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以誠信服務(wù)打造企業(yè)品牌
誠實(shí)守信在現(xiàn)代社會來說，不僅僅是個人立身處世的基本原則，也是市場經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展的重要保障。今年發(fā)生的西安彩票案件和阜陽劣質(zhì)奶粉事件令人震驚，已經(jīng)分別導(dǎo)致了即開型彩票市場的暫停和奶粉市場的嚴(yán)重萎縮。誠信問題已經(jīng)為我們敲響了警鐘：破壞了信用關(guān)系，就會動搖市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)乃至整個社會的根基。
我們煙草行業(yè)的誠信就在于它對客戶的誠信，對自身的誠信。作為煙草商業(yè)流通環(huán)節(jié)的煙草公司，沒有像工業(yè)企業(yè)一樣具有以實(shí)物為依托的有形品牌，因此，如何順應(yīng)潮流、轉(zhuǎn)變觀念，鞏固網(wǎng)建成果，牢固客群關(guān)系，樹立以誠信經(jīng)營為基礎(chǔ)的無形品牌，是關(guān)系到商業(yè)企業(yè)生存和長遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)緊迫而艱巨的任務(wù)。早在20xx年7月23日，姜成康局長就指出，“要加快誠信體系建設(shè)。建立良好的市場秩序，既要加大監(jiān)管力度，又要加強(qiáng)企業(yè)自律行為”；在20xx年1月13日的全國煙草工作會上，他又進(jìn)一步指出“加快行業(yè)誠信體系建設(shè)，更好地做精做強(qiáng)主業(yè)，努力提高中國煙草的總體競爭力”�？梢赃@么說，打造煙草商業(yè)的“誠信”品牌，建立規(guī)范的誠信體系和長效機(jī)制，是時代的要求，是市場經(jīng)濟(jì)的抉擇，更是每一個煙草人為之奮斗的目標(biāo)。
作為商業(yè)企業(yè)，如何結(jié)合實(shí)際做到誠信，是一個需要深入探討和研究的問題。我們應(yīng)該思索：“誠信煙草”的標(biāo)準(zhǔn)是什么，誠信煙草”的目的又何在？是的，誠信煙草就是堅(jiān)持“多位一體”、“服務(wù)第一”。要對國家講誠信，依法按時足額納稅；對社會講誠信，自己發(fā)展了不忘報(bào)效社會的責(zé)任；對經(jīng)營戶、消費(fèi)者講誠信，與之建立牢固的感情、利益紐帶關(guān)系；對自己講誠信，打造規(guī)范有序、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互進(jìn)互助的內(nèi)部環(huán)境�！罢\信煙草”就是堅(jiān)持國家利益至上，消費(fèi)者利益至上，做國家利益、消費(fèi)者利益的真誠維護(hù)者、實(shí)踐者，初此之外，別無他求。讓我們從現(xiàn)在做起，從細(xì)節(jié)做起，從自己做起，共同堅(jiān)持好、維護(hù)好、發(fā)展好煙草專賣制度，促進(jìn)社會與行業(yè)的共同發(fā)展與進(jìn)步！因此，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)面臨的主要任務(wù)就是以誠信服務(wù)為基礎(chǔ)，打造商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌。
一、誠信服務(wù)是打造煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌的基石
首先，誠信服務(wù)能夠有效地提升商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌形象。通過各個部門、各個環(huán)節(jié)的服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)方法的改變，塑造出商業(yè)企業(yè)全新的服務(wù)形象和品牌文化，進(jìn)一步提高商業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌的知名度和美譽(yù)度。
第二，誠信服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的有效途徑。誠信服務(wù)以客戶為中心，是煙草商業(yè)企業(yè)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。商業(yè)企業(yè)的誠信服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)廠家、零售客戶和消費(fèi)者的“三滿意”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第三，誠信服務(wù)能夠全面提升煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力。以誠信為根本，以服務(wù)為紐帶的誠信服務(wù)，將建立起相互信任、相互依賴?yán)尾豢善频睦婕~帶關(guān)系，通過掌握客戶資源進(jìn)而控制市場，以在今后的激烈的市場競爭中立于不敗之地，形成煙草商業(yè)企業(yè)持久的競爭力。
二、加強(qiáng)教育，強(qiáng)化管理，建立商業(yè)企業(yè)誠信服務(wù)體系
煙草商業(yè)企業(yè)長期實(shí)行專賣經(jīng)營，一些單位服務(wù)質(zhì)量不高、客戶滿意度和忠誠度低。><服務(wù)能力和誠信管理的滯后，一定程度上阻礙了煙草流通領(lǐng)域里的公開、公平與公正，使部分消費(fèi)者、零售客戶產(chǎn)生了反感情緒，進(jìn)而對煙草專賣失去了正確的理解、積極主動的支持和配合。要解決好這種情況，搞好市場服務(wù)和管理，就要從加強(qiáng)>宣傳、強(qiáng)化管理兩方面入手，建設(shè)誠信文化，健全誠信服務(wù)體系。
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)誠信教育，倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化加強(qiáng)宣傳教育，首先要營造良好的誠信氛圍，提高整個干部職工隊(duì)伍的素質(zhì)。要通過各種形式大力宣傳誠信的重要意義，全面開展誠信教育，引導(dǎo)企業(yè)和職工更新觀念，樹立“守信為榮、失信可恥”和“誠信即財(cái)富”的共識和理念。要積極開展誠信部門、誠信員工的評選活動，褒揚(yáng)先進(jìn)，鞭笞后進(jìn)，使企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、普通職工、基層工作服務(wù)人員提高誠信意識，形成一個自上而下、由內(nèi)而外延伸的誠信服務(wù)文化，形成人人講誠信的良好局面，提高企業(yè)信譽(yù)，塑造良好的企業(yè)形象。
當(dāng)然，塑造企業(yè)誠信服務(wù)文化不是一朝一夕的事情，需要每一位員工對公司使命的認(rèn)同和服務(wù)品牌理念的強(qiáng)化。因此，要通過長期的理念灌輸，通過一點(diǎn)一滴的積累，使煙草公司每個干部職工把自己的工作與誠信服務(wù)品牌建設(shè)結(jié)合起來，使誠信服務(wù)滲透到每個崗位。
�。ǘ┘訌�(qiáng)誠信管理，建立誠信體系誠信原則的本質(zhì)特征是它具有的制度基礎(chǔ)，如果僅僅把它作為一種純粹的道德原則，單純靠輿論、良心來約束，現(xiàn)代誠信原則就會流于形式，失去了本質(zhì)內(nèi)涵。所以說，加強(qiáng)誠信管理，建立誠信體系是一項(xiàng)更為重要的工作。主要做好三項(xiàng)工作：
1、建立內(nèi)部誠信制度。煙草商業(yè)企業(yè)在具體的工作中，必須拓展誠信管理制度制定的深度和廣度，在誠信責(zé)任制、誠信服務(wù)管理制度和誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面設(shè)定制定科學(xué)、完整和細(xì)致的制度，要細(xì)化到每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位。
2、強(qiáng)化企業(yè)誠信管理。要設(shè)立專門的誠信監(jiān)管部門，并確立其職責(zé)范圍；要建立健全企業(yè)部門、崗位誠信檔案，詳細(xì)記錄誠信和失信行為，并建立科學(xué)的誠信考評體系；要建立科學(xué)的誠信預(yù)警機(jī)制，對企業(yè)經(jīng)營過程進(jìn)行誠信風(fēng)險(xiǎn)的事前防范、跟蹤管理和事后處理。
3、建立誠信激勵和懲罰機(jī)制。要盡快建立誠信獎勵、失信懲罰的考核機(jī)制，把做好誠信服務(wù)作為對部門、對崗位考核的一個重要指標(biāo)，使企業(yè)的工作重心由追求純粹的業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)字轉(zhuǎn)變到提高誠信服務(wù)綜合發(fā)展能力上來。
三、理清思路、把握重點(diǎn)，打造商業(yè)企業(yè)誠信服務(wù)品牌
誠信是煙草行業(yè)立業(yè)之本、興業(yè)之道。煙草企業(yè)必須用心打造誠信服務(wù)品牌，用自己的實(shí)際行動樹立行業(yè)的誠信形象。要換位思考，從零售客戶的需求出發(fā)，用誠信服務(wù)贏得廣大零售客戶、消費(fèi)者的信賴，實(shí)現(xiàn)自我的做強(qiáng)做大。為此，要把握好以下三點(diǎn)：
�。ㄒ唬┳プ≌\信服務(wù)的重點(diǎn)——建立良好的市場環(huán)境
由于實(shí)行煙草專賣制度，承擔(dān)市場管理職能、營造公平競爭的市場環(huán)境是商業(yè)企業(yè)不可回避的責(zé)任，而有序的市場環(huán)境也是零售戶開展卷煙零售最基本的要求。如果零售戶處在一個正常經(jīng)營無法生存的經(jīng)營環(huán)境中，零售戶缺乏對我們最基本的信任感，對客戶的誠信服務(wù)就無從談起。要加強(qiáng)對零售客戶市場的誠信管理，全面規(guī)范零售戶的經(jīng)營行為；要加強(qiáng)零
售戶合理布局，保證每個零售戶有穩(wěn)定的消費(fèi)群體；要加強(qiáng)對無證戶和重點(diǎn)區(qū)域的整治力度，營造良好市場秩序。通過為零售客戶提供一個良好的市場環(huán)境，確保他們能夠正常盈利，是煙草商業(yè)企業(yè)誠信服務(wù)的重點(diǎn)。
�。ǘ┳プ≌\信服務(wù)的核心——確保零售客戶獲利
對零售戶來說，能夠經(jīng)營獲利是最基本的需求。如果零售戶的經(jīng)營得不到合理的回報(bào)，離開了這個基礎(chǔ)，誠信服務(wù)便成為空中樓閣。確保零售客戶獲利，就要積極組織貨源，提供有效的貨源支持；就要構(gòu)建合理的批零價(jià)格體系。保持適當(dāng)?shù)呐悴顑r(jià)；就要規(guī)范零售戶的價(jià)格行為，穩(wěn)定市場零售價(jià)；就要保持合適的零售戶總量，確保布局合理；就要為零售客戶提供全方位的經(jīng)營支持，降低零售戶的卷煙經(jīng)營成本；就要幫助零售戶提升卷煙經(jīng)營水平。通過給予一定的利益，實(shí)現(xiàn)客我的雙贏，最終使零售客戶對我們產(chǎn)生了較大的信任度和向心力，體現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)的誠信服務(wù)。
�。ㄈ┳�(shí)誠信服務(wù)的基礎(chǔ)——為客戶提供最便捷的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
來自于以信息技術(shù)為支撐的現(xiàn)代流通功能的提升。要搞好以分公司為主體的物流大配送工程，整合資源、拓展功能，建好大配送體系，及時、準(zhǔn)確地為零售客戶提供送貨服務(wù)；要在電話訂貨、電子結(jié)算等各個環(huán)節(jié)為客戶提供多元化、便捷化的服務(wù)；要建立和客戶之間暢通無阻的溝通渠道，加強(qiáng)和客戶之間的溝通和交流，了解想法、傾聽聲音，切實(shí)為客戶解決各種疑惑和困難，并從而不斷地改進(jìn)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作。通過為零售客戶提供多元化、便捷化、個性化、人性化的服務(wù)，為誠信服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
“求木之長，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)，必浚其源泉”，對于我們每一位煙草人，對于我們的企業(yè)，誠信，是我們發(fā)展的根本、前進(jìn)的源泉！提升誠信服務(wù)質(zhì)量，樹立“誠信”品牌，是時代的要求，是市場的抉擇，更是每一個煙草人為之奮斗的目標(biāo)！企業(yè)的信譽(yù)，不是一朝一夕形成的。同樣，煙草商業(yè)企業(yè)的誠信服務(wù)要成為一種品牌，也是不能一蹴而就的。它需要在長期的經(jīng)營中逐步體現(xiàn)，在不斷的錘煉中逐步被認(rèn)可。我營銷部上下有信心保持持之以恒的精神狀態(tài)，通過堅(jiān)持不懈的努力，打造出商業(yè)企業(yè)獨(dú)有的誠信服務(wù)，展現(xiàn)商業(yè)企業(yè)獨(dú)特的品牌魅力。
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