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大理市公司及貴賓服務(wù)組實習(xí)總結(jié)
2010年9月27日--2010年9月30日，2010年10月8日--2010年10月9日，共六天時間里，我作為中國移動通信集團(tuán)云南有限公司大理分公司的一名新員工，分別在大理市公司營銷中心大客戶服務(wù)部以及貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組進(jìn)行了實習(xí)。下面，我將分幾個部分，對我這一段時間的實習(xí)情況做出總結(jié)。一、基本情況
在大客戶服務(wù)部進(jìn)行的實習(xí)和之前類似，此外，10月初，我來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，開始了新一階段的實習(xí)工作。
二、工作內(nèi)容
1.為客戶贈送生日禮品和中秋禮品
在大客戶服務(wù)部的工作仍然是負(fù)責(zé)贈送生日禮品和中秋禮品，雖然中秋節(jié)已過，但是仍有一小部分客戶的老人手機(jī)未送出，所做的多是收尾工作。
2.給客戶發(fā)送國慶祝福短信
國慶節(jié)到了，客戶經(jīng)理有一個日常性的工作就是要給客戶發(fā)送國慶祝福短信，為此，我們精心挑選了幾條語言優(yōu)美、措辭得當(dāng)?shù)亩绦泡斎胂到y(tǒng)，利用短信發(fā)送功能將其發(fā)給了客戶。
3.拜訪高價值集團(tuán)客戶
我跟隨客戶經(jīng)理來到了大理市公安局，對客戶進(jìn)行了拜訪，收取他們需要領(lǐng)取老人手機(jī)的名單以及對警務(wù)通的使用情況做一個溝通。
4.為客戶經(jīng)理檢查禮品贈送的辦理情況
在客戶經(jīng)理第三季度的工作結(jié)束后，我?guī)椭蛻艚?jīng)理逐一檢查禮品的辦理情況，將系統(tǒng)中的記錄與實際送出的數(shù)量一一對應(yīng)，以免有所遺漏。
5.為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)
在電話經(jīng)理的工作結(jié)束之后，需要辦理業(yè)務(wù)的客戶名單便被傳送過來，我的工作就是負(fù)責(zé)為其中一部分客戶批量辦理業(yè)務(wù)，其中所辦類型多為套餐升級、積分兌換等，相似性較大。
6.開展生日免單工作并參與相關(guān)環(huán)節(jié)
生日免單是國慶節(jié)后開始的一項重要工作，目的是增加貴賓客戶的感知、完善客戶資料以及對客戶進(jìn)行拜訪。在這項工作開始時，我首先學(xué)習(xí)了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，然后梳理了電話經(jīng)理的工作流程，并且撰寫了外呼腳本。在外呼初期出現(xiàn)一些問題的時候，我積極參與老員工們的商討。在新的生日免單客戶名單下發(fā)下來的時候，我負(fù)責(zé)整理這部分?jǐn)?shù)據(jù)資料。
三、實習(xí)感想
這段時間的實習(xí)中，我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，實習(xí)內(nèi)容比較豐富，收獲頗豐。
1.欲速則不達(dá)
在一次為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)的時候，由于基本都是套餐升級，所以我自然而然地放快了辦理的速度，于是快速地把一批名單辦理完了。但在后來的檢查中發(fā)現(xiàn)，我錯辦了一個業(yè)務(wù)，只好將其返銷然后重新辦理。這次教訓(xùn)讓我印象深刻，中高端客戶是我們維系的重中之重，若因錯辦而導(dǎo)致投訴事件，那是多么的不堪設(shè)想。在后來辦理業(yè)務(wù)的時候，我不再敢無緣地加快速度，而是看清楚每一個客戶要辦理的業(yè)務(wù)名稱，在點擊"提交"前確認(rèn)一遍后才為客戶辦理。
2.給客戶發(fā)送的短信要言簡意賅
在撰寫給客戶發(fā)送的生日免單短信的時候，語言的表述很重要，甚至要細(xì)致到每一個詞語，比如一開始我將其中一句話表述為"請在您生日至少前一天致電貴賓專屬服務(wù)熱線10088"，由于系統(tǒng)發(fā)送短信的時候最多支持230個字節(jié)，這樣一來便顯得過于冗長了，后來我將其修改為"請在您生日前一天致電貴賓專線10088"，顯得言簡意賅。
3.親自外呼客戶，體驗電話經(jīng)理工作
在貴賓服務(wù)組的實習(xí)中，我戴上耳機(jī)親自參與了中高端客戶的外呼工作，由于在大學(xué)期間的實習(xí)工作有過這方面的經(jīng)歷，所以顯得沒有想象中緊張。"您好，我是大理移動為您配備的電話經(jīng)理，請問可以耽誤您一分鐘時間嗎?…"雖然電話經(jīng)理工作的重復(fù)性很高，但是若能真誠地與客戶交流，還是很快樂的，這也正是宣傳語中所提倡的"聽得到的微笑"。
四、下一步工作計劃
這段時間的工作是一個轉(zhuǎn)折點，我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組，接觸到了大客戶服務(wù)部的季度末收尾工作，同時參與了貴賓服務(wù)組新季度工作的開展，在接下來的日子里，我有如下計劃：
第一，更快地適應(yīng)貴賓服務(wù)組的工作節(jié)奏，熟悉工作流程；
第二，多找機(jī)會親自向客戶外呼，與客戶做直接的溝通，鍛煉自己并且發(fā)現(xiàn)問題；
第三，更好地熟悉excel的使用，為以后的工作打下基礎(chǔ)。
五、結(jié)束語
非常感謝營銷中心大客戶服務(wù)部的各位前輩的指導(dǎo)與幫助，客戶經(jīng)理方面的實習(xí)讓我收獲頗豐。接下來在貴賓服務(wù)組的實習(xí)工作，將是我實習(xí)生涯中一段新的旅程，我將盡全力迎接工作中出現(xiàn)的每一個挑戰(zhàn)和困難，讓自己在職業(yè)生涯中茁壯成長。
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