游客中心年度工作總結(jié)范文

　　一年來，在**商場集團董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)及游客中心負(fù)責(zé)人的大力支持下，我本著勤奮敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，一絲不茍的工作作風(fēng)，在努力做好本職工作的同時，積極尋找新思路，堅決推行新措施，使游客中心各項工作取得了長足進(jìn)步�，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)匯報如下：

　　一、主要工作

　　據(jù)統(tǒng)計，截止10月份，我們共接待游客4716批、198284次，接待游客數(shù)量呈逐年大幅上升態(tài)勢（歷年來接待情況如下表）。

　　我們的主要做法是：

　　1、立足實際，積極做好4A復(fù)審達(dá)標(biāo)

　　4A復(fù)審是促進(jìn)景區(qū)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，提高游客中心規(guī)范化管理水平的重要抓手。為了全力做好4A復(fù)審工作，我嚴(yán)格按照4A復(fù)審有關(guān)要求，一項一項地落實，一款一款地自查、整改，力求使各項指標(biāo)都達(dá)到或超過有關(guān)要求。對于個別暫時難以達(dá)到的指標(biāo)，我們也盡可能地加強完善。在？月份上級檢查時，檢查組對游客中心4A達(dá)標(biāo)情況給予了高度評價，并順利通過了復(fù)審。

　　2、統(tǒng)籌兼顧，認(rèn)真做好創(chuàng)優(yōu)各項工作

　　為創(chuàng)建優(yōu)秀文明城市做出積極貢獻(xiàn)，是游客中心義不容辭的責(zé)任。為了做好創(chuàng)優(yōu)工作，我們做了許多實實在在的工作。一是為游客提供全方位的咨詢服務(wù)，設(shè)立流動咨詢點，加強對咨詢?nèi)藛T的統(tǒng)一培訓(xùn)，使游客切實享受到賓至如歸的感覺；二是加大標(biāo)志設(shè)置密度，使游客中心范圍內(nèi)的衛(wèi)生及停車場的指示標(biāo)志充足、得當(dāng)，對所有標(biāo)志信息均采用中英文標(biāo)示，為外賓提供方便；三是加大衛(wèi)生管理，除定期打掃景區(qū)主要衛(wèi)生外，還設(shè)立流動衛(wèi)生監(jiān)察，使游客中心轄區(qū)衛(wèi)生整潔，環(huán)境優(yōu)美。

　　3、想方設(shè)法，全面加強歷史陳列館改造

　　歷史陳列館是游客中心的重要接待基地，也是集中展現(xiàn)＊＊歷史文化風(fēng)貌的重要載體。一年來，我們不斷開拓各種可能的渠道，進(jìn)一步加強資料補充工作，積極征集各種實物資料，購置有關(guān)設(shè)備，使歷史陳列館的硬件建設(shè)達(dá)到了一個新的水平，取得了比較顯著的成效。同時，我們注重軟件建設(shè)，在每次接受接待任務(wù)時，都能順利完成講解工作，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和來賓的高度評價。

　　二、存在問題

　　在充分肯定成績的前提下，我們也對存在的問題進(jìn)行了深入剖析和探尋，主是體現(xiàn)在兩個方面：一是個人管理方面的問題。由于對部分員工管理不到位、教育不到位、監(jiān)督不到位，導(dǎo)致接到部分游客的投訴，有些投訴經(jīng)調(diào)查確屬員工工作方法有不得當(dāng)、態(tài)度不和藹所造成；二是公司制度不完善的問題。比如領(lǐng)導(dǎo)多次要求在外點人數(shù)，由于游客中心工作環(huán)境及機制等問題，沒有被告在外點人數(shù)，而按照公司的制度規(guī)定，不在外點人數(shù)就會扣分，這造成制度與實際脫鉤，不利于加強正常管理。另外，由于制度的局限性，造成部分員工做事不積極、效率不高等現(xiàn)象，這值得引起高度重視。建議公司領(lǐng)導(dǎo)加強制度調(diào)研，對有關(guān)制度進(jìn)行必要的修訂，使制度更加體現(xiàn)人性化、激勵化和靈活性等特點。

　　三、明年工作打算

　　成績屬于過去，希望屬于未來。2013年，游客中心管理體制也有可能發(fā)生一定的改變，如“游客碼頭”的全面運行，這將會直接導(dǎo)致接待量直線上升。在這種情況下，我們更應(yīng)該不斷提升服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)措施，加大內(nèi)部管理，使游客中心服務(wù)職能得到更加充分的體現(xiàn)，爭取做到“零投訴”、“零失誤”、“零差錯”，切實使游客中心檔次更高、效益更好、品質(zhì)更優(yōu)。

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