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春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，為此要我們寫一份總結(jié)。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編精心整理的春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)1
今年寒假已經(jīng)是我第一次參加合作教育了，對(duì)于我來說這是一次全新的機(jī)會(huì)讓我在大學(xué)校園的理論課程學(xué)習(xí)之余有了踏入社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，我對(duì)自己的要求與任務(wù)不能松懈不只是那么簡單輕松、光是從看和聽就行了，我應(yīng)該好好通過這次產(chǎn)學(xué)合作教育的機(jī)會(huì)努力鍛煉自己的意志品質(zhì)，努力學(xué)習(xí)社會(huì)實(shí)踐支持，積累社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為以后踏上社會(huì)邁出堅(jiān)實(shí)的一步。于是我參加了學(xué)院為我們安排的在上海鐵路客戶服務(wù)中心的工作。都說書本的理論知識(shí)就是前人總結(jié)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要學(xué)會(huì)游泳就必須先下水，實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。合作教育，就是學(xué)校與合作單位向我們提供的一個(gè)良好的平臺(tái)，讓我能全方位接觸到最真實(shí)的社會(huì)。
當(dāng)我得知今年寒假需要參加實(shí)習(xí)時(shí)我的內(nèi)心既緊張又興奮，緊張的是我第一次參加社會(huì)實(shí)習(xí)第一次在沒有老師和家人的幫助下踏入社會(huì)進(jìn)行工作實(shí)習(xí)害怕犯錯(cuò)也擔(dān)心不知道該怎么做才好。興奮的是終于有機(jī)會(huì)能邁入社會(huì)自己親自去感受一下工作的感覺這樣想來還是有點(diǎn)小激動(dòng)的。12月19日是我們實(shí)習(xí)的第一天，第一天是新的開始為了開一個(gè)好頭我起了個(gè)大早早早的來到了我們要求集合的地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)大家都到的很早大家在一起聊著天聊著實(shí)習(xí)時(shí)我們會(huì)做什么會(huì)遇到什么問題大家對(duì)于這次實(shí)習(xí)都十分在意與激動(dòng)，因?yàn)檫@樣的機(jī)會(huì)實(shí)屬來之不易所以我們也十分珍惜。等人全部到齊后我們進(jìn)行了正式的培訓(xùn)，培訓(xùn)第一天陳經(jīng)理主要介紹了一下上海鐵路客戶服務(wù)中心的組成，成立時(shí)間，以前和現(xiàn)在的情況。除此之外陳經(jīng)理還介紹了一下作為一名客服需要具備的素質(zhì)，在通話中我們要對(duì)客戶耐心，細(xì)心，貼心。和客戶說話時(shí)要尊敬他們并且有禮貌，做到罵不還口。陳經(jīng)理還在第一天的培訓(xùn)中介紹了一下客服需要用的幾句常用語，當(dāng)接到客戶電話時(shí)我們應(yīng)該說“您好，很高興為您服務(wù)。”當(dāng)要幫客戶查詢信息時(shí)則該說“抱歉，請(qǐng)您稍等一下�！痹诳蛻魷�(zhǔn)備結(jié)束通話時(shí)我們應(yīng)該說“感謝您的來電，稍后請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝再見�！敝蠼�(jīng)理又為我們介紹了一下鐵路的規(guī)章制度。第二天第三天依舊是由上海鐵路客戶服務(wù)中心具有資歷的班組長們?yōu)槲覀兘榻B一下春運(yùn)期間有關(guān)鐵路的重要規(guī)定及一些重要信息。上面班組長們進(jìn)行授課下面的我們認(rèn)真的做著筆記有什么疑問馬上提出希望班組長進(jìn)行回答。這兩天我們的筆記記了滿滿幾張紙。當(dāng)時(shí)想想要背那么多東西還真是很麻煩的不知道要背多久�；氐郊椅覀兣�(fù)習(xí)著筆記希望能夠在以后的工作中流利回答出客戶的`問題。
從12月22日到12月24日是由師傅帶著我們。我們上午坐在師傅身后聽著他們與客戶交談從中吸取經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)他們的講話方式及處理問題的方法有什么不懂的就及時(shí)提出讓師傅幫忙解答一下。下午則是由我們自己接電話師傅在旁邊看著我們。還記得我的第一個(gè)電話是關(guān)于12306官網(wǎng)上注冊(cè)用戶的，由于之前對(duì)筆記什么的都比較熟悉了自然也就熟練的回答出了乘客的問題，雖然有些緊張但是覺得能成功接下第一個(gè)電話還是很高興的。之后的問題有些我也不清楚的就問師傅就這樣3天下來我從剛開始有點(diǎn)生疏到了現(xiàn)在基本比較熟練不是很麻煩陌生的問題基本都能準(zhǔn)確無誤的告知旅客了。師傅也表揚(yáng)我說我很不錯(cuò)基本沒什么問題而且沒什么錯(cuò)問能做到這樣很不容易了。通過這3天的培訓(xùn)我對(duì)于今后一個(gè)人獨(dú)自上崗有了極大地信心。
12月25日是我工作的第一天，我懷著忐忑的心情打開了所有需要的網(wǎng)站信息然后開始忐忑的接下了我獨(dú)自工作的第一個(gè)電話。懷著忐忑的心接完了第一個(gè)電話我長出了一口氣相信自己可以的自己是能獨(dú)自完成工作的，懷著這樣的心情我又開始了第二個(gè)，第三個(gè)，第四個(gè)……的接聽。后來的電話越接越順越接越多僅一個(gè)上午我就接了50個(gè)電話，下午的我又繼續(xù)努力在最終下班結(jié)束是接到了將近130個(gè)電話。我真的非常開心在9個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間里（除去外出吃飯1個(gè)小時(shí)左右）我能接到130個(gè)電話雖然不算多但是我盡了自己最大的努力幫助旅客解決問題，我知道的就如實(shí)回答若我不知道我就會(huì)請(qǐng)教師傅然后再答復(fù)旅客幫助旅客解決問題。后來的幾天我平均每天的接聽量都在130左右，但是漸漸我感覺有點(diǎn)累了好像沒有了當(dāng)初的新鮮感接電話的量也有一點(diǎn)的下降感覺這工作也不過如此沒什么辛苦的嘛，但是后來午休時(shí)和師傅們的交談中才發(fā)現(xiàn)原來做客服很不容易只是現(xiàn)在的我沒有遇上不容易的事正好我運(yùn)氣好這幾天都是很簡單的問題要是真的遇上很困難的問題其實(shí)是很不容易的，后來我想了想這也對(duì)現(xiàn)在的我也許是運(yùn)氣好沒有碰到麻煩事，后來我及時(shí)調(diào)整了心態(tài)決定再一次認(rèn)真努力的投入到工作中去，有什么不懂的就問師傅，漸漸的我懂的也越來越多也不用一天到晚跑來跑去的找?guī)煾翟S多問題都能自己承擔(dān)接聽電話的速度也有所加快有一段時(shí)間平均每天能接到150個(gè)左右。最讓我開心的是我有一天接到了200個(gè)電話，這次是我第一次在9小時(shí)的工作時(shí)間里接到了200個(gè)突破了1XX的大關(guān)。那一天的我特別開心對(duì)于現(xiàn)在的成績感覺到之前的努力沒有白費(fèi)。在實(shí)習(xí)過程中最讓我欣慰的是當(dāng)我耐心幫助旅客之后旅客給予我的非常滿意和滿意的評(píng)價(jià)。雖然工作中也會(huì)出現(xiàn)一般或者差的評(píng)價(jià)但是我都是認(rèn)真且準(zhǔn)確回答過旅客問題，但是有些旅客因?yàn)榇哼\(yùn)期間買不到票就十分惱火就給了一般或者差作為我們也能體諒他們因?yàn)楫吘挂荒暌淮蔚拇汗?jié)大家都想在著期間回家舉家團(tuán)聚。最最讓我欣慰的是1月1日那天，有位大爺打電話給我需要我?guī)兔Σ樵兿萝嚧斡捎谲嚧伪容^多我一一耐心的報(bào)給了大爺聽，當(dāng)我報(bào)完之后大爺說了句“謝謝了，小伙子新年快樂。”我則十分驚訝，我也回了大爺新年快樂，那天的那個(gè)電話現(xiàn)在想來也是充滿幸福的，當(dāng)自己的勞動(dòng)成果對(duì)他人帶來幫助并且獲得了贊揚(yáng)時(shí)心里充斥著慢慢的幸福與激動(dòng)。不知不覺已經(jīng)快過去了一個(gè)月了，在這邊的實(shí)習(xí)工作我也越來越得心應(yīng)手對(duì)于電話數(shù)每天也能平均在130至150之間，滿意率大概在百分之99左右，對(duì)于這樣的成績我已經(jīng)很滿足了因?yàn)槊總�(gè)問題都是我信心耐心咨詢過后解答給旅客的。
雖然這次實(shí)習(xí)與我們的專業(yè)并不是十分接近但是我們?cè)谶@次實(shí)習(xí)中磨練了吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)。在與客戶的交談中我們學(xué)習(xí)到了人與人之間的交流學(xué)習(xí)到了什么是耐心，什么是細(xì)心，什么是貼心。在工作中我們需要與客戶交流需要與師傅們進(jìn)行交流，這樣的交流都是人際關(guān)系，在這樣的實(shí)踐中我們都能磨練自己的人際關(guān)系熟練人際交往為以后真正踏上社會(huì)打好基礎(chǔ)。對(duì)于我們學(xué)習(xí)通信信號(hào)的同學(xué)來說將來工作專業(yè)知識(shí)是一點(diǎn)責(zé)任心也是非常重要的，大家都知道信號(hào)關(guān)系著整個(gè)鐵路的運(yùn)行安全所有責(zé)任心是我們每個(gè)人都應(yīng)該具備的。上�？蛻舴⻊�(wù)中心實(shí)習(xí)雖然這個(gè)實(shí)習(xí)名字聽上去與我們專業(yè)根本沒有關(guān)系但其實(shí)不然，在上海客戶服務(wù)中心的實(shí)習(xí)中我們最最重要的學(xué)習(xí)到的就是責(zé)任心。每當(dāng)一個(gè)旅客有求于你時(shí)你要仔細(xì)查詢才能告知旅客正確的信息。在這過程中需要巨大的責(zé)任心，我們每位一位旅客排憂解難都需要我們有著一顆巨大的責(zé)任心，要正確幫助每位旅客而不是隨便敷衍旅客就好。在這過程中我們了解到責(zé)任心是多么的重要。對(duì)于這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)我十分珍惜也十分感謝學(xué)校和上海鐵路客戶服務(wù)中心給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)磨練自己并在磨練中成長。最后真心感謝上海鐵路客戶服務(wù)中心給予我的這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，我也一定會(huì)認(rèn)真努力圓滿地完成本次實(shí)習(xí)任務(wù)，我也會(huì)將這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)銘記在心，正因?yàn)橛辛诉@次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)我才會(huì)成長。
春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)2
又到了一年一度緊張的春運(yùn)時(shí)期，今年剛參加工作的我來到了西昌工務(wù)段這個(gè)大家庭，并且有幸參與今年支援春運(yùn)的工作，同時(shí)也感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，感受不一樣的工作，體會(huì)不一樣的人生，一定會(huì)努力完成這項(xiàng)工作為我們西昌工務(wù)段爭光添彩，通過在西昌進(jìn)行了兩周的臨客理論學(xué)習(xí)后，在1月7日我們實(shí)習(xí)的第一小組在攀枝花乘上了開往首都北京的K118次列車，第一次出遠(yuǎn)門并且是到北京作為祖國的首都，從小到大無論是在書本上還是電視上北京二字從未陌生過，如今終于能感受真實(shí)的北京了，內(nèi)心還是非常激動(dòng)的，穿上制服登上車的那一刻感覺整個(gè)人都精神了許多，雖然內(nèi)心激動(dòng)但是我非常清楚此次出行的目的.是什么，首先，我是來學(xué)習(xí)的，全程都要在K118上學(xué)習(xí)所有列車員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
工作第一天，開始還是比較習(xí)慣的，廖師傅給我安排了列車員師傅，之后就跟著這位師傅學(xué)習(xí)，他們都是在列車上工作很多年的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量也是非要高的，畢竟要跑到北京，要面對(duì)外省及外國旅客，所以各方面都是比較優(yōu)秀的，這也有利于我們能學(xué)到更多的東西，扎實(shí)基礎(chǔ)，保質(zhì)保量完成我們西昌工務(wù)段的臨客任務(wù)。
通過在列車上4天多的學(xué)習(xí)，基本掌握了列車員的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及注意事項(xiàng)和重點(diǎn)工作。師傅也都讓我們自己操作了，每一項(xiàng)工作，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給我們示范，然后讓我們自己做，確保我們會(huì)獨(dú)立操作，師傅們還是比較有耐心的，也非常關(guān)心我們，過了襄陽到了北方那邊的時(shí)候，天氣就非常冷了，師傅看我們穿的有點(diǎn)單薄，把他們多的大衣給我們穿，還是非常暖心的。
師傅有時(shí)候想讓我們多休息會(huì)都沒叫我們干活，但是我們還是會(huì)湊上去幫忙，怕自己沒有學(xué)會(huì)，到時(shí)候自己出來跑就不會(huì)做了，并且還要特別注意安全，要維護(hù)列車的安全還要保證旅客的安全，列車員這個(gè)職務(wù)也是比較辛苦的，列車空間狹小，很多事情都不方便，特別是春運(yùn)期間，列車基本都會(huì)超員，非常的擠，也看到了打工群眾的心酸，很多同志們都買的是站票，站幾天幾夜，為了生活為了回家，想想我們真的比他們好太多了，深切的體會(huì)到了生活的不容易也讓我懂的了感恩，雖然列車上的工作環(huán)境艱苦，但是我們出去是代表西昌工務(wù)段的，所以一定要比平時(shí)工作更努力，克服一切困難彰顯我們西昌工務(wù)段治山斗水的奮斗精神。列車上的環(huán)境確實(shí)艱苦，特別是睡覺，并且我從來沒有在列車上待過那么多天，睡眠不能保證質(zhì)量，所以我實(shí)習(xí)完腦子都是暈的，當(dāng)然我會(huì)盡快的調(diào)整過來，盡快適應(yīng)這種工作環(huán)境。
春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)3
實(shí)習(xí)是我在學(xué)校最期待的事情，那時(shí)我以為實(shí)習(xí)是很威風(fēng)的站在車站里看著來來往往的一切，春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)。后來才發(fā)現(xiàn)那是很不現(xiàn)實(shí)的，大千世界的真情很溫暖。
孩子給予的感謝
雖然假期說是去實(shí)習(xí)但是我還真沒上多少天班，請(qǐng)了好幾次假。雖然這樣我還是看到了很多很多。
去上班的前一天晚上住在一個(gè)招待所里，那真是冷得要命條件極其差。
凌晨5點(diǎn)鐘的車站是真的冷啊，我被安排在出站口查票販子和趕攬客的出租車司機(jī)，忙了一早上發(fā)現(xiàn)我竟然變成了導(dǎo)游，來來往往的人總是問各種問題。當(dāng)晚上在查輯崗的`時(shí)候我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)特殊家庭，夫妻倆人帶著五個(gè)孩子來中國旅游，我在查他們護(hù)照的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)是韓國人。那些孩子很可愛看著我在查護(hù)照的時(shí)候說著滿口韓語我卻聽不懂，好在他們的媽媽會(huì)說漢語，過安檢后行李太多帶不上去我就幫著帶上去，后來孩子從兜里拿出一塊巧克力給我，我百般推辭后孩子又揣進(jìn)自己衣兜。這是第一天上崗最暖心的時(shí)候，真好。
兒行千里母擔(dān)憂
還記得李健那首車站中的一句歌詞嗎？
我不知道我還有多少相聚分別
就像這列車也不能隨意停歇
那是年后的一天傍晚，我被安排查安檢的行李。一個(gè)母親的身影出現(xiàn)在了車站外的玻璃門那，我注視了很久她遲遲沒有離開而且滿臉憂傷，我站起來走到那位母親旁邊問她需要幫助嗎？她說她想進(jìn)去送送兒子但是買不了站臺(tái)票，我跟她解釋了一下為什么買不了站臺(tái)票后，我跟安檢的阿姨說了一聲帶她進(jìn)去了，車站的候車室已經(jīng)沒有座位了，她兒子排在5號(hào)檢票口的后面，我?guī)е^去之后我就離開了，檢票的幾分鐘我不知道發(fā)生了什么，后來她出來的時(shí)候很明顯眼睛紅的，跟我說了一聲謝謝后就走了。我看著她慢慢走出車站整個(gè)人顯得弱不禁風(fēng)，慢慢走去。
分別總是在年后，回憶是思念的愁。對(duì)于一位母親來說團(tuán)聚是好的可是總要分別，看著自己兒子的離開卻依依不舍。我愿那份深情永駐的神情伴隨著兒子的離別似海。
我所看見的春運(yùn)
每天看著車站來來往往的幾萬人回家過年；
每天都有很多不知情的農(nóng)民工帶著工具被沒收卻依依不舍的求情；
每天都有因?yàn)閻廴�，父母，孩子要離開而淚流滿面的相擁在一起；
每天都有很多打工者不遠(yuǎn)千里帶著當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)回去給家人一頓最好的年夜飯；
每天都有無數(shù)的人因?yàn)槟愕囊稽c(diǎn)點(diǎn)幫助而感謝露出真誠的笑容；
每天都有17個(gè)小時(shí)需要工作……
這就是我的20xx，我的春運(yùn)見習(xí)。
春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)4
用心與旅客交流
“大哥，這么早就回家過年了�！�
“今年完工的早，可以回家過一個(gè)早年。”
“硬座還習(xí)慣嗎？”
“這樣的方式已經(jīng)習(xí)慣了，21個(gè)小時(shí)才能到家，每年都是這樣�！�
“祝你旅途愉快，有什么可以幫助你的，我很高興為你服務(wù)。”
“小伙子剛來參加工作吧？”
“調(diào)過來支援春運(yùn)，也是今年剛才加工作�！�
“我家在汝州，現(xiàn)在在北京做警察，每月這樣要來回跑好幾趟。現(xiàn)在北京的警察很好考，只要你在北京工作幾年，有北京暫住戶口。”
…………
這樣的對(duì)話還有很多，每一位旅客都愿意與你分享，愿意將生活瑣碎與你訴說。這樣的聊天不僅是對(duì)旅客的關(guān)心與問候，更是工作的樂趣。
從南到北，從四川到北京，從四季如春的暖冬到滿目蒼夷的寒冬，透過飛馳的列車，用心為旅客服務(wù)，用心感受一次不尋常的旅程。
沒有來鐵路上班以前，就單純的認(rèn)為火車運(yùn)營就只需要火車司機(jī)和乘務(wù)人員，因?yàn)橹苯用鎸?duì)旅客就是我們的乘務(wù)人員，乘務(wù)人員代表著整個(gè)鐵路的門面。現(xiàn)在作為一名鐵路職工，才知道鐵路市是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，每一個(gè)系統(tǒng)安全高效的工作，火車才能安全行駛。乘務(wù)員工作是直接面旅客，為旅客提供服務(wù)，在大學(xué)里做過肯德基兼職服務(wù)員的我，算是有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓我知道作為服務(wù)行業(yè)，面對(duì)各式各樣的人，需要懂得去溝通，用心為他人提供服務(wù)，工作總結(jié)《春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告》。
在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，老師給我們講解客運(yùn)常規(guī)基本知識(shí)，運(yùn)輸安全，路風(fēng)管理有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量要求及過程運(yùn)用。對(duì)于一些規(guī)章制度，需要我們死記硬背，把他記在心里；對(duì)于一些緊急事故的處理，我們也只能多交流，多聽老師傅分享；但對(duì)于列車上的一些設(shè)備設(shè)施如何正確操作，讓我還有有一些擔(dān)心，怕一個(gè)小小操作不當(dāng)帶來巨大損失。在實(shí)習(xí)時(shí)，上車第一件事先與師傅學(xué)習(xí)基本開關(guān)門，一些指示燈認(rèn)識(shí)，一些緊急制動(dòng)設(shè)備操作方法。師傅反復(fù)告訴我一定要記得開關(guān)門的安全，記住“停開動(dòng)關(guān)鎖”五字口訣，按照要求安全乘降旅客，我在反復(fù)記憶，確保操作正確，保證工作萬無一失。
擁擠的車廂是每年春運(yùn)的“一道風(fēng)景線”，中國南北經(jīng)濟(jì)不同發(fā)展，使得南方一大批在沿海及一線城市務(wù)工人員，中國這樣傳統(tǒng)的春節(jié)讓忙綠的人們每年相聚一次，這是祖先給我們留下的美德，在每一個(gè)中國人的眼里都顯得尤為重要，不管是對(duì)親人的思念，對(duì)小孩的牽掛，或許只是一次相聚，親情讓世間充滿溫情。當(dāng)你下班看到一群人坐在你的車廂里，但你再一次上班了，他們還沒有下車。夜深了，他們用著各種舒適姿勢在空間有限的車廂里睡覺。不禁心里默默留下眼淚，讓你感覺到生活的不容易，每一個(gè)人都在用一種方式活著，生活不止一面，它不是我想想的那么簡單。
旅途陪伴旅客除了在那有限空間里打瞌睡，小年輕玩玩手機(jī)，就是盡情享受美食了。長時(shí)間旅程，讓整個(gè)體能被大量消耗，及時(shí)的`補(bǔ)給能給旅客帶來新活力。但對(duì)于每一個(gè)乘務(wù)員來說，車廂內(nèi)的衛(wèi)生是最讓人頭疼，有時(shí)剛打掃過的車廂又是一片狼藉。車廂里的垃圾有時(shí)讓你發(fā)指，伴隨濃痰、嘔吐物。我們需要發(fā)揚(yáng)不怕臟，不拍苦的新時(shí)代吃苦精神，俗話說，吃的苦中苦，方為人上人。敢于面對(duì)一切讓你覺得富有挑戰(zhàn)的東西，當(dāng)你努力越過時(shí)，那就是一種成長。其實(shí)，有的時(shí)候交流讓一切變得簡單。很多旅客總是喜歡把垃圾扔在地上，直接忽視了果皮盤的存在，過去提醒一句“旅客你好，為保持車廂整潔與干凈，請(qǐng)你盡量把垃圾扔進(jìn)果皮盤里�！边@樣的溝通讓人與人之間距離更近了，讓我們的工作更加輕松了，用心與旅客交流，真誠給他們服務(wù)。
出行的心情總是急切的，但急切的心情總是每一個(gè)過程都存在安全隱患，我們需要真誠與旅客交流，用心為他們服務(wù)。每到一個(gè)站，當(dāng)你一打開車門，旅客就著急上下，車內(nèi)的旅客還沒有下車，等著上車的旅客就著急上車，這樣就造成擁擠，使旅客不能安全乘降。“大家都不要著急，做到先下后上，保證大家安全乘降�！焙芏嗦每团旁诤竺嬷鄙宪�，造成擁擠，這個(gè)時(shí)候容易造成踩踏，“后面的乘客都不要擁擠，我保證你們每一個(gè)旅客安全乘坐本次列車，大家上車時(shí)注意臺(tái)階，踩穩(wěn)扶好�！倍嘁淮螠贤�，少一份麻煩。
慢長旅途，讓每一個(gè)人變得情緒低落，學(xué)會(huì)去與旅客交流，讓旅客感覺到一路溫馨，也讓我們“青”字號(hào)品牌散發(fā)出強(qiáng)大的磁場。旅客很愿意把他們現(xiàn)在的處境與你分享，把一些生活瑣碎向你訴說，他們也對(duì)你所從事的工作很感興趣。用心的與他們交流，給你一些新的認(rèn)識(shí)，讓你去體會(huì)生活的很多面。
短短的春運(yùn)實(shí)習(xí)結(jié)束了，長長的春運(yùn)剛剛開始，用心與旅客交流，用心為旅客服務(wù)。開啟一份不尋常的旅途，收貨一份不一樣體驗(yàn)。
春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)5
雖然只工作短短的40天，但是對(duì)鐵路的安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子,所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門的國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一) 乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二) 用心用情，真誠服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三) 禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑�，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)的服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么” 變成“個(gè)性化真誠針對(duì)性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話�！背藙�(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
業(yè)務(wù)收獲
學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：
1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定
當(dāng)遇到突如其來的'事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策。
2、快速反應(yīng)、思維敏捷
遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默
開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。
4、節(jié)制有序、恭敬有禮性
有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。
做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。
最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了;在吃飯的時(shí)候高峰期開始到了，由于火車上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢!
而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因?yàn)槲议L得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿意的笑容。
春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)6
春運(yùn)是鐵路客運(yùn)部門一年中最繁忙的時(shí)候。我是湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院的一名學(xué)生，也是廣鐵集團(tuán)公司的一名準(zhǔn)員工。很榮幸我能參加今年的春運(yùn)工作�？梢蕴崆案惺芤幌略阼F路上的工作氛圍。我被分在了長沙客運(yùn)段長滬車隊(duì)的臨客四組，我們這組成員所擔(dān)乘的乘務(wù)工作是廣州東開往漢口的車次。
1月14號(hào)下午的三點(diǎn)鐘，我們這組成員在長沙東車站上了我們這次要擔(dān)乘的列車。由于我們這次所擔(dān)乘的是臨客列車，所以列車從長沙直接開往廣州東去接那些在廣州打工的旅客回家來過年。經(jīng)過一夜的車程，我們到了廣州東車站。第二天早晨八點(diǎn)鐘，我們的`列車由廣州東出發(fā)開往漢口，我所工作的車廂是在10號(hào)車廂，在始發(fā)站的時(shí)候我們是實(shí)行雙班作業(yè)。我當(dāng)?shù)氖穷^班列車員，在放客時(shí)，我和二班列車員一起檢查旅客車票，組織他們按次序上車。在乘客全部上車后，我要做的工作就是檢查行李架上的行李，看有沒有鐵器，利器，危險(xiǎn)物品帶上列車。如有鐵器，利器放在行李架上，我就督促他們，讓他們把行李拿下來，放到作為底下。然后回車門邊和二班的值班員一起值崗。等到響鈴站線然后收拾序號(hào)牌，警示帶，安全渡板，抹布上車關(guān)好車門鎖閉。面對(duì)站臺(tái)站崗直到列車離開站臺(tái)。開啟廁所門，回到乘務(wù)間。雙班作業(yè)就完成了。
這次我接觸了許多形形式式的人，和他們聊天是件非常愉快的事情，和他們說南道北，說說他們工作的經(jīng)歷，說說他們對(duì)我們的工作表現(xiàn)的看法，說說他們回家的心情，這一切都是一筆不可多得的財(cái)富。從他們身上我學(xué)會(huì)了很多為人處事的方法。
旅途是漫長的，我們首先要做的是穩(wěn)定乘客的情緒，解決他們的困難。因此，在火車上我都盡量控制自己的脾氣與情緒，盡量把微笑掛在臉上，讓他們覺得我是可以信任的。但又為自己的工作保持著必要的嚴(yán)肅，并主動(dòng)地與乘客打招呼，交換自己的工作意見，讓乘客覺得自己有安全感。終于，他們向我敞開心扉，民工向我傾訴他們?cè)谕獯蚬さ钠D辛，勸勉我努力學(xué)習(xí)，完善自己，而我除了作為他們的聆聽者，只能提前把自己的美好祝福獻(xiàn)給他們；歸家的大學(xué)生則會(huì)主動(dòng)地與我交流一下彼此的大學(xué)生活，學(xué)習(xí)方法以及自己的人生觀和價(jià)值觀，這讓我獲益匪淺。
不管是哪個(gè)人，當(dāng)?shù)谝淮巫鲆豁?xiàng)工作時(shí)。大多都是不會(huì)馬虎對(duì)待的。我們這組毫無工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生，將會(huì)面對(duì)傳說中洶涌的人潮，我們的心都繃得緊緊地，但臉上依舊是那純真的笑容。彼此心里都明白，以后的一個(gè)月里，大家將會(huì)一同面對(duì)困難，一同在火車上生活。
這次我接觸了許多形形式式的人，和他們聊天是件非常愉快的事情，和他們說南道北，說說他們工作的經(jīng)歷，說說他們對(duì)我們的工作表現(xiàn)的看法，說說他們回家的心情，這一切都是一筆不可多得的財(cái)富。從他們身上我學(xué)會(huì)了很多為人處事的方法。
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