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客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)
崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理
所在部門(mén)：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：總經(jīng)理
崗位目標(biāo)：
完成客戶訂單后的一系列服務(wù)工作、提高客戶滿意程度
崗位職責(zé)：
n 組織制定安裝管理制度、回訪制度、投訴處理制度
n 客戶服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)一籌劃協(xié)調(diào)及監(jiān)督實(shí)施
n 接受客戶投訴及投訴處理，投訴的總結(jié)、分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)
n 安裝工人管理，確保安裝質(zhì)量
n 不定期安裝現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
n 客戶服務(wù)部門(mén)內(nèi)部管理，服務(wù)流程規(guī)劃與改進(jìn)
主要資質(zhì)要求：
n 具有較強(qiáng)的溝通能力
n 具有豐富的安裝現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)
n 安裝地板精通、能處理各種安裝疑難問(wèn)題
n 了解地板出現(xiàn)各種問(wèn)題的形成原因即處理方法
n 對(duì)客戶服務(wù)有系統(tǒng)的概念
n 3年零售工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
個(gè)性要求：
n 認(rèn)同公司和產(chǎn)品價(jià)值觀
n 有耐心、具有良好的自我情緒管理控制能力
n 責(zé)任感強(qiáng)、吃苦耐勞
需培訓(xùn)課程：
n 產(chǎn)品知識(shí)
n 企業(yè)品牌
n 安裝標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化流程
n 產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題既解決方法
n 客戶投訴處理技巧
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