房地產(chǎn)客戶服務(wù)課程的培訓(xùn)心得

　　20XX年5月21、22日,公司的領(lǐng)導(dǎo)與客服務(wù)部參加了關(guān)于"房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)"的培訓(xùn)課程,這一次的課程使我真正地了解到客戶關(guān)系的重要性與價(jià)值觀,也是客戶服務(wù)工作者的核心。

　　以"創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間"的理念,憑著品牌與客戶關(guān)系的宗旨,不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高客戶的滿意度與忠誠度。然而,我們?nèi)绾尾拍茏龅教岣呖蛻舻臐M意度,降低客戶的期望值,建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化,這是一個(gè)值得深思的問題。

　　公式:客戶滿意度=客戶的體驗(yàn)-客戶的期望

　　客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力--那么,如何建立企業(yè)管理與客戶的關(guān)系,良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段,良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗(yàn),增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度,并最終為企為贏得口碑與知名度,在這一次的培訓(xùn)中我深深地體會(huì)了很多!

　　本著"客戶至上"的方針,對產(chǎn)品售前、售中和售后過程的管理,我們應(yīng)該如何建立客戶導(dǎo)向文化、價(jià)值觀與工作流程的構(gòu)造、客戶投訴處理機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防、缺陷的信息反饋、開展客戶關(guān)懷活動(dòng)、服務(wù)6+2步法。

　　客戶是我們服務(wù)的對象,在工作過程中經(jīng)常遇到的事情,看似很簡單的,但是在與客戶真正溝通的過程中,我們要學(xué)會(huì)各種技巧才能面對他們,現(xiàn)在,自己細(xì)想一下,原來也真的不容易,我們面對的是業(yè)主,很多事情都是要經(jīng)過了解,分析,才能處理好的。要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員,我們要站在客戶的角度想問題,分析問題,解決問題!在這一次的學(xué)習(xí)中王老師講了客戶服務(wù)八步法流程,從房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架圖→客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀→客戶導(dǎo)向的流程圖→客戶投訴處理機(jī)制→風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防→房屋交付管理→房屋保修管理→客戶體驗(yàn)管理這個(gè)過程中,每一項(xiàng)都是需要我們各個(gè)部門互相協(xié)助的,我特別關(guān)注的是客戶投訴處理的機(jī)制,假如你是一個(gè)消費(fèi)者,為了保障自己的利益不受到損失,我們應(yīng)該怎樣地處理問題,課程中也作了詳細(xì)的說明。

　　一、客戶投訴的力量與投訴處理的方法:

　　客戶群訴的力量我們應(yīng)該要對他們反映的問題進(jìn)行分析,投訴的范疇是很廣的,首先我們要對客戶投訴的心態(tài)分析,按照他所說的內(nèi)容用數(shù)據(jù)、表格、類型、(來自:)進(jìn)行分類說明分析,結(jié)合公司的規(guī)章制度進(jìn)行總結(jié),是工程問題、設(shè)計(jì)問題、營銷問題、物業(yè)服務(wù)等等問題,分析后聯(lián)系各相關(guān)部門有效性地為業(yè)主解決。

　　投訴性質(zhì)通常也有主次之分,問題是熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴,要按照投訴處理的八步法:投訴受理、確認(rèn)、評估、調(diào)查、回復(fù)、跟蹤關(guān)閉、投訴回訪、信息反饋)進(jìn)行,無論投訴大小事都應(yīng)該給客戶回復(fù),因?yàn)榫芙^比冷漠更可怕,所以我們要做到及時(shí)地處理投訴,而且要認(rèn)真地對待每一件事情,這樣,我們既處理了投訴也贏得了客戶的口碑,提高客戶的忠誠度與滿意度,從而更好的提高企業(yè)品牌。

　　二、房屋的評估預(yù)防與客戶體驗(yàn)管理是我們應(yīng)該關(guān)注的熱點(diǎn):

　　房屋的交付工作做得不好會(huì)引致很多的問題發(fā)生,房屋交付應(yīng)成立小組,對資料的細(xì)部檢查驗(yàn)收、物業(yè)移交、交付的準(zhǔn)備、房屋的保修等做一份詳細(xì)的匯總,對于價(jià)格有關(guān)的環(huán)境因素應(yīng)加入

　　合同附件內(nèi),達(dá)到避免交樓后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn);若發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對事情進(jìn)行概念性的評估,減低損失程度。開展關(guān)懷業(yè)主的活動(dòng),讓業(yè)主參與體驗(yàn),服務(wù)好,品牌自然就出來了。

　　黃老師有著中海、萬科兩在地產(chǎn)集團(tuán)十余年工作閱歷,本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中黃老師將很多萬科和中海很多的典形事例穿插在課堂上,令我們更能深入明白了解客戶服務(wù)的工作。

　　三.從本次的培訓(xùn)中讓我更深一層學(xué)到:

　　1、良好的客戶服務(wù)是品牌傳播的重要渠道和手段,良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗(yàn),增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度,并最終為企業(yè)贏得口碑與知名度。

　　2、讓客服人員更了解關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因是什么?客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本。1)爭取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍;2)一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶,則利潤可增加25%以上。6)向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%,而對一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50%。4)50%到60%客戶對企業(yè)而言是非盈性的,同時(shí)那些消耗了60%-80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%。了解房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理整體框架【投資決策→市場定位概念設(shè)計(jì)→規(guī)劃設(shè)計(jì)→工程制造→銷售推廣→售后服務(wù)】。課程讓我們清晰了解在客戶的眼中,每一位員工都代表企業(yè),所以企業(yè)1%的失誤,對于客戶而言則是100%的損失。衡量成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn),是企業(yè)讓客戶滿意的程度。這些數(shù)據(jù)更能清晰地讓房地產(chǎn)行業(yè)的職員都要了解到客戶滿意的重要性。

　　3、導(dǎo)致客戶不滿的原因:

　　A、產(chǎn)品和服務(wù)的本身所致;B、工作失誤導(dǎo)致或服務(wù)出現(xiàn)缺陷;C、過高的美好預(yù)期與物業(yè)現(xiàn)實(shí)之間的差距;D、房價(jià)昂貴與日常生活密切相關(guān);E、專業(yè)人士一應(yīng)俱全,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息便捷;這些因素是直接導(dǎo)致客戶不滿的原因,同時(shí)總結(jié)出一條公式了解"客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望",當(dāng)體驗(yàn)﹤期望、體驗(yàn)=期望、體驗(yàn)﹥期望的各類分析;并分析到工程問題投訴、設(shè)計(jì)問題投訴、銷售管理投訴、服務(wù)類投訴的特點(diǎn),針對所投訴處理存在的問題。學(xué)習(xí)到萬科的投訴方針--拒絕證明客戶有錯(cuò),如果客戶有錯(cuò),一定是我們工作出錯(cuò)的原則;更明確知道處理投訴的目標(biāo)滿意率、及時(shí)率、封閉率、回訪率、回復(fù)客戶的時(shí)間性等;并依照投訴性質(zhì)定義分為熱點(diǎn)投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴等。投訴流程八步法:投訴受理→投訴確認(rèn)→投訴評估→投訴調(diào)查→投訴回復(fù)→ 跟蹤關(guān)閉 →投訴回訪→信息反饋。同時(shí)學(xué)習(xí)到重大投訴處理原則,處理投訴技巧和體系。

　　4、課堂中強(qiáng)調(diào)關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)處理重大投訴預(yù)案制定

　　第一步需成立重大投訴應(yīng)急小組,公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負(fù)責(zé)人;第二步抓住關(guān)鍵問題、部門、人員等;第三步預(yù)估可能出現(xiàn)的情況;(來自:)第四步尋找解決方案,制定現(xiàn)場應(yīng)對措施;第五步溝通和信息傳達(dá)室遞;第六步媒體、品牌和企業(yè)形象管理,第七步群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制;第八步重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù);更了解到客戶投訴企業(yè)的冷漠比拒絕更可怕的情況;重大群訴的四個(gè)期間:潛伏期、萌發(fā)期、爆發(fā)期、災(zāi)難期的處理;

　　5、黃老師并將產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防分為產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、組織風(fēng)險(xiǎn)等,并對風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因作出分析;從客戶的角度所作的風(fēng)險(xiǎn)評估主要包括營銷風(fēng)險(xiǎn)、交付風(fēng)險(xiǎn)、綜合風(fēng)險(xiǎn)等;同時(shí)將開盤前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防控制要點(diǎn)給予講解;案例式將萬科旗下的一個(gè)樓盤紅線外垃圾場影響客戶居住環(huán)境,客戶投訴的過程和處理結(jié)果講解,此情況與金逸豪廷小區(qū)的垃圾場有相同的性質(zhì),相關(guān)紅線外的影響企業(yè)的處理方法;

　　6、黃老師講解房屋交付管理、房屋保修管理等內(nèi)容,其中一份關(guān)于工程維修保修時(shí)間要求標(biāo)準(zhǔn)的表格是比較適合6月18日在林總辦公室開會(huì)談到的維修承諾時(shí)間;同時(shí)提到關(guān)于工程保修期滿后人性化的通知業(yè)主關(guān)于保修期滿,咨詢客戶對產(chǎn)品的使用情況,開展工地開放日讓客戶體驗(yàn);并對維修后物業(yè)實(shí)行100%電話回訪;將缺陷反饋成為客戶部門核心工作之一;客戶的美好體驗(yàn)促進(jìn)忠誠,忠誠客戶會(huì)帶來良好的口碑,再變成知名度的提升,如此提升企業(yè)品牌的美譽(yù)度。

　　最后老師將客戶體驗(yàn)管理的分析、全程客戶體驗(yàn)管理講解,舉例建議在一個(gè)新盤收樓前做一個(gè)小冊子關(guān)注便民服務(wù)等,讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)懷。重點(diǎn)講客戶滿意度調(diào)查是客戶的狀態(tài)反映,改進(jìn)工作的基礎(chǔ)資料。

　　在學(xué)習(xí)的過程中,我深深地體會(huì)了在服務(wù)行業(yè)中,客戶對我們的重要性,我們應(yīng)該怎樣去服務(wù)于我們的客戶,怎樣去為我們的客戶解決影響他們生活上的瑣碎事情,耐心地聆聽每一位業(yè)主的心聲,是我們溝通的開始。

　　通過這樣的一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái),讓我不斷地成長,不斷地進(jìn)步!

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