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酒店員工儀表禮儀規(guī)范

時間:2018-12-31 12:00:00 資料大全 我要投稿

酒店員工儀表禮儀規(guī)范大全

  酒店員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表酒店形象,直接影響到賓客的心理活動,最終影響酒店的經(jīng)濟效益與聲譽,

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  禮 貌

  禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

  1. 面帶微笑地歡迎每一位客人,并盡可能使用客人姓名。

  2. 見到客人或酒店高層管理人員,應(yīng)主動上前稱呼并問好,聲音洪亮,態(tài)度恭敬友好。

  3. 與客人或酒店高級管理人員說話時,應(yīng)保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。

  4. 需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時,不可貿(mào)然打斷,應(yīng)先說“對不起”。

  5. 進門前應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進入,進入后不可亂翻東西。

  6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時,應(yīng)主動讓路給客人或酒店 高級管理人員。

  7. 工作或談話時,看到客人或酒店高級管理人員走上前來,應(yīng)馬上停止,主動 問 好,提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到,應(yīng)以客人為先,但仍需打招呼問好)。

  8. 進入會場等正式及莊重的場所不可遲到,并應(yīng)主動讓座,保持安靜,不在人群中推擠或大聲交談喧嘩,盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

  9. 遞送或接受物品時應(yīng)用雙手,并向?qū)Ψ街轮x。

  10. 使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言,其他情況下,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時,用微笑熱情與客人道別,并歡迎他再次光臨。

  11. 酒店員工在接聽電話的服務(wù)中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。

  服 務(wù) 禮 儀

  儀容、儀表、儀態(tài)

  1、 儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范,時刻保持整潔優(yōu)雅。

  2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩(wěn)健優(yōu)美的走姿,保持大方得體的儀態(tài)。

  行為

  1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節(jié)禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

  2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的.服務(wù)規(guī)程,不能違反操作規(guī)程。

  3、一體待客:每一位來客盡管經(jīng)濟、社會地位有所不同,但他們來到我們這兒消費,我們都應(yīng)一視同仁、平等對待,不應(yīng)厚此薄彼。

  語言

  1、語言禮貌得體、音量適中,談話時表情要平和、自然大方,手勢適當(dāng)。

  提倡款客五聲:

  -賓客來時要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;

  -遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重;

  -麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態(tài)度;

  -受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮;

  -賓客離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象,

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  2、語委婉靈活,能根據(jù)不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

  態(tài)度

  1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng),使客人真正體會到“賓客至上”的感受。

  2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個人的修養(yǎng)。

  儀容儀表——男性

  頭發(fā): 發(fā)型樸素,梳理整齊,前不遮眉,后不蓋領(lǐng),側(cè)不過耳。

  面部: 潔凈清爽,胡須剃凈,鼻毛不可過長。

  口腔: 保持清潔、口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口,班前不吃刺激性食品。

  制服:配套完整,干凈整潔,大小得體,熨燙平整。

  銘牌: 潔凈明亮無污跡,佩于左胸前。

  襪子: 穿黑色或深色襪子,無破損,勤更換。

  鞋子: 穿黑色鞋,皮鞋須光亮,布鞋須潔凈。

  首飾: 只能戴一只戒指、一塊手表,不得戴耳環(huán)。

  指甲: 修剪整齊,不得留長指甲。

  身體: 站姿挺拔,精神抖擻,無體味。

  眼神: 和客人說話時關(guān)注客人反應(yīng),眼神要有神采,勿東張西望。

  表情: 與客人接觸表情自然大方,不宜將個人消極情緒帶到工作中,與客人無過分親熱舉止。

  ——女性

  頭發(fā):發(fā)型樸素,梳理整齊,前不遮眼,后不過肩,長發(fā)后束,用暗色發(fā)飾,一線員工長發(fā)須盤起。

  面部:潔凈清爽,著淡妝。

  口腔:保持清潔、口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口,班前不吃刺激性食品。

  制服:配套完整,干凈整潔,大小得體,熨燙平整。

  銘牌:潔凈明亮無污跡,佩于左胸前。

  襪子:穿肉色襪子,無破痕、抽絲,勤更換。鞋子:穿黑色鞋,皮鞋須光亮,布鞋須潔凈,不得穿拖鞋、涼鞋等

  首飾:只能戴一只戒指、一塊手表,不允許戴懸吊式耳環(huán)。

  指甲:修剪整齊,不得留長指甲,不得涂有色指甲油。

  身體:站姿挺拔,精神抖擻,無體味。

  眼神:和客人說話時關(guān)注客人反應(yīng),眼神要有神采,勿東張西望。

  表情:與客人接觸表情自然大方,不宜將個人消極情緒帶到工作中, 與客人無 過分親熱舉止。

  儀態(tài)

  站姿

  1、站立端正、挺直;

  2、不靠墻,抬頭、挺胸、收腹、雙目平視;

  3、注意手?jǐn)[放的位置,或者自然下垂,或者合手放于前,或者雙手背于后,不要把手插在口袋里。

  坐姿

  1、入座輕緩,上身正直,雙膝并攏或雙腿交叉,女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下;

  2、坐椅子的三分之二;

  3、腰部挺直,挺胸、抬頭、雙肩放松平放,雙目平視;

  4、不可抖腿、蹺腳。

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