企業(yè)電話(huà)服務(wù)管理制度
企業(yè)電話(huà)服務(wù)管理制度
1.對(duì)總機(jī)人員的要求
(1)工作人員必須會(huì)—至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)和多種地方話(huà)等;
(2)電話(huà)總機(jī)i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng);
(3)接聽(tīng)電話(huà)與客人會(huì)話(huà)時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞;
(4)熟練掌握電話(huà)總機(jī)的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部?jī)?nèi)線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼;
(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話(huà)號(hào)碼;
(7)熟悉各大機(jī)關(guān)，
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。公司、交通部門(mén)(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話(huà)號(hào)碼：(8)熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;
(9)熟悉各地長(zhǎng)途電話(huà)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.電話(huà)服務(wù)的項(xiàng)目
(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話(huà)
內(nèi)部電話(huà)指由外部掛進(jìn)酒店的電話(huà)，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意：
�、賿旖o客人的電話(huà)必須問(wèn)清掛電話(huà)人的姓名及掛電話(huà)的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛電話(huà)人要找的，若是，則征求客人意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話(huà)人婉拒;
②若掛電話(huà)者查詢(xún)住客時(shí)，也要征詢(xún)客人意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴掛電話(huà)者：
�、廴艨腿吮硎静宦�(tīng)電話(huà)或不在房間時(shí)，可將掛電話(huà)人的姓名及電話(huà)內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人;
④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話(huà)，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)，
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《企業(yè)電話(huà)服務(wù)管理制度》(http://www.oriental01.com)。(2)掛長(zhǎng)途電話(huà)
①必須詳問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話(huà)單位的`名稱(chēng)或接話(huà)人的姓名、電話(huà)號(hào)碼等;
�、陔娫�(huà)接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人講話(huà)，客人講完話(huà)后，要告知客人通話(huà)時(shí)間;
�、劭腿送ㄔ�(huà)后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話(huà)收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬;
�、芤患揖频昕赡芡瑫r(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話(huà)，對(duì)此都要—一登記好，在線(xiàn)路比較忙的情況下妥善安排。
(3)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)
�、偃艨腿穗娫�(huà)詢(xún)問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人;
�、谌艨腿嗽�(xún)問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;
�、廴艨腿讼肓私獗镜貐^(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話(huà)號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。
(4)電話(huà)叫醒服務(wù)
�、倏腿松暾�(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。
�、诮行芽腿藭r(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話(huà)重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話(huà)，要請(qǐng)樓層值班人員去敲門(mén)，直到叫醒客人為止;對(duì)晚醒的客人要告訴他：“先生(或小姐)按叫醒時(shí)間，您已晚起了××分鐘。”
③將客人晚起的時(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。
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