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客服部部門工作總結(jié)
總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,它能夠給人努力工作的動力,快快來寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢?以下是小編為大家整理的客服部部門工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
客服部部門工作總結(jié)1
斗轉(zhuǎn)星移,進入xx已半年,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名xx人,由衷的感到自豪。半年的工作經(jīng)歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念,做好本職工作
做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象!眮淼焦疽院,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。
之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務(wù)是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。對已購買的客戶進行回訪,對xx效果進行了解、對xx方法進行專業(yè)的指導(dǎo)?头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產(chǎn)品的'后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,xx銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的xx問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。
客服工作是一個直接面對不同xx客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有xx資料的同時,把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度,積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的半年時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,在活動中,同事間增進了了解,團隊間增進了合作。
客服工作也需要有新的工作思路,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
客服部部門工作總結(jié)2
時光飛逝,不知不覺20xx年已經(jīng)過去了,在這過去的一年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,現(xiàn)對這一年工作做一個總結(jié)。
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立物業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的`物品完好無損。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行,必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六、經(jīng)驗與收獲
一年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、來年工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴謹有序。
3、結(jié)合實際情況,多從細節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
客服部部門工作總結(jié)3
最近發(fā)表了名為《銀行客服部門工作總結(jié)范文》的范文,感覺很有用處,希望大家能有所收獲。
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
記得主任給我們新員工上過的.一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、手機版預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔,自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
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客服部部門工作總結(jié)4
上半年的工作已接近尾聲,公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?蛻舴⻊(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,現(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下。
一、繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作
主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的.基礎(chǔ)作用。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,按照學(xué)習(xí)計劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司面向所有客戶推出xx服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍。
客服部部門工作總結(jié)5
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到x花園x物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于x物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年8月份來的工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
自20xx年8月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工x棟,共計x戶住宅,共x單元。二期工程已完工x棟,共計x戶住宅,共x單元?傮w上已收樓x棟,辦理入住x戶,其中具備辦理入住條件共x戶,未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計x戶,其中空置房x戶,樣板間x戶,工程抵款x戶,施工單位辦公借用x戶,具備辦理入住條件未辦理入住x戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責(zé),及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知x份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到x%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有x戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20x—20xx年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),B5已到期x戶,現(xiàn)已催繳收取x戶,B2已到期x戶,現(xiàn)已繳納x戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的`我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx年8月是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20xx年全新的一月里,我要努力改正過去一月工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
客服部部門工作總結(jié)6
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè)、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念,為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實際工作情況,為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析:
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作:
1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;
2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;
3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;
4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;
5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;
6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作;
7.參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;
8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞;
9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導(dǎo);
10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;
11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織;
12."部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn);
13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;
14.為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的.工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點,主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法:
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點"人工湖"及"風(fēng)情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈,物業(yè)部根據(jù)實際情況,展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對性的做出解釋;做法如下:
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務(wù),得到業(yè)主和員工的一致好評。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,請教水質(zhì)專家,確定處理方案。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標準執(zhí)行,落實高標準的清潔現(xiàn)場服務(wù):
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準,并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期,未進行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量:
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。
(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,及時的進行溝通協(xié)調(diào),確保問題的處理、落實。
(5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細則落實不到位,缺乏標準的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板。
4、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間,較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護:
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的工作責(zé)任心,在深夜臺風(fēng)到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián),防止雨水進入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,及時跟進處理。
5、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",取得了良好的作用。
(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn),并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查,及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,對已確定的服務(wù)項目進行當?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準。
(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查,服務(wù)項目的可行性報告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
8、收樓資料的前期準備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準備業(yè)主資料的復(fù)印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。
三、存在的不足
1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。
3.對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標準不高,甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20xx年度的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,物業(yè)部認真的履行了:"服務(wù)業(yè)主,幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念,提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。
客服部部門工作總結(jié)7
20xx年,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,物業(yè)費收取率提高,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年11月28日,共辦理交房手續(xù)312戶,辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容,做好相關(guān)解釋工作。
三、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
客服部工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日,客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
四、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
五、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的`隊伍,成長為對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。
七、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;
4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,規(guī)范工作流程。
綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范
客服部部門工作總結(jié)8
一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員,在公司的這一年里,我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn),也承載著很大的壓力前進著,F(xiàn)在已經(jīng)是年底了,其實想起來真的也很快,回顧過去,發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放,仿佛還是在昨天。不管怎樣,還是很感謝這一年的經(jīng)歷,讓我又增添了一分自信的容顏。
一、思想上
我知道客服工作是一件并不簡單的工作,自從我跨入這份工作開始,我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間里,我確立了自己的目標,不斷提高自己的思想高度,維持著自己有節(jié)奏的進步。平時我給自己也制定了一些原則和要求,比如說不管怎樣都要保持微笑服務(wù),用舒適的語氣和對方交流,千萬不能有一些小脾氣,這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作,不能因小失大,也不能因為沖動而失去了更多的機遇。
二、行動上
這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如說售后這一部分來說,我認為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧,不管我怎么去說,他都不聽,一直嚷嚷,大概維持了半個小時的樣子,我身邊的人都感到疲憊了,但是我還是能夠保持一個好的態(tài)度和他溝通,他最后也看在我服務(wù)態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最肯定的夸獎,也是我這一段成長之路中一個非常有紀念意義的里程碑。
三、未來計劃上
下一年,是一個全新的階段,對于我們部門的每一個人來說,其實都是一段新的.旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的,所以未來的計劃就是,繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀態(tài),繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績,把自己的目標和理想都投入進去,再把全部的精力放進去。我現(xiàn)在還很年輕,還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年,我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會盡力爭取機會去提升自己,爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。
感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵,我會再接再厲,勇敢出發(fā),肯定自己,重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體為自己創(chuàng)造一個更加美好的未來,不負公司的栽培。
客服部部門工作總結(jié)9
1、督導(dǎo)團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。 截止x月25日,共完成郵政局、安家財政所、商務(wù)局、海 嵐數(shù)控累計 178 部,完成團購預(yù)算 68%;黃頁簽約 5000 元;完 成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量 574 部,各分局、網(wǎng)點的接入點下沉工程 正在陸續(xù)開通,預(yù)算 x月、x月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約,移動客戶存量維系保有工作 計劃完成。 本月累計簽約本地暢打套餐 1300 余戶, 極大地穩(wěn)定了用戶, 移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝 修,賣場已于x月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競爭商情信息,開展157話務(wù)回流策反工作。 本期商情信息:通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動,具體營銷政策為:用戶繳300元購手機,送200元話費 (80元立即到帳,120元分12個月到帳),送自行車一輛, 套餐任選,被叫免費,無保底,用戶不選擇來電顯示則不收錢。
5、農(nóng)村分局營銷工作。 開展了農(nóng)村分局手機進村組規(guī)模推進,煙信通營銷共分5個小組,截止x月25日凈增煙信通手機195部
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的 問題,到土門、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況,召開前端、部 分分局負責(zé)人座談會,增強業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展 落實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況,總體情況比7月初有較大 改善,橫幅懸掛已到位。
9、對營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機線位問題進行了調(diào) 查并通報考核。
10.行風(fēng)評議相關(guān)事項落實準備。
xx月份工作計劃
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。
2、拓展空中充值站點,落實農(nóng)村渠道“1+n”、 “一村一 店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實行風(fēng)評議相關(guān)工作,提升營業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作,督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷。
以下提供一篇月工作總結(jié)給大家參考! 按照縣安委會的有關(guān)文件精神,六月份在全鄉(xiāng)開展安全生產(chǎn)月活動,我鄉(xiāng)黨委政府高度重視此項工作,XX年5月13日專門組織召開了安全生產(chǎn)工作會議,由鄉(xiāng)長陳敏同志親自主持,布置了我鄉(xiāng)安全生產(chǎn)月的有關(guān)活...
回顧一個多月的工作,寫出自己這段時間來的工作總結(jié),主要有以下幾條:一、倉庫保管員的工作1、配合部門同事負責(zé)倉庫缸配件上油、防銹及除銹工作及各項記錄工作;2、配合部門同事負責(zé)倉庫缸配件的入庫、出庫工作,按標準操作程序做好各項工...
為進一步貫徹落實上級有關(guān)安全的文件精神,按照市教育局和中心校《關(guān)于開展學(xué)校安全月活動的通知》的要求,進一步提高我校廣大師生的安全意識,保護學(xué)生安全健康的成長,保障學(xué)校的正常教學(xué)秩序,圍繞安全伴我在校園,我把安全帶回家這一...
一、通過調(diào)試設(shè)備到日常工作和學(xué)習(xí)積累使我對本公司有了一定的認識。
我自20xx年月日以設(shè)備調(diào)試工程師的身份,到本公司對kdon4500/4500制氧設(shè)備進行調(diào)試,經(jīng)過數(shù)天的流程確認、儀表校對、單機試車、聯(lián)動試車、設(shè)備吹掃、裸冷,裝砂、隱患...
1、正確履行會計職責(zé)和行使權(quán)限,認真學(xué)習(xí)國家財經(jīng)政策、法令,熟悉財經(jīng)制度;積極鉆研會計業(yè)務(wù),精通專業(yè)知識,掌握會計技術(shù)方法;熱愛本職工作,忠于職守,廉潔奉公,嚴守職業(yè)道德;嚴守法紀,堅持原則,執(zhí)行有關(guān)的會計法規(guī).在局會計工作規(guī)范...
這是一篇關(guān)于月工作總結(jié)的范文,可以提供大家借鑒!1、全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過公司全體干群努力,達到預(yù)期目標。
2、城區(qū)蚊、蠅防治工作全面展開,今年根據(jù)創(chuàng)衛(wèi)工作需要新增控制范圍2平方公里,目前蚊、蠅控制范圍已延伸至平陽社區(qū)。
一個月的`見習(xí)是短暫的。但是我的收獲是豐碩的:首先。我先簡單說一下這一個月的工作狀況。通過護士長的講解。我了解了護士分不同的班:責(zé)護。是負責(zé)輸液和換藥的。八四班。是中午連班。但下午四點下班。
積極做好成本核算和費用報銷工作負責(zé)公司成本核算工作,成本管理是財務(wù)工作中重要的一項工作內(nèi)容,只有掌握生產(chǎn)工藝才能準確的計算成本,工作期間我認真學(xué)習(xí)公司生產(chǎn)工藝流程,主要包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)...
客服部部門工作總結(jié)10
7月28日下午客服部組織召開班長以上成員會議,對本月工作情況進行總結(jié)并開展了廣泛的批評與自我批評。
會上要求各班長需加強本班組成員對員工手冊、黨風(fēng)廉政建設(shè)手冊、黨的群眾路線教育實踐活動的學(xué)習(xí),嚴格貫徹落實公司關(guān)于空調(diào)使用及車輛管理相關(guān)規(guī)定。
王部長就績效考核實行兩月以來各班長打分情況提出以下要求:首先,各班長打分要在實事求是、客觀公正基礎(chǔ)上,檔次再拉開一些;其次,調(diào)休一天以上員工本月績效考核分數(shù)扣0.01分;最后,各班長、部長必須要有責(zé)任和擔當,惟其如此,才能保證客服部績效考核二次分配方案的順利推行。
通過部考核組今晨對各崗工作的督查,發(fā)現(xiàn)五點問題亟待改善:第一,個別員工勞動紀律懶散,沒有很好的履行崗位職責(zé),對本部門和公司查到的違紀行為按照制度和績效方案嚴肅處理;第二,對于公司及部門博客上的`最新動態(tài),各班長不僅自己要加強學(xué)習(xí),還應(yīng)及時將文件要求和精神傳達到每個班組成員;第三,加強復(fù)核。對微機立戶和表本錄入、熱線接待辦和供水窗口的用戶接待及回訪記錄除自查外,班長、副部長要進行復(fù)核并有復(fù)核記錄,作為考核班組內(nèi)容;第四,本月各班組都能按時上報工作信息,但存在質(zhì)量不高的問題,今后上報的工作信息從形式到內(nèi)容必須提高質(zhì)量,反映日常工作,質(zhì)量高低一并作為下月部門內(nèi)部績效考核依據(jù);第五,對每月轉(zhuǎn)出及轉(zhuǎn)入工作聯(lián)系單要做好整理,及時將信息反饋給相關(guān)部門,因為特殊原因未完成的單子必須注明未完成原因。
針對近期工作中存在的問題和不足,客服部班子成員開展了深刻的批評與自我批評,時常組織班組學(xué)習(xí),及時傳達公司要求,保證今后杜絕此類問題的發(fā)生。
客服部部門工作總結(jié)11
忙碌的工作見證了我們的成長,在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變,在崗位上有新來的人也有多年老員工,但是對于工作卻從來沒有忘記,從不會或忘,機會與機遇總是處在同一條水平線上,想要抓住,就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法,缺一不可,因為彼此相輔相成,只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,這樣是為了我們自己更好的努力,畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶,這些客戶會浪費我們大部分時間,所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,去聯(lián)系更多的客戶給更多的機會才行,這才能讓我們掌握更多的知識與技巧,讓我們有更多的可能。
我們不需要見客戶,但是卻需要與客戶聯(lián)系,解決客戶的問題,尋找有需要的客戶,在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個非常復(fù)雜的過程,這是一個忙碌的工作,每天都要如此,堅持做下去,堅定的完成下去,每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重,要去維護他們,去照顧他們的感受,畢竟不能輕易損失客戶,如果是因為我們沒有做好而損失客戶就會起到連鎖反應(yīng),結(jié)果非常惡劣,影響也很大,畢竟每個人都有每個人的圈子,一點點擴散就會影響到公司的聲譽,給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作,每個人都負責(zé)意向工作,這樣安排為了更好的完成任務(wù),避免因為忙碌出現(xiàn)差錯,避免影響到彼此,每個人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水,打電話,聯(lián)系客戶,尋求客戶的.訴求,我們就會把這些信息回報上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道,避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導(dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。
在我們部門,每一個人都會尊重同事,關(guān)系同事,一個人解決不了的問題會相互交換解決,當工作收到局限就會對部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力,學(xué)的多才能做的好,同事我們客服部,會把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù),讓大家廣泛學(xué)習(xí),同事也獎勵大家開發(fā)新的話術(shù),更多的話術(shù)機會讓我們可以有更好的機會去完成工作,有了底子才能有機會去完成自己的工作任務(wù),才能夠把客戶服務(wù)到位,讓客戶成為我們忠實的粉絲,成為我們的重點客戶,對自己的工作我從來沒有輕慢過,因為我知道一點,就是對于工作要認真負責(zé),還要準確細心才行,避免因為自己的工作出現(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾。客戶是重點照顧對象,對于客戶做好溝通也會做好服務(wù),為我們公司爭取到合作。
客服部部門工作總結(jié)12
時光如梭,不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來,這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的.事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
三、認清職責(zé),強化學(xué)習(xí)
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
四、重視細節(jié),努力工作
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
客服部部門工作總結(jié)13
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20xx年12月xx日共辦理交房手續(xù)x戶。辦理二次裝修手續(xù)x戶,二次裝修驗房x戶,二次裝修已退押金x戶。車位報名x戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年12月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的.形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
客服部部門工作總結(jié)14
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼XXXX年立刻就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了,心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行總結(jié):
一、XX年工作總結(jié)。
1。訂單處理。
訂單評審合格率為100%。客戶訂單通常有電話(口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后,進行訂單評審(如是口頭訂單,與客戶再三確認并做好記錄)。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上,從最初的生澀到此刻能熟練的處理,并且能獨擋一面,我覺得很開心,很有成就感。
2。產(chǎn)品跟蹤情景。
產(chǎn)品交付準時率為98%。收到客人款項后,通知財務(wù)解鎖,時刻注意生產(chǎn)進度,產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨,并隨時進行跟蹤,確保交期。
3。與客戶進行溝通。
每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當天下單的客戶),時刻了解客戶情景。
4。客戶資料整理。
很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,資料很不完整。是我的疏忽,沒及時建立完整的客戶檔案,我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。
二、XXXX年工作規(guī)劃。
新的一年意味著新的起點新的`機遇新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,必須努力工作,打開一個新局面,期望我XXXX年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。
1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%,多和客戶溝通,爭取更多的訂單,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息。
2、及時、準確的評審客戶訂單,準確率到達100%。
3、全面提升自已的工作本事、溝通技巧。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,做事認真、仔細,各項報表準確率為100%。
客服部部門工作總結(jié)15
時間匆忙,每天在充實的工作中度過,轉(zhuǎn)眼又到了年度考核的時間。在回顧了我在上一年來的情況和發(fā)展之后。我仔細的分析了自己的成績和行動。對比過去,我在工作上不僅多了一份成績,更多了一些熱情!這促使我在工作中積極努力的去改進自己,去為工作創(chuàng)造新的成績!現(xiàn)將我一年來的工作表現(xiàn)總結(jié)如下:
一、工作方面
在上一年的工作方面,我作為xx公司的xx客服,在工作方面我嚴格遵守公司的規(guī)定要求,在服務(wù)中履行自己的職責(zé)和目標,做到“熱情服務(wù)、耐心溝通、嚴守紀律”。在工作我嚴格遵守公司的每一項規(guī)定,不向客戶隨意自己職責(zé)外的事情,并努力提高自身的服務(wù)要求,做到努力讓客戶滿意,展現(xiàn)xx公司的服務(wù)形象。
在一年來的工作中,我重視自身的服務(wù)能力,一直再向能力出色的同事學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)請教各種經(jīng)驗和技巧。且在日常我也會利用一些時間來看閱讀心理和溝通學(xué)方面的書籍,努力提高自身技巧,加強自我的推銷和服務(wù)能力,讓自己能在工作中創(chuàng)造更好成績。
最終,我通過自身的努力取得了不錯的個人成績,但我明白,自己對比其他同事還有許多不足和問題,為此我還需要更進一步的追求前進和發(fā)展,提高自我的能力和目標!
二、思想方面
作為客服,我認真理解了公司的理念和思想。借此,我充分認識到,自己作為公司對外的服務(wù)人員,自身的表現(xiàn)和形象就意味著客戶心中對我們xx公司的'形象!這讓我認識到了自身的工作雖然簡單,但肩上的責(zé)任卻十分的重要!
為此,我在工作的思想上也越發(fā)的重視起來。在工作中,我努力提高自身的形象和服務(wù)能力,并通過對自身態(tài)度和思想的反思和調(diào)整,保證自身能隨時以積極熱情的態(tài)度展開工作。
作為客服,我明白我們時常會為遇到一些焦急的客戶,結(jié)果導(dǎo)致心情郁結(jié)。為此,我在工作后積極的和同事們互相交流,互相鼓勵。一方面也調(diào)整了團隊的思想和心情,另一方面也互相學(xué)習(xí)了問題的解決辦法,以便今后更好的處理類似的問題。這讓我和同事們在思想和能力上都有了很大的提高。
三、自我的不足
當然,工作中我也有很多不足的地方,如:處理方式不靈活、溝通需要更加細心等等。這些大部分都是我在經(jīng)驗上的不足,所以更需要多加鍛煉,多去請教!
今后,在自己的工作上,我會更加的努力,讓自己不負xx公司客服的形象,努力為公司做出更好服務(wù),樹立優(yōu)良的口碑!
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