客服實(shí)踐心得體會(huì)

　　當(dāng)我們經(jīng)過反思，對(duì)生活有了新的看法時(shí)，不如來好好地做個(gè)總結(jié)，寫一篇心得體會(huì)，如此就可以提升我們寫作能力了。一起來學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫的吧，以下是小編為大家收集的客服實(shí)踐心得體會(huì) ，歡迎大家分享。

客服實(shí)踐心得體會(huì) 1

　　暑假來臨之前我通過輔導(dǎo)員的指點(diǎn)明白了社會(huì)實(shí)踐對(duì)于大學(xué)生的重要性，因此我覺得漫長(zhǎng)的暑假時(shí)光還是用來進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐才能夠有效地和理論知識(shí)結(jié)合起來，在認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)以后我通過網(wǎng)絡(luò)招聘來到了一家公司擔(dān)任客服方面的工作，除了這次的社會(huì)實(shí)踐有著較低的門檻以外還能夠很好地鍛煉自己人際交往方面的能力，所以在暑期社會(huì)實(shí)踐結(jié)束以后我也從中體會(huì)到了許多實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)與技巧。

　　從進(jìn)入公司第一天起我便認(rèn)識(shí)到客服工作人員在工位上忙碌的身影便是自己暑假生活的倒影，在客服工作的崗前培訓(xùn)中自己也努力學(xué)習(xí)著基礎(chǔ)話術(shù)與客戶的心理分析，無論是固定的對(duì)話模式還是探索客戶的需求都需要自己盡快去熟悉，因此自己在客服工作的初期出現(xiàn)一些瑕疵也是可以理解的狀況，只不過難以延長(zhǎng)與客戶的通話時(shí)間顯得自己的人際交往能力特別差，所以在社會(huì)實(shí)踐初期的自己總是處于一種迷茫和自責(zé)的狀態(tài)之中，我為了避免犯下一些基礎(chǔ)性的錯(cuò)誤還經(jīng)常利用下班以后的時(shí)間背誦客服工作人員的話術(shù)手冊(cè)。

　　后來我才明白需要總結(jié)出屬于自己的一套話術(shù)才能夠?qū)⑵渲械募记扇跁?huì)貫通，畢竟通過死記硬背來強(qiáng)化自己的能力很難將客服工作完成得很好，后來我向那些有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的同事進(jìn)行請(qǐng)教以后才明白這是新手普遍遇到的狀況，要想將客服工作做好的話還是要通過大量的`實(shí)踐來磨礪自己才能夠得到成長(zhǎng)，后來我通過同事的指導(dǎo)找到了一種用來度過客服新手期的好辦法，便是通過假裝客戶的方式給客服打電話并學(xué)習(xí)對(duì)方所用的話術(shù)，這樣便能夠在較短的時(shí)間內(nèi)找到并總結(jié)出適合自己的客服工作話術(shù)。

　　社會(huì)實(shí)踐進(jìn)入末期的時(shí)候自己才忍不住感嘆時(shí)間的流逝造成的影響，無論是腦海中可以直接運(yùn)用出來的話術(shù)還是各種不同場(chǎng)景下的對(duì)話都能夠很好地運(yùn)用出來，即便是客戶不怎么感興趣也能夠通過自己的話題引導(dǎo)對(duì)方說出自己擔(dān)憂的地方，這樣自己便能夠從中分析出對(duì)方產(chǎn)生不信任態(tài)度的根源究竟在什么地方，當(dāng)做到這一切以后便意味著自己通過不斷的努力終于又完成了一項(xiàng)工作任務(wù)。

　　即便是新學(xué)期正式開始以后自己也能夠通過暑期社會(huì)實(shí)踐的心得體會(huì)獲得能力上的提升，而且工作這么長(zhǎng)時(shí)間以后自己也的確需要一段時(shí)間來消化社會(huì)實(shí)踐的成果，無論是對(duì)職場(chǎng)生活的感悟還是人際交往能力的提升都有著很大的作用，而自己在得到這些幫助以后也相當(dāng)于平時(shí)所學(xué)的部分知識(shí)能夠運(yùn)用到實(shí)際生活中去，這次的社會(huì)實(shí)踐對(duì)一名大學(xué)生今后的成長(zhǎng)而言實(shí)在是再幸運(yùn)不過的事情了。

客服實(shí)踐心得體會(huì) 2

　　作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

　　在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：

　　第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉��?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意�？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。

　　第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。

　　更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的.服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。

　　第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。

　　我們采取的措施就是：

　　1、隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài);

　　2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨;

　　3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場(chǎng)考慮;

　　4、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。

　　只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

　　既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益

客服實(shí)踐心得體會(huì) 3

　　通過各種途徑，我找到了一份客服的社會(huì)實(shí)踐工作，我暑假的社會(huì)實(shí)踐之旅就啟程了，懷著希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實(shí)踐，憧憬著社會(huì)實(shí)踐的工作內(nèi)容，環(huán)境，場(chǎng)所，文化氛圍，同事間的人際關(guān)系。期待著我付出點(diǎn)點(diǎn)滴滴的之后的滴滴點(diǎn)點(diǎn)的收獲。

　　我的工作內(nèi)容說簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單，看似簡(jiǎn)單的一份客服工作，電話邀約，然而干起來卻需要很大的耐心，細(xì)心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會(huì)有收獲的，付出就要努力，努力把問題，困難解決好，在我工作的整個(gè)流程中，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡，需要不斷把關(guān)卡打倒，我的工作流程就是：首先，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機(jī)抽到的電話號(hào)碼，接通了，問好，告訴客戶我這邊是什么單位，針對(duì)什么問題，目的在于解決什么問題…..這些都需要向客戶解釋清楚的。如果客戶產(chǎn)生更多的疑問，我們?cè)龠M(jìn)行詳細(xì)的解釋，說結(jié)合現(xiàn)在社會(huì)的食品安全問題，水質(zhì)問題和空氣質(zhì)量的問題嚴(yán)重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動(dòng)，或者說在生活中出現(xiàn)什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的，我們這邊會(huì)安排健康專家免費(fèi)做詳細(xì)的解答和分析，或者問他們平時(shí)上網(wǎng)，看電視，報(bào)紙雜志比較關(guān)注的是哪一方面的健康問題，在說話的同時(shí)，我們也要注意言語，態(tài)度，同時(shí)也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問，這個(gè)是一個(gè)溝通的過程，當(dāng)然少不了溝通的技巧，說話的能力，反應(yīng)的能力。

　　然后，我們?cè)谠L問客戶的健康情況時(shí)，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如，問客戶：“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響，經(jīng)常便秘，消化不良或腹瀉呢？有沒有出現(xiàn)胃酸胃痛胃脹的情況呢？當(dāng)客戶說會(huì)受影響，此時(shí)，我們就要敏感起來，對(duì)胃酸這個(gè)健康問題向客戶提出一些簡(jiǎn)略的解釋并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說；“胃酸過多的時(shí)候，不一定要吃藥的，因?yàn)樗幨冀K對(duì)我們身體產(chǎn)生一定的副作用，對(duì)身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲(chǔ)備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和，可以舒緩過多的.胃酸�！庇直热缯f，有些人會(huì)因?yàn)樯匣鸲鴮?dǎo)致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛，我們也可以建議他們?nèi)ニ幍曩I一瓶1到3元的維生素c，里面已經(jīng)有100多片了，我們從中拿一片出來，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對(duì)于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。

　　其實(shí)，說真的，在這里，在xx公司里賀老師的耐心教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)的健康小知識(shí)還是很實(shí)用的，現(xiàn)在的都市人，上班族，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康，進(jìn)行的這一次健康訪問活動(dòng)，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強(qiáng)市民的健康意識(shí)，增強(qiáng)他們的健康小知識(shí)。這還是一件很有意義的事情。對(duì)于那些有重大疾病困擾，去醫(yī)院治療得不到效果的，或者想得到改善的，把身體調(diào)理好的顧客，我們會(huì)把他們的資料，健康問題詳細(xì)地記錄下來，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的。

　　每天都坐著，對(duì)著電腦，說著同一套話術(shù)，做著同一件事情，是沒有什么發(fā)展空間的，我們要敢于創(chuàng)新，對(duì)于話術(shù)，我們要不斷地創(chuàng)新，打開自己的思維，創(chuàng)新去吧，收獲的會(huì)更多。會(huì)創(chuàng)新的人才會(huì)認(rèn)識(shí)到每一件事情的價(jià)值，發(fā)掘更大的價(jià)值，站在新大陸上揮起我們的旗幟吧。這次親身體驗(yàn)讓我有了深刻感觸，這不僅是一次實(shí)踐，還是一次人生經(jīng)歷，是一生寶貴的財(cái)富。在今后我要參加更多的社會(huì)實(shí)踐，磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識(shí)的更多，使自己未踏入社會(huì)就已體會(huì)社會(huì)更多方面。

客服實(shí)踐心得體會(huì) 4

　　客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

　　首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

　　客服部門管理制度

　　投訴管理制度

　　業(yè)績(jī)考核制度

　　處理問題流程

　　制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头�工作就是直接溝通的過程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的`要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

　　在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

　　團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。

　　其次談?wù)効蛻羝谕�的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了�？蛻羝谕�管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘�十�?9客戶是會(huì)理解的。

　　還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日�？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

客服實(shí)踐心得體會(huì) 5

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶�業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　下面是我x個(gè)月來的主要工作總結(jié)：

　　1、按照要求，對(duì)顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

　　2、對(duì)顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上;

　　3、對(duì)于顧客反映的`問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋;

　　5、接受各方面信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

　　7、新舊表單的更換及投入使用;

　　8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖�表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

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