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客服部實(shí)習(xí)心得
心中有不少心得體會(huì)時(shí)，不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì)，讓自己銘記于心，這樣就可以通過(guò)不斷總結(jié)，豐富我們的思想。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？下面是小編收集整理的客服部實(shí)習(xí)心得，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服部實(shí)習(xí)心得1
在經(jīng)過(guò)崗前的理論培訓(xùn)后，我們被分到各個(gè)部門(mén)開(kāi)始接觸實(shí)際的工作，而我則進(jìn)入了客服部成為其中一員。為了讓我們能夠熟悉部門(mén)工作，也為我們接下來(lái)到各自崗位上工作打下基礎(chǔ)，部長(zhǎng)將我們13人分為四組開(kāi)始了輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)。我們分別進(jìn)入了幾個(gè)主要班組：營(yíng)業(yè)廳、信息中心、微機(jī)室以及熱線調(diào)度進(jìn)行了學(xué)習(xí)，了解各班組的工作內(nèi)容和流程。而經(jīng)過(guò)在各個(gè)班組的輪轉(zhuǎn)，我也對(duì)客服部的各項(xiàng)工作有了全面的理解和體會(huì)。
客戶服務(wù)，重在服務(wù)二字，為客戶提供真誠(chéng)、暖心又高效率的服務(wù)是我們的職責(zé)�？头康墓ぷ骺梢哉f(shuō)它不難，因?yàn)槲覀兙褪且獮橛脩舴⻊?wù)，幫助客戶找到問(wèn)題并解決問(wèn)題。任何問(wèn)題都有其解決的方法，都難不倒我們，我們也都有信心能為用戶提供滿意的服務(wù)。但要說(shuō)這份工作容易卻也艱巨，我們要面對(duì)的是全信陽(yáng)市16萬(wàn)用戶，面對(duì)形形色色的人，他們的各種問(wèn)題各種情緒，甚至還有不理解和責(zé)罵。要讓每一位用戶滿意，也確實(shí)不易。但作為服務(wù)者的我們，無(wú)論工作的難易，我們都必須要盡心盡力履行自己的職責(zé)，為用戶提供真誠(chéng)的服務(wù)。
我們最先到的是營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳可以說(shuō)是供水公司的門(mén)面，是直面客戶的地方。營(yíng)業(yè)廳直接接觸客戶為他們提供服務(wù)。客戶不論是繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢、疑難問(wèn)詢，我們都要以熱情的姿態(tài)和貼心的服務(wù)來(lái)回應(yīng)客戶。營(yíng)業(yè)廳的員工們要著統(tǒng)一的工裝，帶絲巾，向用戶展現(xiàn)整齊統(tǒng)一的形象；保持營(yíng)業(yè)廳的清潔衛(wèi)生，認(rèn)真堅(jiān)守崗位，親切真誠(chéng)面對(duì)用戶，展現(xiàn)熱情積極的服務(wù)態(tài)度；講普通話、用文明語(yǔ)耐心回答用戶問(wèn)題，細(xì)心收取水費(fèi)，展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。我們的每一個(gè)窗口都有微笑，都能傳來(lái)親切的聲音。我們認(rèn)真努力盡可能讓每一位用戶滿意，以此塑造和捍衛(wèi)我們供水人的'形象。
接著是信息中心�！肮び破涫�，必先利其器。”信息時(shí)代給我們帶來(lái)太多便利，我們供水公司也從中受益。曾經(jīng)耗費(fèi)大量人力、物力、時(shí)間才能完成的工作，現(xiàn)如今一套系統(tǒng)便可以搞定。我們的信息中心是公司現(xiàn)代化工作的技術(shù)支撐，無(wú)論是收取水費(fèi)，用戶信息的記錄、查詢、修改，一臺(tái)電腦便可以完成。各部門(mén)、各班組通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用更加有效率地投入到工作中。我們的信息化作業(yè)給用戶也提供了方便，他們不必再必須到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，繳費(fèi)通網(wǎng)點(diǎn)遍布市區(qū)，銀行代扣、網(wǎng)銀和支付寶繳費(fèi)使用戶動(dòng)動(dòng)手指便可繳費(fèi)。雖然相對(duì)于一些更加發(fā)達(dá)的城市和企業(yè)，我們的科技化程度還不算很高，在今后的發(fā)展中，我相信我們會(huì)取得更大的進(jìn)步，充分利用信息化科技化的技術(shù)來(lái)提高工作質(zhì)量和效率。
輪轉(zhuǎn)的第三站是微機(jī)室，微機(jī)室負(fù)責(zé)將抄表員抄回來(lái)的表數(shù)錄入電腦，同時(shí)要在錄入的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤進(jìn)行糾正，以保證在接下來(lái)的收費(fèi)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)。錄入工作要求100%的正確率，因此在錄入數(shù)據(jù)的過(guò)程中必須耐心、細(xì)心。而前輩們對(duì)我們新手的要求也是不必快，但必須要準(zhǔn)確。每名員工一個(gè)月要錄入近200本表本，并從中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)聯(lián)系抄表員更正。微機(jī)室就是一個(gè)數(shù)據(jù)收集與處理中心，表數(shù)輸入輸出聯(lián)系著營(yíng)業(yè)部與收費(fèi)大廳，用水與收費(fèi)的工作。
我們組最后輪到的是熱線調(diào)度班。熱線班每天接聽(tīng)用戶來(lái)電，聽(tīng)取用戶的訴求，記錄問(wèn)題，下工單至相關(guān)部門(mén)幫助用戶解決問(wèn)題。我們的熱線便是一個(gè)傳聲筒，聽(tīng)取用戶的聲音，反饋到公司幫助用戶解決問(wèn)題或是傳達(dá)意見(jiàn)建議。我們使用普通話問(wèn)候用戶，悉心聽(tīng)取用戶需求，誠(chéng)心為用戶解決問(wèn)題。而調(diào)度班則是要實(shí)時(shí)監(jiān)控水壓水位，統(tǒng)一調(diào)度，保證整個(gè)城市的供水穩(wěn)定。調(diào)度人員每個(gè)小時(shí)都要記錄水壓水位，兢兢業(yè)業(yè)地堅(jiān)守自己的崗位，不敢有半點(diǎn)松懈。熱線調(diào)度班的員工們都時(shí)刻守在電話與電腦前，以確保收聽(tīng)到每一位用戶的聲音，保證著城市供水的正常和穩(wěn)定。
經(jīng)過(guò)了這段時(shí)間的輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)，我們了解了客服部的各項(xiàng)工作，也都嘗試著著手各項(xiàng)工作。這階段的實(shí)習(xí)使我增添了信心，我相信以后無(wú)論是在哪個(gè)工作崗位上，我都能夠盡快上手工作，并且能很好地勝任自己的工作。在這里也必須要感謝各位班長(zhǎng)和各班組前輩同仁們的悉心指導(dǎo)，幫助我們熟悉工作，向我們傳授他們的工作經(jīng)驗(yàn)。
客服部實(shí)習(xí)心得2
經(jīng)過(guò)將近一周的培訓(xùn)，我被分到了供水公司客服部，開(kāi)始了每個(gè)班組的實(shí)習(xí)工作。到今天，已經(jīng)是最后一天了，這期間我分別在信息中心，微機(jī)班，熱線班，營(yíng)業(yè)大廳，輪流各實(shí)踐了三天�；仡檶�(shí)習(xí)生活，感觸很深收獲良多。短暫的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深深的感覺(jué)到自己在實(shí)踐中的不足，感覺(jué)到自己所學(xué)的知識(shí)的死板和運(yùn)用中的匱乏。在開(kāi)始的一段時(shí)間里，剛剛接手一些簡(jiǎn)單的工作就有些無(wú)從下手，這時(shí)幸虧有老同事對(duì)我的指導(dǎo)和幫助，其實(shí)有些工作不一定要那么中規(guī)中矩，要從中找技巧，這樣可以提高效率，達(dá)到事倍功半的效果，下面是我在各班組學(xué)習(xí)到的內(nèi)容與總結(jié)。
一、信息中心。第一天我便和另外兩名同事來(lái)到信息中心學(xué)習(xí)，班長(zhǎng)王迎輝很耐心的向我們介紹中心的工作內(nèi)容與性質(zhì)，我從中了解到，信息中心是公司做信息技術(shù)核心的研發(fā)工作，包括用戶繳費(fèi)方式可以通過(guò)網(wǎng)上繳費(fèi)，主要有繳付通，工行，郵政，中行，各交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)，光纖的結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)化存儲(chǔ)等等的講解。另外，王班長(zhǎng)還對(duì)我們對(duì)水費(fèi)階梯的理解，計(jì)算，進(jìn)行了反復(fù)訓(xùn)練讓我受益匪淺。
二、微機(jī)班緊接著三天后，我們?nèi)チ讼乱粋�(gè)班組，就是對(duì)門(mén)的微機(jī)班。微機(jī)班的工作很簡(jiǎn)單，但也很難。簡(jiǎn)單就是把每個(gè)抄表員送來(lái)的抄表本上所記錄的水費(fèi)數(shù)據(jù)輸入微機(jī)難救難在不能出錯(cuò)。因?yàn)楣ぷ髁亢艽�，大量的`抄表本均要在月底之前輸完，并且每個(gè)數(shù)據(jù)都不能輸錯(cuò)，否則會(huì)造成整個(gè)公司的損失。所以認(rèn)真仔細(xì)有耐心，是必須做到的。耿班長(zhǎng)和其它老同事在對(duì)我們進(jìn)行過(guò)指導(dǎo)后，我們也做了幾天的輸表工作，深刻的體會(huì)到做好工作的不易。
三、熱線班。熱線班，我們了解到熱線就是解決用戶來(lái)電詢問(wèn)的工作。這個(gè)工作同樣也是需要耐心，而且對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握要求非常高。用戶來(lái)電提出的各種問(wèn)題都要解釋清楚，讓用戶消除疑慮。我們同樣也試接了電話，剛開(kāi)始有些困難，就請(qǐng)教了老同事。后來(lái)也逐漸能夠自己完成了。在熱線班要負(fù)責(zé)任，因?yàn)槭?4小時(shí)的熱線，所以一定要恪盡職守，夜班也不能松懈。
四、營(yíng)業(yè)大廳。最后來(lái)到了營(yíng)業(yè)大廳，這里主要是面對(duì)面接待用戶，辦理業(yè)務(wù)，包括交水費(fèi)，查詢水費(fèi)欠費(fèi)，還有來(lái)電詢問(wèn)水費(fèi)的其它問(wèn)題。這工作項(xiàng)工作需要良好的形象，熱情的態(tài)度，要對(duì)用戶的疑問(wèn)有耐心的解答，引導(dǎo)用戶去相關(guān)班組解決相關(guān)問(wèn)題，要有良好的心理素質(zhì)與承受能力，遇事不亂，做好自己的本職工作。在學(xué)習(xí)了老同事窗口服務(wù)的大致流程以后，我在窗口體驗(yàn)了幾次，也基本掌握了工作的方法與技巧，收獲很大。
以上就是我?guī)滋斓膶?shí)習(xí)心得與體會(huì)，相信自己能夠勝任之后被分到的班組的工作，也會(huì)更多的去學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)自己的不足。
客服部實(shí)習(xí)心得3
我以為，要作為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。
客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。
熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的`基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。
客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。
客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
客服部實(shí)習(xí)心得4
進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個(gè)種類(lèi)——客服，我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客，在交談的過(guò)程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽(tīng)聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我。
客服就是一種聽(tīng)聲溝通，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷，臆測(cè)對(duì)方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類(lèi)人的優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類(lèi)在做客服時(shí)，他的'情緒就不那么好克制，語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì)，一個(gè)充滿在各種交流方式的社會(huì)，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦，做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范，親切的回答，很好的語(yǔ)言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。
在支付寶實(shí)習(xí)，在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺(jué)得更是生活的一種方式，只要你是快樂(lè)的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會(huì)給你的生活增添不少樂(lè)趣。
這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真的很好，但是以后的實(shí)習(xí)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識(shí)，融匯貫通，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。
客服部實(shí)習(xí)心得5
xx月底我應(yīng)聘到xx省藍(lán)天xx有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。
然后就開(kāi)始“上崗”了�；仡櫞舜螌�(shí)習(xí)過(guò)程，感受良多，收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程
(一)客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話�？头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的`信息;財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開(kāi)放程度不夠，用戶利用此報(bào)修并不多，主要還要通過(guò)電話由專(zhuān)人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來(lái)，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開(kāi)放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。
二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念
物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
三、事務(wù)管理工作精細(xì)化
在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴(lài)于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
四、我的實(shí)習(xí)體會(huì)
這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí)，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在�？傊�(jīng)過(guò)此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí)，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服部實(shí)習(xí)心得6
我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服，當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，及工作流程。第一周下來(lái)，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法，自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí)，我的工作任務(wù)確定下來(lái)，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的'工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說(shuō);
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;
五、減少口頭禪。
第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry，idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開(kāi)始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”客戶開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
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