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服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)
在平日里,心中難免會(huì)有一些新的想法,將其記錄在心得體會(huì)里,讓自己銘記于心,通過(guò)寫心得體會(huì),可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫呢?下面是小編收集整理的服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì),僅供參考,歡迎大家閱讀。
服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)1
20xx年1月份,我有幸進(jìn)入了XX分公司財(cái)務(wù)公司結(jié)算部實(shí)習(xí);仡櫚肽陙(lái),成長(zhǎng)在公司溫暖的陽(yáng)光中,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在同事們的熱心幫助下,我在思想認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)上、業(yè)務(wù)能力有了很大的進(jìn)步,堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合,動(dòng)手操作能力也有了很大提高。具體工作匯報(bào)如下。
一、體驗(yàn)企業(yè)文化,思想素質(zhì)提高很快
半年前,剛剛走出大學(xué)校門的我懷著對(duì)未來(lái)美好的憧憬來(lái)到財(cái)務(wù)公司,具體的崗位鍛煉讓我大開(kāi)眼界,對(duì)XX的企業(yè)文化和崗位職責(zé)有了明晰的認(rèn)識(shí),使我真正愛(ài)上了公司和財(cái)務(wù)工作。剛進(jìn)入公司,面對(duì)陌生的環(huán)境,我感到極不適應(yīng),公司的XX領(lǐng)導(dǎo)給予我溫暖的鼓勵(lì);周圍的同事都伸出了熱情的雙手,耐心地手把手教我。這種溫馨的工作氛圍,讓我對(duì)公司的“團(tuán)結(jié)、協(xié)作、和諧、奮進(jìn)”的企業(yè)文化有了深刻認(rèn)識(shí),更加尊敬周圍的所有同事,更加熱愛(ài)公司,同時(shí)學(xué)會(huì)了如何與同事溝通,如何相處,如何相互協(xié)作,互幫互助。在具體的崗位實(shí)踐中,我對(duì)財(cái)務(wù)工作認(rèn)識(shí)也逐步深刻,樹(shù)立了愛(ài)崗敬業(yè)、精心細(xì)致、按章辦事的工作理念。財(cái)務(wù)工作與公司的利益密切相關(guān),不斷需要嚴(yán)格按照操作流程和規(guī)章制度進(jìn)行,而且必須具備一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的精神,一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤,一個(gè)數(shù)字的失誤,一個(gè)表格的失誤,都會(huì)造成工作地被動(dòng),給公司帶來(lái)重大損失,因此可以說(shuō)財(cái)務(wù)工作責(zé)任重于泰山,必須以高度的責(zé)任感對(duì)待,注重細(xì)節(jié),真正踐行“細(xì)節(jié)決定成敗”的職業(yè)觀。俗話說(shuō),“實(shí)踐出真知”,通過(guò)崗位鍛煉,我對(duì)企業(yè)文化、職業(yè)道德和財(cái)務(wù)崗職業(yè)素質(zhì)有了全面的了解,這是在學(xué)校難以學(xué)到的可貴經(jīng)驗(yàn)。
二、刻苦學(xué)習(xí),知識(shí)水平有很大提升
作為一名新人,通過(guò)與周圍優(yōu)秀的同事對(duì)比,我深感自身的知識(shí)的欠缺,于是加快了學(xué)習(xí)的步伐,將書本理論和工作實(shí)踐結(jié)合起來(lái),堅(jiān)持學(xué)中干,干中學(xué),進(jìn)步較快。
一是樹(shù)立勤學(xué)好問(wèn)的意識(shí)。遇到不會(huì)的問(wèn)題,我主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教,向周圍經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí),把學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、提高專業(yè)技能作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)抓。業(yè)余時(shí)間,結(jié)合崗位工作需要,我重新翻閱大學(xué)的課本,力求將理論知識(shí)與實(shí)踐操作結(jié)合起來(lái),通過(guò)這種結(jié)合式學(xué)習(xí),覺(jué)得對(duì)原來(lái)的理論知識(shí)有了全新的認(rèn)識(shí),X月份順利通過(guò)了銀行資格從業(yè)考試。
二將學(xué)思結(jié)合起來(lái),注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?鬃釉疲骸皩W(xué)而不思則罔,死而不學(xué)則怠!泵刻焱砩衔叶紝滋斓墓ぷ髯鲆粋(gè)小結(jié),總結(jié)一下一天的收獲,分析一下工作中哪些工作做的不到位,哪些做的出色,以后該注意什么,力求改進(jìn)工作方法,避免以后重犯同樣的失誤。每月進(jìn)行一次大的總結(jié),回顧過(guò)去的成績(jī)與不足,思考下一步的工作。通過(guò)思考與總結(jié),感覺(jué)自己每天都能積累一些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),每天都有新的收獲,每天都有新的體會(huì),自我感覺(jué)收獲頗豐,也感到每天都日子快樂(lè)而充實(shí)。
三、大膽實(shí)踐,全力提高業(yè)務(wù)能力
實(shí)習(xí)期間,我主要從事銀行賬戶和企業(yè)賬戶管理。工作中,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助下,大膽實(shí)踐,認(rèn)認(rèn)真真對(duì)待每項(xiàng)工作,盡職盡責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的大小任務(wù),逐步熟悉了銀行賬戶和企業(yè)賬戶管理的具體流程,對(duì)財(cái)務(wù)公司的整體運(yùn)行也有了一定了解,完善適應(yīng)了工作環(huán)境。首先,我積極參加公司的統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn),虛心向周圍同事討教,仔仔細(xì)細(xì)學(xué)習(xí)了內(nèi)控流程、崗位標(biāo)準(zhǔn)和公司以及部門的規(guī)章制度,樹(shù)立了遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則、按流程辦事、合規(guī)操作的觀念,充分認(rèn)識(shí)到:確保資金安全和資金使用效率是資金管理的核心內(nèi)容,也是財(cái)務(wù)工作重中之重的工作,管理好資金是每個(gè)財(cái)務(wù)人員的義務(wù)。其次,大膽實(shí)踐,與同事們一起開(kāi)展銀行賬戶管理工作。見(jiàn)習(xí)期間,我掌握了銀財(cái)對(duì)賬的基本方法,學(xué)會(huì)了編制差異表和裝訂憑證等,勤于動(dòng)手,操作能力有了很大提高。不久,我正式在銀行管理崗位獨(dú)立工作,每天認(rèn)認(rèn)真真對(duì)各家銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)賬、查帳,不放過(guò)一個(gè)環(huán)節(jié),不疏漏一個(gè)細(xì)節(jié),較好地完成了一個(gè)階段的工作。同時(shí),我大膽參與,結(jié)合實(shí)際工作需要,提出合理化建議,協(xié)助同事一起編寫修正了銀行賬戶管理崗的操作流程,一定程度上提高了工作效率。另外,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排又在企業(yè)管理崗鍛煉,期間整理了公司所有開(kāi)戶企業(yè)資料臺(tái)帳,掌握了ATOM系統(tǒng)操作技巧,進(jìn)一步把握企業(yè)賬戶管理的基本要領(lǐng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)和鍛煉,我業(yè)務(wù)能力有了很大提高,基本能夠獨(dú)立進(jìn)行銀企賬戶管理。
四、總結(jié)自我,正視自身的缺點(diǎn)與不足
半年來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下,健康成長(zhǎng),各方面都取得一定進(jìn)步,但是與周圍優(yōu)秀同事相比仍然存在較大差距,主要表現(xiàn)在:一是主動(dòng)學(xué)習(xí)、自覺(jué)參與實(shí)踐的意識(shí)不強(qiáng)。工作中僅僅滿足于完成手頭的工作和領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù),既沒(méi)有去深挖細(xì)節(jié)問(wèn)題,也沒(méi)有主動(dòng)學(xué)習(xí)其他的相關(guān)技能,對(duì)于崗位工作之外和領(lǐng)導(dǎo)要求之外的技能,沒(méi)有很好地主動(dòng)學(xué)習(xí),沒(méi)有努力地去拓展知識(shí)面,存在滿足現(xiàn)狀的意識(shí)和實(shí)用主義觀念,缺乏探索更多知識(shí)與工作內(nèi)容的'精神,一定程度存在“別人推才動(dòng)、別人不推就不動(dòng)”的傾向。二是工作積極性還不夠高,創(chuàng)新意識(shí)不夠強(qiáng)。雖然盡力以高度的熱情參與工作,但是仍然與周圍同事存在不小差距,缺乏創(chuàng)新意識(shí),不能很好地改進(jìn)工作方式方法,提高工作效率;依賴性強(qiáng),自主、獨(dú)立開(kāi)展工作地能力差,眼里看不見(jiàn)需要做到活,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,一也不具備處理突發(fā)事件的能力;作為公司的新生力量和年輕人,沒(méi)有很好地發(fā)揮自身的積極性和創(chuàng)造性,過(guò)分地以來(lái)老同志的工作成果。三是粗心大意的情況一定程度存在,影響了工作地效率。
正視自身的不足,才能超越自我。今后我將針對(duì)缺點(diǎn)和差距,有針對(duì)性地改正,具體做到:一制定完善的工作要求和工作規(guī)劃。首先,明確自身的近期的工作目標(biāo),那就是加強(qiáng)學(xué)習(xí),彌補(bǔ)不足,全面熟悉業(yè)務(wù),熟練地、獨(dú)立地開(kāi)展工作,做一個(gè)合格的財(cái)務(wù)人員;其次,明確學(xué)習(xí)的重點(diǎn),即不僅要全面細(xì)致地了解企業(yè)對(duì)賬的流程,而且還要全面把握所有在公司開(kāi)戶企業(yè)的數(shù)量、性質(zhì)、資金運(yùn)轉(zhuǎn)、信譽(yù)評(píng)價(jià)等基本情況。二培養(yǎng)細(xì)致周到的工作作風(fēng)。要帶著責(zé)任意識(shí)、細(xì)心意識(shí)參與工作,從小事做起,從小處入手,無(wú)論是清掃衛(wèi)生,還是賬戶登記,無(wú)論是整理材料,還是填制表格,有意識(shí)地追求完美無(wú)缺效果,盡心盡力、一絲不茍地將每一件小事做好,做圓滿,逐步培養(yǎng)細(xì)致周到的工作作風(fēng)。三要培養(yǎng)鉆研精神和探索精神。繼續(xù)努力學(xué)習(xí),繼續(xù)大膽實(shí)踐,對(duì)未知的領(lǐng)域要有興趣,勤學(xué)勤問(wèn),掌握更多地業(yè)務(wù)知識(shí),學(xué)會(huì)更多的業(yè)務(wù)技能,提高自身的適應(yīng)能力。四要改進(jìn)工作態(tài)度,增強(qiáng)工作的積極性和主動(dòng)性。要做到四勤:眼勤,要觀察多學(xué)習(xí)多了解業(yè)務(wù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作相應(yīng)處理;腦勤,要善于思考善于總結(jié),提高工作水平;手勤,要多聯(lián)系多操作多實(shí)踐,遇到工作要搶著干;腿勤,要做老同志的幫手,主動(dòng)為老同志跑前忙后,在實(shí)踐中學(xué)習(xí)更多的東西。
服務(wù)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)2
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。x年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的.作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們實(shí)訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價(jià)值。
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