文明示范崗申報材料

　　濮陽縣電業(yè)局客戶呼叫中心現(xiàn)有座席員11名，承擔著全縣24萬電力客戶的電力故障報修、服務質(zhì)量投訴舉報、電量電費、停電信息咨詢、查詢等業(yè)務。來，中心以爭創(chuàng)巾幗文明示范崗為載體，進一步強化“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務理念，全年累計受理客戶來電4萬多次，發(fā)送短信2萬多條，其中，電力故障報修367次，回訪客戶率100%，用自己的努力塑造了濮陽縣電業(yè)局行風服務窗口形象，為保證我局實現(xiàn)行風評議三連冠做出了突出貢獻，榮獲河南省優(yōu)質(zhì)服務窗口稱號。

　　我們的主要做法是：

　　一、領導重視，制度保障，職責明確,把巾幗文明示范崗的創(chuàng)建與服務質(zhì)量的提升融為一體，推進了服務機制常態(tài)化建設。

　　在局創(chuàng)建領導小組和女工委的指導下，根據(jù)呼叫中心工作的實際情況，以提升服務水平為主題，制定了“巾幗文明示范崗”活動活動計劃和實施細則，拿出了提高服務質(zhì)量的具體措施，并對措施的落實做到分工明確，責任到人。

　　根據(jù)創(chuàng)建計劃，中心抓住全局確定了保持行風評議三連貫的目標這個機遇，爭取領導支持，完善了局領導到呼叫中心座班制度、優(yōu)質(zhì)服務分析例會制度，通過領導的座班和現(xiàn)場召開分析會，幫助協(xié)調(diào)解決了運行系統(tǒng)暢通、服務系統(tǒng)協(xié)調(diào)等一系列具體問題，落實了對服務質(zhì)量和效率的考核獎罰，使我局在整個服務系統(tǒng)反應速度、回應規(guī)范方面有了明顯提高。

　　在此基礎上，以“電力優(yōu)質(zhì)服務”為準則制定了《呼叫中心制度匯編》、《呼叫中心流程匯編》、《呼叫中心人員職責分工》等編制，逐步形成“流程管事、井井有條，制度管人，忙而不亂”的管理機制。做到班組建設與呼叫中心運行管理有效結合。

　　二、加強培訓，提高素質(zhì)，讓活動開展成為引領員工素質(zhì)提高的一面旗幟。

　　中心始終把“巾幗文明示范崗”爭創(chuàng)活動作為引領員工素質(zhì)提高的一面旗幟，結合實際地提出了“在學習中工作，在工作中學習”的口號，創(chuàng)新內(nèi)部培訓方法，通過組織座席人員深入現(xiàn)場了解電網(wǎng)接線及運行方式、進行電話受理模擬演示、建立學習例日制度、通過開展“崗位大練兵”、讓客戶聽出“我們的微笑”等多種活動方式，形成大家在工作中“比干勁、比能力、比效率”的良好氛圍。促使座席人員迅速適應技術操作系統(tǒng)，互相取長補短，達到了共同提高的目的。至目前，中心在創(chuàng)佳績集體榮獲省級“優(yōu)質(zhì)服務窗口稱號”、中心主任獲濮陽供電系統(tǒng)十佳服務之星。

　　三、主動服務，突出重點，創(chuàng)新亮點，全方位打造優(yōu)質(zhì)文明服務窗口。

　　一是積極開展客戶服務需求調(diào)研工作，摸清客戶對電力服務需求的底子，在此基礎上，變被動為主動，確定不同季節(jié)及用電形勢下的服務重點，通過積極參加各項現(xiàn)場咨詢、公益活動，開展“千人訪萬家”答謝客戶真情系列活動；開發(fā)短信群發(fā)系統(tǒng)，通過手機短信把客戶關心的電費、電量、用電業(yè)務和停電計劃、故障停電等信息發(fā)送給客戶，開展短信互動業(yè)務；滿足客戶對用電信息的服務需求，增進電與社會之間的互動與了解。

　　二是做好重點時段的供電服務工作。6月份始，直到奧運保供電工作結束，系統(tǒng)供電形勢出現(xiàn)嚴重的負荷短缺情況，我們及時啟動了座席員峰谷調(diào)整預案，把值班人員由日常的兩名，調(diào)整為四名，配合客戶走訪人員，進行有序供電方案的宣傳，該中心積極配合開展錯峰用電工作，主動收集錯峰用電客戶聯(lián)系資料，并以多種形式通知，確保錯峰信息能及時有效地傳達到客戶，積極爭取客戶配合電業(yè)局，共同渡過缺電難關，組織生產(chǎn)企業(yè)調(diào)整生產(chǎn)時間，為居民生活用電讓路，在嚴重缺電的形勢下，做到了限電不拉閘，保證了奧運期間的正常供電。

　　四、以客戶滿意為已任，擔當好企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁。

　　呼叫中心在為電力客戶提供用電服務同時，堅持以客戶信息周報、月報的形式，將客戶最關注的熱點問題和業(yè)務處理各環(huán)節(jié)存在的問題進行匯總分析，把客戶心聲及時傳遞到相關的管理部門，成為聯(lián)系客戶和供電企業(yè)的暢通渠道。并注重與其他部門信息傳遞，通過電話聯(lián)系、開展座談、主動走訪及建立“部門信息溝通記錄表”等形式加強與相關部門的溝通；確保用電業(yè)務信息的及時更新；接納各部門對完善客戶服務工作提出了寶貴的見意完善各項服務。同時，加強客戶服務的回訪跟蹤，對所有的客戶投訴舉報和供電故障報修，呼叫中心都做到及時跟蹤和回訪，起到了有效的監(jiān)督作用，有效提高了為電力客戶服務的水平。

　　五、開展豐富多彩的文化活動，增強集體凝聚力

　　開展豐富多彩的文體活動，充分利用服務之星、業(yè)務值長等發(fā)揮激勵導向作用，豐富女工的業(yè)余文化生活，增強集體凝聚力。一是設立“巾幗文明示范崗活動室”。有計劃地組織全體女工學政治、學理論，召開生活會，開展談心活動，不斷提高全體坐席員的政治素質(zhì)和思想深情，充分發(fā)揮各女工在創(chuàng)建活動中的主體和先鋒模范作用，使之成為工作崗位上的排頭兵。二是增設了閱覽室、設立《女性園地》專欄板報，讓女工利用業(yè)余時間能在閱覽室吸收更多的知識，板報設有關于生活、健康提示、團隊激勵等專題欄目，營造溫馨和諧的良好氛圍，三是多次組織座席人員自編自演禮儀小品，讓大家在編演過程中了解服務的禮儀規(guī)范，并自創(chuàng)自演了《軍嫂上電》等反映電業(yè)局優(yōu)質(zhì)服務的小品，不僅宣傳了電力服務形象，還增加了座席人員的職業(yè)榮譽感。

　　六、積極投身公益活動，創(chuàng)文明，獻愛心。

　　一年來，呼叫中心的員工始終堅持“以已之力，奉獻愛心”，不僅積極響應局黨委號召，參與抗震救災等慈善捐款活動，還積極參與女工、青年團組織的愛心活動，十名員工全部加入青年志愿隊伍，在工作之余，到敬老院幫助老人做清潔工作，陪老人聊天吃飯送溫暖。

　　同時，中心還自行組織了“巾幗獻愛心”活動，全體坐席員到濮陽市社會福利園向孤殘兒童獻愛心，與他們做親子游戲，當孤兒的愛心媽媽，讓孩子感受母愛的溫暖。

　　總之，我們在爭創(chuàng)“巾幗文明崗”的過程中，全體坐席員立足崗位成長、崗位建功，展現(xiàn)了電力女職工的風采，今后，我們一定會更加同心協(xié)力以飽滿的熱情精湛的業(yè)務技能和健康的狀態(tài)投身到開創(chuàng)電力事業(yè)新局面的實踐中去。

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