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海底撈的心得體會(huì)（精選36篇）
當(dāng)我們積累了新的體會(huì)時(shí)，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會(huì)，通過寫心得體會(huì)，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。那么心得體會(huì)該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編為大家整理的海底撈的心得體會(huì)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
海底撈的心得體會(huì) 1
海底撈不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。社會(huì)生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì)作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會(huì)做出了很大貢獻(xiàn)。
在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因?yàn)檫@些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長(zhǎng)開例會(huì)，說總公司正在為忠誠(chéng)員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計(jì)劃”的演講。只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì)停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過；店長(zhǎng)以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。
很多時(shí)候我們都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們?cè)诤?jiǎn)直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因?yàn)橛眯脑谧�；之所以不累，是因�(yàn)閷?duì)工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)。被同事的感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng)。
一、為什么要感動(dòng)員工？之所以用“感動(dòng)每一位員工”來說，有兩個(gè)原因。
第一是因?yàn)槲覀�(gè)人在海底撈實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動(dòng)。用“感動(dòng)”一詞并不夸張，無數(shù)的新員工也同樣每天都被感動(dòng)。正是因?yàn)楸桓袆?dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。
第二“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰(shuí)來給員工親情？誰(shuí)來感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動(dòng)每一名員工。其實(shí)，“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問題太簡(jiǎn)單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單，問這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以在這個(gè)問題上不用再說太多。
二、如何感動(dòng)員工？我們用什么感動(dòng)員工？
海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對(duì)包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他�！蔽耶�(dāng)時(shí)聽到以后就很受感動(dòng)。并且我覺得，這句話說出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛呢？
我們可以看一看海底撈是怎么做的。
1、新員工入職培訓(xùn)
一定要把入職培訓(xùn)放到第一個(gè)說，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。
首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個(gè)人她的電話號(hào)碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她
打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì)給手機(jī)號(hào)碼，都會(huì)讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋�(gè)小集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的.新員工都會(huì)自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對(duì)容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會(huì)，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。
再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。海底撈的工作時(shí)間是相當(dāng)長(zhǎng)的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會(huì)受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個(gè)小時(shí)的課，內(nèi)容也很簡(jiǎn)單，吃得不錯(cuò)，住宿環(huán)境也不差。這對(duì)很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時(shí)拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會(huì)更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在20xx年做這個(gè)工作，我覺得這是一個(gè)很好的事情，應(yīng)該會(huì)取得相當(dāng)?shù)某晒?/p>
2、新員工所受到的禮遇
新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來概括，而不能用其他詞。因?yàn)榈昀飶牡觊L(zhǎng)到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。
首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長(zhǎng)親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人是店長(zhǎng)。然后店長(zhǎng)會(huì)告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng)，然后帶著新員工吃飯，還要開一個(gè)溝通會(huì)。溝通會(huì)就是店長(zhǎng)自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵(lì)新員工好好干。店長(zhǎng)之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會(huì)輪流接待新員工。程序都差不多，都會(huì)介紹自己，留下自己的手機(jī)號(hào)碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會(huì)把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？
其次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早
一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會(huì)親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會(huì)持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長(zhǎng)及經(jīng)理們的常規(guī)工作。
再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會(huì)上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會(huì)上店長(zhǎng)為新員工“征師父”的時(shí)候，響應(yīng)很是熱烈。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì)報(bào)以熱烈的掌聲。店長(zhǎng)也會(huì)很鄭重的告訴師父?jìng)�，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì)問新員工師父對(duì)他們好不好，隨時(shí)了解情況。所有這些，都讓師父?jìng)儾桓业÷荒艿÷�。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對(duì)新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對(duì)象是新員工，但內(nèi)容卻是針對(duì)其他人。比如店長(zhǎng)有沒有在第一時(shí)間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時(shí)候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵(lì)他們充滿激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了，就融入這個(gè)團(tuán)體了。
3．領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊
海底撈的店長(zhǎng)、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì)有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長(zhǎng)和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長(zhǎng)和經(jīng)理們都不會(huì)呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會(huì)喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會(huì)喊：“張姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”
一個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級(jí)？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級(jí)，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級(jí)，而不是一個(gè)經(jīng)常批評(píng)自己的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對(duì)的上級(jí)，而不是一個(gè)只用嘴說自己錯(cuò)了的上級(jí)；一定是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級(jí)，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級(jí)。
所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì)；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。
海底撈的心得體會(huì) 2
經(jīng)過了8個(gè)周的會(huì)計(jì)理論專題的學(xué)習(xí)，我再一次感受到了將財(cái)務(wù)管理以及企業(yè)管理的魅力！在課上，老師很多次的提到了“海底撈”這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和取得的成績(jī)，課后我也在網(wǎng)上查了一些資料，結(jié)合本學(xué)期所學(xué)的知識(shí)，對(duì)這個(gè)全國(guó)性的火鍋連鎖公司談?wù)勎覀�(gè)人的感受。
“海底撈”一詞在四川方言里代表的是吃火鍋將沉到鍋底的食料用勺撈起來食用，這個(gè)詞，讓人有一種吃火鍋意猶未盡的感覺。也正是這個(gè)詞，是“海底撈”從火鍋產(chǎn)品到品牌的代名詞，在北京、上海等大城市中，只要提到“海底撈”就知道是四川火鍋。它，已經(jīng)將火鍋從生活走上了品味的平臺(tái)，到“海底撈”，不僅僅是滿足味覺上的享受，更是它給顧客帶來的溫馨。
很多去過“海底撈”火鍋點(diǎn)的顧客都有種賓至如歸的感覺，他們都說去第二次去的時(shí)候，服務(wù)員就知道他們喜歡吃什么，第三次去服務(wù)員就能叫出他們的名字。我在想：?jiǎn)T工會(huì)花多少心思才能做到如此周到的服務(wù)啊？而且，“海底撈”的員工有很大的自主權(quán)，他們能自己決定是否給顧客打折，是否免費(fèi)送顧客一些食品。這些都跟“海底撈”的創(chuàng)始人張勇的理念是分不開的。張勇說過“用人不疑，疑人不用”，他充分給底下的員工授權(quán)。讓他們感受到自己是企業(yè)的主人，自己是被企業(yè)的老板重視的，這樣在工作的時(shí)候就會(huì)有成就感了。
同時(shí)，“海底撈”的老板是很尊重他的員工的，不僅僅體現(xiàn)在對(duì)員工本人的尊重，還體現(xiàn)在對(duì)員工家人的尊重，給員工父母發(fā)“社�！保寙T工的孩子免費(fèi)就讀公司創(chuàng)辦的寄宿學(xué)校就是很好的例子。我個(gè)人覺得要讓員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，充分的尊重是很重要的，這樣員工才能從內(nèi)心深處去愛他所在的企業(yè)，去認(rèn)真對(duì)待能為企業(yè)做的每一份工作。在“海底撈”，他們不會(huì)像其他餐飲服務(wù)店里被“歧視”的感覺，他們住在套房里，情侶或者夫妻還有單獨(dú)的套房；他們不會(huì)因?yàn)閷W(xué)歷低而被人看不起，只要自己努力認(rèn)真工作，就會(huì)有升職的機(jī)會(huì)。從理論專題中平衡計(jì)分卡“員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”維度角度看，張勇的做法運(yùn)用了激勵(lì)指數(shù)、員工滿意度等指標(biāo)，將員工的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化成企業(yè)的`生產(chǎn)力，同時(shí)也開發(fā)員工的領(lǐng)先能力，讓員工覺得堅(jiān)持努力工作，認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度，就有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和理想的機(jī)會(huì)。正是有這樣的希望，每位員工都把“海底撈”當(dāng)成了自己的家，他們?cè)敢鉃檫@個(gè)家努力和奮斗。
以前看到過一句話，意思是國(guó)外的企業(yè)之所以能做大做強(qiáng)，而且?guī)装倌瓴凰サ脑蛑皇撬麄儾粫?huì)招聘很多親戚，就算招聘，也會(huì)嚴(yán)格按照規(guī)定的。在中國(guó)這個(gè)人情化很濃的社會(huì)里，絕大多數(shù)企業(yè)是做不到這一點(diǎn)的，這也包括“海底撈”。但是，“海底撈”這個(gè)倡導(dǎo)親情式管理的企業(yè)又有著它獨(dú)特的管理方法。張勇的弟弟從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)回來到“海底撈”的時(shí)候是從服務(wù)員做起，充分了解企業(yè)運(yùn)作之后，憑自身的能力晉升到總經(jīng)理辦公會(huì)成員的職位。我認(rèn)為正是因?yàn)閺堄碌倪@份憑能力升職的制度，“海底撈”將會(huì)在發(fā)展的道路上走的更遠(yuǎn)的。
1994年至今，“海底撈”已經(jīng)從四川走向了全國(guó)各大城市，但是它又沒有像人們所希望的那樣開加盟店或者迅速開很多的分店，這與張勇的管理理念是分不開的，他說過“為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個(gè)店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長(zhǎng)、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會(huì)停店，即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開業(yè)。”雖然這會(huì)帶來一定的損失，但卻在為“海底撈”以后的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)保住了很好的口碑，保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也有利于制度化管理體系的形成。
另外，我從網(wǎng)上查詢到“海底撈”沒有一分錢得貸款，就連上門的投資銀行和私募基金的錢都不要，它的錢全是從火鍋生意上一點(diǎn)一點(diǎn)賺來的。這樣雖然不會(huì)在財(cái)務(wù)上給企業(yè)帶來什么壓力，但同時(shí)也沒有充分利用其品牌的影響力�；蛟S它現(xiàn)在不需要錢，也或許張勇沒有多元化地發(fā)展現(xiàn)在的企業(yè)。但是從財(cái)務(wù)的角度上看，我覺得“海底撈”應(yīng)該做一些投資和籌資方面的工作。應(yīng)該聘請(qǐng)一些財(cái)務(wù)方面的專家就其財(cái)務(wù)方面進(jìn)行整合，節(jié)約成本的同時(shí)可以考慮再快節(jié)奏一點(diǎn)的擴(kuò)張，也可以考慮更有效地整合資源，為其發(fā)展開辟一條新的道路�！昂５讚啤痹诂F(xiàn)代的企業(yè)中是很成功的，但是想要有更大更好的發(fā)展，還需要更多的探索。雖然張勇不注重員工的學(xué)歷，可是企業(yè)發(fā)展到一定階段，高學(xué)歷人才也是不可或缺的。在企業(yè)管理方面的成功不一定代表在企業(yè)財(cái)務(wù)等方面的成功，如果它有一名很好的財(cái)務(wù)總監(jiān)，或許它就會(huì)考慮更多的籌資和投資的策略，雖然對(duì)企業(yè)財(cái)富有一定的分散，但是縱觀很多大企業(yè)的發(fā)展，從財(cái)務(wù)角度出發(fā)的融資等是不可或缺的。
在理論課上，我對(duì)“利潤(rùn)倍增器”這個(gè)利潤(rùn)模式很感興趣，我覺得“海底撈”可以將這個(gè)模式運(yùn)用到其經(jīng)營(yíng)中，將火鍋從吃發(fā)展成一種文化，一種代表著四川濃郁色彩的川文化。同時(shí)也可以將生產(chǎn)和服務(wù)流程化，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為知識(shí)和產(chǎn)權(quán)，多元化地發(fā)展火鍋周邊的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍。例如，可以將“海底撈”獨(dú)特的配方做成一些在超市等商品銷售的地方就能買到的產(chǎn)品。
總的來說，“海底撈”是成功的，它來自四川的一個(gè)小城市，卻在中國(guó)的各大城市站住了腳跟。它的管理理念，它的經(jīng)營(yíng)方式早以為人津津樂道，而且被很多大師作為案例分析的對(duì)象。我相信，在不久的將來我們會(huì)在世界各地吃到“海底撈”的火鍋，它講成為四川，成為中國(guó)的又一代名詞。
海底撈的心得體會(huì) 3
最近有幸到海底撈資陽(yáng)總店參觀交流，這次交流活動(dòng)讓我收獲頗多，我個(gè)人認(rèn)為海底撈的成功主要有兩個(gè)方面。
第一、海底撈的價(jià)值觀“雙手改變命運(yùn)”。這樣的價(jià)值觀是符合服務(wù)行業(yè)基層員工情況的。他們大多數(shù)來自農(nóng)村，能夠吃苦。多數(shù)人只受過初中教育，上過大學(xué)的是屈指可數(shù)。怎么讓員工真心的服務(wù)于企業(yè)給企業(yè)創(chuàng)造效益和利潤(rùn)，那就得“攻心為上，攻城為下”，獲得員工的心是必須的。
其實(shí)任何企業(yè)聰明的管理者學(xué)會(huì)“上兵伐謀，其次伐交，不得已伐兵”的道理，首選的一定是謀略，簡(jiǎn)單的懲罰或處罰是解決不了問題，留不住好員工，一定是讓員工感受到自己努力了，付出出，能夠獲得利益是什么？是否獲得獎(jiǎng)勵(lì)，是否有晉升的機(jī)會(huì)，是否有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，是否得到補(bǔ)貼和獎(jiǎng)品等等，管理者要讓員工首先知道自己能夠獲得的利益有多大，公司是否是真正為員工著想，而不是紙上談兵，海底撈的管理者在這方面考慮的是比較細(xì)致的，管理者只有把“利益放在行動(dòng)之前”才能做到“攻心為上”，把服務(wù)好的員工作為好的老師，讓所有的員工去學(xué)習(xí)他，才是“當(dāng)下師乃無上師”的好方法。公司也要讓員工明白，投機(jī)取巧，弄虛作假也是自尋死路的做法，多學(xué)習(xí)，多溝通，多交流只有將好的方法用在適當(dāng)?shù)牡胤�，利益才能最大化�?/p>
第二、海底撈的授權(quán)。對(duì)一個(gè)人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。
任何企業(yè)的職能部門，領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)給你，就是信任你，你對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的回饋就是付責(zé)任，授權(quán)給你，你負(fù)責(zé)任的做事情，那么好的循環(huán)好的結(jié)果就形成了。大家都有一同收獲幸福和成就的感受。“疑人不用，用人不疑”，當(dāng)管理者在一件問題上權(quán)衡的時(shí)候一定是“兩害相權(quán)，取其輕者”的道理。例如，授權(quán)簽字，有財(cái)務(wù)的'報(bào)批、費(fèi)用的減免等等，錢在很多時(shí)候能夠解決很多的問題，授權(quán)就是信任。
第三、追求顧客滿意，追求員工滿意。海底撈總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽(yù)放在第一位。員工工作的滿意程度是顧客評(píng)價(jià)的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。一些貼心的服務(wù)，細(xì)致卻很簡(jiǎn)單。給人們?nèi)碌母惺�，在口味可以接受的狀態(tài)下，增添貼心服務(wù)，以人為本，那么同樣是消費(fèi)同樣是餐飲，自然是海底撈火起來了。大家都在談?wù)摲⻊?wù)，談?wù)摑M意度，真的要做好服務(wù)，真的不是件容易的事情，現(xiàn)在的服務(wù)與以前的服務(wù)是不一樣的，現(xiàn)在的服務(wù)不僅僅是服務(wù)本身還有就是隱形的價(jià)值在里面，“把一件事情重復(fù)做上千遍就是品牌”多么厲害的事情，管理者巧妙的運(yùn)用了服務(wù)這隱形的價(jià)值，獲得了數(shù)以萬計(jì)的回報(bào)，增加了財(cái)務(wù)上的數(shù)據(jù)。這更說明了“常中有變，獨(dú)行特立”的做法。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。那么企業(yè)就要花更多的心思去解析顧客，理解顧客，才能將服務(wù)做好，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)好。
讓員工滿意讓顧客滿意是企業(yè)發(fā)展，讓企業(yè)壯大的更高目標(biāo)。愿天下的企業(yè)越來越好的發(fā)展，收益的永遠(yuǎn)是員工和顧客，這才是大家的心愿。
海底撈的心得體會(huì) 4
上個(gè)月，我和幾個(gè)朋友相約聚會(huì)，大家都推薦到同濟(jì)邊上的海底撈火鍋店。店里人山人海，人們不厭其煩地堆在大廳等餐位。一個(gè)火鍋店能做成這個(gè)樣子，每天都有人排隊(duì)，確實(shí)不是一般企業(yè)能夠做到的。近兩年來，海底撈成了服務(wù)行業(yè)的楷模，名不虛傳。
一、井井有條的管理
走進(jìn)海底撈，從來都是十分干凈，整潔，不像有些火鍋店充滿異味。座椅擺放有序，餐具陳列整齊。保潔人員不停的收拾整理，整個(gè)機(jī)器運(yùn)行十分良好。海底撈的菜品并沒有什么特別的地方，價(jià)格也沒有特別優(yōu)勢(shì)。最讓我感到溫馨的還是他的服務(wù)。
二、人性化的等位服務(wù)
海底撈的等位服務(wù)是一絕。如果店內(nèi)客人已滿，再有新的客人進(jìn)店，沙發(fā)或者凳子自然少不了，服務(wù)員還會(huì)遞上瓜子、飲料或者點(diǎn)心。另外，配有棋牌等休閑物品，兩個(gè)人去，可以下象棋、下跳棋；三個(gè)人去，可以斗地主。這樣，客人在等位的時(shí)候就不會(huì)著急了。除此之外，海底撈還免費(fèi)為女士提供美甲、護(hù)手服務(wù)，為男士提供擦皮鞋服務(wù)。為要“收菜”的客人提供上網(wǎng)服務(wù)……如果等位時(shí)間很長(zhǎng)，服務(wù)員還會(huì)給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務(wù)員就會(huì)提醒客人輪到他用餐了。
三、人人參與的創(chuàng)新服務(wù)
如果說，“員工是企業(yè)的主人”。海底撈的員工的確人人都把企業(yè)當(dāng)成自己的家。關(guān)鍵，我看還是好的激勵(lì)機(jī)制。海底撈的洗手間里擺了很多物品，比如擦臉油、護(hù)手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發(fā)的發(fā)卡。有些四星、五星的酒店里也不一定會(huì)擺這些東西。一個(gè)火鍋店，怎么會(huì)想得這么周到？因?yàn)楹５讚朴袆?chuàng)新委員會(huì)和金點(diǎn)子排行榜。為鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新精神，海底撈成立了創(chuàng)新委員會(huì)，對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判。對(duì)獲得委員會(huì)通過的創(chuàng)新，員工可以獲得數(shù)額不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，在晉升時(shí)有優(yōu)先的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新服務(wù)將被推廣到各個(gè)分店。這些創(chuàng)意就是金點(diǎn)子，是海底撈特色服務(wù)思想火花的來源。
四、無微不至的關(guān)懷
去海底撈用餐，當(dāng)客人戴眼鏡的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)給客人拿眼鏡布；客人的手機(jī)擺到了桌子上，員工一定會(huì)主動(dòng)拿手機(jī)套，不讓油水撒到手機(jī)上。客人吃火鍋給的是那種質(zhì)量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃著吃著開了一個(gè)洞，油水就崩進(jìn)來了……比如為什么要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結(jié)果，因?yàn)樗麄兿氲剑裁礃拥目腿硕加�，如客人需要清新口氣、甚至也�?huì)有潔癖的客人說喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者說喜歡吃完火鍋刷個(gè)牙再走。這都是客人的一個(gè)潛在需求。如果店里沒有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個(gè)環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)了海底撈對(duì)顧客無微不至的關(guān)懷。這種關(guān)懷不斷產(chǎn)生著回頭客和口碑營(yíng)銷。
五、無處不在的微笑服務(wù)
我每次從海底撈洗手間出來，保潔員都會(huì)微笑問候我，然后主動(dòng)把水龍頭打開，看我手濕了之后，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動(dòng)作，說明海底撈的保潔員都有服務(wù)意識(shí)，能隨時(shí)幫助客人，甚至超越客人的需求。其實(shí)，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什么崗位，員工代表的'就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的員工，他的任何一個(gè)表現(xiàn)，都體現(xiàn)了酒店的服務(wù)文化，都對(duì)客人有影響。服務(wù)講到最后其實(shí)就是用心加細(xì)節(jié)，海底撈能為客人提供這么多超越客戶期望的服務(wù)，不就體現(xiàn)他們的用心和對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的堅(jiān)持嗎？海底撈這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。
縱觀“海底撈現(xiàn)象”，他們已經(jīng)形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化。從中得到啟示：一是，企業(yè)文化是全員文化。企業(yè)的愿景一定是員工的愿景！所以，企業(yè)的追求必須通過員工實(shí)施，并且化成全體員工的自覺行動(dòng)。否則，所有企業(yè)文化會(huì)束之高閣。二是，企業(yè)的首要任務(wù)是執(zhí)行力。再好的創(chuàng)意，再好的愿景，都離不開全體員工腳踏實(shí)地的實(shí)施。所以，一流的執(zhí)行力比起一流的主意要重要的多。三是，企業(yè)必須有健全的考核辦法和激勵(lì)機(jī)制。我常說，民生銀行的員工都是“瘋子”！究其原因是，民生銀行的考核辦法和獎(jiǎng)懲機(jī)制真正做到“獎(jiǎng)得心花怒放，罰得心驚膽戰(zhàn)”。海底撈也是這樣。四是，企業(yè)必須培育和提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果已經(jīng)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須做大做強(qiáng)；如果目前還沒有明顯的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須通過不懈努力，挖掘和培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈看似一般的餐飲企業(yè)，但他們把服務(wù)文化做到極致。這服務(wù)文化就是海底撈獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五是，給每位員工充分發(fā)展的空間。在機(jī)會(huì)面前人人平等，對(duì)善思考，有追求，不斷有創(chuàng)造性開展工作的員工，在晉級(jí)、加薪、培訓(xùn)等方面給予傾斜。從而建立起積極向上的正能量。
海底撈的心得體會(huì) 5
今天去簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈學(xué)習(xí)，從下車看見門口遞毛巾阿姨的熱情笑容到離開時(shí)熱情的問候，從心里感受到一個(gè)好的服務(wù)業(yè)真正好，以前都是聽說，今天真實(shí)的看到，真的，心中有很多想法。
關(guān)于看到的服務(wù)分享，從下車就看到阿姨的熱情問候，給我遞完毛巾后，師傅問車停在什么地方，（因?yàn)榈胤教珦頂D，沒地方停），阿姨熱情帶師傅把車停好。進(jìn)大廳，迎賓微笑非常到位，可以看到八顆牙齒，并且熱情洋溢，進(jìn)去后看見候客區(qū)有人在上網(wǎng)，有人在美甲，雖然是中午1點(diǎn)，還是有很多顧客，然后確定定位后，由迎賓帶我們進(jìn)包廂，途中看到很多服務(wù)員，每個(gè)都有很熱情問好，進(jìn)去后包廂的專屬我們包廂的服務(wù)員就開始為我們送上小吃，涼拌花生米，然后詢問用餐，如鍋底、點(diǎn)餐，途中有點(diǎn)鮮榨核桃椰汁，很快就上飲料，一人到一杯，到飲料中都有跟我們交談。當(dāng)飲料沒有了，加飲料非常及時(shí)，當(dāng)餐點(diǎn)到了后，會(huì)詢問我們?cè)趺捶�，因�(yàn)槭屈c(diǎn)的鴛鴦鍋。非常的提醒我們是否要喝湯，當(dāng)我們說要喝，當(dāng)湯開了，我們每人一碗湯，很到位的`服務(wù)。當(dāng)看到有手機(jī)放在桌子上，馬上給手機(jī)套上手機(jī)袋�？次覀冇腥藥а坨R，給我們帶眼鏡的一人一個(gè)包裝好了的眼鏡布，整個(gè)用餐途中會(huì)給我提供熱毛巾2次。
用餐時(shí)間有去洗手間，洗手間的阿姨很熱情，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻），指引到洗手間門口。出門洗手時(shí)，阿姨會(huì)主動(dòng)給你放水，按洗手液，當(dāng)你洗完手后，摖手紙就遞過來了。洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無水漬，無異味。途中有叫服務(wù)員，她們都會(huì)停下手中的事情來給你服務(wù)。
到候客的大廳，芳清等了好久才排到她美甲，無意間看到他們的候客去放著一個(gè)冰柜，里面放著當(dāng)天餐點(diǎn)的樣品，都是早上10點(diǎn)封存，看到每一樣菜的出處，給人感覺非常安全。有詢問服務(wù)員一些問題，他們都很誠(chéng)實(shí)的回答你，而且很高興，沒有一點(diǎn)拘束。
去海底撈學(xué)習(xí)，聽到他們公司對(duì)員工怎么樣好，我認(rèn)為他們的管理制度非常不錯(cuò)，員工一天開心的上班，做每個(gè)崗位都那么敬業(yè)，給客人提供最好的服務(wù)。環(huán)境真的可以創(chuàng)造一個(gè)人，一個(gè)農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？
海底撈的心得體會(huì) 6
20xx年07月13號(hào)，駐外分公司一大隊(duì)在南京市安德門辦事處，開上半年工作總結(jié)會(huì)。會(huì)后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。當(dāng)開車到《海底撈》門口，門衛(wèi)就開始一邊指揮我們停車，一邊對(duì)講機(jī)通報(bào)，并引導(dǎo)我們進(jìn)入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了，迎接我們?nèi)グ鼛穆飞�，�?jīng)過的服務(wù)員都會(huì)微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺服務(wù)員就像是在家里，我們就像是他們的親戚。
從包廂細(xì)膩、周到而又不厭其煩的服務(wù)，到各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說明經(jīng)營(yíng)者方方面面想的很全面，做的很細(xì)致。對(duì)我的感觸很深，也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來后立即組織隊(duì)員召開長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的會(huì)議，灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù)，共同進(jìn)步;要求隊(duì)員做到取長(zhǎng)補(bǔ)短、及時(shí)補(bǔ)位，妳補(bǔ)和完善我們工作中的不足之處。樹立隊(duì)員主人翁的服務(wù)理念。
為了更好的關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員，預(yù)防突發(fā)事件和平時(shí)更好的工作，讓隊(duì)員感覺有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買了兩個(gè)小藥箱子和一些藥品一個(gè)放(扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng)口貼)等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品，還有一個(gè)放了一些、針、線、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品，然后用電腦做個(gè)標(biāo)簽貼上，一個(gè)起名“急救醫(yī)藥箱”一個(gè)叫“家居用品箱”，看上去還不錯(cuò)，備受隊(duì)員歡迎。
“大家都在做，比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細(xì)微處著手不斷完善隊(duì)伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。
真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書本上對(duì)它有了一定的了解，但對(duì)于它那種傳奇性的故事，我還是有一點(diǎn)將信將疑。
海底撈的服務(wù)：
熱情
當(dāng)我們還沒有走到店門口的時(shí)候，早就看見服務(wù)員在門口，笑臉相迎。對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的人都微笑面對(duì)，同時(shí)說歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺到時(shí)發(fā)自內(nèi)心的微笑，很真誠(chéng)，很熱情。我為了能多了解一點(diǎn)他們，多半時(shí)間是在外面逗留，這時(shí)總有服務(wù)員來問我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置。每一個(gè)人都很熱情。想想自己公司員工，在這一點(diǎn)上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門迎賓，面對(duì)進(jìn)店的'顧客也是公事化的，說著要求的歡迎詞，對(duì)于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點(diǎn)熱情與親切。
細(xì)致
當(dāng)我們還沒有走近店里的時(shí)候，就有一個(gè)服務(wù)員端著一盤熱氣騰騰的毛巾，遞到我們每一個(gè)人的手上，同時(shí)說“歡迎光臨!請(qǐng)擦擦手”。對(duì)于這個(gè)提前上毛巾的動(dòng)作我很是不理解，在落座后等著上菜的間隙，我去美甲區(qū)，美甲時(shí)與服務(wù)員說出了心中的疑惑，我問她，“一般的餐廳都是客人坐下來后才上毛巾，為什么你們?cè)诳腿诉M(jìn)門時(shí)上毛巾呢?”她告訴我說“我們一般要上四次毛巾，一次是在客人進(jìn)門時(shí)，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后�！本瓦@上毛巾一點(diǎn)，有幾家餐廳能想到呢?說明了海底撈真是把顧客放在第一，任何時(shí)候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點(diǎn)真值得我們學(xué)習(xí)。
細(xì)致的地方還不止這一點(diǎn)，包括就餐時(shí)，為我們送上圍裙，以防吃火鍋時(shí)衣服濺油，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時(shí)候看我們喜歡吃咸菜，特意為我們多送了幾碟。
就這些小細(xì)節(jié)，感動(dòng)了我，感動(dòng)了那么多的食客。
協(xié)作精神
海底撈值得我們學(xué)習(xí)的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時(shí)候，在過道上看見有一個(gè)服務(wù)員在端鍋底的時(shí)候，不小心撒了幾滴油在地上，這時(shí)有好幾個(gè)服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時(shí)做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過得小事，但就從這樣的小事上看出，他們的團(tuán)結(jié)，做事的高效率。遇見問題不是等著別人做，而是迅速解決。這一點(diǎn)也真值得我們學(xué)習(xí)。我們遇到問題，哪怕是小事，也總喜歡把問題上交，或等著別人來處理。
理想與目標(biāo)
海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛，他們有自己的理想和最求目標(biāo)，在我們同事擦鞋的時(shí)候與負(fù)責(zé)擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長(zhǎng)的預(yù)備人選，看他擦鞋擦得那么有勁，就問他“為什么你們的預(yù)備店長(zhǎng)也要從擦鞋做起呢?”他說“我們每一個(gè)店長(zhǎng)都是從基層做起的，只有做好了基礎(chǔ)的工作，才知道顧客的想法和員工的想法，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工，他的生意能不好嗎?
總結(jié)張總說過的一句話：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿意等于財(cái)富。
那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強(qiáng)細(xì)致服務(wù)。尋找顧客的需求，提升顧客的滿意度。
海底撈的心得體會(huì) 7
20xx年08月21日公司組織第一批部分職工現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)和學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)文化，當(dāng)我走到店門口的時(shí)候，首先看到門口排隊(duì)人員較多，其次感覺到門口服務(wù)員熱情。能夠?qū)γ恳晃贿M(jìn)店的人都微笑面對(duì)。從她們的笑容里可以感覺到發(fā)自內(nèi)心的微笑，很真誠(chéng)，很熱情。
進(jìn)店后聽見最多的是服務(wù)員問你，有什么需要幫助嗎？每一個(gè)人都很熱情。由于單位提前預(yù)定好了位置，在服務(wù)員熱情的指引下我來到指定位置，看見同事們都在座位上探討海底撈企業(yè)文化及管理模式等等問題。剛落座，服務(wù)員熱情遞上熱毛巾后，立即問您喝什么茶水。在用餐過程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機(jī)保護(hù)套，一切都是那么熱情，服務(wù)員的言談舉止都是自然得體，充滿活力。
同樣是火鍋店、同樣的油碟、同樣的菜品，老板與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，服務(wù)員熱情周到、發(fā)自內(nèi)心的真情服務(wù)。服務(wù)過程中體現(xiàn)熱心、貼心、知心，給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，她們時(shí)刻關(guān)注顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請(qǐng)問需要幫助嗎”？他們的說話語(yǔ)氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語(yǔ)調(diào)，總是說“好的、沒問題、馬上就來”使顧客感覺到多等一會(huì)都不會(huì)去責(zé)怪他們。服務(wù)過程中始終保持2至3人圍繞著你周圍，不斷的添水加冰，在用餐過程中我也時(shí)刻關(guān)注那些在腳下不停跑動(dòng)的服務(wù)員，對(duì)待時(shí)間的珍惜，不浪費(fèi)每分每秒，看見她們辦事的認(rèn)真，她們時(shí)刻都不停，當(dāng)看見每位顧客張口提出要求時(shí)，她們首先是笑容、耐心的聽取后，立即解決你所提出的要求，看見她們滿頭大汗的熱情服務(wù)，讓人深深感覺到她們對(duì)工作熱情。
在去海底撈之前就聽說它們“人性化、親情化”的服務(wù)。這次海底撈之行讓我印象深刻，也讓我收獲頗多，我個(gè)人認(rèn)為海底撈最值得學(xué)習(xí)的'主要有三個(gè)方面：
1、服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事來完成，根據(jù)顧客的不同需求體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。如：手機(jī)放在臺(tái)面上幫助套上一層自己設(shè)計(jì)的塑料袋。
2、體現(xiàn)了海底撈的管理模式。員工崗位有區(qū)分，但服務(wù)無區(qū)分。印象最深的是當(dāng)你離開座位上站起想上衛(wèi)生間，傳菜員發(fā)現(xiàn)后馬上，上前詢問請(qǐng)問需要幫助嗎？我講后，傳菜員快步向前用手示意路線的位置。
3、在服務(wù)員下菜過程中，我們同她聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)員工們對(duì)工作的滿意度都很高。員工工作的滿意程度是顧客評(píng)價(jià)的，而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。在海底撈企業(yè)中正真體現(xiàn)了如何做好顧客滿意、真心服務(wù)。
通過這次公司組織學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)文化，使我感觸很深，也促使我在今后的工作中，要不斷學(xué)習(xí)海底撈企業(yè)員工的工作精神及工作狀態(tài)，對(duì)工作的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、細(xì)致等各方面學(xué)習(xí)。
海底撈的心得體會(huì) 8
公司提議我們閱讀一本叫做《海底撈你學(xué)不會(huì)》的書。請(qǐng)?jiān)徫业墓侣崖劊谶@之前我沒有聽說過海底撈是一家火鍋店，看了序，再看推薦序，充斥的是感動(dòng)和感謝的詞語(yǔ)。于是，讓我迫不及待的看下去。我雖然把“經(jīng)營(yíng)之道，管理之道，人才之道以及成功之道”畫了起來，同時(shí)也做了筆記。但是，我相信，這不是我看下去的理由和原因。我喜歡他們的宣誓“我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业?關(guān)心；我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑栃臒o愧；我愿意虛心接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒�；我�?jiān)信，只要付出總有回報(bào)�！笔堑�，我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮拖嘈琶魈鞎?huì)更好，我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。
而公司，也給了我這樣的信念，也給了我太多細(xì)微的感動(dòng)。你把每個(gè)人當(dāng)做是好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的美好了，只有心中有大愛的人，才會(huì)有這樣的智慧。我曾跟很多朋友和親人說過，我是個(gè)幸運(yùn)的人，進(jìn)了千程公司，遇到了很多好領(lǐng)導(dǎo)，他們的心正為范，他們的大氣大度，帶著我一路成長(zhǎng)。宅心仁厚，智慧的領(lǐng)導(dǎo)人，讓我們把千程公司人當(dāng)成了一家人。這樣的自覺，這樣的感動(dòng)，源自于公司的企業(yè)文化。而海底撈，也是他們公司員工的家，而一樣的道理，他們能那樣的自律，自覺，所以，讓我們感動(dòng)。
或許，不是這本書帶我太多的觸動(dòng)，應(yīng)該說這本書觸動(dòng)了我，對(duì)的工作的那股熱愛和那些曾讓我不斷努力不敢忘記的鞭策。許多的感謝，許多的慶幸，還有許多的驕傲，讓我懂得沉淀，讓我從容，讓我向前，努力！
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自內(nèi)心地為客人著想的主動(dòng)式服務(wù)。服務(wù)員并不多，不是那種一桌有一個(gè)服務(wù)員專門服務(wù)，而是幾個(gè)桌子一位服務(wù)員，但服務(wù)員很有眼力價(jià)，知道在什么時(shí)候客人需要他服務(wù)，總是在客人剛有需要他就來到你這邊幫你干-你剛想讓他干的事情，而不像有的
前日晚上，和幾位好友相約來到位于花園路的“海底撈”火鍋小聚。平時(shí)大家工作在不同的單位，一年當(dāng)中也只有在節(jié)假日才有機(jī)湊到一起，見面的時(shí)候自然少不了一通嬉笑怒罵的相互斗嘴。一直在聽朋友們說“海底撈”如何的好，也時(shí)常有同事說起在“海底撈”請(qǐng)客云云，所以，當(dāng)我們這些人中有人提議來這里聚會(huì)的時(shí)候，我自然是竊竊的偷著樂了。
在這里，絕沒有給“海底撈”火鍋?zhàn)鰪V告的意思。只是感覺“海底撈”的服務(wù)比一般的火鍋餐廳要好，就餐的環(huán)境也舒適，雖然有不少的人在外面等待就餐的座位，但卻秩序井然。服務(wù)體現(xiàn)人性化的一個(gè)例子：為了防止濺出的湯汁弄臟客人的衣服，專門為每一位客人準(zhǔn)備了圍裙。還有，在客人們等座位的時(shí)候，備有炸蝦片、魷魚卷等小吃以及茶水供客人消遣，帶孩子來的客人還可以和孩子一起下跳棋玩，使人們?cè)诘却臅r(shí)候不覺得煩躁不安。
平心而論，“海底撈”的火鍋口味和其他的`火鍋餐飲店沒有太大的區(qū)別，其麻醬調(diào)料的口味我個(gè)人的感覺比不上“東來順”，之所以感覺它的與眾不同是這里服務(wù)員的服務(wù)，是那種發(fā)自內(nèi)心地為客人著想的主動(dòng)式服務(wù)。服務(wù)員并不多，不是那種一桌有一個(gè)服務(wù)員專門服務(wù)，而是幾個(gè)桌子一位服務(wù)員，但服務(wù)員很有眼力價(jià)，知道在什么時(shí)候客人需要他服務(wù)，總是在客人剛有需要他就來到你這邊幫你干-你剛想讓他干的事情，而不像有的地方過熱情的服務(wù)讓你有不自然的尷尬。
來過這里多次的一位朋友執(zhí)意要點(diǎn)面條，我們說已經(jīng)飽了，再點(diǎn)就浪費(fèi)了，朋友說就要一份，讓你們見識(shí)一下這里面點(diǎn)師傅現(xiàn)場(chǎng)為你抻面條的技術(shù)。面點(diǎn)師傅來到我們桌前，很誠(chéng)懇的向我們介紹自己：“我剛開始學(xué)習(xí)，抻得不好，如果你們不愿意讓我為您們服務(wù)，我可以請(qǐng)師傅來，但需要等一會(huì)兒，他正在為別的客人服務(wù)。”我們被他的誠(chéng)實(shí)所感動(dòng)，鼓勵(lì)他說，誰(shuí)都是從新人走過來的，沒關(guān)系，你大膽表演吧，做不好我們不說你。小伙子認(rèn)真地在我們面前演示著抻面的手藝。
海底撈的心得體會(huì) 10
9月25日，董總在微信群上發(fā)了一遍銀行職員學(xué)習(xí)海底撈的文章,又在網(wǎng)上找了海底撈你學(xué)不會(huì)這本書,大概翻了一遍,雖然真正的好書不是短時(shí)間就能領(lǐng)悟到其中的精髓,但自己也初步有了一點(diǎn)體會(huì)。
一、用心做事。
二、把同事當(dāng)成家人。
一個(gè)勤懇、誠(chéng)實(shí)的人，只要用心，他就能做好事。俗話說的好，世上無難事只怕有心人。用心做事，不僅僅是要努力去做事、更是要用自己的真心，誠(chéng)心去做事、良心去做事、是用自己的思想和靈魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能達(dá)到預(yù)想的結(jié)果而偏離了方向。
每個(gè)人工作以后，都會(huì)有這樣一個(gè)問題，“和你在一起時(shí)間最長(zhǎng)的人是誰(shuí)呢？”當(dāng)然是“家人�！薄斑�有呢？”“是我們的同事�！钡拇_，現(xiàn)在人們?cè)谵k公室的時(shí)間，甚至多過待在家里的'時(shí)間；與同事面對(duì)的時(shí)間，比與家人相處的時(shí)間還久。同事是什么，同事是和我們一起奮斗事業(yè)的人，同事是和我們一起拼打生活的人，同事是和我們一起度過人生三分之一時(shí)間的人。雖然我們會(huì)在工作中競(jìng)爭(zhēng)，但沒有競(jìng)爭(zhēng)就沒有提高，沒有競(jìng)爭(zhēng)就沒有壓力帶來的個(gè)人成長(zhǎng)與進(jìn)步！我們應(yīng)該感謝同事們相處中帶來的一切感受，無論感動(dòng)、無論競(jìng)爭(zhēng)、無論疏遠(yuǎn)和親密，都是我最寶貴的人生經(jīng)歷和精神財(cái)富
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看了一本關(guān)于“海底撈”的書，書上寫的很多東西都讓我很感動(dòng)，海底撈的員工都是從最基層走出來的人，沒有太多文化，不認(rèn)識(shí)很多的字，可是，他們卻用自己的堅(jiān)持和對(duì)工作認(rèn)真的態(tài)度創(chuàng)造了餐飲界的一個(gè)神話。
“海底撈”董事長(zhǎng)張勇在北大講海底撈時(shí)，有一個(gè)在外企打工的mba學(xué)生問道：為了聽你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問服務(wù)員同一個(gè)問題，你們這么熱情，為的是什么?幾個(gè)服務(wù)員都說，為了你能再來我們海底撈。我說，我再來，和你們有什么關(guān)系?他們說，海底撈生意好了，我們就好了!
一句普普通通的話卻讓我心里很震撼：海底撈生意好了，我們就好了。他們是在為海底撈工作更是在為自己工作呀，他們把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，以飽滿的熱情投入到工作中。
生活中，我們有近一半的時(shí)間都是在工作，它就像一個(gè)雕塑品，美好、丑陋完全由我們自己把握。如果一個(gè)人的工作只是為了謀生，只是為了獲得薪水，其他的`一無所知，那即使是你最喜歡的工作，也無法保持對(duì)工作地?zé)崆��？墒�，如果你把工作�?dāng)成自己的事業(yè)，全身心投入到工作中，生活積極，工作主動(dòng)，即便是不喜歡的工作，你也會(huì)熱愛它。你對(duì)工作地?zé)崆樵酱�，工作地效率就�?huì)越高，收獲到的也會(huì)越多。
工作就是事業(yè)。為工作也是為自己。“今天的工作就是昨天的積累，明天的成功有賴于今天的努力�！卑压ぷ鳟�(dāng)作自己的事業(yè)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。我們相信：不只“海底撈”可以創(chuàng)造奇跡，我們也可以。
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之前都沒有聽說過海底撈，在公司的讀書會(huì)上，學(xué)習(xí)了《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，知道了海底撈是一家很有名的火鍋店，下面將我在一個(gè)月的讀書會(huì)上了解的海底撈向大家一一道來。
1、這本書名字起得很好，海底撈我們確實(shí)學(xué)不會(huì)，因?yàn)槠髽I(yè)管理就是一種藝術(shù)，而一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)也正是優(yōu)秀管理藝術(shù)的精華，其他企業(yè)是不可能完全復(fù)制，再說其實(shí)我們也不用學(xué)會(huì)，也許海底撈的管理方法可能只適合餐飲行業(yè)，具有很大的局限性。我認(rèn)為我們讀海底撈的目的不是要成為第二個(gè)海底撈，只是為了吸取其管理的精華，變成我們自身的營(yíng)養(yǎng)，以便之后可以取得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過它的成就。
2、一個(gè)人到一個(gè)地方工作，有兩點(diǎn)感覺很重要。一是感覺自己得到和自己的工作價(jià)值相當(dāng)?shù)膭趧?dòng)報(bào)酬，而是感覺自己每天工作的愉快、很有成就感。很多時(shí)候員工對(duì)后者的渴望要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才會(huì)有成就感，才有干勁。其實(shí)在每個(gè)的心中都有一片芳草地，絕大多數(shù)人都是知恩圖報(bào)的，不愿意辜負(fù)別人的信任。俗話說得好：“疑人不用，用人不疑”，最關(guān)鍵的是尊重和信任都必須是發(fā)自內(nèi)心深處的'而不是裝出來的。簡(jiǎn)單說就四個(gè)字：以誠(chéng)待人！俗話說，“精誠(chéng)所至，金石為開”，員工的心都是肉長(zhǎng)的總不會(huì)比金石更難開吧？善待員工：領(lǐng)導(dǎo)者把員工當(dāng)家人讓員工感到為企業(yè)工作和生活很快樂、幸福，才會(huì)讓客戶快樂、公平、公正的對(duì)待員工，盡可能提供好的福利和待遇，給員工公平晉升的機(jī)會(huì)，這會(huì)讓員工感到幸福指數(shù)在提高。
3、書中的海底撈的評(píng)價(jià)體系讓人嘆服，這也折射出其育人、選人、用人的不拘一格理念。海底撈的管理業(yè)績(jī)更多是用你培養(yǎng)了多少優(yōu)秀員工、優(yōu)秀店長(zhǎng)、使多少客戶達(dá)到滿意程度來衡量。同時(shí)其評(píng)價(jià)全部采用優(yōu)秀管理人員（全從一線成長(zhǎng)，且經(jīng)驗(yàn)豐富）來測(cè)評(píng)。這些方面的確與當(dāng)前的企業(yè)有很大不同。其評(píng)價(jià)體系很好的兼顧了客戶滿意和員工滿意兩大企業(yè)成功的關(guān)鍵，其不成功都難。從這點(diǎn)來看，雖然海底撈與我公司當(dāng)前的體制存在很多差異，但就這點(diǎn)而言，如何更有效的進(jìn)行評(píng)價(jià)、如何對(duì)評(píng)價(jià)激發(fā)一線的活力、如何讓一線的活力轉(zhuǎn)化發(fā)自員工內(nèi)心的創(chuàng)新、服務(wù)、銷售，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶的滿意，勢(shì)必要求我們進(jìn)行不斷的改進(jìn)和思考。
總結(jié)本書的閱讀感受，可以用開篇3章序中兩次標(biāo)題都提及的詞語(yǔ)-“幸�！眮砜偨Y(jié)：企業(yè)幸福、員工幸福、客戶幸福。
海底撈的心得體會(huì) 13
海底撈火鍋，是不是坐在海（水）底下吃的？或者說直接從海（水）底撈起來吃的？
——題記
我和妹妹通過地鐵、公交車到達(dá)我住的地方已經(jīng)是下午4點(diǎn)多了。因?yàn)榭紤]到這一天中就出發(fā)前喝了一碗雞蛋湯，到現(xiàn)在什么也沒有吃，于是我和對(duì)象商量著吃點(diǎn)什么好呢，最后一致決定去海底撈火鍋店吃火鍋。
海底撈就餐的人一向很多，加上外面面天氣熱，我和對(duì)象在手機(jī)上先排號(hào)，計(jì)劃著，等到排號(hào)快到了再出發(fā)。在屋里收拾了一會(huì)，看著快輪到我們了才出發(fā)。我騎電動(dòng)車帶著我妹，對(duì)象騎著電動(dòng)車帶著她妹，一路上有說有笑的。
快到的時(shí)候，我問我妹：“你吃過火鍋沒有？”“那今晚，我們帶著你們兩個(gè)吃火鍋”我說道�！叭ツ某�？”我妹接著問，“去海底撈吃”我說道�！昂５讚苹疱仯遣皇亲诤＃ㄋ┑紫鲁缘�？或者說直接從海（水）底撈起來吃的？”我妹又接著說。她這一句話給我問蒙圈了。她直接根據(jù)名字加上自己的“無知”給下了一個(gè)全新的解釋。
我聽完以后，趕忙說：“海底撈只是一個(gè)名字，并不是你想的那樣�！贝藭r(shí)我意識(shí)到，對(duì)于一個(gè)連普通火鍋都沒有吃過的人解釋，我也說不明白，她也聽不懂。最后我對(duì)我妹說：“先保持神秘感，一會(huì)兒帶地方你就知道了�！�
還沒走到店門口，海底撈的工作人員都開始熱情的招呼，剛開始我妹還好，剛到店門口，海底撈的工作人員熱情的招呼，這樣的場(chǎng)面直接把我妹嚇得往后退了一步。因?yàn)樗龥]有見過這么熱情的服務(wù)員。
隨著指引，我們被帶到了一個(gè)四人桌，依次就坐，這時(shí)開始點(diǎn)菜了，我對(duì)象點(diǎn)了一點(diǎn)，然后讓我妹開始點(diǎn)，我妹不知所措讓我點(diǎn)，但是她注意到價(jià)錢，她還一直提醒我不要點(diǎn)了，已經(jīng)這么多錢了，最后我又點(diǎn)兩個(gè)結(jié)束。然后我?guī)еゴ钆湫×稀?/p>
到達(dá)小料臺(tái)，她看著那么多種類的小料卻無從下手。我告訴她，想吃什么就弄一點(diǎn)。小料搭配完了，我們回到就餐桌旁等待上菜。
不一會(huì)菜上齊了我們開吃，在吃的過程中，我妹還拿手機(jī)拍了幾張照片，來紀(jì)念自己第一次吃火鍋。因我妹調(diào)的蘸料太辣，配著牛油鍋底煮出來的菜，把她辣的一直捏鼻涕，我提醒她，如果太辣了，可以再去換一下。她因?yàn)椴缓靡馑家恢闭f不用，最后辣的`堅(jiān)持不住了，才讓自己去換了一份。
酒足飯飽之余，我問她：“感覺這里的服務(wù)怎么樣？火鍋好吃么？”“火鍋挺好吃的，服務(wù)太熱情了，有點(diǎn)不習(xí)慣”她笑著說。簡(jiǎn)單聊了兩句我們結(jié)束了用餐。
接下來我我們一起去附近的大商場(chǎng)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。
在吃火鍋之前，我妹還抱怨著說：“帶我來鄭州，也不說出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，就會(huì)待家里�！蔽疫�給她說：“白天真的沒啥轉(zhuǎn)的，無非就是樓高一點(diǎn)，車多一點(diǎn)，人多一點(diǎn)。最主要的還是來看夜景�！彼�不樂意的說：“晚上有啥好看的�！睅缴虉�(chǎng)一看，她被那燈火輝煌的夜景所折服。不停地拍照留念，也不說晚上沒啥好看的。
對(duì)于我妹這種沒有出過門的人來說，在她的腦海中僅僅局限于家門口那“巴掌”大的周圍環(huán)境，突然換了一個(gè)地方，對(duì)她來說都是需要探索的。
這個(gè)過程看似沒有什么，實(shí)則是一個(gè)接觸新事物的過程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，更是一個(gè)成長(zhǎng)的過程。
為什么有這樣一句話“世界那么大，我想去看看”看的不僅僅是風(fēng)景，看到的還是自己在這個(gè)環(huán)境中的位置。開拓的是自己新的認(rèn)知。
海底撈的心得體會(huì) 14
昨天，他突然說想吃火鍋了，我看看外面的太陽(yáng)，搖頭。
今天，娜娜微信說妞請(qǐng)我們?nèi)ズ５讚�，外面的風(fēng)涼涼的，適合。
我們?nèi)サ谋容^晚，因?yàn)�，下�?點(diǎn)到5點(diǎn)，大學(xué)生就餐6.9折，反正，正是暑假，早飯吃的晚。我想起“天時(shí)地利人和”幾個(gè)字。
對(duì)海底撈的印象一直很好，想必很多人與我一樣，喜歡那里的服務(wù)，每一個(gè)工作人員都熱情、周到、細(xì)心，不能說象在自己一樣，在自己家也享受不到如此待遇。我說的一點(diǎn)不夸張，家庭成員會(huì)有心情不好的時(shí)候，偶爾會(huì)有爭(zhēng)吵或沉默，在海底撈，完全不會(huì)。
物質(zhì)生活豐富了，吃飯，不是為了填飽肚子，而是求個(gè)舒心。這樣，那就先海底撈好了。
走出電梯，不論遇到哪個(gè)工作人員，全都微笑著說“你好”，不是職業(yè)性的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的。有人會(huì)說，這是他們的工作，應(yīng)該的。的確，服務(wù)行業(yè)，微笑是有必要的。但，他們是盡職盡責(zé)的，試問，我們對(duì)待工作，是否如此嚴(yán)格要求自己？這些年，在不同的飯店吃過飯，覺得只有這里，笑容最真誠(chéng)�；蛟S，是因?yàn)槲覜]有機(jī)會(huì)去過高級(jí)別的地方吧，但，海底撈對(duì)于普通消費(fèi)者如此，也算是服務(wù)做到了極致。
如果你散著頭發(fā)去吃飯，服務(wù)生會(huì)遞上一個(gè)皮筋；如果戴有眼鏡，那肯定會(huì)有眼鏡布在等待。每每這樣的時(shí)候，我的心都覺得暖暖的。每天做重復(fù)同樣的事，面對(duì)不同的顧客，難免會(huì)厭倦，但是，我沒有看到過。只知道，不管何時(shí)，店里都是人滿為患。且，海底撈的店沒有大街小巷到處開，我想，應(yīng)該是為了保證服務(wù)質(zhì)量吧。
今天，為我們提供服務(wù)的是“慧姐”，她說特別喜歡我們這桌的氛圍，對(duì)待我們真的如家人一般。不止一次地提醒：“菜不要點(diǎn)多了，吃不完不能退”。在某些飯店，服務(wù)員恨不得你把所有的菜都點(diǎn)一遍才好。好幾年前，我和娜娜出去吃飯，在某個(gè)小店吃店，點(diǎn)了一份拉條，一個(gè)菜，一份湯，問服務(wù)員量大不？小姑娘冷冷的，說看個(gè)人。好吧，那個(gè)中午，實(shí)在餓壞了，就加了一份拉條，結(jié)果，我們連一半都沒有吃完。其他，我就不再詳述了，海底撈的每個(gè)服務(wù)人員貼心，可能，那些比較冷的女孩都被淘汰了吧，留下的都是適合的。
在這里，無論走到哪個(gè)角落，都會(huì)看到笑容，心情總是大好。
在這里，吃飯才真的是享受，雖然我們都是小人物，卻得到了真誠(chéng)的服務(wù)。
如果，單位的'管理者都學(xué)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)，那么，單位的工作就會(huì)更好的開展。
如果，一個(gè)單位的工作者如海底撈的工作人員一樣，認(rèn)真對(duì)待自己的工作對(duì)象和內(nèi)容，那么，這個(gè)單位肯定會(huì)獲得好的口碑，當(dāng)然，收益也會(huì)最大話。
這個(gè)下午，開心地相聚。然丫頭去年上了大學(xué)后，寒假匆匆，卻來得及見上一面。她昨天到家，今天我們就愉快地相聚。
真好。
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中國(guó)的美食可以說是五花八門，色香味俱全。在中國(guó)美食的背后，更是隱藏著中國(guó)人的精神美與文化的美。
今天，孩子的姑姑要去鄭州考公務(wù)員，就讓我們跟著去了。早就聽說鄭州的“海底撈”不論從食材、味道、服務(wù)……都堪稱一流，今天有幸到了這里，果然名不虛傳。
我們還未進(jìn)到飯店，只見門口的服務(wù)員，著裝統(tǒng)一，列隊(duì)整齊，看到有人到來，就連忙走上前去，柔聲說道：“顧客，你好，歡迎您的到來，祝您用餐愉快！”悅耳的話語(yǔ)讓人不自覺的想“飽餐一頓”。進(jìn)了門口，只見引導(dǎo)員領(lǐng)著顧客，走在前面，邊走邊說：“顧客，這邊走，請(qǐng)上二樓，小心腳下，防止滑倒……”那舒心的話語(yǔ)讓我們?nèi)缭〈猴L(fēng)，好不愜意！于是，我邊走邊打量周圍的環(huán)境，明亮的墻壁，綠油油的綠植，整齊的陳設(shè)……無一不透露著“溫馨舒適”，加上熱情的服務(wù)，讓人不由得駐足品嘗。
跟著引導(dǎo)員，我們找到一個(gè)靠窗的.位置，一邊吃著餐前的零食——瓜子和嘎嘣脆，一邊欣賞繁華的鄭州美景，那種心情美不勝哉。落坐后，服務(wù)員先給我們每人倒了一杯清茶，淡淡茶煙裊裊升騰，緩緩進(jìn)入每個(gè)人的口鼻間，那清清的香氣帶你走入一片蒼翠欲滴的竹林間，心瞬間不入凡塵。接著，另外一個(gè)服務(wù)生就把“消過毒”的毛巾遞到我們手中，拿著熱氣騰騰的毛巾，讓人感到心里熱乎乎的，甭提多高興了。一路走來，遇到的每一個(gè)服務(wù)生都會(huì)向我們微笑致敬：“歡迎您的到來！”落坐之后，我們點(diǎn)了菜：看著菜單上那豐富多彩的菜品，不僅顏色鮮艷，而且味感誘人�？粗妥屓耸秤笤觯覀凕c(diǎn)了午餐肉、金針菇、肥牛圈、鮮羊肉、嫩豆腐……
等待上菜的期間，看著人一波波的人多了起來，不管是什么樣的顧客：老人、孩子、女人、男人......他們都是一樣的服務(wù)，親切的讓人有種“回家”的感覺。不大一會(huì)兒，“四宮格”的鍋底上來了，方方正正，有清湯的：象征著做人要清清白白，一世為人；番茄汁，象征著我們的日子紅紅火火，濃郁滿口；金湯肥牛汁，濃白渾濁，香氣撲鼻；麻辣燙汁，辣椒鋪滿汁面，看著那層層辣椒，讓人不由得“望而卻步”，但那卻是辣妹子的最愛。菜上來了，看著那不同的佳肴，讓我們“垂涎三尺”，不由得咽了咽口水。
這時(shí)的服務(wù)生，為我們每人盛上一碗牛肉沫加芹菜丁的湯水，喝了一口，那濃濃的牛肉香味增添了芹菜的清香，順著喉嚨，立刻傳遍了全身，讓人滿足感十足，對(duì)它贊不絕口。我們的食材陸續(xù)上來了：兩盤牛肉、羊肉紅白相間，色澤誘人；嫩豆腐方正純白，軟軟糯糯，吃到嘴里滑滑的，就像在舌尖上遇舞蹈；金針菇幾十根抱在一起，入鍋就如“天女散花”，鋪散開去，沉入鍋底，熟透了，就漂上來，放入口中，嚼勁霸道，不虧叫它“金針菇”；午餐肉紅中透著點(diǎn)點(diǎn)白，猶如雪花覆蓋，它們整齊的躺在蓮花盤中，不知有多美！那金黃色的魚餅，橢圓形狀，放在鍋里立即潛入水底，8分鐘之后，就蹦跳著躍了上來，不愧是“鯉魚躍龍門”的喜悅，讓你不舍得吃太多；那綠綠的菠菜、生菜、香菜、茼蒿……滿眼的綠，讓你在那云霧繚繞的“仙境”中一飽口福。
“便得一年生計(jì)足，與君美食復(fù)甘眠”，就是我國(guó)飲食文化的最高贊譽(yù)吧！它讓我們對(duì)美食鐘愛有加。
“海底撈”不僅味美，人情更美，這也許就是我國(guó)飲食文化的魅力吧。
海底撈的心得體會(huì) 16
因?yàn)閷?shí)在不知道用什么題目，所以就用了一句話表達(dá)此刻的心情。5月20日是一個(gè)特別的日子，這一天因?yàn)橹C音“我愛你”，又稱作表白日，為了紀(jì)念這個(gè)有特殊意義的日子，我決定帶老婆孩子去吃一頓“海底撈”，其實(shí)“海底撈”也沒什么好吃的，去那兒的人都是去吃服務(wù)的，就像它出的那本書《海底撈你學(xué)不會(huì)》。
吃過之后，服務(wù)二字就一直在我的腦海揮之不去。從字形上看，服字就像一個(gè)人低著頭弓著腰，而務(wù)字更像是一個(gè)人跪在那里，自從第一次吃海底撈，我們就可以感覺到這種被人服務(wù)到極致的感覺，讓你有種他給你要多少錢都不過分的感覺：帶著小孩子來的，它會(huì)馬上送你一個(gè)玩具，還會(huì)告訴你可以幫你看孩子在游樂場(chǎng)；等待的時(shí)間，你可以擦鞋，美甲，洗眼鏡......喝不完的飲料，吃不完的點(diǎn)心；吃飯的時(shí)候，眼鏡布，手機(jī)袋，扎頭繩就更不用多說......贏在細(xì)節(jié)，就連小心地滑的標(biāo)識(shí)牌也是用投影燈，環(huán)保節(jié)約有創(chuàng)意，還不用擔(dān)心指示牌被踩臟，掉落的問題，可能我是個(gè)細(xì)節(jié)控吧。臨走時(shí)，玩具忘拿了找不到了，人家二話沒說就給你再拿一個(gè)新的。這就是海底撈。它的菌湯可能沒有巴奴的醇厚，它的肉質(zhì)可能沒有小肥羊的.鮮美，但就是拼服務(wù)，完勝。吃完，一看排隊(duì)等座的人還是那么多，那么長(zhǎng)......
作為一個(gè)教育人，作為一個(gè)為人民服務(wù)的人，我是從幾年前的教育服務(wù)大會(huì)，才真正有了教師是一個(gè)服務(wù)人的職業(yè)的意識(shí)的。近些年，教育的負(fù)面新聞?dòng)兴黾樱處煹穆殬I(yè)聲望有所降低，想一想這與我們自己真正從事這個(gè)行業(yè)的人真的一點(diǎn)關(guān)系都沒有嗎？如果我們能擺正自己的位置，如果我們不是總是在強(qiáng)調(diào)老師的師道尊嚴(yán)，我們能夠有海底撈哪怕一半的服務(wù)意識(shí)？視家長(zhǎng)如上帝，視學(xué)生如親人，我想結(jié)果不應(yīng)該是現(xiàn)在這樣。當(dāng)然，我也是老師，我也不是讓我們老師低聲下氣，妄自菲薄。只是想告訴大家，教育是服務(wù)行業(yè)，如果我們能夠注重細(xì)節(jié)，將心比心，家長(zhǎng)會(huì)對(duì)我們滿意的。
綜上所述的一切，從我今天在李偉鋒老師的公眾號(hào)《白牙說》傳送到的全國(guó)優(yōu)質(zhì)課一等獎(jiǎng)蘇教版五年級(jí)語(yǔ)文《水》這一課的執(zhí)教上都體現(xiàn)到了。從這一課上，我看到了作為一個(gè)老師該有的耐心，該有的語(yǔ)重心長(zhǎng)，該有的孜孜不倦，該有的諄諄教誨......也就是我這篇文章反復(fù)提到的服務(wù)。
家有三斗糧，不當(dāng)孩子王。教師這個(gè)行業(yè)是一個(gè)極富有愛心的職業(yè)，因?yàn)榻?jīng)常與孩子打交道，所以必須有十足的耐心和知識(shí)涵養(yǎng)才能勝任。所以一般女性從業(yè)者居多。李老師作為一名男教師，有如此耐心實(shí)屬不易。孩子們每一次舉手回答問題，他都能做到即時(shí)，及時(shí)有效的評(píng)價(jià)和反饋，并且每次評(píng)價(jià)的都不重樣，語(yǔ)言之豐富，詞匯量之大，他講的很舒服，你聽的也很舒服。孩子們發(fā)言時(shí)，李老師拿著話筒躬身把話筒舉到孩子嘴邊，從不讓學(xué)生自己拿麥，讓學(xué)生全身心投入到問題的思考和語(yǔ)言的表達(dá)中，彎腰、側(cè)目、恭聽、示范。先不說課講的好不好，就是這種態(tài)度也讓人佩服。
學(xué)高為師，身正為范。讓學(xué)生做到，自己先做到；讓家長(zhǎng)做到，自己先做到。不要再擺什么架子了，“傳道、授業(yè)、解惑”傳道是現(xiàn)在比任何時(shí)候都重要的事，什么是道？現(xiàn)在看來，就是服務(wù)，我們提高了我們的服務(wù)意識(shí)，我們的學(xué)生在將來才會(huì)尊重，明理，守德，規(guī)范。因?yàn)樽鹬貏e人，就是尊重自己；服務(wù)別人，就是服務(wù)自己。只有這樣才是我們教育人真正的成功，教師才能真正成為人人羨慕的職業(yè)。
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領(lǐng)導(dǎo)送了一本書給我們，《海底撈你學(xué)不會(huì)》，我本來就喜歡閱讀，于是，欣然接下這本白色封面金色字體低調(diào)而又簡(jiǎn)單的書。我沒有聽說過海底撈是一家火鍋店，請(qǐng)?jiān)徫业墓侣崖劇?/p>
看了序，再看推薦序，充斥的是感動(dòng)和感激的詞語(yǔ)。于是，讓我迫不及待的看下去。我雖然把“經(jīng)營(yíng)之道，管理之道劃，人才之道以及成功之道”畫了起來，可是，我相信，這不是我看下去的理由和原因。我喜歡他們的宣誓“我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑栃臒o愧；我愿意虛心理解意見，因?yàn)槲覀兲枰晒�；我�?jiān)信，只要付出總有回報(bào)。”是的，我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮拖嘈琶魈鞎?huì)更好，我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。
而S公司，也給了我這樣的'信念，也給了我太多細(xì)微的感動(dòng)。信任，信仰，感動(dòng)。你把每個(gè)人當(dāng)做是好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都期望世界變得更完美，世界就真的完美了，僅有心中有大愛的人，才會(huì)有這樣的智慧。我曾跟很多朋友和同學(xué)說過，我是個(gè)幸運(yùn)的人，進(jìn)了S公司，遇到了很多好領(lǐng)導(dǎo)，他們的心正為范，他們的大氣大度，帶著我一路成長(zhǎng)。宅心仁厚，智慧的領(lǐng)導(dǎo)人，讓我們把S公司人當(dāng)成了一家人。
這樣的自覺，這樣的感動(dòng)，源自于公司的企業(yè)文化。而海底撈，也是他們公司員工的家，而一樣的道理，他們能那樣的自律，自覺，所以，讓我們感動(dòng)。
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連著多日終于把《海底撈，你學(xué)不會(huì)》讀完了，從這里面我學(xué)到了很多知識(shí)，現(xiàn)在分享給大家。
首先是海底撈的——模式
任何一種商業(yè)模式，都有一個(gè)基本的前提，即要有巨大的市場(chǎng)想象空間，也就是市場(chǎng)的容量要足夠大。餐飲業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)而永恒的行業(yè)，市場(chǎng)容量足夠大，可持續(xù)性特點(diǎn)也較強(qiáng)，顧客吃完一次，如果感覺好，過一段時(shí)間還會(huì)繼續(xù)消費(fèi)。海底撈的發(fā)展模式也很大程度上依托于他的行業(yè)特性，充分享受了餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，給他提供了無限擴(kuò)張的可能性。
再次是海底撈的——服務(wù)
海底撈專注于“服務(wù)”。從書中我可以很強(qiáng)烈的感受到他的企業(yè)氛圍，從員工的福利建設(shè)，層級(jí)管理、績(jī)效晉升最后落實(shí)到客戶的終端服務(wù)感受。海底撈的最終目的是在于通過服務(wù)品質(zhì)能讓用餐者感受到家的溫暖，而海底撈抓住了捷徑就是通過給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的家庭氛圍，讓他們感受到家的快樂，然后讓客戶最終感受到家的溫暖。
當(dāng)其他餐飲企業(yè)都在搞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候，海底撈反其道而行之，一心一意從顧客的角度出發(fā)，用心體貼的提供個(gè)性化服務(wù)，為此甚至是偏執(zhí)式的堅(jiān)持：對(duì)顧客像家人一樣好，甚至服務(wù)到讓你“煩”。
海底撈為顧客創(chuàng)造的是一種幸福感，顧客感到幸福了，則“心”就給你了，把消費(fèi)者的心智模式牢牢抓住，就成功了。一不小心，海底撈做了一個(gè)“消費(fèi)服務(wù)感覺”領(lǐng)域的第一品牌。
差異化的服務(wù)在我們行業(yè)是一道獨(dú)特的風(fēng)景，差異化的服務(wù)源于我們行業(yè)的自主性。我們的家政服務(wù)，缺少一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)流程，這個(gè)服務(wù)規(guī)范我們正在致力于制定，但是我們更重要要致力的就是將一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)單化，明晰化，讓我們的客戶有更直接的感染。
最后是海底撈的——管理
任何管理都需要激勵(lì)與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對(duì)人性的不同假設(shè)。在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)管理者都會(huì)根據(jù)自己對(duì)人性的判斷，從而選擇一些東西。好的.管理一定是以激勵(lì)為主，監(jiān)控為輔，這樣才能讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會(huì)“士為知己者死”，管理就事半功倍。壞的管理一定是監(jiān)控為主，激勵(lì)為輔，用防賊的方式監(jiān)控員工。人被看低了，士氣自然就低，管理就會(huì)事倍功半。所以我們要特別學(xué)習(xí)海底撈對(duì)于來自一線農(nóng)村的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于這些員工更重要的是以理服人，以情動(dòng)心，用真誠(chéng)打動(dòng)員工，保證人員穩(wěn)定性。管理、服務(wù)方式具有差異性，這是我們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有占有唯一的先機(jī)。
其實(shí)上述海底撈，可以聯(lián)想到我們公司，他們是餐飲業(yè)，而我們是汽車行業(yè)，要想在這個(gè)行業(yè)里邊立住腳跟，我們也是從模式到服務(wù)，先是打造自己，然后再做出屬于自己的品牌效應(yīng)，道理其實(shí)是一樣的。
將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，將簡(jiǎn)單的事情細(xì)節(jié)化，這樣就會(huì)慢慢成就未來的成功。
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讀到海底撈的危機(jī)這一部分，書中說到了海底撈開始建立一些績(jī)效考核制度來應(yīng)對(duì)企業(yè)的逐漸變大。在員工物質(zhì)層面的吸引也不僅僅是生病慰問，還為年輕的員工們提供了WiFi、電腦配置等。改變難免會(huì)有些不適應(yīng)，但我認(rèn)為有些改變是必然的。
從“人性”管理的角度來說，創(chuàng)業(yè)初期，海底撈的員工具有很強(qiáng)的共性，也許有個(gè)別員工個(gè)性突出，但更多的是一致化。但隨著企業(yè)做大做強(qiáng)，人力資源的吸納也不再單一，除了農(nóng)村窮苦人家的孩子，城里的`大學(xué)生、家境普通但小康的年輕人越來越多。這說明，海底撈面臨的不再是單一的“人性”，而是多種多樣的“人性”。
面對(duì)人性的多樣化，標(biāo)準(zhǔn)的建立是必須的。海底撈建立了績(jī)效考評(píng)制度，以此來讓所有的員工在基本層面上做到步調(diào)一致。這也就是為什么越是大企業(yè)規(guī)矩越多，因?yàn)槿硕嗔�，沒有制度會(huì)亂套。當(dāng)然，有的企業(yè)很小，卻學(xué)大企業(yè)定很多條條框框，完全失去了靈活性。
從自身企業(yè)的大小出發(fā)，制定適度的績(jī)效考評(píng)制度。同時(shí)，基于對(duì)“自己?jiǎn)T工的人性理解”，不要拋棄企業(yè)特有的個(gè)性化管理方式。
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每一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)都并非教條式，一成不變的管理模式。海底撈的成功，作為創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)的指引，也是逐步完善，階梯發(fā)展才有了今天的結(jié)果。
意識(shí)決定行為，思想指導(dǎo)行為。把握市場(chǎng)脈搏，順應(yīng)市場(chǎng)風(fēng)云變化，需要不斷解放思想，變革觀念。和張勇一樣，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者作為企業(yè)的靈魂，其思想的開拓，創(chuàng)新直接影響到企業(yè)的生存，固守著舊的傳統(tǒng)只能禁錮企業(yè)的發(fā)展。沒有想不到的，只有做不到的，往往一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，就能創(chuàng)造一次契機(jī)。就拿今年的全省焊接操作技能教師考試工作來說，史無前例，沒有傳統(tǒng)的模式套路，完全是一次大膽的嘗試。雖然開始大家心里都沒有底，但經(jīng)過這次成功的.磨礪，使我們每個(gè)人都得到了不同程度的成長(zhǎng)，使我們的團(tuán)隊(duì)得到再一次的飛躍。這其中如果沒有領(lǐng)導(dǎo)理念上的突破，不打破常規(guī)，就不一會(huì)取得今天的成績(jī)。
我作為一名基層工人，首先從意識(shí)上管理好自己，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，把單位的事情當(dāng)成自己的事，主動(dòng)去做。思想上要與時(shí)俱進(jìn)，立足本職崗位，強(qiáng)化崗位意識(shí)。恪盡職守，扎扎實(shí)實(shí)干好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)遣，高效高質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的每項(xiàng)工作，不斷創(chuàng)新、勇于開拓。
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前段時(shí)間趙總經(jīng)理來到南昌項(xiàng)目部，在談話中提到了《海底撈，你學(xué)不會(huì)》這本書，會(huì)后項(xiàng)目部就團(tuán)體閱讀了這本書，以下就是我的感受。
本書和其它管理學(xué)方面的書不太一樣。全是引用了一段一段企業(yè)員工的自身經(jīng)歷及感受來解讀其管理模式。其中談到最多的就是“天賦平等的人權(quán)和尊嚴(yán)”，強(qiáng)調(diào)了農(nóng)民工也有尊嚴(yán)，也能夠參與到企業(yè)的管理當(dāng)中來。書中常提到的火鍋店中最基層的服務(wù)員能夠決定客人的免單權(quán)、加菜權(quán)等，這是一般的企業(yè)管理授權(quán)所達(dá)不到的層次。這種授權(quán)建立在領(lǐng)導(dǎo)對(duì)屬下的決對(duì)信任，以及屬下能夠把持權(quán)力應(yīng)用度的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。很多人認(rèn)為，能夠?qū)W習(xí)這種授權(quán)應(yīng)用到自己公司的制度上去。但我認(rèn)為這種授權(quán)不是必須要授權(quán)到基層一線員工的，書中提到，給服務(wù)人員這種授權(quán)，也是建立在他們相互之間的自律性，各自服務(wù)的.范圍都有別人在看著，人自身的羞愧感和職責(zé)感會(huì)把自己變的自律。
總而言之，就我的理解管理是藝術(shù)、是科學(xué)，但不是數(shù)學(xué)公式。當(dāng)你看到這種好的、優(yōu)秀的管理模式時(shí)，不是一味的套用到自己的公司、部門中去。必須要理解別人這種管理模式的優(yōu)秀在哪，應(yīng)當(dāng)取哪部分用到我們公司的哪個(gè)部門。同時(shí)在執(zhí)行的過程中會(huì)不會(huì)出現(xiàn)更多新的問題。“能因敵變化而取勝者，謂之神！”采用更加合理的方案應(yīng)用于項(xiàng)目的管理中，才能使項(xiàng)目在實(shí)施中，解決難題，管理上更上一層樓。
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讀完《“海底撈”：你學(xué)不會(huì)》這本書籍后，如獲至寶，“海底撈”告訴我們：從小事做起，能持之以恒，并不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)造、不斷造就人才、互助互愛、和諧共生，再加上公平的人性化管理。看似簡(jiǎn)易明了，細(xì)想?yún)s發(fā)人深省，做起來殊為不易。
我個(gè)人認(rèn)為：大事業(yè)就是像“海底撈”這樣做成功的，做大事的每天都在干什么?其實(shí)就是在干些細(xì)小的小事。每件大事都是由無數(shù)件小事組成，只有日復(fù)一日、年復(fù)一年、始終不渝的做好身邊每一件小事，才能最終做成大事。新中國(guó)成立至今，成功的企業(yè)家或富余人群，絕大部分都不是靠繼承得來的財(cái)富，都是靠自己從小到大、從無到有、辛辛苦苦的一步一步想出來的、做出來的，只有自己想到了、會(huì)做了，才能帶領(lǐng)更多的人一起看、一起干、一起學(xué)，企業(yè)才能做好、做強(qiáng)。
每個(gè)將軍都是從一個(gè)普通的士兵做起的，都是經(jīng)過長(zhǎng)久的、漫無邊際的崎嶇坎坷，無怨無悔的付出，比常人付出更多的汗水和心血，才能從眾多的普通士兵中脫穎而出，才擁有了權(quán)貴和輝煌的成就，而大部分士兵卻是從哪里來、回那里去，形成了將軍打造的營(yíng)盤、流水式的兵。其實(shí)入伍時(shí)老兵和首長(zhǎng)都講過無數(shù)遍，不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，而明知道如果每個(gè)士兵都當(dāng)將軍了，誰(shuí)又來當(dāng)士兵呢?只有將軍明白，雖然天天講這個(gè)道理，但還是有絕大部分士兵沒有那么高的`境界。做好幾次可以，幾年也可以，但能幾十年都堅(jiān)持做好就難了，絕大部分是不能改造和造就自己的，這就是人性的弱點(diǎn)之一。人人都想做個(gè)成功的人，人人都想過幸福的日子，干得好小事的人，才會(huì)去想大事、才敢去干大事，若每件小事都做好了，這件大事就做成了，持之以恒下去才能成為一個(gè)成功的人，20多年前有一首歌詞就告訴過我們，“幸福不在柳蔭下，幸福不在月光里，幸福它在聰明的智慧里，幸福它在辛勤的汗水里”。其實(shí)成功也好，幸福也好，既簡(jiǎn)單又復(fù)雜，也許從一個(gè)成語(yǔ)、一個(gè)典故或一句詩(shī)詞歌賦中理解了、感悟了它的真正含義，并做好了，做到了，你就在成功的同時(shí)收獲了幸福。反之，如果半途而廢、華而不實(shí)、虛心假意、表里不一，老是抱怨自身命不好、運(yùn)氣不如人，他龜兒子運(yùn)氣好、發(fā)財(cái)了、當(dāng)了官，則既虛度了光陰、消耗了生命，到最后還悔之不及。
我們?cè)谶@個(gè)集體組織里工作和生活，與“海底撈”差距在哪里，差距有多大，該怎樣做才能縮小差距，我也在深思、也在不斷糾正。山外有山、人外有人、學(xué)無止境，但學(xué)有捷徑。試想你在工作時(shí)、開會(huì)時(shí)也能踴躍發(fā)言嗎?你的意見得到采納并有好的效果，獎(jiǎng)勵(lì)你10元、50元、100元你內(nèi)心會(huì)很滿意嗎?你的意見沒被采納，或采納了效果不好，你的心情會(huì)好嗎?下次還會(huì)踴躍發(fā)言嗎?下次還會(huì)提出更好的、更有價(jià)值的意見嗎?看了“海底撈”這篇文章后心情久久不能平靜，千里之行始于足下，只要明白了，有方向了，從身邊的每件小事做起，最終一定能走上成功的道路。千萬不要夜里想千條路，早上起來還是走老路，夾到肥肉就罵人，端起酒杯就發(fā)牢騷，那樣既傷心又費(fèi)神，日積月累還會(huì)自我消沉。
任何組織或大的家庭都在為體現(xiàn)公平、創(chuàng)造公平而努力，但結(jié)果卻不盡相同，這并不是不想辦好，實(shí)在是很難辦好。任何組織或大的家庭一旦想做一件大事就會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全身，有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題就會(huì)引發(fā)一系列負(fù)面的連鎖反應(yīng)，只有正確評(píng)價(jià)、正確理解、正確對(duì)待才方顯公平。站在不同的角度或不同的高度去綜合衡量輕重、利弊，求大平而忽略小不平，自己的心態(tài)才能平衡。也許你對(duì)上司、或?qū)ο聦�、或�(qū)徫�、或�(qū)π匠�、或�(qū)Υ龅鹊扔幸庖�，這是因?yàn)槊總�(gè)人的價(jià)值觀、世界觀不同，站的角度、高度不一樣，導(dǎo)致結(jié)果也就不一樣了，如果帶著抱怨和失衡的心態(tài)去工作，不僅做起事來事倍功半，也影響自身聲譽(yù)和工作成績(jī)，還有可能導(dǎo)致身心憂慮，不宜健康�？傊纱笫抡卟痪行」�(jié)，你可能在一些小節(jié)中誤解了，陷深了，解開這個(gè)結(jié)，身心就健康了，工作才能順心，生活才能愉快。
“海底撈”這篇文章內(nèi)容簡(jiǎn)樸，易懂易記也易學(xué)，方向明確，但其含義頗為深刻，長(zhǎng)久堅(jiān)持有益，我將認(rèn)真去思考，從現(xiàn)在做起，從身邊的每一件小事做起，一步一個(gè)腳印，朝著自己的目標(biāo)努力，前進(jìn)。
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《海底撈，你學(xué)不會(huì)》這本書是在一次前線會(huì)議上朱總推薦我們看的一本書，說實(shí)話在翻開這本書之前，根本不知道海底撈是什么，還很形象的想成是一家遠(yuǎn)洋作業(yè)的公司，幸福感能給外勤團(tuán)隊(duì)帶來什么。讀過幾頁(yè)，恍然大悟，原來是一家火鍋店，一家以“變態(tài)”服務(wù)著名的火鍋店，一家三伏天顧客都要排很長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)的火鍋店。讀完之后，的確很多地方吸引我，有很多讓我感動(dòng)的故事，也有很多值得思考的東西：比如“輕信”而來的員工授權(quán)，把人當(dāng)人看的管理理念，員工自身創(chuàng)新性的服務(wù)，還有就是他們身上洋溢的幸福感，等等。
很多感觸的背后，就會(huì)有很多思考，我不禁回想起過去15年的時(shí)光，有很多時(shí)刻，我也感到很幸福。
我的母親98年加入壽險(xiǎn)行業(yè)，她真是一個(gè)勤奮的人，看到海底撈的員工第一就讓我想起她，每天20訪，持續(xù)了3年，直到01年加入平安。每個(gè)勤勞付出的人都有很多快樂，都有屬于自己的幸福，作為兒子，我很幸福，作為母親，她同樣幸福。
07年我大學(xué)一年級(jí)，暑假回到家第二天就來平安實(shí)習(xí)。當(dāng)時(shí)正值亮劍期間，整個(gè)職場(chǎng)都洋溢著濃烈的戰(zhàn)斗氣氛：每個(gè)人都忙著填增員面談表，職場(chǎng)里的新人絡(luò)繹不絕，早會(huì)的時(shí)候大家那種發(fā)自內(nèi)心的激情，讓我真實(shí)的感覺到這是多么的興奮。我那時(shí)就有一個(gè)想法，我將來也要來平安。
可以看出，他們是幸福的，雖然不是全部，但大多數(shù)人都有一顆積極向上的心。當(dāng)自己的追求和工作聯(lián)系起來，真正體會(huì)到工作是多么幸福的，才能有無限的精力和創(chuàng)造力。海底撈的員工正是這種代表，公司雇傭的是一個(gè)真正有大腦會(huì)思考和改進(jìn)的員工，真正幸福的工作，收益自然就會(huì)很高。
有一次我在小區(qū)里發(fā)產(chǎn)說會(huì)邀請(qǐng)函，一個(gè)下午發(fā)出20份，驚人的有18個(gè)人要來晚上的產(chǎn)說會(huì)，當(dāng)時(shí)的狀態(tài)現(xiàn)在還記憶猶新，真誠(chéng)、熱情、微笑，并且相信我一定能行。現(xiàn)在回想起來，我那時(shí)很幸福，不是因?yàn)楫?dāng)晚簽單2件智富，而是我付出得很快樂。
當(dāng)時(shí)的激勵(lì)方案很小，一個(gè)牙膏、一塊毛巾什么的，但是我們的外勤拿到獎(jiǎng)勵(lì)都是感到無比的榮譽(yù)，其實(shí)給他們最大的激勵(lì)就是基本法，方案是榮譽(yù)和能力的體現(xiàn)。
到我去年正式加入平安，做一名組訓(xùn)，到部門早會(huì)，似乎已經(jīng)感覺不到外勤心里真正的激情，和流露出來的幸福。有很大一部分人是為了拿到壓力鍋、拿到電磁爐來交單，沒有方案的時(shí)間里面，業(yè)績(jī)肯定不會(huì)太好。
其實(shí)我也思考這個(gè)問題，但平安的戰(zhàn)略我是永遠(yuǎn)相信的，雖然是這樣的情況，外勤的幸福感比以前降低很多，但我覺得，這才是正常的。
正如書里談到的海底撈的危機(jī)一樣，我們的公司在不斷的擴(kuò)大，規(guī)模已經(jīng)是世界500強(qiáng)的地位，在今天這個(gè)人力大發(fā)展的時(shí)候，公司抓住的是西瓜！
海底撈的培養(yǎng)機(jī)制是師徒制，師傅培養(yǎng)一個(gè)合格的徒弟要很長(zhǎng)時(shí)間，但不能保證每個(gè)都強(qiáng)，多數(shù)還是形似，神不似。以前海底撈有10間店的時(shí)候，這樣的機(jī)制很能帶動(dòng)和提高整個(gè)公司的發(fā)展，但在開到50間店的時(shí)候，似乎就是遇到了瓶頸。剛剛看書的時(shí)候我想過一個(gè)問題，海底撈既然是全國(guó)最有名的火鍋店之一，為什么云南沒有，甚至很多沿海和中部發(fā)達(dá)的城市都沒有？看完之后我明白了，海底撈是靠他的人來經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的，這樣就局限了他永遠(yuǎn)不可能像麥當(dāng)勞一樣，靠制度來約束，來管理。雖然海底撈也有制度，但是他的最大的優(yōu)點(diǎn)就是以人為本，如果有量化的指標(biāo)，海底撈就不是海底撈了。
這和我們的外勤團(tuán)隊(duì)一樣，以前人力少的時(shí)候，每個(gè)主管都很強(qiáng)，因?yàn)樗谧鲋鞴苤坝泻荛L(zhǎng)一段時(shí)間的積累和學(xué)習(xí)，組上的人也都是幾經(jīng)磨練而留下來的績(jī)優(yōu)，那個(gè)時(shí)候，主管的能力很強(qiáng)，自己帶出的主管，也很神似。而現(xiàn)在人力大發(fā)展，很多新主任還不完全具備專業(yè)和管理上的能力，自己就當(dāng)上了主管。
不是說這樣不好，這是公司發(fā)展好的必然。還是剛才說的，西瓜和芝麻，肯定選西瓜。壽險(xiǎn)在中國(guó)要發(fā)展，必須還是先得有人�，F(xiàn)在我們一大半都是1年期新人，技能技巧不如老人不說，并且他們大多數(shù)都很自卑，感覺自己和別人聊保險(xiǎn)，永遠(yuǎn)是處于一個(gè)弱勢(shì)群體的地位。這就注定了我們的人流失很大，無法處于平等地位的溝通，是得不到效果的。所以很多新人入司3個(gè)月，親戚朋友的單做完了，就走了。
雖然流失很大，但是我們一定要堅(jiān)持人力發(fā)展的主線，其他的也只能是次要因素。所以說幸福感在外勤團(tuán)隊(duì)中下降，是必然的，是公司不斷發(fā)展強(qiáng)大的必經(jīng)之路。
海底撈的員工很幸福，給客人的服務(wù)也是超一流的，有創(chuàng)造性的，不僅抓住老顧客，還會(huì)不斷的帶來新的顧客。我們的業(yè)務(wù)同仁也是一樣，超過5年以上的業(yè)務(wù)同仁，哪一個(gè)不是通過服務(wù)來獲得客戶的'心，哪一個(gè)沒有感動(dòng)過很多的客戶，光是憑著做人，自己的單子就會(huì)源源不斷。他們幸福嗎？答案是肯定的，因?yàn)閴垭U(xiǎn)真實(shí)的改變了他們的收入，認(rèn)知，等等。
百鉆恒星白志明，轉(zhuǎn)介的客戶占絕大多數(shù)，就是因?yàn)閷?duì)她的服務(wù)的認(rèn)可。李菊蘭的客戶經(jīng)常請(qǐng)她吃飯，并由衷的感謝和喜愛我們這位高手�；疱伒暝谥袊�(guó)不計(jì)其數(shù)，為什么讓客人在三伏天還排長(zhǎng)隊(duì)的只有一家，就是服務(wù)帶來的效果，而海底撈的員工是幸福的。同樣，平安的服務(wù)絕對(duì)是全國(guó)領(lǐng)先的，3天賠付，即時(shí)承保，都是我們的優(yōu)勢(shì)。而我們接觸客戶的最前線，他們給客戶的服務(wù)體驗(yàn)尤為重要，試想，如果我們的業(yè)務(wù)同仁都有白志明、李菊蘭一樣的幸福感，我們的服務(wù)，是不是會(huì)帶來更多的客戶，和更多的收益？
這是我思考的一個(gè)問題，但是公司的指標(biāo)絕對(duì)不能放，不能忘了自己的職責(zé)，就像外勤每季度的考核一樣，這是他們的生命指標(biāo)，不想走，必須完成。然而，真正自信和幸福的同仁，他們會(huì)為指標(biāo)而擔(dān)憂嗎。所以我打算利用一些業(yè)余時(shí)間來做一些能增強(qiáng)外勤幸福感的事情。人在幸福的時(shí)候是創(chuàng)造無限的時(shí)候，我能在現(xiàn)在的崗位工作我很幸福，所以對(duì)于一些服務(wù)好業(yè)務(wù)同仁的事情我會(huì)堅(jiān)持去做，是為了他們能更好的服務(wù)于公司，服務(wù)于我要的指標(biāo)。
海底撈的管理不是學(xué)不會(huì)，是無人敢學(xué)，以人為本也會(huì)限制公司向大規(guī)模的發(fā)展。我們能夠做的是不斷的學(xué)習(xí)，在不斷的實(shí)踐中獲得管理外勤團(tuán)隊(duì)的方法，與人為善，授之以禮，我相信，我們的外勤團(tuán)隊(duì)會(huì)不斷的專業(yè)，同時(shí)也會(huì)服務(wù)得更好，我們的發(fā)展，自然會(huì)更好。
海底撈的心得體會(huì) 24
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì)有較好的市場(chǎng)發(fā)展空間。
海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。
我司為了能夠更好的讓企業(yè)在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，在員工的實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)補(bǔ)足，以客戶滿意的服務(wù)為工作重點(diǎn)。在始終遵循“客戶第一”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹立像“海底撈”那樣強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個(gè)員工日常的一言一行、一舉一動(dòng)，將受眾滿意度提高作為整個(gè)部門始終不移的追求目標(biāo)和最終標(biāo)準(zhǔn)。
但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認(rèn)為我司在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上，處理的還不夠完美——例如，在行政前臺(tái)，在我司領(lǐng)導(dǎo)延誤了接待客人的情況下，我們只能為客人提供茶水、咨詢等服務(wù)。若我們也能像海底撈那樣，在前臺(tái)布置一個(gè)書刊，可以放上我公司的簡(jiǎn)介宣傳冊(cè)和一些相關(guān)的質(zhì)料、報(bào)刊、娛樂笑話刊，讓我們的前臺(tái)可是和客人做一些簡(jiǎn)單的互動(dòng)交流，讓前臺(tái)去了解客人的需求，不斷完善，使客人等待的過程變成享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，我們安環(huán)部也可以準(zhǔn)備一輛游覽車，讓進(jìn)入庫(kù)區(qū)參觀的客人享受貴賓般的服務(wù)，讓快樂驅(qū)散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿意的贊揚(yáng)取代不應(yīng)有的投訴。這樣會(huì)更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿意，樹立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識(shí)，激發(fā)他們的潛能。
如果把每個(gè)員工、班組和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官，那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。通過對(duì)“海底撈”的認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)，使我深深的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時(shí)度勢(shì)的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。所以作為三江的.一名職員，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。
在日常的工作和學(xué)習(xí)過程中，安環(huán)部也非常重視對(duì)管理人員的培養(yǎng)和管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，在學(xué)習(xí)和發(fā)展活動(dòng)過程中，領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合我部的實(shí)際情況，提出了緊緊圍繞“進(jìn)一步解放思想、改革創(chuàng)新，優(yōu)化安環(huán)部的發(fā)展環(huán)境，從而有效提升服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力”積極開展一些內(nèi)部互動(dòng)活動(dòng)。同時(shí)，為進(jìn)一步提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，安環(huán)部以內(nèi)部交流為主、外部學(xué)習(xí)為輔的模式，對(duì)員工進(jìn)行扎實(shí)有效的培訓(xùn)，在培訓(xùn)方式上覓新路、在培訓(xùn)時(shí)間上加密度、在培訓(xùn)實(shí)效上下功夫，從而大大增強(qiáng)了員工的業(yè)務(wù)水平、應(yīng)變能力和知識(shí)才能，為爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型一流團(tuán)隊(duì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而有力推動(dòng)我司團(tuán)隊(duì)早日實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
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“為什么？”這是每個(gè)讀這本書的人所要找尋的答案。
海底撈有這么難學(xué)嗎，不就是火鍋嗎？這是閱讀之始心里的疑問。這本書并不厚，只有兩百頁(yè)多一點(diǎn)，很快就可以讀完。讀完了，那么，答案呢？
確實(shí)，我要承認(rèn)我學(xué)不會(huì)。
首先，火鍋只是海底撈的外在呈現(xiàn)，文化才是海底撈迅速發(fā)展壯大的根基，而文化是最難學(xué)的。文化包羅萬象，又有其獨(dú)特性，不能直接照搬。
海底撈文化的這種獨(dú)特性集中體現(xiàn)在他的特殊的員工群體和員工管理體制等方面。海底撈從事的是餐飲行業(yè)，其員工群體主要是進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工。然而，海底撈沒有采取通常餐飲行業(yè)的員工管理體制，它給予這群城市里的弱勢(shì)群體——農(nóng)民工以主人翁意識(shí)、家的溫暖，為他們打造了一份幸福的事業(yè)。在海底撈，員工們深信，“雙手改變命運(yùn)”，而且，這句箴言已經(jīng)被楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶等人反復(fù)證實(shí)了。如今，它成為了海底撈人的信念。對(duì)于他們而言，海底撈給了這些遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的打工者一個(gè)城市的家和一個(gè)可以為之拼搏的平臺(tái)。這些，正是離家在外打拼的人們所渴望的`，因而，他們工作積極性格外高，工作勁頭格外足；因而，海底撈的員工很難挖，因?yàn)殡x開了海底撈他們很難獲得這種幸福感。
其次，我是我，我不是海底撈，沒必要也不能做海底撈第二，學(xué)到海底撈第二就失去了“我”的意義了。海底撈的行業(yè)特性和員工群體決定了海底撈的模式不可能被大范圍推廣。不過，學(xué)習(xí)的意義在于借鑒吸收，深入研究其文化背后的精髓才是我們要做的。從經(jīng)營(yíng)管理的角度來講，海底撈文化的實(shí)質(zhì)是充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮員工的主人翁精神。因此，對(duì)于企業(yè)方來講，如何想辦法讓你的員工和海底撈員工那般快樂地工作——這就是你應(yīng)該從海底撈身上學(xué)到的。
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選擇這本書其實(shí)非常偶然，當(dāng)時(shí)我在博庫(kù)書城尋找想要購(gòu)買的人物傳記的時(shí)候，經(jīng)過一個(gè)轉(zhuǎn)交時(shí)發(fā)現(xiàn)了這本書。因?yàn)榻趧偝粤嘶疱佀钥吹竭@本名后很好奇地就拿起翻閱起來，結(jié)果沒忍住讀了好幾章，最后因?yàn)闀r(shí)間原因（書店9點(diǎn)30關(guān)門）我干脆買回來細(xì)細(xì)品讀。
這本書和我之前讀的《馬云傳》、《任正非傳》的視角不同，從第三人視角出發(fā)對(duì)海底撈的盈利模式、創(chuàng)業(yè)歷程進(jìn)行了剖析。讓我比較意外的是海底撈的創(chuàng)始人張勇和大多數(shù)接觸過的創(chuàng)始人的最大區(qū)別就是張勇的文化是初中畢業(yè)，沒有創(chuàng)業(yè)資本，也沒有足夠的人脈，海底撈的注冊(cè)資本僅僅8000元，比任正非的'華為的一半還少，起初人員+老板總共才4人。按張勇的話：“海底撈的客戶是一桌一桌抓的�！蔽覀�(gè)人的理解應(yīng)該是海底撈對(duì)每一桌的客人實(shí)行差異化服務(wù)。這本書我花了一周的時(shí)間，讀完后我對(duì)張勇佩服有佳，我大致分享下他的整個(gè)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。
海底撈最初的注冊(cè)資本僅僅8000元，員工加老板一共4人，餐館面積不大，也只能放下4張桌子。但是他們的服務(wù)很特別，思路也很新穎，當(dāng)時(shí)首創(chuàng)了四川第一家串串火鍋，這是他從麻辣燙的靈感而來。憑借過人的口碑，張勇賺到了他的第二桶金（第一桶是賣麻辣燙），之后他們擴(kuò)大了面積，招聘了更多的人員，逐步走上正規(guī)。接下來是研制海底撈湯底，海底撈的所有醬料都是自己研發(fā)的，菜品都是統(tǒng)一采購(gòu)配送。按理說一個(gè)餐飲企業(yè)的技術(shù)含量是很低的（零門檻準(zhǔn)入），并且市場(chǎng)上同類型的火鍋店有很多，但為何海底撈獨(dú)樹一幟？我每次去吃海底撈都要排很久。張勇的成功之處不僅在于火鍋的口味，更重要的是他的經(jīng)營(yíng)之道。
海底撈的服務(wù)員和其他餐飲店的服務(wù)員最大的區(qū)別就是“權(quán)利”，海底撈的服務(wù)員會(huì)根據(jù)每桌客戶的實(shí)際情況給予一定“優(yōu)惠”，比如客戶生日了，會(huì)額外贈(zèng)送一個(gè)菜，或者給客戶一個(gè)折扣，做的更精致的會(huì)當(dāng)場(chǎng)跑到隔壁蛋糕店現(xiàn)場(chǎng)給客戶購(gòu)買一個(gè)蛋糕。海底撈的員工大部分都是同一個(gè)村子或者臨近村子的人，通過老帶新模式迅速培養(yǎng)出符合海底撈要求的員工。
讀完這本書后讓我的最大體會(huì)就是張勇在企業(yè)上的放權(quán)，這對(duì)餐飲企業(yè)是非常大的考驗(yàn)，因?yàn)椴少?gòu)的一個(gè)輕微小動(dòng)作分分鐘都可以讓老板損失幾萬元。所以海底撈的模式是很多餐飲企業(yè)都無法學(xué)會(huì)的，即使學(xué)會(huì)了，也堅(jiān)持不下去。海底撈創(chuàng)造了餐飲企業(yè)的一個(gè)奇跡，那就是差異化服務(wù)，這個(gè)理念一般在金融行業(yè)會(huì)比較常見，而餐飲往往拼殺更多的是口味和價(jià)格。
海底撈的模式估計(jì)是無法學(xué)會(huì)了，但是張勇放權(quán)的勇氣是值得學(xué)習(xí)和借鑒的，如果未來想在餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)，首先得考慮該如何適度“放權(quán)”。
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管理是藝術(shù)，不是科學(xué)，作為藝術(shù)的管理，天分和實(shí)踐遠(yuǎn)比知識(shí)和理論重要。
這是讀完《海底撈，你學(xué)不會(huì)》之后，記得最清楚的一句話。海底撈的管理別人無法復(fù)制，海底撈的成功更是無法復(fù)制的。更確切地說，海底撈不是創(chuàng)始人張勇管理出來的，而是張勇創(chuàng)造出來的，別人能學(xué)其形，但無法學(xué)其神，因?yàn)樯咸煸烊饲饲�，每個(gè)人都有自己的神，只能完善提升，而不能照搬別人成為別人。
好多勵(lì)志類的書籍，總是教你如何成功，一會(huì)兒告訴你細(xì)節(jié)決定成敗，一會(huì)兒可能又告訴你只要堅(jiān)持才能勝利，有些時(shí)候這種書看多了，講座聽多了，反倒迷失了。記得曾經(jīng)在一本小資粉絲巨多的雜志里，有一個(gè)欄目常年刊登一些小故事，旨在通過小故事告訴年輕人生活的哲理和成功的路徑。記得當(dāng)時(shí)有期雜志的這個(gè)欄目同時(shí)刊登了兩個(gè)故事：
一、在荒漠里打井，有人選了一處，使勁向下打，打個(gè)50米都沒有水，最后放棄了。其實(shí)在旁邊50米處就有水，只要打下5米就行了。
二、在荒漠里打井，打下5米，不見水，就在旁邊50米處重新打一處，就此規(guī)則打了50處都沒有水，終于放棄了。其實(shí)他打的隨便一處井，只要打下6米，也就是多打一米都有水。
當(dāng)然，有些聰明人看來兩個(gè)案例后，肯定會(huì)綜合地得出結(jié)論說，要學(xué)會(huì)靈活地面對(duì)實(shí)際情況，學(xué)會(huì)具體問題具體分析，這是真理，但也等于什么也沒說。
我們很多的.培訓(xùn)師在給學(xué)員講課時(shí)候，總是很有激情地給他們講各種方法和理論，然后用各種案例進(jìn)行佐證，但是其實(shí)斷章取義地截取案例根本不能解釋為什么這個(gè)案例能成功。就像沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)案例在哈佛商學(xué)院的教材中已經(jīng)那么多年，卻沒有哪個(gè)超市能學(xué)會(huì)并且成長(zhǎng)為第二個(gè)零售巨頭的。
成功是不可以被復(fù)制的。就算退一萬步，你能形神兼?zhèn)涞貙W(xué)到張勇的一切，但是你再去做火鍋的時(shí)候，你面對(duì)的員工已經(jīng)是90后了，你面對(duì)的顧客也已經(jīng)領(lǐng)略過海底撈升級(jí)的服務(wù)內(nèi)容了，你所處的環(huán)境和面對(duì)的問題都不一樣了，同樣的一個(gè)人一種行為方法是不是就能成功呢。古語(yǔ)云：時(shí)事造英雄。每個(gè)人的機(jī)遇和運(yùn)氣更是無法復(fù)制。
商業(yè)的成功無法復(fù)制，每個(gè)真正成功的企業(yè)家，都是善于創(chuàng)造的藝術(shù)家。商業(yè)如此，政界也是如此。曾經(jīng)有位朋友特別喜歡看各種政界名人的回憶錄或者介紹生平的書籍，發(fā)現(xiàn)其實(shí)每個(gè)人的成功和上位都各有故事，無法復(fù)制。
成功無法復(fù)制，然而追求成功是我們每個(gè)人的權(quán)力和期待，那么我們是不是不去努力了呢。完全相反，我們每個(gè)人都要努力，但是努力的時(shí)候可以盡量把視角從外界拉回到自身上，困難的時(shí)候不是想著外面的智囊團(tuán)能在幾天的調(diào)研后就能給出什么錦囊妙計(jì)，外界的建議只能參考，只有你自己，長(zhǎng)期身處自己的企業(yè)，最了解企業(yè)的情況，相信自己的頭腦，用心思才更有可能從實(shí)踐中走出自己的成功之路。
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今日我和媽媽讀了《海底兩萬里》這本書，讓我們遨游了海洋世界里的玄妙，我們無比激動(dòng)與愉快，讓我們深受體會(huì)。
海洋世界里有極多可愛的小動(dòng)物。我與媽媽和書里的主人公尼摩艇長(zhǎng)遨游了整個(gè)地球，經(jīng)過了千辛萬苦終究完成了尼摩艇長(zhǎng)的愿望。我們讀完了這本書，書里有很多令我們心驚膽戰(zhàn)的故事，譬如說故事的開頭就是很驚險(xiǎn)很刺激的事情，當(dāng)他們遇見那個(gè)海怪時(shí)我和媽媽都替他們掛念，怕他們被那個(gè)海怪吃了，讀到后面我們知道了海怪是什么東西，我們才放松警惕，原來那是一艘艇。故事生動(dòng)有趣味驚險(xiǎn)而又刺激，這也烘托出了尼摩艇長(zhǎng)的人格形象，我還沒有讀完這本書的時(shí)候我對(duì)尼摩艇長(zhǎng)的印象是特別不好的，我覺著他對(duì)人不熱誠(chéng)很冷漠，等我和媽媽讀完這本書，我才明白：尼摩艇長(zhǎng)原來是一個(gè)心地很善良的人，這使我懂得人不能看外表，要多多和他相處才知道他的優(yōu)點(diǎn)，這本書還讓我懂得海洋里的`小動(dòng)物值得珍惜不要肆意濫殺，我和媽媽還讀到了尼摩艇長(zhǎng)的小艇是他本身制造的，由于尼摩艇長(zhǎng)小時(shí)候受到了一些令他不堪回首的往事，他并不想呆在陸地上了，所以他憑本身的才華和本領(lǐng)制造一艘厲害的船艇，這也讓我們見證了時(shí)代的科技在進(jìn)展，需要大量的學(xué)問才能讓我們制造科技，制造出奇妙的東西。
這本書讓我體會(huì)到了很多，也讓我遨游了海洋世界，知道了科技的發(fā)達(dá)，懂得了很多學(xué)問。
海底兩萬里》讓我體會(huì)到了很多作為艇長(zhǎng)的艱辛和辛苦，也要學(xué)習(xí)尼摩艇長(zhǎng)的精神。
海底撈的心得體會(huì) 29
北京是中國(guó)政治和文化的中心，也是中國(guó)的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除了傳統(tǒng)的涮羊肉，他們把各地的火鍋都已到了，京城既不完全統(tǒng)計(jì)，北京火鍋店也不下4000家，正可謂得北京者得天下。2004年年不見經(jīng)傳的來自四川簡(jiǎn)陽(yáng)的海底撈火鍋店，也在京城悄然開業(yè)了，他慢慢引起了同行的注意，何止注意北京火鍋店老板幾乎都去過海底撈吃飯，為什么不僅同行，他還引起了媒體的注意，在餐飲網(wǎng)大眾點(diǎn)評(píng)純粹由顧客打分排名的前三名，北京火鍋店連續(xù)三年都是海底撈還給了，憑什么能引起這樣的轟動(dòng)呢？因?yàn)楹５讚圃谌�，都能讓北京食客排�?duì)吃它的火鍋，北京的三伏天溫度經(jīng)常高達(dá)30多度，此時(shí)是火鍋淡季，很多火鍋店要么提供平常的菜式，要么干脆讓部分員工回家歇著，可是海底撈火鍋在三伏天，每天平均每周還要翻三次臺(tái)，這不能不說是一個(gè)火鍋的奇跡。俗話說外行看熱鬧內(nèi)行，盼盼能到2006年，200多名來自百勝公司的區(qū)域經(jīng)理，將年會(huì)聚餐的地點(diǎn)就選擇在海底撈北京牡丹園店，與其他時(shí)刻不同，他們對(duì)服務(wù)的興趣遠(yuǎn)大于吃飯。百盛公司是肯德基和必勝客兩個(gè)連鎖店的總公司，據(jù)說每個(gè)百盛區(qū)域經(jīng)理至少管理36家店，而當(dāng)時(shí)的海底撈全國(guó)的店數(shù)才不到20家，張勇說這簡(jiǎn)直就是大象向螞蟻學(xué)習(xí)4日，在百盛公司年會(huì)上應(yīng)邀作演講的嘉賓，張勇對(duì)這些大象學(xué)生們整整追了三個(gè)小時(shí)。
1994年在四川拖拉機(jī)廠，電焊工的張勇在簡(jiǎn)陽(yáng)縣城支起了4張桌子，開啟了一個(gè)麻辣燙的小店，對(duì)火鍋不是很熟練的，張勇既不會(huì)熬湯也不會(huì)炒料，連毛肚都不知道是什么，想要生存下來只有態(tài)度好，客人要什么快一點(diǎn)，客人有什么不滿意多陪點(diǎn)笑臉，剛開業(yè)的時(shí)候不知道敲門經(jīng)常做錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的多，結(jié)果客人雖然說他家東西不好吃，卻又愿意來，半年下來，一毛錢一串的麻辣燙，讓張勇賺得了第1桶金1萬元，這也許就是海底撈的前身。
每當(dāng)走進(jìn)海底撈餐廳，比起菜品更能讓我們留下深刻印象的無疑是這里的員工，他們樂觀主動(dòng)還帶著強(qiáng)烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠(chéng)懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強(qiáng)。服務(wù)行業(yè)的基層員工離職率很高，原因不外乎兩個(gè)方面，工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向，物質(zhì)回報(bào)不盡人意，看不到未來富足的道路。
人是高級(jí)動(dòng)物，不僅需要吃和愛還需要希望，有希望再苦再累，活著都有勁兒，沒希望天天養(yǎng)尊處優(yōu)，頓頓山珍海味，活著也沒意思，海底撈人的希望是改變命運(yùn)，海底撈員工的晉升途徑是獨(dú)特的，一共有三條，一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，功名也不是必要條件，這種不拘一格的人才晉升政策，給這些上不了大學(xué)只能干最底層工作的農(nóng)民工，打開了一扇窗，只要努力，我們的人生就還有希望。在海底撈，有管理才能的員工通過晉升可以得到管理職位，有業(yè)務(wù)能力的人也可以通過后勤晉升通道成為財(cái)務(wù)物流和維修等業(yè)務(wù)人員改變命運(yùn)，那些既沒有管理才能也沒有業(yè)務(wù)能力，但是老院踏實(shí)肯干的人在海底撈能不能改變命運(yùn)呢？也能在海底撈普通員工，如果做到功勛員工，工資只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)，千萬不要忽視一個(gè)保潔阿姨的作用，如果她整天整年樂呵呵地掃地，他就是一個(gè)活雷鋒，這對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育，不僅如此，他還會(huì)帶出能達(dá)到海底撈洗手間清潔和服務(wù)水平的徒弟。體驗(yàn)過海底撈服務(wù)的人，可以感受到海底撈的廁所是全年無味的，而且里面會(huì)有服務(wù)人員幫你打開水龍頭擠洗手液，遞毛巾，利用與客人接觸的一兩分鐘，了解他們對(duì)海底撈的看法。人是群居動(dòng)物，人類在一個(gè)公平感的社會(huì)就會(huì)，環(huán)境中就會(huì)感到幸福。如果感到幸福，他臉上的笑容以及熱情的表現(xiàn)也是自然而然由生而來的。
一個(gè)保潔員剛剛清理完畢自己的區(qū)域，這時(shí)恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒有服務(wù)員，此時(shí)保潔員是先放下本職工作給客人拿酒，還是找正在別處忙的服務(wù)員去拿，再比如說后廚的本職工作是傳菜和切菜，可此時(shí)桌子上擺滿了客人稱吃剩的殘羹剩飯，前廳的服務(wù)員忙不過來打掃后廚應(yīng)不應(yīng)該幫忙，這兩個(gè)例子，代表了企業(yè)分工中最核心的問題，分工之后如何配合邊緣問題誰(shuí)負(fù)責(zé)，就是這個(gè)商學(xué)院都很認(rèn)為頭疼的問題在海底撈，竟然被他們用麻將精神詮釋了。仔細(xì)一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓，任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，要的是集體配合，比如你坐在我對(duì)面，你洗牌時(shí)牌掉在我腳下水堿，但是我檢因?yàn)樵鐡炱饋碓玳_局早開機(jī)就早，贏錢。在海底撈就充斥著這樣的很多事跡，比如說他們的一個(gè)財(cái)務(wù)總監(jiān)，到一個(gè)店里巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)店后廚非常的繁忙，他就主動(dòng)放下自己手中的工作，幫那個(gè)后廚去洗了半天的碗，引發(fā)了關(guān)于我們是干什么的思考，除了我們要完成職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)口的工作。但當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)校存在有不安全因素或突發(fā)狀況時(shí)，我們要做的就是在最合適的`時(shí)間做對(duì)學(xué)校最有利的事情。比如在門口值班，剛發(fā)現(xiàn)一二年級(jí)只有一位老師護(hù)送路隊(duì)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你也可以選擇記錄評(píng)價(jià)，但這個(gè)時(shí)候你更可以選擇幫助那個(gè)老師去放另外一個(gè)路隊(duì)，我看到我們很多領(lǐng)導(dǎo)都是這樣做的。
海底撈成功的奧秘在哪里呢？海底撈給予火鍋店普通員工，不僅有物質(zhì)回報(bào)，還給他們信任與授權(quán)，讓他們一同收獲幸福感和成就感，信任不是說出來的，而是做出來的，張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以上，100萬以下可由副總財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，大宗采購(gòu)部長(zhǎng)，工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬的簽字權(quán)，店長(zhǎng)有3萬元的簽字權(quán)，就連基層的員工，不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜甚至免一餐，聰明的管理者讓員工的大腦為他工作，當(dāng)一個(gè)員工不僅僅是上級(jí)命令的，執(zhí)行者他就是一個(gè)管理者，海底撈針對(duì)員工的授權(quán)等于讓人人成為管理者，海底撈其實(shí)是由1萬個(gè)管理者組成的公司。這個(gè)小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海底撈管理的奧秘。
做過服務(wù)員的張勇明白，要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權(quán)利，因?yàn)榭腿藦倪M(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員在打交道，任何餐館客人的滿意度其實(shí)都掌握在一線員工手里，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還是要通過經(jīng)理來解決，這個(gè)解決問題的本身就會(huì)增加顧客的不滿意。更關(guān)鍵的是，每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，只有服務(wù)員才能一桌一桌的感動(dòng)客人。海底撈有沒有濫用這種授權(quán)的員工呢？有，但只是極少數(shù)聰明的張勇，沒有像大多數(shù)企業(yè)那樣，為了杜絕少數(shù)極端自私和道德不端之人的做法，而放棄對(duì)絕大多數(shù)員工的信任，因?yàn)樗篮５讚频姆⻊?wù)差異化掌控在每一個(gè)員工手里，如果沒有對(duì)基層員工的大面積授權(quán)，怎么可能一桌的抓到客人。權(quán)力不論大小，沒有制約都會(huì)被濫用，哪怕是極少數(shù)的濫用，如果得不到有效制止也會(huì)形成風(fēng)氣，海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權(quán)的，那就取決于海底撈特殊的干部選拔制度，除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，海底撈所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。
哪怕在海底撈干過一天的員工都知道，客人是一桌一桌抓的，這是張勇的語(yǔ)錄。海底撈倡導(dǎo)的不僅是讓客人滿意的服務(wù)，而是要超出顧客期望而感動(dòng)的服務(wù)，比如因?yàn)樽≡诤５讚茦巧系拇蠼悖曰疱伒臅r(shí)候把海底撈的一種醬料好吃，第2天張勇便把一瓶辣醬送到他家里，并告訴他以后要吃海底撈隨時(shí)來，這就是海底撈一系列變態(tài)服務(wù)的開始，可是這種差異化的服務(wù)只能通過每一個(gè)員工的大腦創(chuàng)造性的去實(shí)現(xiàn)。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒有雇傭他的大腦，這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，任何人都不可能像機(jī)器不重樣的重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作，人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造能解決流程和制度不能解決的問題。海底撈的員工被賦予差異化提供服務(wù)的權(quán)利，他們就開動(dòng)腦子，能夠盡可能的讓每一個(gè)客人都超常滿意，比如說，店員看見，一個(gè)顧客很喜歡吃，那個(gè)墊在菜下面的蘿卜絲，他就讓后廚調(diào)了一盤蘿卜絲放在他們的餐桌上，客人很驚訝，因?yàn)樗麤]有點(diǎn)蘿卜絲呀，然后這個(gè)服務(wù)員就說，我估計(jì)阿姨愛吃蘿卜絲特意辦了一盤，結(jié)果這個(gè)阿姨就成了這家店的常客。還有的客人在吃火鍋排隊(duì)的時(shí)候就問那個(gè)店員，附近有沒有理發(fā)店？想趁排隊(duì)這會(huì)兒去剪個(gè)頭發(fā)，結(jié)果過了一會(huì)兒，突然下雨了，等她從理發(fā)店出來的時(shí)候，就看到剛剛那個(gè)店員正撐著傘在理發(fā)店門口等著他，這樣的服務(wù)誰(shuí)不想再來第2次呢？即使它的菜品價(jià)格相對(duì)于其他，同行高出一大截，可是依然門庭若市。在這里排隊(duì)吃飯，可以免費(fèi)的擦皮鞋，美甲，無限量的喝飲料，吃小吃，還可以在等待的時(shí)候玩桌游，服務(wù)員會(huì)幫你免費(fèi)得照看孩子。
那么海底撈是如何培養(yǎng)員工的呢？首先他們要把員工當(dāng)成家里人，家是最能觸動(dòng)中國(guó)人的神經(jīng)，家是絕大多數(shù)中國(guó)人的精神歸宿，中國(guó)人一生的追求和榮辱都同家聯(lián)系在一起。海底撈的一系列做法為他的員工樹立了家的歸屬感，首先，海底撈的員工宿舍都是城里人住的正規(guī)住宅有空調(diào)暖氣，人均居住面積不少于6平方米�？紤]到員工平時(shí)工作時(shí)間長(zhǎng)，比較勞累，所以海底撈的員工宿舍還必須步行20分鐘內(nèi)可到達(dá)工作地點(diǎn)。不僅如此，還有專門的人員為員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗床單，宿舍里可以免費(fèi)上網(wǎng)，電視電話一應(yīng)俱全。北京冬季還沒有供暖，公司就會(huì)給員工配發(fā)暖水袋，晚上還有專人把熱水灌進(jìn)去，是不是只有媽媽才能這樣做呢？海底撈還在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿學(xué)校，供海底撈員工的孩子在那里就讀，不僅照顧了員工的子女，還會(huì)想到員工父母，海底撈領(lǐng)班以上的干部父母，每月會(huì)直接收到公司發(fā)的幾百元補(bǔ)助。因?yàn)楹５讚剖侨隉o休，過年過節(jié)，肯定是需要有員工在這里值守的，那很多員工長(zhǎng)期離開父母，肯定心里有愧疚，覺得自己沒有在父母面前盡孝，那針對(duì)這些海底撈，每年還會(huì)評(píng)出優(yōu)秀的員工，然后免費(fèi)搭載這些員工的父母，到全國(guó)各地去旅游。
一旦員工把公司當(dāng)成了家，原子彈就會(huì)爆發(fā)。心理學(xué)揭示，當(dāng)人用心的時(shí)候大腦才會(huì)創(chuàng)造，當(dāng)心理沒有負(fù)擔(dān)時(shí)大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)，人做事一定要先用心后動(dòng)腦，心指揮腦袋。
心理學(xué)家告訴我們，年紀(jì)大的人行為多出自于習(xí)慣，年紀(jì)輕的人行為多出自于模仿和思考，正因如此革命者多青年，有這樣思考的員工當(dāng)然會(huì)有與眾不同的行為，這也可以印證為什么校長(zhǎng)近期非常看重于青年教師的培養(yǎng)和磨練，因?yàn)閷W(xué)校的未來以及變革，還是要靠這些年輕教師的思考與創(chuàng)新。
海底撈考核管理者的方法很有意思，有一個(gè)總的指標(biāo)是看你能否使80%的直屬下屬的能力在一定時(shí)間內(nèi)得到提升，有一個(gè)小區(qū)經(jīng)理管5個(gè)分店，這個(gè)分店今年都是二級(jí)店，如果在一定時(shí)間內(nèi)你能讓其中4個(gè)分店達(dá)到一級(jí)店，說明你80%直接手下的能力有了提升。只有成為一級(jí)店的店長(zhǎng)，才有資格培養(yǎng)新店長(zhǎng)，只有成為一個(gè)培養(yǎng)店長(zhǎng)的店長(zhǎng)，你才有可能成為小區(qū)經(jīng)理，只有成為小區(qū)經(jīng)理才可能成為大區(qū)經(jīng)理，在海底撈能培養(yǎng)干部的干部晉升得最快。。
大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng)，大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)懲，金錢當(dāng)然起很大作用，可僅有獎(jiǎng)懲會(huì)造成交換和隔膜，很多企業(yè)都有理念愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞，只有把三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄�，企業(yè)才是一個(gè)完整的管理體系，海底撈重新定義了員工與企業(yè)的關(guān)系，老板與雇主的關(guān)系，當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來可能是矛盾的三題成為了一體的了，這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，你把每個(gè)人當(dāng)作好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都。
其實(shí)世界上哪有什么科學(xué)管理，管理永遠(yuǎn)是具體的，什么叫具體？就是管日本人的方法不適合管理美國(guó)人，管工程師的方法不適合管服務(wù)員，管農(nóng)民工的方法不適合管城市工。
海底撈的心得體會(huì) 30
海底撈做為餐飲行業(yè)一個(gè)普通的火鍋店，通過二十年的努力，從四川一家普通的火鍋店發(fā)展到目前在全國(guó)擁有91家直營(yíng)連鎖餐廳，將這個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)與差異化發(fā)揮得淋漓盡致。通過學(xué)習(xí)海底撈與親身體驗(yàn)，分享如下幾點(diǎn)心得：
一、 提倡個(gè)性化的特色服務(wù)
海底撈致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。永遠(yuǎn)的微笑，永遠(yuǎn)的小跑，服務(wù)員們展現(xiàn)在我們面前的是一副充滿熱情與激情的`面容。細(xì)心、耐心、周到、熱情，客人的每件小事當(dāng)成大事去做。在企業(yè)也應(yīng)如此，我們面對(duì)客戶千變?nèi)f化的需求，如何將客戶滿意度與企業(yè)的效益、發(fā)展掛鉤來實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化是我們奮斗的目標(biāo)。
二、 雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀
任何事情不光要靠腦袋去想，同時(shí)還是要靠雙手做出來的，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠(chéng)信的信條，我們的雙手是可以改變自己的命運(yùn)的。人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定要看著未來�？繅�，墻會(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)�！�
三、 公平公正的工作環(huán)境
在海底撈，晉升的途徑是獨(dú)特的，一共有三條：一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件，這種不拘一格選人才的晉升政策，給海底撈的員工們提供了公平公正的工作環(huán)境，給他們打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，人生就有希望。
四、 凡事要用心
海底撈的事例告訴我們：世上無難事，只怕有心人。一個(gè)人勤懇、誠(chéng)實(shí)的人，只要用心他就能做好事。對(duì)于目前各方面處于不理想狀態(tài)的人員而言，要想改變現(xiàn)狀，不能怨天尤人，而應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地靜下來，從基本的東西做起來，用心去做，用心=創(chuàng)新。
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之前都沒有聽說過海底撈，在公司的讀書會(huì)上，學(xué)習(xí)了《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，知道了海底撈是一家很有名的火鍋店，下面將我在一個(gè)月的讀書會(huì)上了解的海底撈向大家一一道來。
1. 這本書名字起得很好，海底撈我們確實(shí)學(xué)不會(huì)，因?yàn)槠髽I(yè)管理就是一種藝術(shù)，而一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)也正是優(yōu)秀管理藝術(shù)的精華，其他企業(yè)是不可能完全復(fù)制，再說其實(shí)我們也不用學(xué)會(huì)，也許海底撈的管理方法可能只適合餐飲行業(yè)，具有很大的局限性。我認(rèn)為我們讀海底撈的目的不是要成為第二個(gè)海底撈，只是為了吸取其管理的精華，變成我們自身的營(yíng)養(yǎng)，以便之后可以取得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過它的成就。
2．一個(gè)人到一個(gè)地方工作，有兩點(diǎn)感覺很重要。一是感覺自己得到和自己的工作價(jià)值相當(dāng)?shù)腵勞動(dòng)報(bào)酬，而是感覺自己每天工作的愉快、很有成就感。很多時(shí)候員工對(duì)后者的渴望要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才會(huì)有成就感，才有干勁。其實(shí)在每個(gè)的心中都有一片芳草地，絕大多數(shù)人都是知恩圖報(bào)的，不愿意辜負(fù)別人的信任。俗話說得好：“疑人不用，用人不疑”，最關(guān)鍵的是尊重和信任都必須是發(fā)自內(nèi)心深處的而不是裝出來的。簡(jiǎn)單說就四個(gè)字：以誠(chéng)待人！俗話說，“精誠(chéng)所至，金石為開”，員工的心都是肉長(zhǎng)的總不會(huì)比金石更難開吧？善待員工：領(lǐng)導(dǎo)者把員工當(dāng)家人讓員工感到為企業(yè)工作和生活很快樂、幸福，才會(huì)讓客戶快樂、公平、公正的對(duì)待員工，盡可能提供好的福利和待遇，給員工公平晉升的機(jī)會(huì)，這會(huì)讓員工感到幸福指數(shù)在提高。
3. 書中的海底撈的評(píng)價(jià)體系讓人嘆服，這也折射出其育人、選人、用人的不拘一格理念。海底撈的管理業(yè)績(jī)更多是用你培養(yǎng)了多少優(yōu)秀員工、優(yōu)秀店長(zhǎng)、使多少客戶達(dá)到滿意程度來衡量。同時(shí)其評(píng)價(jià)全部采用優(yōu)秀管理人員（全從一線成長(zhǎng)，且經(jīng)驗(yàn)豐富）來測(cè)評(píng)。這些方面的確與當(dāng)前的企業(yè)有很大不同。其評(píng)價(jià)體系很好的兼顧了客戶滿意和員工滿意兩大企業(yè)成功的關(guān)鍵，其不成功都難。從這點(diǎn)來看，雖然海底撈與我公司當(dāng)前的體制存在很多差異，但就這點(diǎn)而言，如何更有效的進(jìn)行評(píng)價(jià)、如何對(duì)評(píng)價(jià)激發(fā)一線的活力、如何讓一線的活力轉(zhuǎn)化發(fā)自員工內(nèi)心的創(chuàng)新、服務(wù)、銷售，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶的滿意，勢(shì)必要求我們進(jìn)行不斷的改進(jìn)和思考。
總結(jié)本書的閱讀感受，可以用開篇三章序中兩次標(biāo)題都提及的詞語(yǔ)-“幸�！眮砜偨Y(jié)：企業(yè)幸福、員工幸福、客戶幸福。
海底撈的心得體會(huì) 32
海洋深處，有一首美麗的歌曲，那就是“海底歌曲”。在聽這首歌的時(shí)候，我仿佛置身于廣袤的大海中，感受到了海洋的寬廣和深遠(yuǎn)。這首歌深深地打動(dòng)了我，讓我產(chǎn)生了很多深刻的體會(huì)和感悟。
第一段：《海底歌曲》是一首描繪海洋的歌曲。
當(dāng)音樂響起時(shí)，我仿佛看到了一片蔚藍(lán)的海洋，波濤起伏，海浪拍打著礁石。歌曲中旋律歡快，節(jié)奏明快，讓人不禁想起海浪翻滾的聲音。我閉上眼睛，想象自己站在海邊，感受著海風(fēng)拂面、海水拍打而來的感覺，仿佛置身于海洋的懷抱中。這種感覺讓我覺得身心清爽、暢快無比。
第二段：歌曲中的歌詞讓我對(duì)大海充滿了想象力。
其中的一句歌詞是“大不了我變成魚”。這讓我想起小時(shí)候時(shí)對(duì)大海的向往，總期望自己變成魚，游進(jìn)海洋的深處，去和魚兒嬉戲、與海洋生物共舞。這首歌勾勒出了我的夢(mèng)想和渴望，讓我對(duì)大海充滿了無限的向往。
第三段：《海底歌曲》還讓我感受到了大海的慷慨和廣闊。
歌曲中的歌詞“大海啊永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕/總包容我來不及的欲望”給我一種無窮的感慨。大海敞開著寬廣的胸懷，將我所有的欲望和渴望都包容進(jìn)去。無論我是多么渺小的存在，大�？偰苋菁{下我的一切，給予我力量和安慰。這讓我覺得自己在這個(gè)廣袤的世界中并不孤單，總有一個(gè)溫暖的懷抱在等待著我。
第四段：《海底歌曲》還讓我產(chǎn)生了對(duì)大自然的敬畏之情。
歌曲中的歌詞“有時(shí)候看他睡著/有時(shí)候看他睜眼”讓我意識(shí)到大海是一個(gè)擁有自己生命和記憶的存在。它有時(shí)候安靜如夜晚，有時(shí)候洶涌如風(fēng)暴。大海是富有生命力的，它孕育著無數(shù)的生物，也承載著無數(shù)的歷史。面對(duì)如此偉大的力量，我感受到了對(duì)大自然的敬畏之情，以及保護(hù)環(huán)境的重要性。正是因?yàn)榇蠛５拇嬖冢覀儾庞辛素S富多樣的自然資源和美麗的`生態(tài)環(huán)境。
第五段：通過聽《海底歌曲》，我感受到了自然的力量和美麗，也引起了我對(duì)自然環(huán)境和大海的思考。
我們身處廣袤的自然環(huán)境中，而良好的自然環(huán)境是人類生存和發(fā)展的基石。我們應(yīng)該珍愛自然，保護(hù)環(huán)境，不給大海帶來污染和破壞。同時(shí)，我們也要向大海學(xué)習(xí)，包容和寬容他人，在這個(gè)世界上做一個(gè)有愛心的人。通過感受和傾聽大自然的聲音，我們能夠更好地與自然融為一體，進(jìn)而創(chuàng)造更美好的未來。
總結(jié)：通過對(duì)《海底歌曲》的感受和體會(huì)，我不僅感受到了大海的寬廣和深遠(yuǎn)，對(duì)大海產(chǎn)生了無限的向往，也深深地感受到了大自然的美麗和力量。這首歌啟示了我對(duì)環(huán)境保護(hù)和人與自然和諧相處的思考。只有我們珍惜和保護(hù)好自然環(huán)境，才能讓大海繼續(xù)美麗，也能創(chuàng)造出更美好的未來。
海底撈的心得體會(huì) 33
潛水是一項(xiàng)令人興奮而又充滿挑戰(zhàn)的運(yùn)動(dòng)，可以讓人們近距離觀察海洋的奇妙景觀和生物。我最近有幸參與了一次海底潛水活動(dòng)，并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享一下我對(duì)海底潛水的心得。
首先，作為一名潛水愛好者，我們必須要重視安全。在參加潛水之前，我們需要接受一系列的培訓(xùn)，包括對(duì)潛水裝備的熟悉和操作技巧的掌握。了解如何使用氣瓶和潛水面具等裝備是至關(guān)重要的，因?yàn)檫@些設(shè)備直接關(guān)系到我們的生命安全。在潛水過程中，我們要保持冷靜，不要過度恐慌或者過度激動(dòng)，以免影響安全。此外，我們還要注意呼吸，并且不要潛得太深，以避免發(fā)生不適或危險(xiǎn)情況。
其次，潛水是一次身心靜觀的體驗(yàn)。當(dāng)我們沉入海底，進(jìn)入水下世界時(shí)，我們將置身于一個(gè)迥異于陸地的環(huán)境中。海洋的`寧?kù)o和生物的獨(dú)特之處給人帶來了無窮的寧?kù)o和放松。在潛水中，我學(xué)到了在逆境中保持冷靜和放松的重要性，這是平時(shí)很難體會(huì)到的。我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我學(xué)會(huì)放下所有煩惱和壓力，靜下心來聆聽海洋世界的聲音時(shí)，我可以找到內(nèi)心的平靜和喜悅。
潛水也是一次探索和探險(xiǎn)的過程。海洋是我們了解人類歷史、地理和生態(tài)的一個(gè)重要窗口。在潛水中，我跟隨潛水教練一起探索了許多壯觀的珊瑚礁和海洋生物。我看到了各種大小不一的魚類、海龜和其他奇妙的生物。在那一刻，我感受到了大自然的偉大和神奇。更重要的是，我開始思考我們應(yīng)該如何保護(hù)這片美麗的海洋環(huán)境，以便未來的世代也能夠欣賞到它們。
然而，在參與潛水的過程中，我還發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。首先，潛水旅行非常消耗能源和資源。為了到達(dá)目的地，我們需要乘坐船只，而這些船只往往會(huì)產(chǎn)生大量的碳排放。因此，我認(rèn)為我們應(yīng)該鼓勵(lì)更多的環(huán)保措施，降低潛水旅行對(duì)環(huán)境的影響。其次，海洋污染成為了一個(gè)嚴(yán)重的問題。在我的潛水活動(dòng)中，我很不幸地看到了一些垃圾和廢棄物漂浮在海水中。這給我留下了深刻的印象，并且讓我更加珍惜地球這個(gè)我們生活的家園。在未來，我們應(yīng)該更加努力地保護(hù)海洋環(huán)境，減少污染和毀壞的行為。
總結(jié)起來，海底潛水是一次充滿挑戰(zhàn)和樂趣的體驗(yàn)。潛水帶給我們安全、冷靜、寧?kù)o、探索和反思。然而，我們也要認(rèn)識(shí)到潛水活動(dòng)對(duì)環(huán)境的影響和挑戰(zhàn)。相信通過我們每個(gè)人的努力，我們可以更好地保護(hù)海洋環(huán)境，并讓更多人意識(shí)到海洋的重要性和美麗。
海底撈的心得體會(huì) 34
看了一本關(guān)于“海底撈”的書，書上寫的很多東西都讓我很感動(dòng)，海底撈的員工都是從最基層走出來的人，沒有太多文化，不認(rèn)識(shí)很多的字，可是，他們卻用自己的堅(jiān)持和對(duì)工作認(rèn)真的態(tài)度創(chuàng)造了餐飲界的一個(gè)神話。
“海底撈”董事長(zhǎng)張勇在北大講海底撈時(shí)，有一個(gè)在外企打工的mba學(xué)生問道：為了聽你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問服務(wù)員同一個(gè)問題，你們這么熱情，為的是什么?幾個(gè)服務(wù)員都說，為了你能再來我們海底撈。我說，我再來，和你們有什么關(guān)系?他們說，海底撈生意好了，我們就好了!
一句普普通通的話卻讓我心里很震撼：海底撈生意好了，我們就好了。他們是在為海底撈工作更是在為自己工作呀，他們把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，以飽滿的熱情投入到工作中。
生活中，我們有近一半的.時(shí)間都是在工作，它就像一個(gè)雕塑品，美好、丑陋完全由我們自己把握。如果一個(gè)人的工作只是為了謀生，只是為了獲得薪水，其他的一無所知，那即使是你最喜歡的工作，也無法保持對(duì)工作地?zé)崆��？墒�，如果你把工作�?dāng)成自己的事業(yè)，全身心投入到工作中，生活積極，工作主動(dòng)，即便是不喜歡的工作，你也會(huì)熱愛它。你對(duì)工作地?zé)崆樵酱�，工作地效率就�?huì)越高，收獲到的也會(huì)越多。
工作就是事業(yè)。為工作也是為自己�！敖裉斓墓ぷ骶褪亲蛱斓姆e累，明天的成功有賴于今天的努力�！卑压ぷ鳟�(dāng)作自己的事業(yè)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。我們相信：不只“海底撈”可以創(chuàng)造奇跡，我們也可以。
海底撈的心得體會(huì) 35
海底兩萬里，給了我極大的震撼。它告知了我各個(gè)我不懂的漂亮的島嶼，它告知了我康塞爾是何等的忠誠(chéng)，還告知了我很多我在課本上學(xué)不到的學(xué)問。
特別佩服的是他們都不只圖自己的私利，我佩服阿尤納斯教授的樂觀向上精神；佩服教授的仆人康塞爾對(duì)主子的赤膽忠心與無私精神；佩服尼摩船長(zhǎng)的勇氣，和他那見到伙伴有不安全的時(shí)候就會(huì)奮不顧身的去營(yíng)救的精神，值得我們學(xué)習(xí)。
還獨(dú)具匠心，美妙布局，在漫長(zhǎng)的旅行中，時(shí)而將我推向險(xiǎn)象環(huán)生的險(xiǎn)惡環(huán)境，時(shí)而又帶進(jìn)詩(shī)情畫意的巧妙境界；波瀾壯闊的場(chǎng)面描繪和細(xì)致入微刻畫交替顯現(xiàn)。讀書引人入勝，欲罷不能。這的`確是一本很值得一讀的好書。
法國(guó)人阿羅納克斯，一位博物學(xué)家，應(yīng)邀赴美參與一項(xiàng)科學(xué)考察活動(dòng)。其時(shí)，海上出了個(gè)怪物，在全世界鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)�？瓶蓟顒�(dòng)結(jié)束之后，博物學(xué)家正準(zhǔn)備束裝就道，返回法國(guó)，卻接到美國(guó)海軍部的邀請(qǐng)，于是改弦更張，登上了一艘驅(qū)除艦，參加“把那個(gè)怪物從海洋中清除出去”的活動(dòng)。經(jīng)過千辛萬苦，“怪物”未被清除，驅(qū)除艦反被“怪物”重創(chuàng)，博物學(xué)家和他的仆人以及為清除“怪物”被特意請(qǐng)到驅(qū)除艦上來的一名捕鯨手，都成了“怪物”的俘虜！“怪物”非他，原來是一艘尚不為世人所知的潛水艇，名“鸚鵡螺”號(hào)。潛艇對(duì)俘虜?shù)挂矁?yōu)待；只是，為了保守本身的隱秘，潛艇艇長(zhǎng)內(nèi)莫自此永久不許他們離開。阿羅納克斯一行別無選擇，只能跟著潛水艇環(huán)游各大洋。十個(gè)月之后，這三個(gè)人終究在極其險(xiǎn)惡的情況下逃脫，博物學(xué)家才得以把這件海底隱秘公諸于世。海底兩萬里寫的重要是他們?cè)谶@十個(gè)月里的經(jīng)過。
“鸚鵡螺”號(hào)艇長(zhǎng)內(nèi)莫又是個(gè)身世不明之人，他躲避人類，蟄居海底，而又隱模糊約和陸地上的某些人有一種特別聯(lián)系。凡此種種，都給小說增添了一層神秘顏色。既是小說，人物當(dāng)然是虛構(gòu)的，作家給“鸚鵡螺”號(hào)艇長(zhǎng)取的拉丁文名字，更明白無誤地指出了這一點(diǎn)——“內(nèi)莫”，在拉丁文里是子虛烏有的意思。但這并沒有阻礙把他描寫成一個(gè)有血有肉、讓讀者覺得可信的人物。
尼摩船長(zhǎng)的熱于制造、遇事鎮(zhèn)冷、碰到困難不屈服的精神是值得我去學(xué)習(xí)的，但是他那種要于世隔絕的思想，我想我們都不能去學(xué)，不過假如尼摩船長(zhǎng)不于陸地隔離的話，說不定一些海底奧妙就會(huì)有答案，我肯定要像尼摩船長(zhǎng)的優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)，說不定將來我也能造一艘令人振驚的東西。
現(xiàn)在像尼摩船長(zhǎng)遇事冷靜，敢于建筑、創(chuàng)造的人越來越少，一些富翁游手好閑，有的竟騙取國(guó)家財(cái)產(chǎn)……他們?nèi)f萬沒有意識(shí)到本身可以制造一樣?xùn)|西，為國(guó)家為社會(huì)貢獻(xiàn)一點(diǎn)別人不能做到的好事。像尼摩船長(zhǎng)遇事冷靜，阿尤納斯教授樂于探究，康塞爾的忠實(shí)，尼得的英勇都是我們?cè)搶W(xué)習(xí)的。
海底撈的心得體會(huì) 36
“讀書破萬卷，下筆如有神”，我始終堅(jiān)信這句話，所以我決議用讀書充實(shí)這個(gè)寒假。
首先要先給本身定個(gè)目標(biāo)，我通過各種渠道借閱來老師推舉書目，其次給本身規(guī)定每天讀多長(zhǎng)時(shí)間，我信任自律的人一定不會(huì)差。
當(dāng)我翻開書的時(shí)候，莫名其妙有一種神圣感，我認(rèn)為現(xiàn)在每翻的一頁(yè)書，將來就會(huì)變成手中的一張通行證，它可以讓我們突破認(rèn)知，了解到充足理性和思索的心靈世界；
它可以讓我們穿越時(shí)空，跟不同時(shí)代的人進(jìn)行思想交流。
于是，我如饑似渴地開始閱讀《海底兩萬里》。一艘潛水艇，一個(gè)神秘的艇長(zhǎng)，一位聰慧的科學(xué)家，一個(gè)忠誠(chéng)的仆人，一個(gè)粗野的捕鯨手，他們?cè)趯⒔?0個(gè)月的時(shí)間里，經(jīng)過了各種艱險(xiǎn)，縱橫海底的兩萬里，帶我們認(rèn)得了一個(gè)不同的世界。故事發(fā)生在1886年，當(dāng)時(shí)很多航海者發(fā)覺了一只所謂的獨(dú)角鯨大怪物，他們一行人駕駛驅(qū)除艦去探究，在捕獲獨(dú)角鯨的`過程中，阿龍納斯教授與其仆人，加拿大捕鯨手不慎掉入水中，被鸚鵡螺號(hào)潛水艇的艇長(zhǎng)救入他的艇上，開啟了豐富的海底之旅。
他們先后經(jīng)過太平洋，印度洋，紅海，地中海，大西洋以及南極和北冰洋，見到了很多罕見的海底動(dòng)植物和海底奇觀。這部科幻小說告知我們要用科技的力氣去了解海洋，也要愛惜海洋生物，不要濫捕濫殺，同時(shí)也稱贊了大自然的壯麗，抒發(fā)了對(duì)大自然的酷愛。
緊接著我又開啟了《駱駝祥子》讀書之旅。這本書是老舍的代表作，講的是一位舊北京人力車夫祥子的故事。他是一個(gè)一般的車夫，勤勞，堅(jiān)決，但他的命運(yùn)卻是凄慘的。他想擁有本身的洋車，帶著希望來到了北京，他省吃儉用，經(jīng)過三年的努力，終究如愿以償。然而好景不長(zhǎng)，沒多久他的洋車就被士兵搶走。他在與虎妞的生活中，碰到了許多的困難，他都克服了。很快，虎妞難產(chǎn)而死，祥子的車又沒了。拉車二強(qiáng)子的女兒小福子卻對(duì)祥子產(chǎn)生感情，可是因窮困他們卻不能結(jié)合。當(dāng)對(duì)將來充足希望的祥子來找小福子時(shí)，小福子已死，祥子再也無法鼓起生活的勇氣。他開始吃喝嫖賭，出賣他人換錢，他被社會(huì)現(xiàn)實(shí)熬煎著，徹底墮落為城市的垃圾，變成了一具失去靈魂的行尸走肉。
原來祥子是善良的，他不喝酒、不抽煙、不賭博，沒有任何愛好喜好，只是努力的工作。這表現(xiàn)了世界上沒有人生下來就是邪惡的，只是生活或者其他的坎坷使他們變得猥瑣和骯臟。祥子由好變壞的過程，使我們深刻感受到社會(huì)的黑暗，更加激起我們對(duì)祥子的悲劇的憐憫。祥子的故事雖然是個(gè)悲劇，但我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)他身上淳樸善良，堅(jiān)韌不拔的精神。
讀書真的可以讓我們了解到很多有用的東西，所以希望同學(xué)們都可以愛上閱讀，豐富人生。
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