酒店春節(jié)工作總結范文
年終工作總結,就是把一年的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究,分析成績、不足、經(jīng)驗等?偨Y是應用寫作的一種,是對已經(jīng)做過的工作進行理性的思考。以下是酒店春節(jié)工作總結范文,歡迎閱讀。
酒店春節(jié)工作總結范文1
自20xx年9月酒店開業(yè)入職以來,我一直擔任著酒樓傳菜部主管一職。在20xx年這一年的工作中,自身素質(zhì)和工作能力都得到了明顯的鍛煉和提高。年中,酒店安排我分管了二樓豪包的接待服務工作、布草、PA保潔等部分后勤工作;仡欉@一年忙碌而又緊張的工作,有很多的收獲和體會,現(xiàn)將全年的工作情況做如下總結匯報。
一、工作的整體回顧
酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),牢牢把握思想,樹立服務意識是每名員工的在酒店行業(yè)服務的開門磚。一個企業(yè),贏利是第一目標,也是企業(yè)生存的保障;一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。我們每一名員工更是要樹立“品牌意識”,傳承“以店為家”的經(jīng)營服務理念,享津門酒樓作為國有企業(yè),不僅追求經(jīng)濟效益,也要講究社會效益,所以我們每名員工應以最飽滿的精神狀態(tài)更好的為每一位客人提供熱情周到的服務。
作為主管,首先在熟練掌握部門職能的同時,要做到嚴于律己,每天例會前做到有準備有安排,在平時的工作中多發(fā)現(xiàn)、多觀察、多動手,做到紀律嚴明、懲戒得當,合理的進行人員的分工及工作任務的分配。定期或不定期的與部門員工進行溝通交流,以便深入的了解員工的思想動態(tài),并在例會上讓大家建言獻策,收集大家在工作上的意見建議,更好的提高部門員工的單位時間內(nèi)的工作效率。在每天工作結束時,總結一天中發(fā)現(xiàn)的問題,制定改進措施。
在日常管理工作中,我也在不斷的調(diào)整工作方法,進行具體問題具體分析,并進行相關的崗位技能培訓,根據(jù)部門內(nèi)不同的崗位要求制定相關的細則制度及巡查記錄表,更好的規(guī)范員工行為、責任到人、量化員工的工作質(zhì)量。除此之外,進行走動式管理,更好的了解每個人在崗位上的工作情況。
二、20xx年完成工作情況
1、本部門傳菜員服務技能有所提高。
本年度根據(jù)我部門傳菜員的實際技能水平及崗位業(yè)務需要,制定了《傳菜員培訓計劃細則》,目的在于對部門員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)及服務技能進行總體規(guī)范、要求。
2、二樓豪包的衛(wèi)生情況、服務質(zhì)量及營業(yè)收入有所提高。
接管二樓包間以來,首先對餐具、物品進行盤點及清洗,在每餐開餐前進行檢查,督促服務員注重服務細節(jié)和質(zhì)量,認真傾聽客人的每項需要。并針對客人的實際情況,為客人推選店內(nèi)菜品,做到細致周到,從而提高客人的用餐滿意度,提高單桌用餐標準。
3、保潔員業(yè)務有所提高,地毯的清洗的時間安排得到合理調(diào)整。
為了給客人提供一個整潔干凈的公共就餐環(huán)境,使全樓的.公共環(huán)境衛(wèi)生做到統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標準,我制定了巡查記錄表,公共區(qū)域衛(wèi)生劃分區(qū)進行責任到人,增添了大家對工作的責任感。酒店內(nèi)地毯、大理石地面的清洗和保養(yǎng)時間也進行了合理的調(diào)整,改變了原來一周清洗一層樓的安排,而是有規(guī)律有計劃的進行挑洗,從而大大的節(jié)約了清洗成本。
4、布草得到了統(tǒng)一管理。
布草間內(nèi)的布草屬于酒店固定資產(chǎn),應進行合理的收發(fā)利用。制定的《布草間制度及操作流程》,給布草管理提出了明確的要求,做到數(shù)目清楚,有據(jù)可查,遵循“先進先出、后進后出”的原則,降低破損、流失情況的發(fā)生,降低布草成本。
三、工作中存在的問題
1、工作態(tài)度上過于著急,在方式方法上還需要循序漸進。
2、雖然針對各個崗位制定了相應的服務、管理規(guī)范,但是還需要進一步的落實、加強。
3、員工樹立推銷意識不強,服務員對酒店一些特色菜肴不了解,與客人溝通信息不對稱。
四、明年的構想
1、合理調(diào)配人員,充分利用員工,使部門內(nèi)員工做到“一專多能”,不僅僅局限于做好自己的工作,還要能勝任其他崗位的工作。一方面可充分調(diào)配人員,另一方面可以減少酒店人員開支。
2、提高服務員的服務技能及標準,對新員工和后進員工做好輔導工作,做好員工的定期培訓工作,組織技能評比,呈現(xiàn)技能標準,給員工之間提供溝通交流的機會,對表現(xiàn)優(yōu)異的員工予以獎勵。
3、有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養(yǎng)維護,提高餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設備設施的使用壽命。
4、針對二樓包間面積大、就餐人數(shù)多,承接壽宴、百歲宴、小型聚會等優(yōu)勢,進行定制營銷,針對不同的消費人群制定相應的菜單可供選擇。全樓也可根據(jù)每個包間的實際情況及消費人群進行定制營銷,在客人定餐初期除了詢問客人人數(shù)外,關心客人有無其他的特殊要求,時間有無特殊含義,進行整合營銷,使客人感受到賓至如歸的感覺。做到全員了解、全員營銷。
20xx年即將過去,在這一年中有很多工作上的心得體會,工作能力也有了明顯的提高,領導的信任是我不竭的動力,同事的支持是我工作順利進行的的強大支柱。新的一年我將繼續(xù)盡心做好自己的本職工作。
酒店春節(jié)工作總結范文2
20xx年過去的一年,是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年,度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務項目,部門加大了對員工的培訓和督導力度,嚴格管理,狠抓服務質(zhì)量,從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務。
一、營業(yè)情況
20xx年計劃任務萬元,實際完成11204695.5萬元,超額萬元。20xx年累計開房:44961間,累計接待人數(shù):89922人次。(其中散客門市收入2285470萬元,平均房價298元/間),占客房收入20.4%(統(tǒng)計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1、2幢營業(yè),無法統(tǒng)計同期對比)。
二、20xx年工作完成情況
1、公寓配套設施完善,增加公司營業(yè)項目,擴大經(jīng)營范圍,增效增收。
1月份公司開始籌建13幢2樓會議室物資采購工作,2月份完成會議室改造工作并正式投入使用,形成了住宿、餐飲、會議為一體的酒店服務,很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群,增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開始前投入使用,所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處于營業(yè)狀態(tài),保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶及學生暑假假期公寓接待能力。
2、前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設施設備的維修、更換和補充,保證公寓正常營業(yè),為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務。
大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題,造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間,11月經(jīng)申報維修,由馬桶換蹲坑,徹底解決了之前的問題;會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落,差點砸到客人,申報將瓷磚撤掉改刷白處理,消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用,雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝,增加夜間大堂燈光效果;花園停車場LED大屏維修,投入使用后階段性播放公司宣傳片,提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設備維修,前臺有線Poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證。
3、按行政機關和公安機關要求,辦理相關公寓日常經(jīng)營所需的證照,合法經(jīng)營。
8月完成彌勒市公安局要求的關于湖泉灣1號網(wǎng)的IPC備案工作,經(jīng)過報備審批,已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認并完成相關的備案事項;9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試,同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓,經(jīng)過近三個月使用,現(xiàn)已能熟練掌握。
4、加強前廳管理工作,提升前廳員工服務意識和服務技能。
加大管理人員現(xiàn)場管理,為了保證對客服務的質(zhì)量,有會議團隊或重大接待時,關鍵崗位前廳主管、領班要在現(xiàn)場,要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào),并且做好員工的現(xiàn)場培訓,使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點,調(diào)整自己的工作重點,也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,讓員工評估工作更加客觀,有效的控制和改善服務質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,通過這種形式強化管理人員的日常檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。
三、存在問題
1、員工操作過程中熟練性不夠,服務技巧性欠缺。經(jīng)驗不足,靈活性、個性化的服務相比缺乏。雖然每月每周員工培訓都按計劃進行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3—6個月左右,加上員工流動較頻繁,造成服務意識和服務技能參次不齊,客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷意識不夠,營銷意識欠缺。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高,主動性不夠。
3、執(zhí)行力不夠。員工對于上級布置的工作任務不能按質(zhì)按量完成,工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。
4、合理利用,降低營業(yè)費用。增收固然重要,但節(jié)支也必不可少,員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起,除客人外,做到人走燈滅,水用完及時關閉水管,從而加強營業(yè)成本控制,合理利用資源,節(jié)支增效。
上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,不斷加強員工業(yè)務知識和業(yè)務技能的持續(xù)培訓,加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導,不斷提升酒店的服務質(zhì)量和客人滿意度,使公寓的工作再上一個新的臺階。
四、20xx年工作計劃
1、全方位加大管理力度,按照星級酒店的標準,逐步建立起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。
2、加大管理人員現(xiàn)場管理。為了保證對客服務的質(zhì)量,有會議團隊或重大接待時,關鍵崗位前廳主管、領班要在現(xiàn)場,要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào),并且做好員工的現(xiàn)場培訓,使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點,調(diào)整自己的工作重點,也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,讓員工評估工作更加客觀,有效的控制和改善服務質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,通過這種形式強化管理人員的日常檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。
3、做好培訓工作,第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓,前臺接待禮儀培訓、電腦實操培訓。新員工培訓做到培訓有章可循,有規(guī)范可依。服務技能培訓主要針對進店3—6個月時間的員工,熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務流程。第二大塊為淡、旺季培訓,淡季培訓分年前各崗位服務流程和公寓基礎知識培訓、特殊事件處理培訓和年后業(yè)務知識培訓。旺季主要以實際操作學習為主。
4、提高工作效率,雖然20xx年較之前有所提升,但離標準還有距離,有時還是會出現(xiàn)讓客人長時間等待,要提高工作效率,牽扯內(nèi)容較多,如各班組人員的穩(wěn)定性,業(yè)務水平的扎實程度,特殊事件的處理,工作的方法,班前準備工作等,這都是我們在新的一年需要做的工作。
5、轉(zhuǎn)變觀念,加強前臺員工現(xiàn)場營銷能力。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置,及時對進店客人介紹酒店營業(yè)項目,最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業(yè)點消費,提高客人消費水平,讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。
6、確保營業(yè)數(shù)據(jù)的準確、真實、及時、可靠、完整。數(shù)據(jù)是公司領導制定公司經(jīng)營決策的直接依據(jù),掌握公司經(jīng)營情況才能更好的配置公司資源,規(guī)劃公寓的經(jīng)營方向。
7、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng)。及時對有問題故障的實施設備進行報修,以免造成損失、浪費及安全隱患,影響公寓正常營業(yè)。認真抓好防火、防盜、及顧客安全防范工作;關心和尊重每位員工,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。
酒店春節(jié)工作總結范文3
我是去年6月28日到xxxx大酒店工作,一轉(zhuǎn)眼快14個月了。從我上班的第一天起一直到現(xiàn)在,我深知這份工作的來之不易,總是盡自己最大的努力去做好每一件事情,不論有多苦多累,總是靜下心來,沉下身子,踏踏實實地把工作做好、做細、做完美。為此,我工作一直都很充實,并得到了酒店領導的支持、同事的幫助,說真的我沒有理由不把工作做好,甚至要比別人做得更好,我也一直在努力著……
我一直在努力做好一個管理者。我深知我的專業(yè)知識還比較淺薄,特別是在經(jīng)營管理上缺乏經(jīng)驗,強烈地感覺到“書到用時方恨少”。要做好一個管理者就是要不斷學習、與時俱進。
一是向書本學習,重在開拓視野,增長知識。
“書是人類進步的階梯”。決定管理者素質(zhì)高低的核心因素是知識水平,而知識水平的高低與知識占有量、知識掌握深度、知識結構、知識適用密切相關。因此,我星期天跑到新華書店去看書,也買了許多服務管理類的書,每天晚上下班后,看著大學留下來的服務類教科書。做到每天睡覺前看一點資料記一點筆記寫一點心得。我努力下功夫掌握知識,特別是酒店管理、市場經(jīng)濟等方面的知識,同時注重吸收和積累與自己工作職責有關的業(yè)務知識。
二是向他人學習,重在尋找差距、學人之長。
有人說:“讀萬卷書不如行萬里路;行萬里路不如閱人無數(shù);閱人無數(shù)不如高人指路。”我心中牢記要有“甘當小學生的精神”,虛心向群眾學習,向同事學習,向內(nèi)行學習,不懂就問,不會就學,取人之長,補己之短,從而不斷超越自我,勇于追求卓越。
三是向?qū)嵺`學習,重在總結經(jīng)驗、探索規(guī)律。
實踐是檢驗真理的唯一標準。實踐出真知,出經(jīng)驗,出理論。我注重在實踐中總結經(jīng)驗、探索規(guī)律、見微知著,增強處理和解決問題的能力,尤其是妥善處理各類突發(fā)事件的應變能力和應付失敗挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看來沒有大事小事之分,什么事都很重要,一個微笑、一句言談、一個臉色、一個動作都要符合職業(yè)標準,給顧客留下好的印象。在平時多了解員工的生活狀況。試著去了解一下他們對工作和生活的想法,然后有針對性地去開導鼓勵。
但在工作中出現(xiàn)狀況,我也不會什么事情都不去了解,直接批評他們,如果等了解情況了,還是犯了老生常談的問題,那就要采取措施,絕不手軟。今年5月1日起,酒店足浴自營業(yè)務分解到康樂部。足浴對我來說也是第一次接觸,但顯然沒有年初第一次上六樓主管KTV那么彷徨。在酒店領導的指導下,生意也一個月比一個月好起來。我主要抓了治理整頓。記得第一次下去和技師接觸,就知道技師和別的服務員不一樣,感覺特別的懶散,因為之前是外包的,可能各方面的管理沒有按制度執(zhí)行。接下來我也沒和他們多說什么,繼續(xù)觀察一段時間并一一記錄,果然不到三天時間,就發(fā)現(xiàn)了不少問題。
上班時有遲到,走廊上穿著拖鞋逛來逛去,在營業(yè)廳大聲喧嘩,在休息間看電視聲音特別響,地上也很不清爽,工作間的桌子上東西非常凌亂等等。在上包廂服務時,有穿拖鞋上崗的;還有沒有做到規(guī)定的上鐘時間;在上鐘過程中手法不統(tǒng)一;有幾個吃飯直接從食堂打上來到營業(yè)區(qū)吃,這些都是不允許的。發(fā)現(xiàn)這些問題后,及時完善了制度,并狠抓執(zhí)行到位,做到態(tài)度堅決,獎罰分明。經(jīng)過整頓之后,服務面貌大為改觀。
在酒店管理中,常說“顧客永遠是對的”,但事實上并不是每次都是百分百全對,問題是當批評內(nèi)容與事實有出入時,我們是不是能夠把“對”讓給客人!白尅斌w現(xiàn)了員工的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的職業(yè)水平,“讓”既不得罪客人,又維護酒店的利益,何樂而不為呢,這種思想我會強化到員工的心里去。
我一直在努力做好一個服務者。怎樣服務好每一個來店的客人,也是我們一直到現(xiàn)在還在摸索的問題,這也許包括每一個做服務行業(yè)的人都在考慮的問題吧。要使員工為酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務,我想我首先要發(fā)揮好主管的示范引領作用。記得在傳菜的時候我就認真地做好傳菜工作,辛苦沒關系,出汗沒關系,有事干即使累點苦點也會很開心。在走廊上我看到客人、領導、服務員,十步之內(nèi)微笑示意,五步之內(nèi)微笑問好。記得今年年初,酒店領導安排我去酒店六樓KTV做領班。
KTV的工作雖然我以前從沒有接觸過,但我還是滿懷信心從容上崗。我想總會慢慢熟悉起來的,關鍵是一定要對自己有信心,不懂的可以問、可以學,沒有什么可難為情的。重要的是要有團隊精神、敬業(yè)精神和亮劍精神。
一是要有“講協(xié)作、講配合”的團隊精神。團隊精神是真正核心的競爭力。一個人沒有團隊精神將難成大事,一個酒店沒有團隊精神將難以做大做強。我只有主動融入團隊并與團隊其他成員相互信任、相互包容、相互補臺、相互謙讓、相互促進,提高團結協(xié)調(diào)的能力,才能健康發(fā)展、良性發(fā)展。團隊合力不只是加法之和,比如不能把三個“1”的聚合簡單地變成“1+1+1=3”,而要變成“111”,這就是合力。
二是要有“敢突破、善突破”的亮劍精神。作為酒店年輕的領班,我們更要有亮劍的膽略、實力、氣魄和精神,不拋棄、不放棄,永不言敗。剛到KTV不知怎么去調(diào)音響,我就虛心請教音控師,現(xiàn)在都可以自己解決了。一樣,對新來的員工,我手把手傳幫帶,直到可以為客人上崗服務。像一次上級領導來KTV唱歌,我當時認為我們酒店的KTV是量販模式的,就沒考慮到還要安排專人點歌,因為平時也是這樣,客人有這個要求的,就讓服務員過去,但是沒有硬規(guī)定下來。我想只要到時進包廂去把茶水倒好,定時進去查看歌曲點播有沒有問題,茶幾上的垃圾到時去清理一下,就可以了,F(xiàn)在看來,如果想做好有質(zhì)量的服務,必須要提升超值服務水平,不然的話客人在消費過程中出現(xiàn)問題,對酒店管理層來講就是嚴重的失職。
原先想KTV4個服務員只要忙得過來就夠了,給酒店節(jié)省人力成本,可現(xiàn)在想來,服務質(zhì)量都沒了,還談什么成本,談什么營業(yè)額,連客人都不來了,反而會適得其反。4個服務員確實不夠,現(xiàn)在領導們都很重視,人力資源部也在抓緊招人,這方面工作有望盡快落實。我想不經(jīng)一事不長一智,所以不怕有問題,只怕有問題沒有去采取對策,那才是最可怕的。我暗暗下定決心,在今后的工作中,一定要善于發(fā)現(xiàn)問題,并及時的去解決,這樣才能不斷地提升自己,才是真正對酒店負責。
我一直在努力做好一個感恩者。常懷感恩之心。感恩組織,是組織培養(yǎng)了我們成長;感恩酒店,是酒店給了我們施展才華的平臺;感恩同事,是同事的支持配合和共同努力才有我們的成功。保持積極的心態(tài),才能努力把工作做好,才能得到領導的信任和尊重。這就需要有足夠的自信和積極樂觀的態(tài)度,保持蓬勃向上的朝氣、開拓進取的銳氣、爭創(chuàng)一流的志氣。平時別的服務員下班了,我還在那里整理,比別人多做點我想不會吃虧,我就懷著這樣的心態(tài)一步一個腳印,腳踏實地、埋頭苦干。
記得到酒店第一天上崗,領班讓我去拖地,我很甘愿、踏實、認真的去拖,因為我想這是職責所在,也是對新入職大學生的考驗和磨練。一個連小事都不愿做的人,也絕對做不了大事,凡事總是要于細微處見精神。同時,不管做什么事,我想階段性目標要明確。我今天要做些什么,要做好哪幾個沒有完成的工作或有待完成的工作,今天的工作必須昨晚就想好要怎么去完成。
在酒店的短短14個月來,我先后在端盤子做服務員、康樂部見習主管等崗位工作,我想正是有了階段性目標和夢想的引領,并始終保持一顆平常心,通過自身積極的調(diào)節(jié)和不懈的努力,做到“干一行、愛一行”,敬業(yè)愛崗,在平凡崗位上勤勤懇懇,兢兢業(yè)業(yè),精益求精,對自己所從事的工作產(chǎn)生幸福感、榮譽感,全身心投入本職工作,才能在平凡的崗位上,體現(xiàn)出一個大學生的自我價值。否則,心高手低,心態(tài)失衡,就不會熱愛本職工作,也不可能得到同事的認可和支持。
誠然,在平時的工作實踐中,我也深深體會到有很多不足的地方。比如說:考慮問題不夠全面,做事時不夠細心,對員工不夠嚴肅,知識面不夠?qū)挿,交流與溝通不夠深入等等。我自身應該如何來改進和完善,這是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問題。
我個人認為,作為酒店年輕干部,不僅要年紀輕,更重要的是能開拓創(chuàng)新,銳意進取,敢于探索,思想解放,朝氣蓬勃,不僅在生理年齡,更要在心理年齡上處于“年輕”的狀態(tài)。為酒店創(chuàng)造財富,體現(xiàn)自身價值,為酒店美好明天而努力奮斗,這些應是我們追求的。
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