餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)
由于培訓(xùn)的對(duì)象大都是在崗的服務(wù)員，都是成年人，因此，培訓(xùn)工作具有很強(qiáng)的實(shí)用性、針對(duì)性和持續(xù)性。它的總體要求是“干什么，學(xué)什么”，“缺什么，補(bǔ)什么”，在此前提下，培訓(xùn)要以學(xué)員為中心，學(xué)員是培訓(xùn)的主角，決定培訓(xùn)的效果，是以訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)從學(xué)員的發(fā)展需要選擇培訓(xùn)方法，以適應(yīng)成年人的學(xué)習(xí)方式開(kāi)展培訓(xùn)工作。
1．講授法
講授即課堂教學(xué)，這種方法可以在短時(shí)間內(nèi)將特定的知識(shí)信息傳遞給群體學(xué)員，適合于向群體傳授某一單一課程內(nèi)容。
但由于這種方法是訓(xùn)導(dǎo)師個(gè)人進(jìn)行講授、敘述、解釋?zhuān)嘤?xùn)中沒(méi)有與學(xué)員進(jìn)行交流，加上學(xué)員以聽(tīng)為主，沒(méi)有利用更多的感覺(jué)器官，在學(xué)習(xí)內(nèi)容上也沒(méi)有實(shí)踐的機(jī)會(huì)，往往造成學(xué)員很快地忘記所學(xué)知識(shí)。所以，采用這種方法，要求有較好的授課技巧，特別要考慮如何使學(xué)員始終對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有興趣。因此，我們可以借助一些輔助教具，如視聽(tīng)設(shè)備、手勢(shì)、圖片等等，使學(xué)員對(duì)所聽(tīng)講的內(nèi)容增添視覺(jué)印象，從而提高學(xué)員獲取知識(shí)的能力。同時(shí)配合設(shè)疑提問(wèn)法，設(shè)置以考察學(xué)員掌握知識(shí)水平的測(cè)試性提問(wèn)；以激發(fā)學(xué)員創(chuàng)造性思維的啟發(fā)式提問(wèn)；以鼓勵(lì)學(xué)員勇于發(fā)表意見(jiàn)的討論性提問(wèn)等。
比如，在“餐廳服務(wù)程序”的培訓(xùn)中，可利用實(shí)景錄像片，播放中、西餐各種服務(wù)程序；展示服務(wù)過(guò)程中技能技巧的應(yīng)用。由于聲像渲染、圖文并茂的錄像片，展示在學(xué)員面前的是一幅絢麗多彩、直觀(guān)立體的畫(huà)面，能很好地讓學(xué)員的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)得到刺激而接收信息，從而使學(xué)員能夠在已掌握的餐廳服務(wù)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，對(duì)照實(shí)景錄像片完成知識(shí)的吸收和消化，進(jìn)而把學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，并能發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性去創(chuàng)造性地運(yùn)用。
2．實(shí)物示教、模擬操作與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)法
實(shí)物示教與模擬操作法是強(qiáng)調(diào)通過(guò)實(shí)踐來(lái)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，訓(xùn)導(dǎo)師可以直接與學(xué)員交流，并演示正確的操作方法，有助于學(xué)員理解技能要點(diǎn)，在進(jìn)行實(shí)踐操作中避免錯(cuò)誤動(dòng)作的出現(xiàn)。
由于餐廳服務(wù)技能的掌握，必須通過(guò)一定的時(shí)間進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，才能在實(shí)踐活動(dòng)中得到知識(shí)、掌握知識(shí)。因此，要合理設(shè)計(jì)好學(xué)員操作項(xiàng)目的內(nèi)容和時(shí)間，幫助學(xué)員制定適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)目標(biāo)和協(xié)調(diào)達(dá)到目標(biāo)的最佳途徑，給學(xué)員提供適宜的實(shí)踐方法、條件和環(huán)境，訓(xùn)導(dǎo)師在旁觀(guān)察和引導(dǎo)，用恰當(dāng)?shù)姆绞筋A(yù)防發(fā)生錯(cuò)誤比事后糾正錯(cuò)誤要好得多。如學(xué)員進(jìn)行模擬中餐廳接待服務(wù)程序時(shí)，學(xué)員可以直接感受問(wèn)候、就座、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等具體步驟的工作要領(lǐng)，能較快地掌握其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
實(shí)操過(guò)程中，對(duì)那些有創(chuàng)造性的學(xué)員及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，建立一個(gè)讓學(xué)員個(gè)性化表達(dá)和創(chuàng)新的自由空間，讓學(xué)員在循環(huán)節(jié)反復(fù)操作實(shí)踐中，正確地理解和掌握各技能的要點(diǎn)，促使他們主體性、創(chuàng)新精神、實(shí)踐能力及各方面素質(zhì)的整體發(fā)展。
3．情景分析法與角色扮演法
這種方法的優(yōu)點(diǎn)是有助于現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，鼓勵(lì)學(xué)員進(jìn)入角色，使學(xué)員對(duì)客人的需求和如何滿(mǎn)足客人需求等方面的技巧有較直接的感受。
采用這種方法，事先要制訂出每個(gè)表演的情景、角色、對(duì)話(huà)內(nèi)容及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；假設(shè)幾種解決問(wèn)題的正誤方案；演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式。在情景再現(xiàn)中，在換位思考過(guò)程中，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造性思維；在角色互換中，讓學(xué)員體驗(yàn)各種客人的心理感受。
4．案例分析與討論法
案例在培訓(xùn)中具有一定的針對(duì)性和具有較實(shí)際的指導(dǎo)作用。利用典型案例（包括成功和失敗兩方面），就某一專(zhuān)題進(jìn)行分析和探討，這對(duì)學(xué)習(xí)如何解決餐飲服務(wù)中遇到的疑難問(wèn)題有著事半功倍的作用。
在培訓(xùn)中，盡可能利用發(fā)生在身邊的事例，通過(guò)發(fā)動(dòng)學(xué)員集思廣益，暢所欲言，相互間展開(kāi)深入探討，在問(wèn)題討論分析的過(guò)程中，找出讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)方法，找出錯(cuò)誤服務(wù)方式的癥結(jié)，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和掌握正確的服務(wù)方法，達(dá)到自我教育的目的。采用這種方法，訓(xùn)導(dǎo)師要有很好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮和控制能力，還要對(duì)培訓(xùn)主題給予歸納總結(jié)，重申此項(xiàng)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)。
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