客服聊天的技巧

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)在線客服的溝通技巧在很大程度上影響著產(chǎn)品的成交量，掌握因人而異的溝通方式會(huì)使銷(xiāo)售工作更加成功。下面小編整理了客服聊天的技巧，供你閱讀參考。

　　客服聊天的技巧1

　　溝通技巧一、關(guān)鍵詞原理

　　通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開(kāi)，同樣建立起清晰的思路。

　　溝通技巧二、假設(shè)原理

　　同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問(wèn)訪客，就可以了解到更多的客戶信息

　　溝通技巧三、AP原理

　　Answer：答案回答；Problem:問(wèn)題

　　一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)。回答問(wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn)，我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

　　溝通技巧四、呼應(yīng)原理

　　(比如訪客問(wèn)：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問(wèn)。不要你問(wèn)完了，客戶告訴你了，不理，直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答，心里沒(méi)底，也不尊重。)

　　溝通技巧五、123原理

　　對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問(wèn)一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過(guò)3句。可以闡述原因、問(wèn)用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對(duì)方一句，你一句，對(duì)方在下面打字，你就不說(shuō)話了。不要冷場(chǎng)了。

　　溝通技巧六、2變1原理

　　當(dāng)訪客咨詢2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的時(shí)候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。

　　溝通技巧七、預(yù)見(jiàn)原理

　　對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語(yǔ)言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來(lái)我們建立思路，組織語(yǔ)言再打字已經(jīng)慢了。

　　溝通技巧八、速度原理

　　都懂不解釋�，F(xiàn)在的人太浮躁、沒(méi)耐性!有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢，同時(shí)打開(kāi)多家對(duì)話框，誰(shuí)快就被誰(shuí)搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬(wàn)塊放哪里，誰(shuí)跑第一名就被誰(shuí)搶走。資源是需要靠搶的。誰(shuí)快，誰(shuí)就有。

　　溝通技巧九、插播原理

　　聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只知道個(gè)IP沒(méi)有任何的意義。

　　溝通技巧十、溫故原理

　　溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。

　　溝通技巧十一、主導(dǎo)原理

　　永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你一直在回答問(wèn)題。訪客問(wèn)完就走了。

　　溝通技巧十二、換位原理

　　換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，打出一句話，如果你都說(shuō)服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類(lèi)�；蛟S對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專(zhuān)家。對(duì)方看不到我們的表情，聽(tīng)不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專(zhuān)業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的.基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!

　　溝通技巧十三、情感原理

　　同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語(yǔ)，就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒(méi)有感情的。人是容易被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。

　　溝通技巧十四、對(duì)比原理

　　多運(yùn)用咨詢價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值。

　　客服聊天的技巧2

　　淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個(gè)方面假設(shè)了客服的提問(wèn)和相對(duì)于的回答技巧。如果你還在對(duì)客戶問(wèn)你你無(wú)從回答而著急的話，快來(lái)看看吧。淘巧好，好淘巧。

　　第一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說(shuō)”請(qǐng)問(wèn)是親哪里有什么快遞可以到此種的.二選其一的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，下決心買(mǎi)了！

　　第二、幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要淘寶店鋪的小二們來(lái)改變策略,暫時(shí)不要談下訂單的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，您的訂單也就落實(shí)了。

　　第三、利用怕買(mǎi)不到的心理，人們常對(duì)越是得不到的，買(mǎi)不到的東西，就越想得到它、買(mǎi)到它。店小二可以利用這種顧客怕買(mǎi)不到的心理，來(lái)促成訂單的完成。譬如說(shuō)，小二可以對(duì)顧客說(shuō);這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買(mǎi)就沒(méi)有了哦�；蛘哒f(shuō)：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦，明天買(mǎi)的話可能就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了哦！

　　第四、先買(mǎi)一點(diǎn)試試看看，準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候小二就可以建議顧客先買(mǎi)一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子這個(gè)一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。

　　第五、在淘寶上購(gòu)物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購(gòu)買(mǎi)的。

　　第六、利用反問(wèn)式的回答;所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)顧客問(wèn)到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn)：掌柜家有白色的T恤嗎？這時(shí)店小二不可以回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：抱歉！我們沒(méi)有生產(chǎn)這個(gè)型號(hào)的，不過(guò)我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？

　　客服聊天的技巧3

　　專(zhuān)業(yè)是根，熱心為本

　　所謂的專(zhuān)業(yè)就是對(duì)自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號(hào)、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時(shí)，要多說(shuō)一些肯定的準(zhǔn)確的話，這樣才會(huì)讓顧客有安心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，切記不要說(shuō)一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語(yǔ)，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎?

　　熱心就是要有熱誠(chéng)的心來(lái)對(duì)待每一位顧客，有顧客咨詢你時(shí)，你首先要問(wèn)候一下，說(shuō)一些歡迎的話語(yǔ)，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據(jù)顧客的咨詢來(lái)回答顧客的問(wèn)題，耐心地解答。

　　消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮

　　在網(wǎng)上購(gòu)物，顧客肯定會(huì)有很多疑慮的，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)心產(chǎn)品不合適等，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物不同實(shí)體店購(gòu)物，看不見(jiàn)實(shí)物的，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)寶貝前，對(duì)店鋪信譽(yù)，售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來(lái)消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對(duì)這個(gè)疑慮來(lái)解決問(wèn)題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的.問(wèn)題，顧客要是真的喜歡這個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)的。

　　顧客購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該進(jìn)行安撫

　　買(mǎi)家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會(huì)有一種心里不踏實(shí)的感覺(jué)，產(chǎn)品價(jià)格是否合適、產(chǎn)品能不能及時(shí)發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等，這時(shí)淘寶客服應(yīng)該要進(jìn)行安撫，說(shuō)一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支持，我們會(huì)及時(shí)把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺(jué)得滿意的話，可以介紹朋友來(lái) 購(gòu)買(mǎi)哦”，一般你說(shuō)了這些話，顧客都會(huì)感受到你的熱情，心里都會(huì)踏實(shí)很多。

　　不定期的回訪

　　淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客，用心去經(jīng)營(yíng)顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝福一下，店鋪有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。

　　客服聊天的技巧4

　　淘寶客服的聊天技巧：顧客進(jìn)店，第一反應(yīng)回答“您好”

　　首先對(duì)待顧客要有禮貌，反應(yīng)要快。當(dāng)對(duì)方問(wèn)你任何問(wèn)題的時(shí)候，不管對(duì)方問(wèn)什么，第一反應(yīng)要回答“您好!”，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時(shí)間，如果同時(shí)有很多人在旺旺上咨詢問(wèn)題，也一定要先給對(duì)方回復(fù)“您好!”，然后再去一個(gè)一個(gè)回答。這里可以設(shè)置一個(gè)諸如“您好!歡迎光臨**小店，我是客服**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎?”的快捷短語(yǔ)。

　　淘寶客服的聊天技巧：不能及時(shí)回答問(wèn)題，要先回復(fù)“請(qǐng)稍等”

　　生意好的時(shí)候，一個(gè)客服可能需要同時(shí)接待幾十個(gè)之多的顧客，這時(shí)還是要反應(yīng)快，來(lái)不及一個(gè)個(gè)慢慢回復(fù)，對(duì)于難以回答需要求助上級(jí)的問(wèn)題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復(fù)“不好意思，親，現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回復(fù)晚了也是可以諒解的。但是空一點(diǎn)的時(shí)候千萬(wàn)不能把這個(gè)顧客給忘了哦!

　　淘寶客服的聊天技巧：還價(jià)是最常遇到的問(wèn)題，可以多設(shè)快捷短語(yǔ)，搞活動(dòng)，送小禮品

　　買(mǎi)東西最常遇到的就是討價(jià)還價(jià)，現(xiàn)實(shí)中是這樣，網(wǎng)上購(gòu)物也是不可避免的。但是淘寶上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)太過(guò)激烈，大家都是拼低價(jià)，不可能每個(gè)顧客過(guò)來(lái)都給人留下還價(jià)的余地，不然賺的錢(qián)囤貨都不夠啊，但是不議價(jià)，顧客就走掉了，不甘心啊，怎么辦呢?這里小編有幾個(gè)方法應(yīng)對(duì)。

　　1.設(shè)置快捷短語(yǔ)“親，寶貝都是最低價(jià)了，虧本賣(mài)的，沒(méi)有利潤(rùn)的，親諒解哦!”這個(gè)是通用的，不管是怎樣的還價(jià)都可以這樣回復(fù)。

　　2.天貓客服：“親，寶貝是最低價(jià)了，現(xiàn)在是活動(dòng)價(jià)哦，天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，親諒解一下哦!”天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，可以利用這一點(diǎn)明確告訴顧客不議價(jià)。

　　3.身份轉(zhuǎn)換，權(quán)利有限，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)�！坝H，不好意思，我們是沒(méi)有權(quán)利改價(jià)的，需要親提交訂單拿訂單編號(hào)去申請(qǐng)的哦，親拍下我去給您申請(qǐng)一下哦!”

　　4.可以告訴顧客店鋪現(xiàn)在有活動(dòng)，滿多少減多少，領(lǐng)紅包，送優(yōu)惠券，好評(píng)返現(xiàn)等等，這些都是變相的給顧客降價(jià)，一般顧客都是可以滿足的，而且比直接改價(jià)更好。

　　5.如果這個(gè)顧客實(shí)在難纏，已經(jīng)給了優(yōu)惠，還想再便宜些，糾結(jié)遲遲不肯下單，可以用一些苦肉計(jì)，比如：“親，本來(lái)只給您申請(qǐng)了優(yōu)惠3元的，價(jià)格真的是最低了哦，我只是一個(gè)小客服，工資那么低，自己給您承擔(dān)了一部分，可以優(yōu)惠5元哦，您就趕緊下單吧!”

　　6.要是還是不行，那就送個(gè)小禮物吧，可以是一些物美價(jià)廉的小東西，給顧客心理上的滿足�！坝H，滿280倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)送一份小禮品哦，禮物代表一份心意，希望您喜歡哦!”

　　一般來(lái)說(shuō)，這樣幾步下來(lái)，面對(duì)還價(jià)的`顧客，你都可以搞定了。

　　淘寶客服的聊天技巧：“什么時(shí)候發(fā)貨，幾天能到”如何回答

　　網(wǎng)上購(gòu)物不同于實(shí)體店，不能付錢(qián)就可以拿到貨，所以常常遇到的問(wèn)題就是“什么時(shí)候發(fā)貨，幾天能到，能否保證3天會(huì)到”之類(lèi)，但是這個(gè)問(wèn)題往往會(huì)有一些意外情況，我們并不能完全保證，該怎么回答你的顧客呢。

　　1.首先要問(wèn)顧客是哪里的，才能知道幾天會(huì)到。但是不能確切回答，如果是對(duì)方是浙江2天會(huì)到，就說(shuō)”親，江浙滬正常發(fā)貨后1-3天左右會(huì)到哦，但是由于快遞原因，天氣因素等等，我們也不能百分之百保證哦“

　　2.關(guān)于什么時(shí)候發(fā)貨，是什么時(shí)候就回答什么時(shí)候，不要欺騙消費(fèi)者，但是也要給自己留一些空間。如果是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，可以說(shuō)“最快今天，最快明天，您盡快拍下，我們盡快發(fā)貨的哦”/“親盡快拍下付款，我們會(huì)按照付款先后順序發(fā)貨的哦”/“我們一般下午3點(diǎn)前的訂單當(dāng)天可以發(fā)出哦”

　　淘寶客服的聊天技巧：回答問(wèn)題時(shí)一定需要注意的問(wèn)題

　　1.發(fā)票問(wèn)題。天貓店顧客問(wèn)有沒(méi)有發(fā)票時(shí)一定要回答“有”，如果發(fā)票不能和貨一起寄，發(fā)票另外寄的運(yùn)費(fèi)需要賣(mài)家承擔(dān)的。可以先迂回一下，這樣回答：“我們開(kāi)發(fā)票需要3天左右時(shí)間，您如果急著用的話，我們給您開(kāi)帶有公司蓋章的發(fā)貨單好嗎?”，不行的話再說(shuō)”那我們給您寶貝先寄過(guò)來(lái)，您收到貨了聯(lián)系我們開(kāi)發(fā)票哦“。記得問(wèn)發(fā)票抬頭。

　　2.賣(mài)家缺貨問(wèn)題和未按約定時(shí)間發(fā)貨。在天貓，需要注意的是買(mǎi)家因?yàn)橘u(mài)家缺貨或者未按約定時(shí)間發(fā)貨退款，賣(mài)家是要賠償交易金額的30%給買(mǎi)家的。所以回答是一定要注意，庫(kù)存要準(zhǔn)確，答應(yīng)發(fā)貨的就一定要發(fā)貨，不能及時(shí)發(fā)貨或者缺貨的要電話說(shuō)明，不要在旺旺里面說(shuō)，旺旺的聊天記錄是最直接的證據(jù)。

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