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關(guān)于調(diào)整延誤件處理流程及破損件部分細(xì)則的說明
附件二：
關(guān)于調(diào)整延誤件處理流程及破損件部分細(xì)則的說明
一、關(guān)于延誤件處理流程調(diào)整說明
延誤投訴提交至申通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺，被投訴方須在投訴錄入72小時內(nèi)在交互欄回復(fù)并提供相關(guān)證據(jù)，具體操作流程及處理流程如下：
1、被投訴方交互操作流程
（1）認(rèn)可延誤：交互回復(fù)確認(rèn)延誤以及天數(shù)（如：此件延誤3天）；
（2）不認(rèn)可延誤：被投訴方需及時回復(fù)并舉證（如：此件未延誤，當(dāng)日已送達(dá)，
交互附件提供客戶證明）。
2、投訴方交互操作流程
（1）認(rèn)可證據(jù)：交互回復(fù)確認(rèn)證據(jù)屬實(shí)；
（2）不認(rèn)可證據(jù)：被投訴方舉證之時起48小時內(nèi)，投訴方需交互提出反駁及再
次舉證。
3、公司處理流程
（1）投訴錄入72小時內(nèi)，被投訴方未能及時交互回復(fù)舉證，默認(rèn)延誤成立，
事后再回復(fù)或舉證一律不予采用；
（2）被投訴方舉證之時起48小時內(nèi)，投訴方未能及時交互提出反駁及再次舉
證，則默認(rèn)被投訴方證
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據(jù)屬實(shí)處理，事后再回復(fù)或舉證一律不予采用；（3）投訴與被投訴雙方均在有效時間內(nèi)舉證，以總部核實(shí)處理為準(zhǔn)，將適情況
對提供虛假證據(jù)的一方處以1000元/票罰款；
（4）投訴與被投訴雙方均在有效時間內(nèi)未回復(fù)及舉證，申訴一律不予處理，維
持原判。
備注： 2014年11月15日起發(fā)出的快件，均參照本條款執(zhí)行。
二、關(guān)于破損件細(xì)則部分調(diào)整說明
第二部分 第一條 投訴破損的條件
原細(xì)則：（8）必須提供發(fā)件人本人簽字的索賠函（索賠函需包含快件單號，詳細(xì)
收、發(fā)件人信息，索賠說明，受損內(nèi)件實(shí)際損失金額，附發(fā)件單位公章或發(fā)件人本人有效證件/復(fù)印件（身份證、駕駛證等））；
現(xiàn)調(diào)整：（8）考慮到快件實(shí)際已產(chǎn)生損失，網(wǎng)點(diǎn)提供索賠函有一定難度，故取消索賠函的投訴條件。若公司處理人在核實(shí)過程當(dāng)中產(chǎn)生質(zhì)疑，可要求發(fā)件網(wǎng)
點(diǎn)配合提供發(fā)件客戶索賠函（索賠函需包含快件單號，詳細(xì)收、發(fā)件人信息，索賠說明，受損內(nèi)件實(shí)際損失金額，附發(fā)件單位公章或發(fā)件人本人有效證件/復(fù)印件（身份證、駕駛證等））。
補(bǔ)充細(xì)則 對第4條新增第（9）點(diǎn)內(nèi)容
（9）為了明確快件本身受損情況，要求網(wǎng)點(diǎn)投訴時在附件內(nèi)提供清晰完整的破損件照片（外包裝、內(nèi)件）。
第二部分 第二條 破損件的受理期限
原細(xì)則：5．破損件的受理期限：12個自然日（客戶簽收/退回到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)/銷毀之日起至 規(guī)范報告上傳理賠投訴系統(tǒng)）。
現(xiàn)調(diào)整：5. 破損件的受理期限：10個自然日（客戶簽收/退回到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)/銷毀之日起至 規(guī)范報告錄入理賠投訴系統(tǒng)）。
第七部分 第二條 破損件的處罰標(biāo)準(zhǔn)
補(bǔ)充細(xì)則 對第45條新增（1）點(diǎn)內(nèi)容
（1）淘寶件、其它網(wǎng)購件（京東、拍拍網(wǎng)、易購等）
對于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)能提供有效網(wǎng)上交易截圖的破損件，按破損程度賠償，最高不超過500元/票。對于物品的滅失、損毀、內(nèi)件部分遺失，按實(shí)際損失金額賠償，但最高不超過2000元/票。
補(bǔ)充細(xì)則 對第45條第Ⅱ點(diǎn)第（1）條B項(xiàng)新增內(nèi)容
B、對于無正規(guī)發(fā)票的物品破損，處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：
① 內(nèi)件短少類：
a.內(nèi)件短少價值大于等于2000元，實(shí)用性的物品，最高賠付1000元；非實(shí)用性物品，最高賠付700元。
第八部分 高價值物品規(guī)范操作及破損件判罰標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)件價值≥3000元RMB的物品）
高價值物品的操作流程及破損判罰標(biāo)準(zhǔn)參照《申通快遞快件遺失處罰細(xì)則》中高價值相關(guān)條款。
備注： 2014年11月15日起發(fā)出的快件，均參照本條款執(zhí)行。
三、先行理賠投訴
客戶投訴至總部先行理賠的快件，公司判定（延誤、破損、遺失）的責(zé)任在于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)相應(yīng)賠款。
四、申訴受理期限調(diào)整
網(wǎng)點(diǎn)對三件處理結(jié)果有異議，需在經(jīng)理審核完畢之日起10個自然日內(nèi)，以
書面模版形式向申訴小組提起申訴，超出申訴期限不予受理。
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