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售后服務工作計劃范文
工作計劃要有集思廣益的原則，
售后服務工作計劃范文
。要深入調(diào)查研究，廣泛聽取群眾意見、博采眾長，反對主觀主義。以下是由應屆畢業(yè)生網(wǎng)PQ小編為大家收集整理出來的售后服務工作計劃范文，希望能夠幫到大家。
售后服務工作計劃范文一：
一、售后服務部的職能結(jié)構(gòu)
1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;
2、售后服務組：
A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。
B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。
D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E)向相關部門反饋客戶意見及建議。
F)受理客戶各類售后服務產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務組：
A)搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。
B)開展客戶關懷、維系計劃。
企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C)及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。
D)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務工作重點
1、14年售后服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。
針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。
B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程。
四、20xx年需要公司支持
1、售后服務人員配置：
A)、物流組：配備1人，。
B)、售后服務組：2人，內(nèi)勤1人，，售后維修人員1名，。
2、需要配置專業(yè)設備：相關經(jīng)費、相關售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業(yè)化技能。
售后服務工作計劃范文二：
我公司做出如下售后服務計劃及承諾：
(一) 安裝、調(diào)試、培訓及驗收方案
我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設備調(diào)試及驗收等做如下承諾：
1、安裝調(diào)試
☆ 我公司負責按合同中規(guī)定的設備型號、數(shù)量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作;
☆ 我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
☆ 我公司提供詳細的技術培訓;
☆ 我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;
☆ 保證滿足功能規(guī)范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試，
資料共享平臺
《售后服務工作計劃范文》(http://www.oriental01.com)。☆ 貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。
☆ 本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設備時，應遵守用戶單位規(guī)定及當?shù)氐姆�、法令�?/p>
2、技術培訓
設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：
☆ 正確使用調(diào)校功能
☆ 識別初級故障及必要的恢復方法
☆ 系統(tǒng)各項功能的應用
☆ 常見故障排除方法
3、最終驗收測試
所有設備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質(zhì)高，其服務質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護服務。
4、性能保證
我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行。若出現(xiàn)由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負擔全部責任。
用戶方可以根據(jù)技術規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工
程技術人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。
(二)、售后服務體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質(zhì)保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)
保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線*********，24小時接聽來電*******，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題。
定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。
(三)、伴隨服務及保證
1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。
2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。
3.我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。
針對本項目的售后服務及培訓計劃
1、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為三年。
2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯(lián)系方式。
4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認證工程師)骨干技術人員到現(xiàn)場進行維修服務。服務響應為365天×24小時。
5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。
6、所有設備全部安裝到位。
7、安裝的工程隊人數(shù)、時間安排;指導培訓的工程師人數(shù)、時間安排等詳見工程實施計劃方案。
8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。
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