線下客服工作總結(jié)范文

　　篇一：客服必考題總結(jié)

　　必考題

　　一.客戶眾生價值的作用：

　　是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)�？蛻艚K生價值的意義在于表達忠誠用戶對企業(yè)生存和

　　發(fā)展的重要和長遠影響，以刺激企業(yè)對忠誠客戶的高度重視，努力維系自己的忠誠客戶。

　　二.客戶分級管理的必要性

　　1、不同的客戶帶來的價值不同，應(yīng)區(qū)別對待。

　　2、企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同價值來分配不同的資源。

　　3、不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足。

　　4、客戶分級是有效進行客戶溝通，實現(xiàn)客戶滿意的前提。

　　三．客戶分級管理應(yīng)該做好的工作

　　1、對于關(guān)鍵客戶，要成立專門服務(wù)機構(gòu)，集中優(yōu)勢資源服務(wù)他們，并加強感情聯(lián)系，

　　密切雙方關(guān)系。

　　2、對于普通客戶，要針對有升級潛力的客戶重點培養(yǎng)，爭取他們成為關(guān)鍵客戶，對于

　　沒有升級潛力的客戶則要減少服務(wù)，降低成本。

　　3、對于小客戶，也要區(qū)別對待，先判斷其有無升級的可能，若沒有則有理有節(jié)的淘汰

　　部分小客戶，對于劣質(zhì)客戶則堅決予以淘汰。

　　四．終身價值的計算

　　客戶終身價值=客戶基本價值

　　=客戶帶來的利潤

　　=客戶的生命周期（以年為單位）×一年的利潤

　　=客戶的生命周期（以年為單位）×（一周的利潤×365/7）

　　=客戶的生命周期（以年為單位）×【（一周的收入-一周的成本）×365/7）】

　　注意：題中如果是網(wǎng)店，則成本一般忽略，第一套題還需減去客戶維系成本。

　　滿意客戶新增價值=滿意人數(shù)×滿意轉(zhuǎn)化率×終身價值

　　抱怨客戶減損價值=抱怨人數(shù)×抱怨轉(zhuǎn)化率×終身價值

　　五．客戶異議分析

　　處理異議的思路：

　　詳細記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，確定投訴處理責任，調(diào)查造成投訴的原因，提出具

　　體解決的方案，并及時通知客戶，同時對直接責任人進行相應(yīng)的處罰，并在內(nèi)部提出改善措施

　　六． 客戶異議處理，

　　七．客戶回訪

　　要點包括：

　　1） 稱呼2）感謝客戶3）道歉4）報告5）希望6）致謝7）落款

　　模板中，黑色部分為無需變化的部分，綠色部分為同學們必須根據(jù)每套題的`具體情況進行調(diào)整的部分。

　　模板：

尊敬的xx客戶：

　　您好！非常感謝您聯(lián)系我們，您的抱怨對我們來說是份禮物，也是改進的機

　　會。+（描述具體情況，以第一套為例，可以從第二題中復制部分內(nèi)容：您說得一點也沒錯，您的網(wǎng)站應(yīng)該能夠正常打開，但此前的狀況并非如此，您有權(quán)立即獲得解決。我們永遠歡迎您提出抱怨，您是本公司改進服務(wù)質(zhì)量的動力。）

　　本人要向您道歉，抱歉造成您的困擾。+（描述具體情況，以第一套為例，

　　可以從第二題中復制部分內(nèi)容：貴公司的網(wǎng)站無法打開，是因為網(wǎng)站制作商前期沒有進行備案，您告知我們以后，我們與網(wǎng)站制作方進行聯(lián)系但無果后，立即請公司的技術(shù)人員協(xié)助備案，并指派了客服人員跟進，但由于我們的失誤，沒有及時將處理方案和進度告知貴公司，造成您焦急等待，我們再次表示道歉�。�。

　　在您聯(lián)系我們之后，我們立即進行了改進，如今事情已經(jīng)完美解決。+（描

　　述具體情況，以第一套為例，可以從第二題中復制部分內(nèi)容：您的網(wǎng)站可以正常打

　　開了，我們也在第一時間恢復了網(wǎng)站的百度推廣。）

　　希望您仍舊對敝店（公司）保持信心，也希望您關(guān)注本月敝店推出的優(yōu)惠套

　　餐活動（活動頁面鏈接）。如果您有什么樣的要求或建議，我們希望您能隨時聯(lián)系我們。

　　再次謝謝您！

　　xxx旗艦店 xxx

　　20xx年10月6日晚8時

　　八．客戶維權(quán)

篇二：電商平臺客服工作職責

　　平臺客服工作職責

　　——撰寫人：王思迪

　　1. 客戶開發(fā)與維護管理

　　1.客戶開發(fā)

　　1、負責潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

　　2、負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。（通過QQ、微信等方式）

　　3、負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實際需求, 挖掘客戶潛在需求：

　　（1）哪些是明示需求；

　�。�2）哪些是暗示需求；

　�。�3）了解客戶是否滿意；

　�。�4）了解

　　客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）

　　4、對各類咨詢情況進行統(tǒng)計和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。

　　5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，

　　為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

　　2.客戶維護與管理

　　1、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

　　２、負責協(xié)助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

　�。场�對所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進行關(guān)系維護和管理。

　�。础⒇撠熃M織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

　�。�、負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務(wù)。

　�。�、協(xié)助部門對注冊企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購商、供應(yīng)商、貨代、船代、車隊等各類用戶的管理及審核。

　�。�、負責客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。

　　8、交易結(jié)束后跟進回訪，服務(wù)升級。（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進

　　9、負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

　　2.平臺操作

　　1.售前

　　1、利用平臺操作幫助客戶開店。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）

　　2、查看審核物流委托單，同意后下達委托單到港物流平臺，拒絕后返回客戶補充信息。

　　3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認選擇方案后進入支付。

　　4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺反饋裝船結(jié)果（貨物實際裝船數(shù)量），平臺客服負責查看裝船結(jié)果，根據(jù)實際裝船數(shù)量計算出溢短裝價格。

　　5、當客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平臺客服收到請求后負責聯(lián)系船公司索取合理價格，然后反饋給客戶，達成一致，在平臺簽訂租船協(xié)議。

　　2.售后

　　1、協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。

　　2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負責對客訴處理結(jié)果進行確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。

　　3、客服平臺接收平臺會員舉報商家的信息，根據(jù)實情妥善處理，維護客戶權(quán)益。

　　4、負責客戶信用調(diào)查及信用度評估。

　　3.平臺的維護與宣傳推廣

　　1.網(wǎng)站平臺的推廣

　　1、相關(guān)欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

　　2、協(xié)助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對性的.推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平臺做正面的宣傳。

　　3、協(xié)助部門對平臺進行線下推廣，結(jié)合公司線下活動或發(fā)布會等。

　　2.公眾號和微博的維護與推廣

　　1、協(xié)助部門對公眾號的建立和維護，包括公眾號的申請，各項功能的完善和維護，各類平臺信息的發(fā)布等。

　　2、協(xié)助部門做公眾號的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。

　　3、協(xié)助部門申請企業(yè)微博認證，在微博方面對平臺進行推廣和宣傳。

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