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農(nóng)行實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文
時(shí)間總是不經(jīng)意的從縫隙中悄悄的溜走，自己走進(jìn)農(nóng)行這個(gè)大家庭已經(jīng)有兩個(gè)月余的時(shí)間了，在這段時(shí)間里，自己努力的在調(diào)整著自己的角色，從此自己不再是發(fā)生什么事都有父母撐著學(xué)校頂著的無(wú)知少年，需要去承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，不僅僅是要對(duì)自己負(fù)責(zé)對(duì)所處的分理處負(fù)責(zé)，更是要對(duì)我們的客戶(hù)負(fù)責(zé)。
自己懷著一顆孩子的心走上了“大人”的工作崗位，剛來(lái)到這里多多少少會(huì)有不習(xí)慣不自在的地方，但路既然已經(jīng)選擇了就必有堅(jiān)定不移的走下去，無(wú)論是遇到了多大的困難與挫折。剛開(kāi)始來(lái)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)前輩們都對(duì)我們說(shuō)銀行柜面上的工作很簡(jiǎn)單很單純，系統(tǒng)中的很多程序都是已定的，如果錯(cuò)了就根本無(wú)法成功，但一定要小心仔細(xì)，不要出錯(cuò)誤，雖然大家都是這樣對(duì)我們說(shuō)心中還是很恐慌，必竟是直接與錢(qián)打交道，自己多多少少會(huì)下意識(shí)提醒自己要是錯(cuò)了怎么辦，不過(guò)幸運(yùn)的是在分理處的同事前輩的幫助下自己很快的消除了這種恐慌同時(shí)也對(duì)自己越來(lái)越自信，當(dāng)然作為柜面人員無(wú)論已經(jīng)多么熟悉業(yè)務(wù)都一定要小心仔細(xì)，因?yàn)樵谌魏螘r(shí)候只要是自己分神或一不小心，失誤或錯(cuò)誤就會(huì)產(chǎn)生，這時(shí)所有的后果都只有自己獨(dú)自去承擔(dān)。
兩個(gè)月的時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短也不短了，在這個(gè)工作崗位上自己也逐漸熟悉了解一些日常的業(yè)務(wù)，而在某些方面也有一點(diǎn)點(diǎn)自己的小思考：
1、如何將我們行里的眾多產(chǎn)品推銷(xiāo)給廣大的客戶(hù)。
在大多數(shù)客戶(hù)的眼里或說(shuō)心目中銀行就是存取錢(qián)的位置而不具備其它的功能，而向客戶(hù)推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)有時(shí)會(huì)覺(jué)得麻煩或者是不太懂而不愿意將自己的錢(qián)投入。銀行里的產(chǎn)品不像超市里的商品可以陳列出來(lái)供客戶(hù)選擇，通常情況下是要柜面人員對(duì)其解說(shuō)，而對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)他們就不會(huì)輕易將自己所持有的資金投在他們看不到的事物上，更甭說(shuō)是有風(fēng)險(xiǎn)的投資了。客戶(hù)是相信銀行的，但很多客戶(hù)只是相信銀行是個(gè)可以安全存放資金的庫(kù)房，而不是將其資金用來(lái)做其它的情。那么如何讓大眾客戶(hù)了解并明白銀行其實(shí)也同一般的買(mǎi)賣(mài)商差不多呢，只不過(guò)你可以在工商者手中買(mǎi)到自己所需的實(shí)體貨物，而從銀行里買(mǎi)到是一種自己暫時(shí)看不到的金融產(chǎn)品呢。對(duì)于實(shí)體商品在未來(lái)預(yù)期里，有可能漲價(jià)也有可能跌價(jià)的尋常心理預(yù)期轉(zhuǎn)植到其性質(zhì)其實(shí)與銀行產(chǎn)品是同質(zhì)的呢。不錯(cuò)，我們銀行業(yè)者是為客戶(hù)提供金融服務(wù)的，我們是服務(wù)者但同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)者，任何一個(gè)企業(yè)要生存并不斷壯大起來(lái)就必須盈利，我們要主動(dòng)的去營(yíng)銷(xiāo)，而僅靠柜面是的營(yíng)銷(xiāo)是絕對(duì)不夠的。如何去做？充分的利用其等待的時(shí)間，許多客戶(hù)在排隊(duì)等待的時(shí)候其實(shí)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一段很漫長(zhǎng)很無(wú)聊的時(shí)刻，這時(shí)他們都想為自己找點(diǎn)事來(lái)做已耗過(guò)這段時(shí)間，這時(shí)電視宣傳廣告，宣傳單，易位保介紹都會(huì)成會(huì)他們想看的東西，不要覺(jué)得這只是擺設(shè)無(wú)關(guān)緊要，這些東西應(yīng)該是要常更新，已保持客戶(hù)對(duì)其好奇心態(tài)不至于其認(rèn)為每天都是一樣的沒(méi)啥看頭。再者，可以與下鄉(xiāng)電影進(jìn)行合作，在其片頭及片尾對(duì)某些銀行產(chǎn)品進(jìn)行宣傳介紹。同時(shí)，在同我行有合作的超市里也可以放一些宣傳冊(cè)子以便于客戶(hù)在超市付款排隊(duì)時(shí)讀看。也許這樣的效果不可能立竿見(jiàn)影也不可能有太明顯的效果，但起碼可以讓農(nóng)行更廣泛的走入大眾的生活中去，讓大眾明白，不僅將錢(qián)存在我們這是安全的，我們所介紹的產(chǎn)品也是適合客戶(hù)的也是絕對(duì)安全可靠的。
2、如何在眾多行業(yè)竟?fàn)幹刑幱趦?yōu)勢(shì)地位。
從大的范圍上來(lái)說(shuō)我們農(nóng)行在行業(yè)竟?fàn)幉⒉惶幱趦?yōu)勢(shì)地位，但若僅從黃崗地區(qū)來(lái)講在某些方面我們農(nóng)行還是具有一些比較優(yōu)勢(shì)的，而就黃崗地區(qū)未來(lái)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，各行各業(yè)的竟?fàn)帀毫χ粫?huì)越來(lái)越大，銀行之間的竟?fàn)幐侨绱耍敲慈绾巫尭嗟目蛻?hù)選擇農(nóng)行忠于農(nóng)行，并介紹其身邊的人也行選擇忠于農(nóng)行呢。利用現(xiàn)我們所特有的優(yōu)勢(shì)————網(wǎng)點(diǎn)涉及面最廣，為現(xiàn)有的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，的確在基層有的地區(qū)只有我們農(nóng)行一個(gè)較為大型的商業(yè)銀行，但絕不可因?yàn)槿绱硕@得唯我獨(dú)尊，可能有是會(huì)很忙而無(wú)法與客戶(hù)進(jìn)行更多的交流，但起碼要讓客戶(hù)覺(jué)得我們是真的在提供服務(wù)，也許不可能讓所有的客戶(hù)都滿意但起碼要讓所有的客戶(hù)都覺(jué)得寬心安心放心。從一個(gè)小點(diǎn)“牽制”另一方大點(diǎn)的一部分客戶(hù)群，而這部分客戶(hù)群將其滿意度忠誠(chéng)度傳達(dá)給其他人讓其他人對(duì)我們農(nóng)行有更好的認(rèn)知轉(zhuǎn)而選擇我行。
3、如何更好地做到分層服務(wù)。
雖然所有客戶(hù)在我們銀行服務(wù)者眼中應(yīng)該是同一地位的，但二八定律確實(shí)存在著且的確發(fā)揮其作用在，對(duì)于VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)我們的確應(yīng)該區(qū)分開(kāi)來(lái)，因?yàn)槲覀儼顺傻挠拇_很有可能是來(lái)自那些VIP客戶(hù)群的。必須得分層分區(qū)服務(wù)，但又不可讓普通客戶(hù)覺(jué)得心中不快�，F(xiàn)在所有的網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行裝修設(shè)立VIP室，但有個(gè)問(wèn)題我一直在想，VIP客戶(hù)每天并不是很多，如果我們派一個(gè)專(zhuān)人去坐柜就有點(diǎn)浪費(fèi)資源，而等VIP客戶(hù)來(lái)了，我們正在柜面上為普通客戶(hù)服務(wù)的柜員離柜去VIP室為VIP客戶(hù)服務(wù)雖然這樣對(duì)我們的普通客戶(hù)來(lái)說(shuō)是很不公平的，這個(gè)矛盾該如何協(xié)調(diào)才能使雙方都可以得以滿意。這時(shí)大堂經(jīng)理就必須充分發(fā)揮協(xié)調(diào)能力以免客戶(hù)產(chǎn)生不滿的情緒。再者，每個(gè)柜員都有其VIP客戶(hù)，這時(shí)柜員應(yīng)該主動(dòng)的對(duì)其VIP客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，這樣就可以得知其客戶(hù)來(lái)銀行的時(shí)間以做出其工作時(shí)間的相應(yīng)調(diào)整，當(dāng)然也要培養(yǎng)VIP客戶(hù)進(jìn)行提前預(yù)約的習(xí)慣，合理的分配工作時(shí)間發(fā)調(diào)節(jié)VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)之的矛盾。
4、如何讓電話客服更為廣泛的為客戶(hù)都知。
我相信有許多的客戶(hù)并不知道我們的客服電話是xx，有時(shí)客戶(hù)會(huì)在柜面上問(wèn)許多的問(wèn)題，而一旦忙業(yè)務(wù)多時(shí)，我們柜員其實(shí)不是很方便去回答客戶(hù)所提的問(wèn)題，這樣會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得我們柜員不理他從而產(chǎn)生不滿情緒，而對(duì)于我們柜員來(lái)說(shuō)，做業(yè)務(wù)時(shí)擔(dān)心犯錯(cuò)誤或耽誤其他客戶(hù)的時(shí)間而沒(méi)有去回答，雙方都是合理的。但若，讓客戶(hù)打xx就像打10086一樣平常熟悉的話，很大程度上也提高了我們柜面上的壓力同時(shí)也可以減少客戶(hù)的不滿情緒。讓我們農(nóng)行每一個(gè)有電話的客戶(hù)一有問(wèn)題不是立刻想到去銀行問(wèn)問(wèn)而是拿起電話打xx也是我們要做的事情。加大宣傳倡導(dǎo)客戶(hù)有問(wèn)題撥打xx，廣告要做足，同時(shí)每一張卡，存折，存單等憑證上都應(yīng)該明顯寫(xiě)上我們的客服電話xx。
以上是我在農(nóng)行工作兩個(gè)月的部分自我感想，也許會(huì)有些不得體的地方但也只是想把自己的所想說(shuō)出來(lái)寫(xiě)出來(lái)。在這兩個(gè)月里自己在許多方面得到了成長(zhǎng)與鍛煉這些當(dāng)然都離不開(kāi)上級(jí)與同事的指導(dǎo)與照顧。在這艘全速前進(jìn)的艦艇，我這位上艦的新人有太多需要去適應(yīng)去學(xué)習(xí)的地方，兩個(gè)月很快，雖然有時(shí)會(huì)有壓力但目前工作與生活還可以勝任適應(yīng)。
未來(lái)的日子還很長(zhǎng)，我們也會(huì)遇到更多更新的問(wèn)題，特別是對(duì)于我這樣的新人，還有很長(zhǎng)很曲折的路要去走，不過(guò)無(wú)論怎樣我都會(huì)好好的努力，更好的加入適應(yīng)融入農(nóng)行這個(gè)大家庭，當(dāng)然也是希望自己可以在這個(gè)大家庭里做得更好。
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