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市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)

時(shí)間:2023-05-03 22:33:48 工作總結(jié)范文 我要投稿
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市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)范文

  市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)**電業(yè)局客戶服務(wù)中心95598熱線根據(jù)省公司“創(chuàng)建”活動(dòng)的要求,通過全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)工作,健全管理制度,優(yōu)化服務(wù)流程,規(guī)范管理,樹立規(guī)范化服務(wù)新理念,從制度和機(jī)制上鑄造“95598”服務(wù)品牌,樹立真誠規(guī)范的服務(wù)形象,架起服務(wù)社會(huì)的橋梁,更好地服務(wù)于電力客戶。

市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)范文

  一、團(tuán)結(jié)協(xié)作,努力完成各項(xiàng)指標(biāo)在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,在各部門的支持配合下,在中心全體員工努力下,我們班組的工作取得了可喜的成績(jī)。統(tǒng)計(jì)表明2007年1-7月份總呼入數(shù):128682起;人工受理數(shù) 94576起;自動(dòng)受理數(shù):6339起;人工接通率:92%,比去年同期的85%上升了7個(gè)百分點(diǎn),較好地完成了上級(jí)下達(dá)的各類指標(biāo)。

  二、 勇于創(chuàng)新,推出“規(guī)范化系列活動(dòng)”無規(guī)矩不成方圓,我們以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī),全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。系列一:建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度,針對(duì)新出現(xiàn)的問題,及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全規(guī)章制度,客服中心和95598熱線制定了首問負(fù)責(zé)制、交接班會(huì)議制度、系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章制度;系列二:規(guī)范服務(wù)用語,重點(diǎn)進(jìn)行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項(xiàng)整頓;系列三:規(guī)范“95598”服務(wù)程序,對(duì)一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進(jìn)行歸納,認(rèn)真及時(shí)編制95598熱線典型知識(shí)問答知識(shí)庫和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)。系列四:首問責(zé)任制的專項(xiàng)整頓。

  三、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制,努力提升業(yè)務(wù)技能1、95598電力客戶服務(wù)工作要求客戶代表有全面的電力業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為提高客戶代表的業(yè)務(wù)水平,95598客服熱線組織客戶代表進(jìn)行集中學(xué)習(xí),還邀請(qǐng)蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶代表進(jìn)行教學(xué)并到蓮都局相關(guān)后臺(tái)業(yè)務(wù)部門交流走訪。三月份,局邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全市95598服務(wù)代表進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn),在7月份舉辦的全省95598技術(shù)比武中,我局代表隊(duì)獲得了團(tuán)體第五、個(gè)人第十一的好成績(jī)。2、堅(jiān)持班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),堅(jiān)持每月對(duì)客戶代表進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核,開展工單點(diǎn)評(píng)、補(bǔ)充并修改了95598典型問答知識(shí)庫,使大家的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。堅(jiān)持每日一題的技術(shù)問答,工單論壇,一人出題,多人學(xué)習(xí),大家相互學(xué)習(xí)。

  四、加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外行建設(shè),打造窗口服務(wù)品牌以班組建設(shè)為中心,強(qiáng)化“四化”管理:制度化管理,常態(tài)化監(jiān)督,人性化關(guān)心,個(gè)性化發(fā)掘;針對(duì)規(guī)范化服務(wù)要求,制定《95598服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》,對(duì)95598服務(wù)典型案例進(jìn)行匯編成庫;委托咨詢公司開展明察暗訪,提出服務(wù)規(guī)范要求,改變陋習(xí),塑造良好的接聽習(xí)慣,力求“讓顧客聽到我們的微笑”;學(xué)習(xí)其他服務(wù)行業(yè)呼叫中心,向先進(jìn)的行業(yè)看齊,不斷定期開展針對(duì)性的服務(wù)技能提升培訓(xùn);強(qiáng)化工單質(zhì)檢管理,做到快速受理電話與下發(fā)工單,及時(shí)負(fù)責(zé)工單的跟進(jìn)與回訪;加強(qiáng)同社會(huì)各界的聯(lián)系,充分利用社會(huì)公共平臺(tái),進(jìn)行信息的對(duì)接溝通,95598的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式已得到客戶的認(rèn)可,客戶滿意度不斷提升,在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座信任的橋梁,熱線不斷收到客戶的表揚(yáng)與感謝,有效提升了企業(yè)形象,先后獲得了省電力公司系統(tǒng)2005年度“迎峰度夏有序用電 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)集體、**市電力企業(yè)2005年度 QC小組活動(dòng)成果二等獎(jiǎng)、**市電力系統(tǒng)95598技術(shù)比武團(tuán)體一等獎(jiǎng)、省公司2004-2005年度女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗、**市電力系統(tǒng)2004-2005雙年度先進(jìn)集體、**市青年文明號(hào)、2007年參加全省95598技術(shù)比武團(tuán)體第五名等榮譽(yù)

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