續(xù)努力。
關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)2
時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。現(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。
一、工作回顧。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
二、主要工作內(nèi)容。
按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。
三、工作體會(huì)。
我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的.性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在XX物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。
四、明年工作計(jì)劃。
自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入XX物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，XX的文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)。也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)3
從事客服工作已接近1年，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，從事客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)習(xí)慣了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最深的只有一個(gè)字：“辣”。當(dāng)有一天你已經(jīng)適應(yīng)了這種感覺(jué)，不再因?yàn)檫@種感覺(jué)而咳嗽或摸鼻子、流淚時(shí)，就說(shuō)明你已經(jīng)成為了一位非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我也是從一線員工做起的，因此深知這種“辣”味。作為班長(zhǎng)，在近兩載的班長(zhǎng)工作中，我一直試圖探索另一種味道，以化解和消融前臺(tái)因用戶產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員的情緒管理。畢竟，大多數(shù)人需要學(xué)會(huì)管理和調(diào)控自己的情緒。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在日常的'話務(wù)管理中，我一直致力于在人性化管理和制度化管理之間找到平衡點(diǎn)。為了避免員工因違反規(guī)定而受到處罰時(shí)產(chǎn)生情緒波動(dòng)，影響服務(wù)質(zhì)量，一種較為有效的方式是在處罰前與員工進(jìn)行溝通。最佳的方法是以己度人，設(shè)想自己也是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)的。只要員工有足夠的心胸和勇氣去面對(duì)并承擔(dān)自己的錯(cuò)誤后果，就沒(méi)有過(guò)不去的難關(guān)。俗話說(shuō)：“知錯(cuò)能改，善莫大焉�！币虼�，無(wú)需為一時(shí)的錯(cuò)誤而長(zhǎng)期消沉或逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，這對(duì)工作和生活來(lái)說(shuō)是最理性的選擇。同時(shí)，這也成為處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，有助于消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造輕松氛圍，穩(wěn)定員工情緒并保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷將自身經(jīng)驗(yàn)和想法付諸實(shí)踐并取得一定成效的過(guò)程中，我們?cè)谶@個(gè)關(guān)鍵位置上，更像一顆螺絲釘，與本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理緊密協(xié)作，同時(shí)與其他各組或各部門(mén)保持和諧的溝通與交流，確保話務(wù)管理工作井然有序。在我全力以赴做好分內(nèi)工作的過(guò)程中，對(duì)“團(tuán)隊(duì)”二字有了更深的理解。曾被這樣一個(gè)故事深深打動(dòng)：
在洪水肆虐之時(shí)，堤壩上的人們凝視著洶涌的波濤。忽然，有人驚呼：“看，那是什么？”只見(jiàn)一個(gè)似人頭的黑點(diǎn)隨著波浪漂來(lái)，大家正準(zhǔn)備靠近救援時(shí)，一位老者說(shuō)道：“那是蟻球。螞蟻這東西很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，比籃球還大。洪水來(lái)臨時(shí)，螞蟻迅速抱成一團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中，但只要蟻球能上岸，或碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就能得救�！辈痪茫伹蚩堪读�，蟻群像登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地散開(kāi)，迅速而有序地沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球，那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读耍鼈兊氖w依舊緊緊相擁，顯得如此平靜與悲壯。因此，我開(kāi)始致力于打造這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)：在遇到困境時(shí)能夠迅速凝聚成一股力量，最終脫離險(xiǎn)境，就像遇險(xiǎn)時(shí)抱成一團(tuán)的“蟻球”。在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，無(wú)論面對(duì)用戶的無(wú)理糾纏，還是投訴者的古怪刁鉆，我們都無(wú)所畏懼。
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)4
從事客服工作已有近七年時(shí)光，在這七個(gè)春夏秋冬的更迭中，我寫(xiě)過(guò)許多總結(jié)。這些總結(jié)仿佛是一個(gè)驛站，讓我得以靜下心來(lái)梳理疲憊的情緒，重燃對(duì)完美的期望，并為下一段旅程養(yǎng)精蓄銳。盡管客服工作看似平凡，但我總能從中不斷迎接各種挑戰(zhàn)，不斷探尋工作的意義與價(jià)值。我時(shí)常提醒自己：去做那些值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，從事客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)習(xí)慣了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最深的只有“辣”字。當(dāng)有一天你不再因?yàn)檫@種“辣”而咳嗽或摸鼻子、流淚時(shí)，就意味著你已經(jīng)成為了一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工。我從一線員工做起，深知這種感覺(jué)。作為班長(zhǎng)，在近兩載的班長(zhǎng)工作中，我一直致力于探索，希望能找到另一種“味道”，能夠緩解和消融前臺(tái)因用戶帶來(lái)的這種“辣”感，這就是話務(wù)員的情緒管理。畢竟，大多數(shù)人需要學(xué)會(huì)管理、控制和調(diào)節(jié)自己的情緒。
在每位新員工入職前，我都會(huì)告知他們，優(yōu)秀的客服代表不僅需要掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，還應(yīng)不斷提升自己的職業(yè)心理素質(zhì)，使枯燥單調(diào)的工作變得生動(dòng)有趣，甚至將其視為一種享受。首先，對(duì)待用戶要真誠(chéng)，像對(duì)待親人或朋友一樣，真心實(shí)意地為用戶提供有效的咨詢與幫助，這是愉快工作的基礎(chǔ)。其次，在解答用戶咨詢時(shí)，應(yīng)專注于聆聽(tīng)用戶的問(wèn)題而非其態(tài)度，這樣才能保持冷靜，細(xì)致分析并引導(dǎo)用戶，平息他們的情緒，避免因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而加劇用戶的不滿，導(dǎo)致更大范圍的投訴。
另外，在日常的話務(wù)管理中，我一直試圖在人性化管理和制度化管理之間找到平衡。為了避免員工因違反規(guī)章制度而受罰時(shí)產(chǎn)生情緒波動(dòng)，進(jìn)而影響服務(wù)態(tài)度，一種較為有效的方法是在處罰前與員工進(jìn)行溝通。可以換位思考，把自己放在他們的位置上，理解每個(gè)人都會(huì)在錯(cuò)誤中成長(zhǎng)。只要員工具備足夠的胸懷和勇氣，勇于面對(duì)并承擔(dān)自己的錯(cuò)誤后果，就沒(méi)有過(guò)不去的難關(guān)。正如俗語(yǔ)所說(shuō)：“知錯(cuò)能改，善莫大焉�！币虼耍槐貫樽约旱腻e(cuò)誤長(zhǎng)久地沮喪和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，無(wú)論對(duì)工作還是生活，這都是最理智的選擇。同時(shí)，這也成為處理與員工關(guān)系的一劑潤(rùn)滑劑，有助于消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒并保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷將自身經(jīng)驗(yàn)和想法付諸實(shí)踐并取得預(yù)期成效的過(guò)程中，我們?cè)谶@一關(guān)鍵位置上更像是一個(gè)螺絲釘，與本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理有效配合，同時(shí)與其他各組或各部門(mén)保持和諧的溝通和交流，使話務(wù)管理工作井然有序。在我盡力做好分內(nèi)工作的過(guò)程中，對(duì)“團(tuán)隊(duì)”二字有了更深的體會(huì)。曾被這樣一個(gè)故事深深打動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球�！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的`螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)5
不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變。從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為XX客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。
在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。更重要的`是，在這里，我們?cè)赬X銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我，這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得XX主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
1、高效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外客服，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行XX地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于XX的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�。再例如XX行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)，不斷完善自我。
培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
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光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí)。不畏困難。更好的工作來(lái)回報(bào)上級(jí)。
20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場(chǎng)的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極做好商場(chǎng)的消防安全防范工作，維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序，工作總結(jié)：
一、工作的職責(zé)。
疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車(chē)輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查。巡視工作：白天巡視商場(chǎng)內(nèi)有無(wú)可疑人員。消防通道是否暢通。消防設(shè)施是否被占用等。晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。
二、消防知識(shí)。
X月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ?tīng)了別的商場(chǎng)的演講深受感動(dòng)，在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見(jiàn)，從“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問(wèn)題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查我們的工作，我們?cè)谏虉?chǎng)消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！
三、存在的不足和今后的努力方向。
回顧一年來(lái)的工作，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在的.差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來(lái)自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊。二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)。三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求將會(huì)更高，難度將會(huì)更大，這就對(duì)我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”，“兩個(gè)大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新。在工作成績(jī)上再大提升，在自身形象上大提升。最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！
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已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到這里已經(jīng)有一段時(shí)間了，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、什么都不懂的新學(xué)員，到現(xiàn)在能夠獨(dú)立而果斷地面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了許多，同時(shí)也看到了自身存在的不足：
一、成長(zhǎng)之處
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)能力有了顯著提升，可以獨(dú)立完成日常任務(wù)。同時(shí)，我也能積極承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作，并踴躍參與車(chē)站及科室組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。此外，工作之余，我還主動(dòng)走出車(chē)站，進(jìn)行“三進(jìn)一上”的宣傳活動(dòng)，向公眾介紹和推廣總站的班次情況。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，xx熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
二、不足之處
1、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心；
2、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)；
3、工作缺乏激情與主動(dòng)性。雖能認(rèn)真完成任務(wù)，但安于現(xiàn)狀，創(chuàng)新力不足，較少主動(dòng)承擔(dān)新工作。
三、針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的'工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面
1、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心：
在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多從旅客的角度思考問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方式，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正把旅客當(dāng)作朋友，努力做到盡善盡美地解答每位旅客的咨詢來(lái)電。
2、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通：
工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、及時(shí)總結(jié)，不斷積累：
對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
4、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
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在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要仔細(xì)核對(duì)《客服本部入庫(kù)單》、《神舟發(fā)貨清單》、《清點(diǎn)科出庫(kù)單》、《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》及《銷售保用單》等單據(jù)信息，確保與自檢記錄的數(shù)據(jù)一致。如發(fā)現(xiàn)不一致，需立即復(fù)檢，并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間解決問(wèn)題，避免后患。
第二，要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，在統(tǒng)計(jì)金額時(shí)最好使用求和公式進(jìn)行驗(yàn)證，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。完成《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后，務(wù)必寫(xiě)上自己的名字和日期，然后再找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。
財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司對(duì)服務(wù)站的包裝規(guī)范要求較為嚴(yán)格，規(guī)定每個(gè)物品都需單獨(dú)包裝，并使用獨(dú)立的包裝箱。禁止使用公司彩頁(yè)或破舊報(bào)紙作為填充物，必須采用原包裝或物流公司提供的專用泡棉和緩沖材料進(jìn)行打包。若發(fā)現(xiàn)服務(wù)站或經(jīng)銷商違規(guī)使用公司彩頁(yè)和破舊報(bào)紙，需耐心勸導(dǎo)并協(xié)助其查找原因，尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明情況，共同查明原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的`時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，公司客服必須持續(xù)監(jiān)控庫(kù)存剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)無(wú)件可發(fā)。
第二，公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一次實(shí)物，連續(xù)一個(gè)月與服務(wù)站對(duì)賬兩次，以確保賬目與實(shí)物相符。
第三，公司客服需牢記，公司財(cái)產(chǎn)安全至關(guān)重要，平時(shí)應(yīng)多加注意防火節(jié)電。貨物要分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班時(shí)務(wù)必及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，公司客服不僅要關(guān)注公司的財(cái)產(chǎn)安全，還需保持良好心態(tài)和敏銳洞察力，確保工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理切忌拖延時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)并使用。這時(shí)需要我們具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和有效的溝通能力，縮短異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
很多問(wèn)題是由于磨損引起的，最常見(jiàn)的包括外殼劃痕和屏幕劃痕。這要求我們的服務(wù)站前臺(tái)工作人員在接收客戶設(shè)備時(shí)，仔細(xì)檢查設(shè)備外觀，與用戶確認(rèn)無(wú)誤，并采取更多保護(hù)措施，盡量避免這些問(wèn)題的發(fā)生，以確保用戶安心。
總之，無(wú)論身處何地，無(wú)論在哪個(gè)崗位，都應(yīng)腳踏實(shí)地、認(rèn)真工作。敬業(yè)是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們應(yīng)有的職業(yè)道德。培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，將使我們受益終生。態(tài)度決定一切，不論你是否能夠做好，都應(yīng)該盡自己最大努力去完成。這不僅是對(duì)自己能力的一種檢驗(yàn)，還能不斷積累自信。
關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)9
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)信“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。在工作中，我認(rèn)真對(duì)待每一件事情，面對(duì)繁瑣的事務(wù)，總是用心盡力去完成；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，我毫無(wú)怨言地犧牲休息時(shí)間，合理安排工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心地投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上課時(shí)說(shuō)過(guò)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)�！弊鳛橐幻娫掋y行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，甚至是一種境界。這幾個(gè)月里，我始終堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)思維能力，并注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)實(shí)踐鍛煉自己。
1、注重理論與實(shí)際相結(jié)合，在工作中運(yùn)用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用。通過(guò)理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、重視克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按照制度和計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不應(yīng)將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)看作額外負(fù)擔(dān)，而是自覺(jué)地學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建設(shè)銀行的企業(yè)文化；其次是根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)習(xí)，妥善處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作繁忙而忽視學(xué)習(xí)，也不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習(xí)。
在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，保持與客戶的良好關(guān)系，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決客戶的.難題，用最佳的服務(wù)幫助客戶克服挑戰(zhàn)。為此，我制定了以下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
在外呼工作中，除了日常的聯(lián)系，還需學(xué)會(huì)總結(jié)各地特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，從而提高外呼效率。例如，在進(jìn)行個(gè)貸催收時(shí)，通常下午的接通率較高，因此對(duì)這類客戶應(yīng)多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再如，�?duì)于反應(yīng)較慢的客戶，我們?cè)谕夂魰r(shí)需放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。這樣可以實(shí)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、效率三者的結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解答客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)檢索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，以便高效利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，確保準(zhǔn)確完整地回答客戶的問(wèn)題。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
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