淺談企業(yè)危機(jī)管理體系

淺談企業(yè)危機(jī)管理體系1

　　預(yù)防和處理危機(jī)

　　銷(xiāo)售危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類(lèi)危機(jī)的披露者，在危機(jī)的披露中，新聞媒體既可能是危機(jī)的促進(jìn)者和危機(jī)管理的妨礙者，也可能成為危機(jī)化解的協(xié)助者。這是因?yàn)�，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對(duì)人類(lèi)活動(dòng)反映細(xì)致而全面，它影響著公眾對(duì)品牌的印象，影響著公眾對(duì)品牌的資源供給和對(duì)品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知。媒體還具有對(duì)任何信息的放大作用。沒(méi)有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無(wú)法掩蓋，媒體就像擴(kuò)音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽(tīng)得見(jiàn)的聲音。這些特性，決定了媒體在危機(jī)管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)管理的主要任務(wù)。

　　品牌形象的樹(shù)立，并非一朝一夕，而需要一個(gè)長(zhǎng)期，持續(xù)的過(guò)程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時(shí)，主動(dòng)為媒體提供一些有價(jià)值的新聞，使媒體對(duì)品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對(duì)品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭(zhēng)取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過(guò)媒體向公眾說(shuō)明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場(chǎng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請(qǐng)一些專(zhuān)家、學(xué)者進(jìn)行評(píng)論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問(wèn)題發(fā)表公正的、專(zhuān)業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪(fǎng)社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對(duì)危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專(zhuān)家、學(xué)者的評(píng)論視為針對(duì)危機(jī)管理的免費(fèi)專(zhuān)家咨詢(xún)；同時(shí)，意識(shí)到，這些評(píng)論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對(duì)失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開(kāi)駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過(guò)分析，確認(rèn)危機(jī)對(duì)品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的'措施。

　　公眾輿論壓力對(duì)品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國(guó)內(nèi)有些品牌，由于對(duì)媒體缺乏必要的認(rèn)識(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會(huì)先把信息局限起來(lái)，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來(lái)，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒(méi)能建立自己的新聞中心，沒(méi)能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測(cè)性報(bào)道又對(duì)危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢(shì)已去，三株公司最終的勝訴也沒(méi)能挽救品牌形象的一落千丈。

　　第三節(jié)：建立危機(jī)管理預(yù)案

　　預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。

　　建立危機(jī)管理體系。主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來(lái)時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。

　　第四節(jié)：實(shí)施危機(jī)管理

　　在危機(jī)管理方面，國(guó)外實(shí)行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國(guó)公司，都為員工配備了詳細(xì)的、內(nèi)容具體到個(gè)人的危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)，手冊(cè)的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢(mèng)般災(zāi)難的應(yīng)對(duì)程序，在手冊(cè)里都能找到。

　　危機(jī)管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動(dòng)態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時(shí)刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)當(dāng)中。

　　危機(jī)從管理的角度來(lái)講，是量變到質(zhì)變的過(guò)程；而從傳播的角度來(lái)看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過(guò)程。

　　大家都不知道的秘密不是危機(jī)，它只是潛在的危機(jī)。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費(fèi)者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷(xiāo)商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險(xiǎn)，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機(jī)。

　　危機(jī)一旦發(fā)生，你我都無(wú)法改變。我們能做的只有兩件事：

　　一、正確地處理，以減少或避免損失。

　　二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

　　正確地處理，是危機(jī)管理的前提；而正確地傳播，則是危機(jī)管理的核心，向誰(shuí)傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵。

　　危機(jī)的處理可以包括以下幾個(gè)程序：

　�。ㄒ唬┏闪⑽�機(jī)處理的組織，這是有效處理危機(jī)事件的保證。

　　（二）深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)情況，并及時(shí)做出應(yīng)對(duì)。

　�。ㄈ�）盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)前景可能造成的損失。

　�。ㄋ模┊�(dāng)掌握危機(jī)事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對(duì)策，采取措施。

　　（五）召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實(shí)情及應(yīng)對(duì)措施，懇請(qǐng)新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

淺談企業(yè)危機(jī)管理體系2

　　因近年來(lái)公共危機(jī)事件增多，所以在選擇自學(xué)課程時(shí)選學(xué)了《公共危機(jī)管理》，以補(bǔ)自己在此方面知識(shí)的不足。抓時(shí)間學(xué)了一些，確實(shí)是本好書(shū)，也引發(fā)了自己的一些感想，或許偏頗，但不吐不快。書(shū)內(nèi)將危機(jī)分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)社會(huì)安全事件、經(jīng)濟(jì)危機(jī)五大類(lèi)。我看，不夠全面。信仰的缺失是不是種危機(jī)？信仰危機(jī)又會(huì)給我們帶來(lái)什么樣的災(zāi)難？現(xiàn)在我們要怎么做？知道自己的水平有限，以下算是拋磚引玉吧。

　　一、正視我們的信仰

　　毫無(wú)疑問(wèn)，我們黨從來(lái)沒(méi)有放松過(guò)，對(duì)我們黨的隊(duì)伍，對(duì)我們的人民進(jìn)行的信仰教育，共產(chǎn)主義理想信念是黨內(nèi)歷次政治學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)內(nèi)容，是我們黨對(duì)群眾的宣傳基調(diào)和導(dǎo)向。但努力，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益多元化的沖擊下，在花花綠綠不斷翻新、膨大物欲的侵蝕下，效果一再打著折扣。革命時(shí)期，先烈們拋頭顱，灑熱血，是信仰的力量�，F(xiàn)在呢？個(gè)人認(rèn)為有必要深入的調(diào)查一下，真正的，而不是形式。20xx年 6月11日，俄羅斯執(zhí)政黨“統(tǒng)一俄羅斯”黨宣布了“清黨”計(jì)劃，在進(jìn)行完審查工作后，將有約3萬(wàn)人被開(kāi)除出黨。我們是否也會(huì)有這樣的危機(jī)呢？不敢想�！督�海學(xué)刊》陳晏清、荊學(xué)民發(fā)表的《中國(guó)社會(huì)信仰的危機(jī)與重建》中提到“在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)確立之后，有可能出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，是信仰的`經(jīng)濟(jì)化。信仰的經(jīng)濟(jì)化也就是信仰的功利化。信仰失去了它對(duì)社會(huì)發(fā)展和人生導(dǎo)向的神圣性。信仰消失在功名利祿之中，功名利祿成為人們行為中唯一的本能的信仰”，發(fā)人深省，應(yīng)該讀讀。

　　二、信仰危機(jī)帶來(lái)的災(zāi)難

　　或許，您不認(rèn)可我的判斷。康柏榕在天涯社區(qū)發(fā)表的『股市論談』中國(guó)的信仰危機(jī)，我不敢全然茍同，但有的地方，也有幾分警示的道理。即是一家之言，就姑且不作評(píng)論，摘一兩句，大家看看吧�！爸袊�(guó)目前最大的危機(jī)不是經(jīng)濟(jì)危機(jī)，而是信仰危機(jī)。經(jīng)濟(jì)危機(jī)常常是由信仰危機(jī)伴隨而來(lái)�！� “于右任先生寫(xiě)過(guò)一篇《亡國(guó)三惡因》，其中道：‘民窮財(cái)盡，社會(huì)破產(chǎn)，國(guó)家破產(chǎn)。國(guó)有金，吝不與人，為他人藏。此其一。善不能舉，惡不能退，利不能興，害不能除�；�善而作貪，使學(xué)而為盜。此其二。宮中、府中、夢(mèng)中，此哭中、彼笑中，外人窺伺中、霄小撥弄中，國(guó)際偵探金錢(qián)運(yùn)動(dòng)中，一舉一動(dòng)，一黜一陟，墮其術(shù)中。此其三�！�這篇文章發(fā)表后不到一年，貌似強(qiáng)大無(wú)比，繁榮昌盛的滿(mǎn)清就轟然倒臺(tái)了。”

　　三、我們?cè)撟鲂┦裁?/strong>

　　陳晏清、荊學(xué)民發(fā)表的《中國(guó)社會(huì)信仰的危機(jī)與重建》一文中，對(duì)重建信仰做了詳盡的論述。但多為理論上的，結(jié)合自己，個(gè)人認(rèn)為，就信仰問(wèn)題，在黨內(nèi)有三件事必須要辦。

　　一是開(kāi)展一次摸底，掌握真實(shí)情況，但決心要大于形式；

　　二是組織一次大學(xué)習(xí)、大討論，堅(jiān)定共產(chǎn)主義信仰，在教師和教材的選擇上要下功夫，講的課讓人信服；

　　三是把信仰審核作為一項(xiàng)制度，貫穿于用人、干事中，形成明確的導(dǎo)向。群眾的信仰，一靠黨員表率，二靠宣傳。

　　以上是自己學(xué)習(xí)《公共危機(jī)管理》的幾點(diǎn)感想，既不靠題，也不成熟，不全面，歡迎大家指正。

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