酒店經理培訓總結

　　酒店經理培訓總結范文

　　半個月的學習課程結束了!時間緊湊但內容也豐富，使我的業(yè)務技能再一次得到提升，感受頗深的是企業(yè)文化的影響力，

酒店經理培訓總結

。一個企業(yè)的發(fā)展離不開企業(yè)文化的支撐，優(yōu)秀的企業(yè)文化能打造一支高素質的員工隊伍，優(yōu)秀的企業(yè)文化能培育一批批知識型職工。企業(yè)文化能鼓舞士氣，陶冶情操，培育奉獻精神，從而提升團隊凝聚力。

　　企業(yè)的價值觀是一個企業(yè)的靈魂，是衡量內力的尺度，它能為企業(yè)建立聲望，創(chuàng)建商譽，樹立品牌。然而真誠、務實、專業(yè)、創(chuàng)新、奉獻的核心價值觀對稱了錦江理念中，品牌、品味、品德、品質、品格的特性，為錦江之星的發(fā)展起到了推動作用。專業(yè)化、品牌化、國際化體現(xiàn)了錦江之星文化的和諧可持續(xù)發(fā)展。然而把他們結合起來，必然能使我們的企業(yè)走向成功的頂峰。

　　課程學習中吸納更深的是學習了如何做一個優(yōu)秀的管理者。首先要從完善自我提高管理人素養(yǎng)開始;然后就是學習如何做好對客服務理念，如何把握關鍵時刻提高對客服務質量，這也是管理必修的課程;最后是掌握收益管理提升數(shù)字管理概念，有效提高業(yè)務管理水平。以下是本人對此次學習課程的一個歸納總結：

　　一、 高效能人士的七個習慣和時間的管理還有壓力與情緒管理的課程內容都是圍繞著如何塑造一個優(yōu)秀的管理者而講，其中講到

　�、� 如何改變自己內心深處的價值觀和對事的認知方法。就是采取主動積極的態(tài)度為自己的過去、現(xiàn)在、未來的行為負責，不因情緒或外在環(huán)境而決定。熟話說，客觀條件受制于人并不足懼，重要的是我們有選擇的自由，并且可以對現(xiàn)實環(huán)境進行積極主動的回應。我們應致力于實現(xiàn)有能力控制的事情，而不是被動地憂慮那些沒法控制或難以控制的事情，要學會提高效能，叢而如擴張自身的影響圈。

　�、谝�做一個有目標有計劃的人。就是對己，要懂得計劃自己的未來，計劃自己想成為什么樣的人，想做些什么，擁有些什么，并清楚的寫出來，以此為決策指導做出規(guī)劃，并按“SMART”原則逐步落實。對事要做好自己的時間管理，要理清思路，事分輕重緩急，把真正重要的事情放在第一位。

　�、廴绾翁岣咦约悍治龊徒鉀Q事情的能力。就是把困惑或感受寫下來，利用積極一面和消極一面的對比分析，因為人在寫東西的過程就有一個促進自己思考的過程，可以幫助自己更清楚的認清問題的本質所在，讓自己更快的走出片面情緒而走向理性的對待問題。

　�、� 如何面對競爭。就是在競爭面前，尋求互惠的思考框架和心意，以雙贏思維為原則，以更豐盛的機會財富及資源為目的，而非敵對式競爭。要做到不傷害自己還要讓雙方都好。由此引發(fā)出對人際關系的處理。首先培養(yǎng)換位思考的溝通習慣，欲求別人理解首先要理解別人。再者要學會聆聽，通過溝通增進彼此的關系。最后座談商討達成共識的可能途徑，從而提高工作效率，更好的完成績效。

　　⑤如何再次塑造自我開拓自我。就是在實現(xiàn)愿景后再度開發(fā)創(chuàng)作自己的價值，要不斷的自我學習和自我評估，還要以以上四個方面去總結，不能停留在做完事情的層面上。

　　二、關鍵時刻的課程內容告訴我們，我們在面對顧客時的共同目標，就是為顧客創(chuàng)作更多的價值;共同語言是了解顧客的價值認知，透過態(tài)度和技巧的實踐證明行為模式的影響力。

　　顧客就是上帝。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會，

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《酒店經理培訓總結》(http://www.oriental01.com)。圍繞這一思想總結描述了探索、提議、行動、確定這四個關鍵時刻必備的行為模式：

　�、偻高^探索技巧中的詢問、傾聽及為顧客著想的方式，了解顧客的期望。就是當客人對酒店的服務，酒店的產品提出不滿或對酒店員工服務提出意見時，以理解客人，換位考慮，讓客人知道我們重視他/她，關心他/她;悉心聆聽、記錄客人的投訴;不管事情處于何種狀態(tài)，因為客人永遠是對的。

　�、趶睦斫饪腿恕⒈M量讓客人滿意的角度來提議解決問題的方法，提出多個替代需求，以供客人的選擇。此中強調要以不帶個人的情緒;不要讓客人感到難堪;不要跟客人解釋理由;不讓客人久等的心態(tài)。且思想層次要高一點，辦法要多一點，語言要得體一點。

　�、垡宰羁斓臅r間，最高的效率為客人解決問題直到客人滿意。此時面對客人態(tài)度要好一點，耐心要多一點，動作要快一點，使客人感受我們的真誠。

　�、茏鲎詈笠徊酱_認。當事件得以解決時，再度做一次回復與反饋。聯(lián)系客人，確認事件的進展，是否OK，跟蹤事件到完整始末，對工作做最后的結尾，提升客人滿意度。

　　以上課程也對應了胡賀蘭老師的授課“對客服務的基本理念“，她強調客人入住酒店，是對酒店產品的一種體驗，而酒店的產品之一就是服務。她強調客人一定是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，及使錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。面對服務，我們只要明確一點，酒店是為客人解決問題而非糾紛問題的。這些都讓我對日常工作里的客訴糾結問題一下子擬清了方向。

　　三、收益管理的知識讓我掌握了如何有效實現(xiàn)酒店收入的最大化。

　　產品無法儲存,酒店最主要的產品之一就是客房。如果一間客房在某一天沒有銷售出去，那么在這一天被使用和為酒店創(chuàng)造收益的機會就永遠地消失了。但產品可以提前預定，預定是酒店客房銷售的重要手段�？梢约毞值氖袌雠c航空業(yè)相同，酒店的顧客至少可以劃分為兩種(商務客和休閑旅游客)。隨著市場回流時間而變化，任何一家酒店都有淡季旺季之分。如何應用收益管理使飯店收益最大化是我們管理層都要關注的焦點。當客房需求高漲時，又由于生產能力的固定無法滿足全部的需求，潛在的收益又失去了。如何平衡供給和需求之間的矛盾會是我們管理者最關注的課題。

　　收益管理是一種控制營收，revpar,平均房價和出租率，以實現(xiàn)收入最大化的方法。所以預訂管控會是我們提高收益的有效途徑。具體的方法就是在旅游旺季時我們要努力提高房價，相反淡季時我們折要努力提高出租率。由于酒店存在著預定的客人經常存在noshow未到;推遲抵達;臨時取消等各類狀況，無法達到預期的收益效果，因此體現(xiàn)收益管理的重要性。在此課程我們要學會掌控收益，我們學會利用收益管理的五個步驟對市場展開調研，用(收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，制定優(yōu)化策略，設施策略，回顧與反饋)來對特殊節(jié)假日，會展，商務活動等進行預先調研，根據(jù)市場情況靈活變動房價。如：超售和酒店即將滿房時。1.限制第三方中介網絡預訂，2.設置最大式最小居住天數(shù)，3.關閉特價房預訂，4.嚴格預訂擔保和取消預訂政策，5.房間銷售應篩選高價位和重要的協(xié)議客戶，6.前臺銷售人員在接受新預定時隨時查閱庫存和價格，7.報價應由高到低，8.每天需密切留意并檢查(單日和未來幾日的新預定;處理昨日noshow或取消預訂，決定是否收取擔保押金;關注昨日延住房和維修費)等方法控房增收。如是淡季相反之，制定相關的優(yōu)惠政策，來高度重視和應對收益管理，從而在市場競爭中獲得先機。

　　當然，學之以用才是學習之本。希望通過這次的學習，把我所學到的東西受惠給我身邊的每個員工，且有效的應用到工作中去。

　　酒店管理培訓要求

　　1、加強服務員的職業(yè)道德，提高服務員對本職業(yè)的認識，培養(yǎng)對服務行業(yè)的感情，磨煉服務行業(yè)的意志，堅定服務意念，養(yǎng)成良好的服務職業(yè)的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。

　　培訓內容如下：職業(yè)道德的含義;構成良好職業(yè)道德的因素;職業(yè)道德的規(guī)范;道德的特點;職業(yè)特點的基本內容;服務宗旨的內容。

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