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郵政局政風行風建設(shè)先進事跡材料
郵政局政風行風建設(shè)事跡材
北站路郵政支局隸屬xx區(qū)局，現(xiàn)有正式職工36人，業(yè)務(wù)收入881萬元。北站路支局坐落于沈陽北站西側(cè)，是東北鐵路交通樞紐、市內(nèi)交通核心以及xx市金融、商貿(mào)總部所在地，擁有高檔酒店、寫字樓、事業(yè)單位近50余家。近年來，支局以創(chuàng)新服務(wù)流程、完善服務(wù)措施、加強基礎(chǔ)管理、強化全員培訓(xùn)為出發(fā)點，狠抓基礎(chǔ)管理，使支局的經(jīng)營、服務(wù)和基礎(chǔ)管理工作得到顯著提高，先后榮獲省級“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”和省局“百強支局”及市局“最佳服務(wù)窗口”等榮譽稱號。
一、創(chuàng)新服務(wù)理念，增強服務(wù)意識
今年以來，北站路支局在“示范窗口”創(chuàng)建活動中，深挖體驗化服務(wù)內(nèi)涵，把“崗位是資源，用戶是衣食父母，服務(wù)是效益”的理念融入到激勵制度中，在綜合臺席中實行競爭上崗、工資與量收和服務(wù)考核掛鉤的措施，大大提高了窗口的服務(wù)質(zhì)量。支局共有星級營業(yè)員15名，市局服務(wù)明星張海陽同志，由于服務(wù)熱情周到，深得用戶好評，有許多用戶舍近求遠到她的窗口辦理業(yè)務(wù)，這樣她每月的業(yè)務(wù)酬金都是全局最多的。在示范作用激勵下，班組員工都受到了觸動，認識到了做好服務(wù)工作就能得到好的崗位，就會贏得更多的客戶和業(yè)務(wù)量，同時也能給自己帶來更多的收益。通過崗位競爭、績效激勵、服務(wù)競爭，使“打造示范窗口、提升服務(wù)層次”成為每名職工的自覺行動。
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二、加強基礎(chǔ)管理，細化服務(wù)流程
一是完善管理制度。近年來，支局健全了崗位責任制，制定了獎金、酬金、分配細則等一些管理辦法。每月獎金、酬金、考核獎勵上墻公布。制度的完善使處理問題有章可循，分配的透明極大的調(diào)動了職工的積極性。二是定置定位管理。支局根據(jù)業(yè)務(wù)流程和用郵規(guī)律，重新細化和設(shè)計了營業(yè)臺席桌面、抽屜、格口、包裹庫房、空袋架的物口擺放標準和內(nèi)容，對15種用品用具進行了定置定位，不但完善了服務(wù)環(huán)境又方便了職工操作，保證了物品及服務(wù)設(shè)施的整潔有序，促進了服務(wù)工作的進一步開展。三是規(guī)范服務(wù)流程。年初，支局通過合理調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)組織，重新設(shè)計服務(wù)流程，大大縮短了用戶業(yè)務(wù)辦理時間，從而也贏得了用戶的好評和信任。四是完善導(dǎo)郵制度。將原有的代辦話費臺席與集郵臺席合并，將6個綜合臺席調(diào)整為４個，把調(diào)整下來的人員充實到導(dǎo)郵員，負責營業(yè)廳內(nèi)綜合服務(wù)情況的管理及協(xié)助用戶驗視、封裝郵件和填寫業(yè)務(wù)單式，引導(dǎo)用戶到適當?shù)呐_席辦理業(yè)務(wù)。五是調(diào)整內(nèi)部作業(yè)。按照業(yè)務(wù)量情況，及時對內(nèi)部作業(yè)進行調(diào)整，有效解決了業(yè)務(wù)高峰期出現(xiàn)的瓶頸矛盾，實現(xiàn)有效分流、提高用戶用郵效率，實現(xiàn)了用戶等候時間不超過10分鐘，等候人數(shù)不超過3人的目標。六是調(diào)整營業(yè)時間。針對北站地區(qū)流動人員多，主動調(diào)整了營業(yè)時間，將早上開門營業(yè)時間提前到7：50，滿足了部分用戶的服務(wù)需求。七是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了用戶休息區(qū)，配備座椅和擦鞋機，提供多種報刊雜志，為方便用戶郵寄貴重及易碎物品，設(shè)置了“泡沫填充機”；對5公斤以上的物品利用捆扎機加固。在營業(yè)大廳設(shè)置了“用戶服務(wù)車”，用戶郵寄或領(lǐng)取較重包裹時，營業(yè)員用“服務(wù)車”幫助用戶在營業(yè)廳內(nèi)郵、取包裹。八是細化服務(wù)環(huán)節(jié)。注重服務(wù)的細微之處，設(shè)置包裹整理臺，降低了柜臺高度，方便用戶包裝。通過細化作業(yè)流程，使支局對外服務(wù)質(zhì)量明顯提升，增強了郵政企業(yè)的社會信譽度和知名度。
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三、強化技能培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)
近年來，隨著大批勞務(wù)人員的進入，支局普遍面臨著繁重的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和思想穩(wěn)定工作。為有效解決勞務(wù)工和新職工多，業(yè)務(wù)技能差的問題，北站支局采取有效的激勵機制，在提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)上下功夫。一是強化禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。支局強化服務(wù)禮儀培訓(xùn)。按照由淺入深的階梯式方式，采取現(xiàn)場互動和情景模擬的形式，培訓(xùn)營業(yè)員的坐立行走、舉手投足、待人接物和培訓(xùn)營業(yè)員手語、英語使用。并邀請區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)、檢查員到現(xiàn)場驗收，現(xiàn)場點評，及時找出服務(wù)中的不足，不斷改進，使支局的整體服務(wù)水平得到大幅提升。二是一幫一，一對紅。將營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能與獎金掛鉤，采取新、老營業(yè)員結(jié)對子一對一培訓(xùn)方式，如出現(xiàn)質(zhì)量差錯及用戶投訴，將連帶考核老營業(yè)員。二是鼓勵先進，鞭策后進。鼓勵營業(yè)員積極參加市局的星級服務(wù)員評定，對參加加星級考評的，讓其到市局培訓(xùn)中心進行理論學(xué)習和微機操作練習。反之，對在年內(nèi)仍未能獲得星級資格的營業(yè)員，建議區(qū)局將其調(diào)離北站支局。通過上述采取的有效措施，支局職工的業(yè)務(wù)技能有了較大程度提高。
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